Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 使您可以根据您定义的业务规则在联络中心将操作自动化。这些操作可以定期发生或为了响应指定的事件而发生。您可以手动触发这些操作或将其设置为自动执行。

Classics, Inc. 具有高度可预测的季节性呼叫模式。从 11 月的最后一个星期五到 12 月 23 日，每天的平均呼叫量通常比平时高 50%。 Classics 使用 WFI 规则来自动激活该时间段的溢出技能。
Classics 内部的 Thornfield 团队由专门负责电子邮件渠道的坐席组成。当平均呼入服务水平低于 78% 时，Classics 使用 WFI 规则来自动向这些电子邮件坐席添加呼入电话技能。

您可以为每位租户最多配置 150 条规则。要创建有效的WFI规则，您必须了解数据点、条件和操作。

数据点和条件

数据点是 WFI 可以评估的事件或指标。您可以指定一个数据点值，以便为规则创建条件。可用的数据点包括：

当天处理的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中处理的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
当天拒绝的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中拒绝的总计联系数量。此为基于坐席的数据点。
当天的服务级别 — 到达队列并满足既定服务级别标准的呼叫百分比。此为基于技能的数据点。
队列大小 — 某个选定技能的队列中的呼叫数量。此为基于技能的数据点。
最长等待时间 — 在与坐席连接之前呼叫在某个选定技能的队列中等候的最大时间。此为基于技能的数据点。

您也可以创建不使用任何数据点或条件的规则。 Classics 一例中基于日期的规则没有使用任何数据点。其唯一的条件是在规则生效之前达到特定日期或时间段。

操作

可用于规则的 WFI 操作取决于您使用的特定数据点。操作可以在满足条件时自动发生，也可以挂起，直到具有适当权限的用户手动批准或拒绝它们。当挂起的规则操作被拒绝后，对该事件而言，该操作将被取消，但该规则仍然有效。

ACD 规则

WFI ACD 规则由一个或多个条件加上一个或多个操作组成。规则可以基于日期，基于坐席或基于技能，具体取决于其数据点。

基于日期的规则：

仅基于特定日期的到来。
可以触发多个操作。

基于坐席的规则：

可以根据时间段自动重复。
基于与坐席绩效相关的数据点。
可以包含多达五个条件。
可以触发多个操作。

基于技能的规则：

基于与指定 ACD 技能相关的数据点。
只能包含一个条件。
可以触发多个操作。

您可以编辑创建的规则，但必须首先停用这些规则。

通知

Workforce Intelligence 使您可以为特定的事件或条件设置称为通知WFI的电子邮件警报。通知最多可以发送到三个电子邮件地址。您无法向一个人发送一些通知，亦无法向另一个人发送一些通知；所有电子邮件地址都会收到所有配置的通知。您无法编辑通知内容。默认情况下，除非您专门配置了通知，否则通知将不会向任何人发送。

您也可以配置恢复通知，以便相关的人员知道情况何时得到解决。这些通知的收件人由 WFI 系统选择，您无法编辑通知内容。