管理Workforce Intelligence 规则

所需权限：技能创建

创建WFI规则

WFI 中的“规则创建”页面。 本页面上的部分包括规则名称及描述、重复范围、条件、技能、坐席和操作。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Workforce Intelligence。

  2. 单击规则。

  3. 单击新建。

  4. 在规则名称及描述部分中，输入名称和描述，然后选择规则类型。

    字段值

    详细信息
    自动 如果满足规则，将自动执行该操作。
    非自动 将操作置于挂起状态，直至拥有相应权限的用户接受或拒绝该操作。

  5. 在重复范围部分中，为规则选择频率、开始日期/时间和结束日期/时间。

    字段

    详细信息
    频率

    从以下值中选择：

    • 按小时 — WFI 在一段时间结束时检查规则；例如每隔两小时。 您可以输入小数间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间为小数点后两位数的部分小时规则检查；例如，每半小时检查 0.5，或每 15 分钟检查 0.25。
    • 按天 — WFI 在一段时间结束时检查规则；例如每隔两天。 如果您希望 WFI 仅在特定日期检查规则，请从下拉列表中选择每周，然后在文本字段中输入一个值。 例如，要在每周的特定日期检查，请输入 1 并选择适用日期的复选框。
    • 没周- WFI 每周检查规则；例如，每三周检查一次。
    开始日期/时间 选择日期和时间。 您可以手动输入日期或使用日期选择器。
    结束

    从以下值中选择：

    • 无 — 规则必须手动禁用。
    • 发生 __ 次后 — 规则在 WFI 运行指定的检查次数过后失效。
    • __ 时 — 规则在指定日期过后的第二天失效。
  6. 如果您不想为规则设置条件，请勾选无条件复选框并跳到步骤 16。

  7. 在条件部分中，单击添加条件，为规则配置一个或多个条件。 对于每个条件，请选择数据点、运算符和值。 如果选择基于技能的数据点，则规则只能有一个条件。 如果您选择了基于坐席的数据点，则规则可以使用多个条件和复合逻辑。

    字段

    详细信息
    数据点

    选择以下数据点之一：

    • 当天处理的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中处理的总计联系数量。 此为基于坐席的数据点。
    • 当天拒绝的总计联系数量 — 坐席在当日一整天中拒绝的总计联系数量。 此为基于坐席的数据点。
    • 当天的服务级别 — 到达队列并满足既定服务级别标准的呼叫百分比。 此为基于技能的数据点。
    • 队列大小 — 某个选定技能的队列中的呼叫数量。 此为基于技能的数据点。
    • 最长等待时间 — 在与坐席连接之前呼叫在某个选定技能的队列中等候的最大时间。 此为基于技能的数据点。
    操作员

    选择根据数据点评估实际条件的逻辑运算符。 可用运算符为：

    • <= — 小于或等于
    • >= — 大于或等于
    • = — 等于
    • <> — 不等于
    值 输入一个数值，与数据点进行比较。 字段右侧的标签表示该数据点的单位。 例如，对于当天处理的联系人总数，单位为联系人。
  8. 单击添加此条件。
  9. 如果您想创建更多条件，重复上述两个步骤。 对于每个规则，您可以使用基于坐席的数据点，最多创建五个条件。 如果您的条件使用基于技能的数据点，则无法设置其他条件。
  10. 为规则配置完条件后，单击我已添加完条件。

  11. 如果设置多个条件，系统会提示您配置复合逻辑。

    复合逻辑有助于您采用布尔逻辑筛选和关注数据。

    首先，您为每个条件分配一个编号。 您的复合逻辑语句确定触发规则必须满足的条件数量。

    • Jane Eyre 创建了一个包含两个条件的规则，编号分别为 1 和 2。
    • 在复合逻辑字段中，她输入值 1 和 2。
    • WFI 规则发现数据同时匹配条件 1 和条件 2，并且触发规则操作。 如果仅满足条件 1 或条件 2，则不会触发操作。

    您还可以将条件组合到一起。 条件可以多种方式分组在一起：1 和（2 或 3）结果与（1 和 2）或（1 和 3）的结果相同。

    • Jane Eyre 创建了另一个包含四个条件的规则，编号分别为 1、2、3 和 4。
    • 在 复合逻辑 字段中，她输入值（1 和 4）或（2 和 3）。
    • 因此，当同时满足条件 1 和 4 或同时满足条件 2 和3 时，将触发规则操作。
    1. 要为规则选择技能，您可以执行以下任一操作：
      • 勾选所有技能复选框。
      • 单击技能旁边的 + 号，然后选择一个或多个单个技能。
    2. 要为规则选择坐席，您可以执行以下任一操作：
      • 勾选所有坐席复选框。
      • 单击坐席旁边的 + 号，然后选择一个或多个单个坐席。
      • 单击团队中的坐席旁边的 + 号，然后选择一个或多个坐席团队。
    1. 指定开始检查规则的时间。 您可以：
      • 选择从字段，并输入一个开始时间。 WFI 开始在每天的这个时间检查规则。
      • 选择联系数量 >= 并输入一个数字。 一旦技能在一天之中达到该联系数量，WFI 即开始检查规则。
    2. 从下拉列表中选择技能。
  14. 在操作部分中，可以为每个规则配置多个操作。 至少添加一项操作：
    操作详细信息
    向指定的坐席发送电子邮件 WFI 向您选择的一个或多个坐席发送电子邮件。 不管它们是否被规则检查识别出来。 您可以搜索列表，以便更快地查找坐席。 您还可以在主题和消息字段中输入电子邮件内容。

    向外部联系人发送电子邮件

    WFI 向您 CXone 系统外部的一个或多个联系人发送电子邮件。 您可以在收件人、主题和消息字段中输入电子邮件的相关信息。 如果您输入多个收件人，请用逗号分隔电子邮件地址。

    向指定团队发送电子邮件

    WFI 向您选择的一个或多个团队发送电子邮件，而无论这些团队是否已由规则检查识别。 您可以搜索列表，以便更快地查找团队。 您还可以在主题和消息字段中输入电子邮件内容。

    管理技能

    WFI 修改与坐席相关的技能或规则检查中已识别的技能。 可用的选项受您条件中的数据点限制。

    • 添加熟程度为……的技能 — 针对基于坐席的条件，为坐席分配所选熟练程度在1 - 最高到20 - 最低之间的技能。 针对基于技能的条件，为坐席或您选择的团队中的坐席添加具备您所选熟练程度的技能。
    • 删除坐席技能 — 仅对基于坐席的条件可用。 此项修改会从坐席中删除所选技能。 其还可受Workforce Intelligence最小坐席数、Workforce Intelligence最小可用坐席数或这两者的技能设置限制。
    • 激活技能 — 激活条件基于坐席时为坐席所选的技能。 针对基于技能的条件，激活为您选择的坐席或团队所选定额技能。
    • 停用坐席 — 仅对基于坐席的条件可用。 这会停用为坐席选定的技能。
    • 将技能的坐席熟练程度提高一级，但不高于…… — 仅对基于坐席的条件可用。 此项修改使所选技能的坐席熟练程度提高一级，但最高不高于您在 1 - 最高至 19 之间指定的限值。
    • 将技能的坐席熟练程度降低一级，但不低于…… — 仅对基于坐席的条件可用。 此项修改使所选技能的坐席熟练程度降低一级，但最低不低于您在 2 至 20 - 最低之间指定的基础限值。
      为基于技能的条件选择此操作时，可以配置两个附加设置，一旦不再满足条件，就会恢复技能修改。 这些设置为：
      • 恢复等级 — 指定一个表示条件已恢复的值。 当达到该值时，技能修改将恢复到正常设置。
        • Classics, Inc. 拥有通常专门负责聊天和电子邮件渠道的坐席。 一旦设置了规则，则如果呼入呼叫的最长等待时间 ≥ 八分钟，WFI 将为这些坐席自动添加合适的呼入电话技能。
        • Classics 将此规则的恢复级别配置为五分钟。 当队列中任何呼入呼叫的最长等待时间 ≤ 五分钟时，技能将从聊天和电子邮件坐席中移除。
        • 联络中心的营业时间从上午 9:00 开始。 WFI 规则以一分钟的时间间隔（无法更改此时间间隔）进行检查。
        • 在上午 10:01 进行规则检查时，WFI 发现等待时间最长的呼入呼叫处于第九分钟。 规则触发，并且为电子邮件和聊天坐席添加技能。
        • 现在，该技能的呼入呼叫被路由给这些坐席以及通常具备此技能的坐席。 一旦规则生效，队列中的所有呼入呼叫将被路由给具备此技能的任何坐席。 如果等待时间为九分钟的呼叫收到应答，并且队列中的下一个呼叫仅等待六分钟，则该呼叫可仍然被路由给当前暂时处于激活状态的坐席。
        • 在下一次进行规则检查（上午 10:02）时，等待时间最长的呼入呼叫处于第四分钟 30 秒。 此时，电子邮件和聊天坐席将从技能中删除，并且呼叫路由返回正常状态。
      • 发送恢复通知 — 指定当技能已恢复且修改内容被删除时，应自动通知由于此规则作用提前收到通知的任何人。 此通知的内容不可编辑。

        除了上一个示例中提到的技能修改外，Jane 的规则还向指定的坐席发送一封电子邮件，这样聊天和电子邮件团队负责人就会收到通知，告知其坐席呼入电话技能已激活。 团队中剩余的坐席将不予通知。 如果勾选此复选框，则当满足恢复等级时，系统会向这些团队领导发送一份自动通知，说明呼入电话技能已从其坐席中删除，但同样不会向受影响的团队中的其他坐席发送任何通知。 如果 Jane 希望所有受影响的坐席同时收到初始通知和恢复通知，其可以另行向指定团队发送电子邮件。

    向坐席主管发送电子邮件WFI 向规则检查中识别的坐席的主管发送电子邮件。 您无法按照姓名指定主管。 WFI 向坐席配置文件中列出的主管自动发送电子邮件。 您可以在收件人、主题和消息字段中输入电子邮件的相关信息。 此操作仅可与基于坐席的数据点一起使用。
    向坐席发送坐席消息WFI 向规则检查中识别的坐席发送字幕消息。 您无法按照姓名指定坐席。 WFI 自动向满足规则条件的坐席显示消息。 您可以在主题和消息字段中输入消息的相关信息。 您还可以在持续时间字段中指定每次消息应该显示多长时间，在到期天数字段中指定多少天过后不应该显示消息。 此操作仅对基于坐席的数据点可用。
    向坐席发送电子邮件WFI 向规则检查中识别的坐席发送电子邮件。 您无法按照姓名指定坐席。 WFI 自动向满足规则条件的坐席发送电子邮件。 您可以在主题和消息字段中输入电子邮件的内容。 此操作仅对基于坐席的数据点可用。

  15. 单击添加此操作。

  16. 如果您想为规则配置更多操作，重复上述两个步骤。
  17. 当您为规则配置完操作时，单击我已添加完操作。
  18. 单击创建规则。
  19. 要立即激活规则，单击激活。 您可以编辑规则，在稍后激活规则，但您必须在其可以使用之前予以激活，即使您已配置了开始日期/时间，这样规则才会立即启动。

复制WFI规则

所需权限：技能创建

您可以复制自己创建的规则。 如果要在多个实例中使用规则或对现有规则稍作修改，此操作非常有用。

  1. 单击应用程序选择器 应用程序选择器的图标 并选择Workforce Intelligence。

  2. 单击规则。

  3. 单击您要复制的规则。
  4. 单击复制，打开创建规则页面，此时该页面上已填充了来自现有规则的一些值。
  5. 为规则指定唯一名称。
  6. 进行任何修改。
  7. 单击创建规则。

编辑WFI规则

所需权限：规则编辑

您可以编辑自己创建的规则。 您无法在规则处于活动状态时对其进行编辑。 您必须首先将规则停用，然后在编辑完成时将其重新激活。

  1. 单击要编辑的规则。

  2. 单击右上角的停用。

  3. 单击编辑。

  4. 进行更改，然后单击完成。 要重新激活规则，请单击激活。