管理处置

按给定顺序完成以下步骤以设置处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。。坐席可以将处置应用于联系交互，作为其联系后工作关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态的一部分或作为预览处置。预览处置是坐席可以在接受或拒绝联系之前应用于联系的处置。在设置处置之前，您必须至少创建一项技能和不可用代码。处置被分配给技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，并连接至处理联系后不可用的坐席状态。

设置联系后工作的处置

所需权限：处置创建、技能编辑

创建联系后工作处置

根据业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组是否包含Personal Connection呼出拨号器，“创建处置”向导的第一页看起来会有所不同。以下图像中的第一个图像显示的是不带拨号器的系统。

此图像显示 CXone 不包括 Personal Connection 时“创建处置”向导的第一页。
此图像显示 CXone 包括 Personal Connection 时“创建处置”向导的第一页。
  1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
  2. 转到联系人设置 > 处置。
  3. 单击新建。
  4. 输入处置名称。

  5. 选择一个分类，其指示处置所代表的常规交互类型并用于报告目的。

    值

    详细信息
    无 该处置不符合任何指定的分类。
    有正面数量 呼叫取得了正面结果，坐席必须输入一个数额。

    无正面数量

    呼叫取得了正面结果，坐席无需输入数额
    负面 - DNC - 技能 请求将联系人添加到技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互“请勿呼叫 (DNC)”列表中。
    负面 - DNC - BU 联系人请求添加到业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 DNC 列表中。
    阴性 通话结果取得了负面结果。
    其他 各种错误的号码响应。
    重试 - 改期特定代理 联系人请求由原始坐席回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。。
    重试 - 改期的特定日期/时间 - 任何坐席 联系人指定了由任何可用坐席呼叫的改期后的日期和时间。
    重试 - 未指定改期稍后日期/时间 客户要求回呼，但未指定日期和时间。
    重试 - 不可用 请求的人不可用。
    重试 - 答录机 呼叫由应答机接听，但稍后可以再次拨打该记录。
    最终 - 答录机 电话由答录机界定，不会再尝试记录。
    传真机 呼叫对象为传真机。号码的重试次数由重试设置决定。

    其余字段根据分类类型更新。您不能手动编辑这些字段。它们仅供参考，因此您可以查看您选择的分类启用了哪些设置。

    字段

    详细信息
    报告群组 要向其添加此处置的相关处置的分组。

    系统结果

    指定当坐席应用新处置时分配给记录的系统结果。
    需要回电数量 如果选中，则表示坐席必须输入联系人已回电的数量。
    需要重新计划日期 如果选中，则表示坐席必须输入拨号器应回呼联系人的日期。
    代理特定 如果选中，则表示安排回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。的坐席必须是要进行回呼的坐席。如果在回呼时间到达时坐席不再具有该技能，则您在 Personal Connection ACD 技能重试参数页面中的释放坐席特定呼叫设置将适用。
  6. 单击创建处置。

继续创建您希望坐席可应用于交互的处置。

将联系后工作处置分配给技能

  1. 如果您尚未专门为联系后工作创建不可用代码，请立即创建一个。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码。
    3. 单击新建。
    4. 在不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作。
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间（120 分钟），请在坐席超时时间（分钟）中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码。
  2. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  3. 转到联系人设置 > ACD 技能。
  4. 单击您想修改的技能。

  5. 单击联系后工作。

  6. 选择处置作为联系后设置类型。

    字段

    详细信息
    自动总结 结束交互后，在一段时间内使将坐席处于联系后工作状态。您可以有时间让坐席在通话之间短暂休息、写下有关联系人的笔记或做其他事情。
    配置 在结束交互后将坐席置于联系后工作状态以应用处置，并根据处置输入任何必填信息，例如回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。时间或投入数额。
    无 无联系后工作发生。坐席即刻变得可用，可以进行更多联系。
  7. 配置处置设置。

    并非每个技能都会显示以下所有字段。

    字段

    详细信息

    必填

    坐席在处理联系后选择处置时不会受到时间限制。选择必选会禁用超时状态和最大时间限制。

    如果您未将处置设为必选项，并且坐席未在限制的时间内选择处置，则系统会将针对该技能的所有交互视为最终交互。

    状态在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。
    超时状态当坐席超过最大时间限制时应用于坐席的不可用状态。
    最大时间限制在将联系自动处置到 无处置 并终止记录之前，坐席可以用于联系后工作状态的最大秒数。
    选择要与此技能一起使用的处置可供该技能中的坐席在处理联系后应用的处置表。
    分配给此技能的处置可供该技能中的坐席在处理联系后应用的处置表。

  8. 从选择要与此技能一起使用的处置表中选择要分配给此技能的每个处置。

  9. 单击添加。

  10. 单击保存。

设置预览处置

所需权限：处置创建、技能编辑

当交互被呈现给坐席时，会出现预览处置。坐席可以接受交互或拒绝交互，方法是选择一个预览处置应用于联系人，而不参与交互。

创建预览配置

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 处置。
  3. 单击新建。

  4. 为处置指定一个描述性的处置名称。

  5. 选中预览处置复选框。

  6. 选择一个分类，其指示处置所代表的常规交互类型并用于报告目的。

    正在创建的新技能 DNC 处置的屏幕截图

    值

    详细信息
    预览拒绝 - 正 该记录从具有正面情绪的拨号中删除。

    预览拒绝 - 数量为正

    该记录从具有正面情绪的拨号中删除。坐席必须输入与记录相关联的数额。
    预览拒绝 - 负 该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
    预览拒绝 - 负面 DNC BU 联系人请求被列入业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组“请勿呼叫”(DNC) 列表。该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
    预览拒绝 - 负DNC技能 请求将联系人列入技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 DNC 列表。该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
    预览拒绝 - 其他负 该记录从具有负面情绪的拨号中删除。
  7. 单击创建处置。

继续创建您希望坐席可应用于交互的其他预览处置。

将预览处置分配给技能

  1. 如果您还没有不可用代码，请创建一个，以便在通话后处理工作期间应用于坐席。

    1. 单击应用程序选择器 并选择 ACD。
    2. 转到 ACD 设置 > 不可用代码。
    3. 单击新建。
    4. 在不可用代码名称字段中输入代码的名称。
    5. 选择联系后工作。
    6. 如果您想修改坐席在自动更改之前处于不可用状态的默认时间（120 分钟），请在坐席超时时间（分钟）中输入分钟数。
    7. 单击创建不可用代码。

  2. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  3. 转到联系人设置 > ACD 技能。
  4. 单击联系后工作。
  5. 选择处置作为联系后设置。
  6. 配置处置设置。

    并非每个技能都会显示以下所有字段。

    字段

    详细信息

    必填

    坐席在处理联系后选择处置时不会受到时间限制。选择必选会禁用超时状态和最大时间限制。

    如果您未将处置设为必选项，并且坐席未在限制的时间内选择处置，则系统会将针对该技能的所有交互视为最终交互。

    状态在通话后处理工作期间应用于坐席的不可用状态。
    超时状态当坐席超过最大时间限制时应用于坐席的不可用状态。
    最大时间限制在将联系自动处置到 无处置 并终止记录之前，坐席可以用于联系后工作状态的最大秒数。
    选择要与此技能一起使用的处置可供该技能中的坐席在处理联系后应用的处置表。
    分配给此技能的处置可供该技能中的坐席在处理联系后应用的处置表。

  7. 在分配给此技能的处置下，单击预览选项卡。
  8. 在“选择要与此技能一起使用的处置”列表中，选择要为此技能启用的每个预览处置，然后单击添加。
  9. 单击保存。