职员情报

职员情报 (WFI) 使您可以根据您定义的业务规则在联络中心将操作自动化。这些操作可以定期发生或为了响应指定的事件而发生。它们可以在有或没有人为干预的情况下发生。

  • Classics, Inc.具有高度可预测的季节性呼叫模式。从感恩节后的星期五到 12 月 23 日,每天的平均呼叫量通常比平时高 50%。Classics 使用 WFI 规则来自动激活该时间段的溢出技能。
  • Classics 内部的 Thornfield 团队由专门负责电子邮件渠道的坐席组成。当平均呼入服务水平低于 78% 时,Classics 使用 WFI 规则来自动向这些电子邮件坐席添加呼入电话技能。
  • Classics 下辖联络中心主管 Jane Eyre 最近对其坐席 Rochester 给予了指导,旨在避免使客户等候太久。为了查看其指导是否奏效,她创建了一条 WFI 规则。如果在 3 天时间内 Rochester 的每位联系人平均等候时间超过 2 分钟,系统会自动向她发送电子邮件。

您可以为每位租户最多配置 50 条规则。要创建有效的 WFI 规则,您必须了解它们的组成部分,即:数据点、条件和操作。

数据点和条件

数据点是 WFI 可以评估的事件或指标。您可以指定数据点值来为规则创建条件。可用的数据点包括:

  • 历史 ACD — 即一段时间内发生的事件和指标,例如工作率或平均受理联系人数。此类别中的数据点有助于长期监控和规划。历史 ACD 数据基于坐席,并在 CXone 中预先定义。在 Jane Eyre 一例中,规则使用历史 ACD 数据点。
  • 当天 ACD — 即实时的事件和指标,例如当天技能或服务级别的队列大小。此类别中的数据点有助于您快速有效地对呼叫量的变化作出响应。当天 ACD 数据点既可以基于坐席,也可以基于技能。在 Thornfield 一例中,规则使用基于技能的当天 ACD 数据点。
  • ECHO — 如果系统包含 ECHO,则您可以创建和使用与总体调查分数、特定调查分数甚至特定问题分数相关的数据点。
  • NICE CXone WFO — If your system includes NICE CXone WFO, you can use data points related to overall agent evaluation scores, specific evaluation form scores, or even specific question scores.

您也可以创建不使用任何数据点或条件的规则。Classics 一例中基于日期的规则没有使用任何数据点。其唯一的条件是在规则生效之前达到特定日期或时间段。

操作

可用于规则的 WFI 操作取决于您使用的特定数据点。操作可以在满足条件时自动发生,也可以挂起,直到具有适当权限的用户手动批准或拒绝它们。当挂起的规则操作被拒绝后,对该事件而言,该操作将被取消,但该规则仍然有效。

ACD 规则

WFI ACD 规则由一个或多个条件加上一个或多个操作组成。规则可以基于日期,基于坐席或基于技能,具体取决于其数据点。

基于日期的规则:

  • 仅基于到达的特定日期。
  • 可以触发多个操作。

基于坐席的规则:

  • 可以根据时间段自动重复。
  • 基于与坐席绩效相关的数据点。
  • 可以使用历史数据点、当天数据点或两者。
  • 可以包含多达五个条件。
  • 可以触发多个操作。

基于技能的规则:

  • 基于与指定 ACD 技能相关的数据点。
  • 只能使用以下当天数据点:当天服务级别 (SLA)、队列大小和最长等待时间。
  • 只能包含一个条件。
  • 可以触发多个操作。

通知

职员情报 使您可以为特定的 WFI 事件或条件设置称为通知的电子邮件警报。通知最多可以发送至 3 个电子邮件地址。您无法向一个人发送一些通知,而向另一个人发送另一些通知;所有电子邮件地址都会收到所有配置的通知。您无法编辑通知内容。默认情况下,除非您专门配置了通知,否则通知将不会向任何人发送。

您也可以配置恢复通知,以便相关的人员知道情况何时得到解决。这些通知的收件人由 WFI 系统选择,您无法编辑通知内容。