自定义技能

配置屏幕弹出

所需的权限：技能编辑

当您在平台上创建技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。时，屏幕弹出部分将显示为设置向导的一部分。 屏幕弹出由特定操作或事件触发，您可以使用它们来向坐席提供信息，打开单独的应用程序，等等。 请注意，弹出屏幕仅在 坐席 中受支持。

以下步骤解释了如何在平台中配置屏幕弹出。 此外，您必须使用 Studio 操作将它们构建到联系路由脚本中。

屏幕弹出在创建或编辑技能期间进行配置。 本任务假设您已开始该过程。

  1. 勾选使用屏幕弹出的复选框。
  2. 如果您希望使用默认的屏幕弹出，请跳过本任务中的其余步骤。
  3. 如果您希望通过与应用程序或网页相关联来创建您自己的自定义屏幕弹出体验，请勾选自定义屏幕弹出复选框。 执行以下操作：
    1. 选择应用程序或网页。
    2. 在文本字段中：如果您选择了应用程序，则请输入可执行程序的完整路径；如果您选择了网页，则请输入完整的 URL。
    3. 您可以通过在 URL 中附加 icAgentPanelTitle== 参数来自定义 MAX 界面所弹出选项卡的标题。

设置队列中的优先级管理

所需的权限：技能编辑

您可以在 技能ACD中指定新联系人的基本优先级关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。，并控制该优先级在队列中随时间的变化方式。

Classics, Inc. 在 Longbourn Estate 设有联络中心。 该中心处理来自员工以及与 Classics 有业务往来的商家和供应商的核算呼叫。 联络中心主管 Bennet 先生希望确保供应商的呼叫始终优先于其他呼叫。

当他为联络中心创建语音技能时，他为供应商呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。 他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。 这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：

  • 呼叫 #1 涉及“供应商”技能，该技能的优先级为 110。
  • 呼叫 #2 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 10。
  • 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。

Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。 为此，他使用了加速度。 使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。 此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：

  • 呼叫 #1 涉及“供应商”技能，该技能的优先级为 110。 此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。 它当前具有的优先级为 110。
  • 呼叫 #3 涉及“商家”技能，该技能的优先级也是 110。 由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到商家的呼叫，所以他还为“商家”技能指定了值为 10 的加速度。 此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。 它当前的优先级为 150。
  • 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击要编辑的呼入 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

  4. 单击编辑。

  5. 设置初始优先级、加速度和最高优先级。 如果您正在创建一个启用优先级混合的 Personal Connection 技能，请改为设置初始优先级、优先级初始优先级和重新安排优先级。

    字段

    详细信息
    初始优先级

    为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。 默认值为 0。

    加速

    输入一个确定技能优先级增加速度的数值。 对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

    默认值为 1。 最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

    例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。 在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

    优先级以秒为单位递增。 例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

    对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

    您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。 例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。 您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。 最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

    CXone Mpower 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
    最高优先级

    输入数值以确定联系人可有的最大优先级。 如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。 默认值为 1000。

    如果正在创建电子邮件技能且启用了电子邮件驻留，那么即使加速度和最高优先级均设置为 0，每次坐席取消驻留电子邮件时，电子邮件交互的优先级都会加速 +1。

  6. 要测试此技能相对于其他技能的优先级，比较技能优先级。

  7. 单击完成。

设置基于优先级的混合

所需权限：外部业务单位编辑和技能编辑

基于优先级的混合关闭 指坐席可根据相对技能优先级，接收来自分配给他们的所有符合条件的 ACD、Personal Connection 拨号器和 Digital Experience 技能的交互。 无论拨号比例如何，Personal Connection 技能都按常规方式运行。使坐席能够从分配给他们的所有符合条件的ACD和Personal Connection (PC)拨号器技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。接收呼叫相对技能优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。。 对于预测拨号模式中配置的 PC 技能，坐席可以与使用非混合预测拨号技能一样，将坐席分配至多个呼叫。

您必须为要为坐席混合在一起的每项技能设置基于优先级的混合。 坐席无法以登录非混合 PC ACD 技能的方式登录启用了基于优先级的混合的 PC ACD 技能。 相反，CXone Mpower 按照 ACD 技能优先级的指示传递呼叫。 CXone Mpower 提示坐席手动登录这些非混合技能。 否则，当坐席呼出呼叫是下一个最高优先级的工作时，它将分配这些呼叫。 如果坐席登录非混合的 ACD 技能，则该坐席无法使用基于优先级的混合。

当 坐席应用程序 在呼入和呼出呼叫之间切换时，坐席会收到一个视觉提示。 两种模式在颜色上有区别，坐席可以在处理呼出呼叫时查看呼入 ACD 技能的队列级别。

  1. 要为 Personal Connection 技能启用基于优先级的混合，请执行以下操作：

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

    2. 转到ACD配置 > 业务单位。

    3. 单击业务单位将其打开。

    4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

    5. 在呼出策略部分，勾选启用基于优先级的呼出技能和呼入队列混合复选框。

    6. 单击完成。

  2. 为要包含在混合中的 ACD 技能配置优先级设置。 这些不包括 Personal Connection 技能。 您将在后续步骤中配置这些内容。

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

    2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

    3. 找到您想要包含在基于优先级的混合中的技能。 单击以打开。

    4. 单击编辑。

    5. 根据需要设置初始优先级、加速度速率和最高优先级字段。 并非每个字段都将适用于每种技能类型。

      字段

      详细信息
      初始优先级

      为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。 默认值为 0。

      加速

      输入一个确定技能优先级增加速度的数值。 对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。

      默认值为 1。 最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。

      例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。 在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。

      优先级以秒为单位递增。 例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。

      对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。

      您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。 例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。 您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。 最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。

      CXone Mpower 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
      最高优先级

      输入数值以确定联系人可有的最大优先级。 如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。 默认值为 1000。

    6. 根据需要使用技能“详细信息”选项卡底部的优先级比较工具。

    7. 单击完成。

    8. 返回ACD“技能”页面，对您想要包含在基于优先级的混合中的所有其他ACD 技能重复这些步骤。

  3. 为要包含在混合中的 Personal Connection 技能配置优先级设置。

    1. 如果您想要启用以实现混合的 PC 技能当前正在运行，请停止该技能。

      1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

      2. 转到呼出 > 技能控制。

      3. 单击 ACD 技能。 单击停止。

    2. 仍在 ACD 应用 中，转到联系人设置 > ACD 技能。

    3. 找到您想要包含在基于优先级的混合中的 PC 技能。 单击以打开。

    4. 单击编辑。

    5. 选择基于优先级的混合。 单击完成。

    6. 再次单击编辑。

    7. 根据需要设置初始优先级、优先级初始优先级和重新安排优先级字段。

      字段

      详细信息
      初始优先级

      为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。 默认值为 0。

    8. 根据需要使用技能“详细信息”选项卡底部的优先级比较工具。

    9. 单击完成。

    10. 返回ACD“技能”页面，对您想要包含在基于优先级的混合中的所有其他PC 技能重复这些步骤。

比较技能优先级

所需的权限：技能编辑

使用优先级比较工具可快速确定某些技能中的联系人在一段时间内的优先级比较情况。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击您希望将其与其他技能进行比较的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。。

  4. 在详细信息选项卡中，单击编辑。

  5. 在要比较的技能部分中，单击 +。

  6. 找到您希望将其与您已打开的技能进行比较的技能。 选择该技能，然后单击 >。

  7. 继续添加技能，直到您希望比较的所有技能都处于已选择列表中。 您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。

  8. 单击完成。

  9. 如果您希望移除您之前选定的任何技能，请单击 X 图标。

  10. 使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图标上标记新点位的时间间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。。

  11. 单击比较。

  12. 当您分析折线图时，请修改比较选项和您已打开的技能的优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。选项，或将该技能与其他技能进行比较，并根据需要重新生成折线图。

  13. 完成更改后，单击完成。

设置标记

需要的权限：技能编辑、标记创建

如果您希望使坐席能够将标签应用于交互以使它们成为编制报告的特定方式，请创建标记并将它们分配给技能。

  1. 如果您尚未如此操作，请创建标记。

    1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

    2. 转至联系人设置 > 标记。

    3. 单击新建。
    4. 输入标记的名称。
    5. 单击创建标记。

  2. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  4. 打开您希望修改的技能。
  5. 单击标记选项卡。
  6. 勾选位于您希望添加的标记旁边的复选框。
  7. 单击添加标记。

设置联系后工作

需要的权限：技能编辑、标记创建

如果您希望配置处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。以便坐席应用于交互，或者如果您希望留出一段时间以便坐席在继续下一次联系之前做下笔记，请为技能配置联系后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态。。 您可以为呼入和呼出呼叫设置不同的联系后工作流，但请注意，多人呼叫后坐席的体验会受到影响：

  • 当坐席结束交互的多人部分时，将触发呼入联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼入部分时，将触发呼出联系后工作流。
  • 当坐席或联系人结束交互的呼出部分时，将触发呼入联系后工作流。

  1. 如果您尚未完成此操作，请为联系后工作创建不可用代码。

  2. 如果您正在为联系后工作使用处置且尚未完成此操作，请创建您希望坐席能够应用于交互的处置。

  3. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择ACD。

  4. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  5. 单击一项技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。以将其打开。

  6. 单击联系后选项卡。

  7. 从自动总结、处置或无选择您希望向技能应用的联系后类型。 并非每种技能类型都可以使用所有三个选项。

    字段

    详细信息
    自动总结 结束交互后，在一段时间内使将坐席处于通话后处理工作 (ACW) 状态。 您可以有时间让坐席在通话之间短暂休息、写下有关联系人的笔记或做其他事情。
    配置 在结束交互后将坐席置于联系后工作状态以应用处置，并根据处置输入任何必填信息，例如回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。时间或投入数额。
    无 无联系后工作发生。 坐席即刻变得可用，可以进行更多联系。

  8. 如果您选择了自动总结，请从状态下拉列表中选择一个不可用代码，然后指定最大时间限制（以秒为单位）。

    字段

    详细信息
    状态 在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。
    最大时间限制 在联系被自动处置为无处置并最终结束记录之前，坐席可以处于联系后工作状态的最大秒数。

  9. 如果您选择了处置，请从状态下拉列表中选择一个不可用代码，然后指定最大时间限制（以秒为单位）。 如果您希望要求处置而不是设置最大时间限制，请勾选必需复选框。 从选择要与此技能一起使用的处置表中，勾选位于您希望添加的每个处置旁边的复选框。 单击添加。

    字段

    详细信息

    必填

    		 对于在处理联系后选择处置，坐席不受任何时间限制。 选择必选会禁用超时状态和最大时间限制。
    状态 在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。
    超时状态 当坐席超过最大时间限制时应用于坐席的没空状态。 此字段仅适用于Personal Connection技能。
    最大时间限制 在联系被自动处置为无处置并最终结束记录之前，坐席可以处于联系后工作状态的最大秒数。
    选择要与此技能一起使用的处置 在处理此技能中的联系后，您可以使其供坐席应用的处置表。
    分配给此技能的处置 在处理此技能中的联系后，已经可供坐席应用的处置表。
  10. 如果您希望聊天联系人在聊天交互结束之后看到感谢页面，您可以为聊天技能联系后工作配置感谢页面。
  11. 单击保存。