自定义 主动语音 拨号

根据环境的需要完成这些配置任务。

启用预览拨号

所需权限：外部业务单位编辑、技能编辑

预览拨号要求坐席在 Personal Connection (PC) 拨号呼叫之前接受联系人。对于任何坐席处理的主动语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，您都可以启用预览拨号。

  1. 如果您尚未这样操作，请配置您的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组预览拨号设置。

    业务单位“启用预览模式”的图像

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

    2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

    3. 单击要修改的业务单位将其打开。

    4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

    5. 向下滚动到呼出策略部分。

    6. 向下滚动到“启用预览模式”部分，并选择您想要预览拨号呼叫的所有拨号模式。您所启用的每一种类型都可以在 ACD 技能设置中使用，因此，您可以为 ACD 技能指定预览拨号模式。

      字段

      详细信息
      1 - 一键通话 坐席在 CXone 进行呼叫之前收到一个弹出窗口。坐席必须接受或拒绝呼叫。此选项向联系人进行呼出呼叫。

      2 - 使用键盘进行手动拨号

      坐席必须使用键盘手动拨号。
      3 - 使用键盘自动更正功能进行手动拨号 坐席必须使用键盘手动拨号，如果坐席输错号码，则 CXone 会在拨号前更正。
      4 - 在 NICE inContact 网络外拨号 坐席必须使用 NICE CXone 网络外的硬体式网路电话手动拨号。
      5 - 连续 - 无预览 当拨号比率为 1:1 时，在坐席尚未确认的情况下，呼叫已拨出。
    7. 如果您为业务单位启用了多个预览拨号模式，请为尚未指定其他拨号模式的预览拨号呼叫选择您希望 ACD 技能使用的默认确认所需传递模式。
    8. 如果需要将所有 ACD 技能的 ACD 技能预览要求默认操作字段设置为重新排队，请选择显示预览超时时间。当坐席不接受或在指定的超时窗口内拨号时，此设置将导致所有合规性要求的呼叫自动重新排队。启用此设置后，您无法在 ACD 技能级别上更改该设置。
    9. 单击完成。

  2. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  4. 单击您要修改的 ACD 技能。

  5. 如果您还没有启用 ACD 技能的弹出屏幕，请单击“详细信息”选项卡中的编辑。选择使用弹出屏幕。单击完成。

  6. 单击参数选项卡。

  7. 找到传递偏好部分，然后单击配置或编辑。

  8. 在“预览设置”下，勾选根据所需预览处理联系人复选框。

  9. 为您的预览拨号 ACD 技能配置任何可选设置。

    Personal Connection 语音技能预览设置

    字段

    详细信息
    不传递所需预览 不要为预览拨号进行选择。它会为任何被标记为需要预览的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互阻止 PC 拨打任何呼叫。

    所需预览传递模式

    PC 呼叫预览联系人的方式。下拉列表中仅显示您在业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组设置中启用的传递模式。可能的选项是：

    • 无 - 如果您在业务单位设置中禁用之前选择的选项，则此选项为默认选项。
    • 1 - 一键通话——坐席必须先单击接受按钮，PC 才能拨号预览联系人。
    • 2 - 使用键盘进行手动拨号——坐席必须手动拨号预览联系人。
    • 3 - 使用键盘自动更正功能进行手动拨号——坐席必须手动拨号预览联系人，如果坐席输错号码，则 PC 会在拨号前更正。
    • 4 - 在 NICE inContact 网络外拨号 - 坐席必须在 CXone 外呼叫预览联系人。
    • 5 - 连续 - 无预览——PC 如果以 1:1 的拨号比率拨号预览联系人，则不会要求坐席确认。请勿使用此选项进行预览拨号。
    所需预览超时

    在配置的所需预览默认操作发生之前，坐席必须接受或拨打联系人号码的最大秒数。将值定义为：

    • 初始 — 如果您没有启用 ACD 技能的串行拨号，则该字段会设置所有带记录的交互的超时时间。如果 ACD 技能启用了串行拨号功能，则会设置第一次尝试记录的所需预览超时。
    • 后续 — 仅当为 ACD 技能启用了串行拨号功能时可用。其为后续尝试记录设置所需预览超时。
    所需预览默认操作 坐席在配置的所需预览超时之前未接受或拒绝联系人时发生的操作。您可以指定 PC 应该代表坐席接受呼叫，或将呼叫重新排队，将其路由至另一坐席。根据您的业务单位配置，您可能已经选择了重新排队，但无法更改。
    显示给坐席的选项

    您希望坐席在 PC 传递预览联系人时可以选择的操作。它们包括：

  10. 单击完成。

  11. 如果您选择了暂停作为显示给坐席的选项，并想要更改 15 分钟的默认暂停设置，请执行以下步骤：

    “重试 - 暂停”的“编辑重试设置”窗口

    1. 在 ACD 技能设置中，单击参数。单击重试设置的配置或编辑。

    2. 单击“重试管理”部分中的重试 - 暂停。

    3. 在“编辑重试设置”窗口中，将重试前的时间延迟框设置为您想要在 PC 再次发送暂停电话之前经过的一段时间。您可以使用其中任何一个框或这三个框的组合来配置休息时段。单击 OK。

    4. 单击完成。

  12. 如果您将处置选为显示给坐席的选项，请创建预览配置，并将它们分配至 ACD 技能。为此：

    含有所选预览处置的新配置表单

    已分配预览处置的技能联系后工作选项卡

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

    2. 转到联系人设置 > 处置。

    3. 单击新建。

    4. 为处置取一个描述性的处置名称并勾选预览处置复选框。

    5. 选择处置的分类。

      值

      详细信息
      预览拒绝 - 正 该记录从具有正面情绪的拨号中删除。

      预览拒绝 - 数量为正

      该记录从具有正面情绪的拨号中删除。坐席必须输入与记录相关联的数额。
      预览拒绝 - 负 该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
      预览拒绝 - 负面 DNC BU 联系人请求被列入业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组“请勿呼叫”(DNC) 列表。该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
      预览拒绝 - 负DNC技能 请求将联系人列入 ACD 技能 DNC 列表。该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
      预览拒绝 - 其他负 该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
    6. 单击创建处置。
    7. 使用此 ACD 技能，继续创建您想要提供给坐席的所有预览处置。
    8. 如果您还没有不可用代码，请创建一个，以便在通话后处理工作期间应用于坐席。

      1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
      2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码。
      3. 单击新建。
      4. 在不可用代码名称字段中输入代码的名称。
      5. 选择联系后工作。
      6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间（120 分钟），请在坐席超时时间（分钟）中输入分钟数。
      7. 单击创建不可用代码。

    9. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

    10. 转到联系人设置 > ACD 技能。

    11. 单击联系后选项卡。
    12. 选择处置作为联系后设置。

    13. 选择状态并选择必需或者超时状态和最大时间限制。

      字段

      详细信息
      状态 在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。

      必填

      		 对于在处理联系后选择处置，坐席不受任何时间限制。选择必填会禁用最大时间限制和超时状态。
      超时状态 当坐席超过最大时间限制时应用于坐席的没空状态。
      最大时间限制 在联系人自动收到无处置处置并最终结束记录之前，坐席可以在联系后工作状态中花费的最大秒数。
    14. 在分配给此技能的处置下，单击预览选项卡。
    15. 在“选择要与此技能一起使用的处置”列表中，选择要为此 ACD 技能启用的每个预览处置，然后单击添加。
    16. 单击保存。

启用屏幕弹出

所需权限：技能编辑

对于 Personal Connection (PC) 主动语音预测和连续拨号模式，您可以配置默认的 PC 弹出屏幕体验。它以预定义的顺序显示所有映射的呼叫列表字段。您可以为选定的字段名称分配用户友好的名称。随后的每个弹出屏幕都使用相同的窗口，并非每次创建一个新窗口。

您还可以在 Studio 中设计一个自定义弹出屏幕。如果创建该脚本时需要帮助，请参阅 Studio 帮助或联系您的 NICE CXone 客户代表。

如果您为PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互分配了一个脚本，则不能使用默认的弹出屏幕体验。您必须在 ACD 技能自定义脚本中创建一个自定义弹出屏幕体验。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您想要编辑的 ACD 技能。

  4. 在“详细信息”选项卡中，单击编辑。

  5. 在“弹出屏幕”部分中，从下拉框中选择使用弹出屏幕和触发事件。触发事件指定弹出屏幕显示的时间。您可以选择链接，即联系人接听电话之前；连接，即联系人接听电话但在通话进度分析确定该联系人是真人还是机器之前；活动，即在 CPA 确定联系人是真人之后。

  6. 单击完成。

  7. 如果想要弹出屏幕中有多达 2 个自定义字段出现，则需要执行以下操作：

    1. 如果您尚未如此操作，请创建想要在弹出屏幕中显示的自定义字段，并将它们映射到呼叫列表中的列。

      字段

      详细信息
      类型 您想创建的字段的类型。选项包括：

      所需值

      可用于类型设置为布尔、日期、小数、整数或值字符串的字段。

      呼叫列表中的每条记录都必须有此字段的值。选择所需值将禁用默认值字段，因此任何在相应列中有空值的联系人将无法进行呼叫列表上传过程中的列表处理步骤。
      默认

      可用于类型设置为布尔、日期、小数、整数或值字符串的字段。

      为该字段设置一个默认值。当呼叫列表没有为该字段指定值时，CXone会自动应用此处提供的值。

      布尔类型的自定义字段创建表单的屏幕截图

      1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

      2. 转至列表 > 自定义数据定义。

      3. 单击新建。

      4. 输入字段名称。不要为自定义字段提供与系统字段相同的名称。如果您打算让坐席看到此字段，则通过添加空格使名称可读。如果将此字段用作脚本变量，则不能使用空格。如果您想让此字段既是脚本变量又对坐席可见，您可以使用下划线来提高可读性，或者为同一个字段创建两个映射。

      5. 选择字段类型。

      6. 如果您想设置一个默认的字段值，并且您选择的类型支持它，请输入默认值。您输入的值适用于所有没有为该字段指定值的记录。

      7. 如果您选择的类型支持它，并且您想防止系统为没有指定字段值的联系人指定默认值，请选择所需值。

      8. 单击添加。

    2. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

    3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

    4. 单击您想要编辑的 ACD 技能。

    5. 单击参数选项卡。

    6. 单击列表管理的编辑或配置

    7. 使用下拉框选择要显示的显示字段 1 的自定义字段。如果您想配置第二个自定义字段，请为显示字段 2 选择另一个字段。

    8. 单击完成。

启用基于优先级的混合

所需权限：外部业务单位编辑和技能编辑

基于优先级的混合让坐席能够根据相应的 ACD 技能优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。，接收来自所获分配的所有符合条件的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的呼入或呼出呼叫。对于预测拨号模式中配置的 Personal Connection (PC) ACD 技能，坐席可以与使用非混合预测拨号 ACD 技能一样，将坐席分配至多个呼叫。

每个需要混合的 ACD 技能必须配置为基于优先级的混合。启用基于优先级的混合后，坐席无法按照原来可以用于登录非混合 PC ACD 技能的方法来登录 PC ACD 技能。相反，CXone 按照 ACD 技能优先级的要求发送呼叫。CXone 提示坐席手动登录这些非混合技能。否则，当坐席呼出呼叫是下一个最高优先级的工作时，它将分配这些呼叫。如果坐席登录非混合 ACD 技能，则无法参与基于优先级的混合。

当 坐席应用程序 在呼入和呼出呼叫之间切换时，坐席会收到一个视觉提示。两种模式颜色不同，在处理呼出呼叫时，坐席可以看到呼入 ACD 技能的队列级别。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

  3. 单击业务单位将其打开。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 在呼出策略部分，勾选启用基于优先级的呼出技能和呼入队列混合复选框。

  6. 单击完成。

  7. 如果需要为其启用混合的 ACD 技能正在运行，请停止该 ACD 技能。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

    2. 转到呼出 > 技能控制。

    3. 单击 ACD 技能。单击停止。

  8. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  9. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  10. 单击 ACD 技能将其打开。

  11. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  12. 选择启用基于优先级的混合。在“队列中的优先级管理”部分中，根据需要设置初始优先级。因为您不需要加速呼出技能，所以将最大优先级设置为与初始优先级相同的值，然后将加速设置为 0。如有需要，调整优先级初始优先级和重新安排优先级设置。

    字段

    详细信息
    初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。

  13. 单击完成。

启用按熟练程度拨号

所需权限：技能编辑和按熟练程度拨号编辑

Personal Connection (PC) 根据多个因素分配呼叫至坐席，包括坐席的等待时间、当前的同时呼叫数，以及可选的 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互熟练程度。您可以更改这些因素的权重，以控制 PC 如何确定哪个坐席接收下一个呼叫。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到 ACD 配置 > 业务单位。

  3. 单击业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组将其打开。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 在“呼出策略”部分中，选择启用按熟练程度拨号复选框。您可以修改默认的呼叫分配因素设置，但务必谨慎。在调整默认值之前，您应该咨询您的 NICE CXone 客户代表。

  6. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  7. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  8. 单击 ACD 技能。

  9. 单击参数选项卡。

  10. 单击一般设置的编辑。

  11. 在“一般节奏”部分中，勾选启用按熟练程度拨号复选框。此时将出现呼叫分配因素设置。您可以修改默认设置，但务必谨慎。在调整默认值之前，您应该咨询您的 NICE CXone 客户代表。

  12. 单击完成。

设置 Personal Connection 技能处置

所需权限：处置创建、不可用代码创建和技能编辑

已启用处置的 PC 语音技能“联系后”选项卡的屏幕截图

  1. 如果您尚未这样操作，请创建您想要为坐席提供的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。，以应用于此 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的交互：

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

    2. 转到联系人设置 > 处置。

    3. 单击新建。

    4. 为处置取一个唯一的处置名称并选择一个分类。

      值

      详细信息
      无 该处置不符合任何指定的分类。
      有正面数量 呼叫取得了正面结果，坐席必须输入一个数额。

      无正面数量

      呼叫取得了正面结果，坐席无需输入数额
      负面 - DNC - 技能 请求将联系人添加到 ACD 技能“禁拨电话 (DNC)”列表中。
      负面 - DNC - BU 联系人请求添加到 业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 DNC 列表中。
      阴性 通话结果取得了负面结果。
      其他 各种错误的号码响应。
      重试 - 改期特定代理 联系人请求由原始坐席回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。。
      重试 - 改期的特定日期/时间 - 任何坐席 联系人指定了由任何可用坐席呼叫的改期后的日期和时间。
      重试 - 未指定改期稍后日期/时间 客户要求回呼，但未指定日期和时间。
      重试 - 不可用 请求的人不可用。
      重试 - 答录机 呼叫由应答机接听，但稍后可以再次拨打该记录。
      最终 - 答录机 电话由答录机界定，不会再尝试记录。
      传真机 呼叫对象为传真机。号码的重试次数由重试设置决定。
    5. 单击创建处置。
    6. 继续创建处置，直到您拥有所有想要应用于 ACD 技能的内容。

  2. 如果您尚未这样操作，请创建一个不可用代码，作为坐席在应用处置时的状态。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码。
    3. 单击新建。
    4. 在不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作。
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间（120 分钟），请在坐席超时时间（分钟）中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码。

  3. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  4. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  5. 单击您想要编辑的 Personal Connection (PC) ACD 技能。
  6. 单击联系后选项卡。
  7. 将联系后设置设为处置。
  8. 将状态设置为您希望坐席在应用处置期间所处的不可用状态。
  9. 如果您不想对处置应用设置一个经此之后将联系人自动终结为“无处置”的时间限制，那么请选择必需。否则，请将最大时间限制设置为坐席在超时前应用处置的秒数，并将超时状态设置为坐席在最大时间限制内未处置呼叫时输入的不可用代码。

  10. 在“选择要与此技能一起使用的处置”表中，选择您希望该技能使用的每个处置。单击添加。

  11. 如果您想调整处置在 坐席 界面中出现的顺序，请单击“分配给此技能的处置”表中的上下箭头。
  12. 单击保存。

创建基于尝试的应答机检测 (AMD) 结果

所需权限：技能编辑和CXone文件和文件夹查看

技能的 CPA 管理设置的屏幕截图，可在 ACD 应用程序中找到。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您要修改的 PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击参数。对于 CPA 管理，单击配置或编辑。

  5. 请将呼叫进度分析设置为使用答录机检测分类。从下拉菜单中配置您的应答机检测选项默认操作。此操作适用于所有没有配置例外的尝试号码。

    字段

    详细信息
    呼叫进度分析

    PC 流程用于确定联系人是真人还是答录机或其他声音。

    • 分类——PC 在实时对话和传真音之间进行评估。它不使用答录机检测。
    • 利用答录机检测进行分类 - PC在实时对话与答录机语气之间进行评估。如果未检测到答录机，则会应用答录机检测选项下面配置的选项。
    答录机检测选项

    PC 如何处理答录机。您可以设置一个默认操作，并根据尝试次数设置要发生的替换操作当您单击添加异常 时，必须选择其操作与默认操作不同的尝试。有效选项包括尝试 1 一直到尝试 5 和尝试 6+，即第六次尝试和所有后续尝试。

    从以下项目进行选择：

  6. 如果您选择播放消息作为默认操作，请指定您想要用于该消息的声音文件。单击浏览并选择要用于答录机消息的声音文件。单击 OK。

  7. 您可以通过以下步骤向默认操作添加一个新的异常：

    1. 单击添加异常。

    2. 从左边的下拉框中，选择您希望在其上发生不同行为的拨号尝试。

    3. 如果您选择行为为播放消息，请指定您想要用于该消息的声音文件。单击浏览并选择要用于答录机消息的声音文件。单击 OK。

    4. 继续使用相同的方法创建您想要的任何其他异常。

  8. 若要删除异常，请单击相应行左侧的减号按钮。

  9. 您可以启用坐席覆盖选项并设置答录机覆盖秒数。

    字段 详细信息
    坐席覆盖选项 在检测过程中，通过选择显示的“传真”、“答录机”或“错误号码”按钮，坐席可以主动识别呼叫。勾选每一个坐席应该看到其内容的按钮。

    答录机覆盖秒数

    答录机覆盖秒数按钮的时间量在呼叫传递之后显示。坐席可以单击此按钮以覆盖实时呼叫者的决定。激活状态下的显示期限由技能设置决定。

  10. 单击完成。

启用坐席安排回呼

所需权限：处置创建、不可用代码创建和技能编辑

您可以让具备 Personal Connection (PC) 坐席主动语音 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的坐席对联系人安排一个稍后呼叫，将其纳入通话后处理工作的一部分。坐席可以根据自己所在的时区或联系人所在的时区指定回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的日期和时间，以及回呼是针对他们还是任何具有相同 ACD 技能的坐席。PC 作为预览联系人提供回呼，要求坐席先接受呼叫才会拨号。

如果坐席安排了一个特定于坐席的回呼，并且该坐席 ID 在回呼之前变为非活动状态，那么系统会删除该特定于坐席标记，并将呼叫指定给其他坐席。

坐席为某条记录安排了回呼后，该记录将一直保持回呼状态，直到坐席能够与联系人取得联系或达到最大尝试次数（默认为 10 次）。用于回呼的电话号码可以是生成回呼的目的地，也可以是坐席手动输入的号码。如果坐席手动输入回呼的电话号码，那么系统不会检查“请勿呼叫”(DNC) 列表。

回呼在队列中有优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。，所以 PC 要尽快传递回呼。如果坐席正在通话中，且使用配置为优先级混合关闭 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。的 ACD 技能，那么当特定于坐席的呼叫优先级最高时，回呼的占位符会进入队列。如果坐席计划回呼的那天或那段时间 ACD 技能未运行，则会在 ACD 技能下一次运行时发生回呼。

如果使用 Proactive XS，您可以使用优先级指定来生成特定于坐席的呼叫请求当您如此操作时，必须根据数据映射坐席字段。使用 Proactive XS 时，特定于坐席的呼叫并没有具备更高的优先级。您应该为 XS 记录使用优先级记录标记，以确保特定于坐席的回呼正确划分优先级。

已启用处置的 PC 语音技能“联系后”选项卡的屏幕截图

  1. 如果您尚未如此操作，请使用重试分类创建处置。

    1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

    2. 转到联系人设置 > 处置。

    3. 输入处置名称。将分类设置为重试——改期的特定坐席或重试——改期的特定日期/时间——任何坐席。
    4. 单击创建处置。
    5. 如果您想要坐席可使用该处置，请使用其他分类创建另一个处置。

  2. 如果您还没有不可用代码，请为通话后处理工作期间坐席状态创建一个不可用代码。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码。
    3. 单击新建。
    4. 在不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作。
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间（120 分钟），请在坐席超时时间（分钟）中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码。

  3. 将回呼处置应用于 PC ACD 技能。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

    2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

    3. 单击您想要编辑的 PC ACD 技能。

    4. 单击联系后选项卡。

    5. 选择联系后设置的处置。

    6. 从状态下拉框中，选择为坐席安排回呼时创建的不可用代码。

    7. 在“选择要与此技能一起使用的处置”表中，选择重试——您创建的处置，并单击添加。

    8. 如果要更改 坐席应用程序 界面中处置的顺序，请使用向上和向下箭头。

    9. 单击保存。

  4. 如果您想要修改默认的回呼设置，以限制坐席可以安排的回呼次数、回呼之间的停息时间和其他回呼设置，请执行以下操作：

    PC 语音技能“回呼设置”参数的屏幕截图

    1. 单击 PC ACD 技能中的参数选项卡。

    2. 单击重试设置的配置或编辑。

    3. 在“回调”设置下，根据需求自定义字段值。

      回呼设置不仅适用于回呼，而且适用于 PC 首次尝试后的定时呼叫请求。如果 PC 无法在失效分钟期间进行首次呼叫尝试，它将结束该记录。

      字段

      详细信息
      回呼停息分钟数 在回呼失效分钟数过后，如果未联系到正确相关方时，PC 在两次回呼尝试之间必须等待的分钟数。

      释放坐席特定呼叫

      指定当请求特定于坐席的回呼的坐席在回呼时间到达时不再具有所需的 ACD 技能时会发生的情况。选中该选项时，PC 会将安排给被移除坐席的呼叫释放到该技能，以传递到普通坐席。如果未选中此项，PC 则会终结安排给被移除坐席的呼叫。
      最大回呼数 在某单个回呼记录耗尽之前坐席可以对其标记的最大次数。
      回呼过期分钟数 回呼在返回到列表管理进行重新计算之前在节奏队列中停留的分钟数。如果您将此项留空，回呼不会失效。根据您的呼叫长度调整该值。如果您的呼叫持续时间较长，请增加该值，使系统可以将回呼作为下一个记录传递。如果呼叫时长较短，请将其减少，防止回呼在队列中堆积，从而影响集群性能。默认值为 15 分钟。
    4. 单击完成。

启用 ACD 技能备用出站电信路由

您可以配置 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，使其通过与默认路由不同的电信路由发送呼出流量。通过该选项，您可以对呼出流量在网络中的路由方式进行更多控制。例如，如果您使用的是根据流量收费的第三方产品，则可以仅将来自该技能的网络流量通过另一条路由进行额外处理。

要启用备用呼出电信路由，您的业务单位至少有两条呼出电信路由。

  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您要修改的呼出 PC ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。
  4. 单击编辑。
  5. 在详细信息选项卡上，从电信路由覆盖中选择您希望此技能使用的电信路由。
  6. 单击完成。