管理 职员情报 规则

创建 WFI 规则

需要的安全配置文件权限规则创建

  1. Click the app selector and select 职员情报 .

  2. 单击规则

  3. 单击新建
  4. 规则名称和描述部分中,输入名称描述,并选择规则类型

  5. 重复范围部分中,为规则选择频率开始日期/时间结束日期/时间

  6. 如果您不想为规则设置条件,勾选无条件复选框并跳过下面的四个步骤。
  7. 条件部分中,单击添加条件,为规则配置 1 个或多个条件。针对每个条件,选择类别数据点运算符。如果您选择了基于技能的数据点,则规则只能有 1 个条件。如果您选择了基于坐席的数据点,则规则可以使用多个条件和复合逻辑。

  8. 如果您正在创建一个历史 ACD 规则,在发生次数部分中,输入一个过去 __ 天后__ 个实例中 的值。

  9. 单击添加此条件
  10. 如果您想创建更多条件,重复上述两个步骤。对于每个规则,您可以使用基于坐席的数据点,最多创建五个条件。如果您的条件使用基于技能的数据点,请跳过此步骤。
  11. 当您准备好时,单击我已添加完条件
  12. 如果您设置多个条件,请配置复合逻辑。如果您的条件使用基于技能的数据点,请跳过此步骤。

  13. 如果您的条件使用基于技能的数据点,请执行以下其中 1 项操作,为规则选择技能:
    • Select the All Skills checkbox.
    • Click + next to Skills and then select 1 or more individual skills.
  14. 如果您的条件使用基于坐席的数据点,请执行以下其中 1 项操作,为规则选择坐席:
    • Select the All Agents checkbox.
    • Click + next to Agents and then select 1 or more individual agents.
    • Click + next to Agents on Teams and then select 1 or more teams of agents.
  15. 如果您的条件使用基于技能的数据点,指定开始检查规则的时间。您可以:
    • Select From and enter a starting time. WFI 开始在每天的这个时间检查规则。
    • Select Number of Contacts >= and enter a number. WFI starts checking the rule once the skill has reached that number of contacts for the day.
  16. 如果您的条件使用基于技能的数据点,从可用技能下拉列表中选择技能。
  17. 在“操作”部分中,您可以针对每个规则配置多项操作。定义以下其中 1 项操作:
    • Click Send an Email to Specified Agent(s). WFI 向您选择的 1 个或多个坐席发送电子邮件,无论这些坐席是否已由规则检查识别。您可以搜索列表,以便更快地查找坐席。您还可以在主题消息字段中输入电子邮件内容。
    • Click Send an Email to External Contacts. WFI 向您的 NICE CXone 系统外部的一个或多个联系人发送电子邮件。您可以在收件人主题消息字段中输入电子邮件的相关信息。如果您输入多个收件人,请用逗号分隔电子邮件地址。
    • Click Send an Email to Specified Teams. WFI 向您选择的 1 个或多个团队发送电子邮件,无论这些团队是否已由规则检查识别。您可以搜索列表,以便更快地查找团队。您还可以在主题消息字段中输入电子邮件内容。
    • Click Manage Agent's Skill. WFI 修改与坐席相关的技能或规则检查中已识别的技能。可用的选项受您条件中的数据点限制。

      When you select this action for a skill-based condition, you can configure 2 additional settings that revert your skill modification once the condition is no longer met. These settings are:

      • Recovery Level — Specify a value that indicates the condition has recovered. 当达到该值时,技能修改将恢复到正常设置。
      • Send Recovery Notifications — Specify that anyone who received an earlier notification as a result of this rule should be notified automatically when the skill has recovered and the modification is removed. 此通知的内容不可编辑。
    • Click Send an Email to the Agent's Supervisor. WFI 向规则检查中识别的坐席的主管发送电子邮件。您无法按照姓名指定主管。WFI 向坐席配置文件中列出的主管自动发送电子邮件。您可以在收件人主题消息字段中输入电子邮件的相关信息。此操作仅可与基于坐席的数据点一起使用。
    • Click Send an Agent Message to Agent. WFI 向规则检查中识别的坐席发送字幕消息。您无法按照姓名指定坐席。WFI 自动向满足规则条件的坐席显示消息。您可以在主题消息字段中输入消息的相关信息。您还可以在持续时间字段中指定每次消息应该显示多长时间,在到期天数字段中指定多少天过后不应该显示消息。此操作仅对基于坐席的数据点可用。
    • Click Send an Email to Agent. WFI 向规则检查中识别的坐席发送电子邮件。您无法按照姓名指定坐席。WFI 自动向满足规则条件的坐席发送电子邮件。You can enter content for the email in the Subject and Message fields . This action is only available for agent-based data points.
  18. 单击添加此操作
  19. 如果您想为规则配置更多操作,重复上述两个步骤。
  20. 当您为规则配置完操作时,单击我已添加完操作
  21. 单击创建规则
  22. 要立即激活规则,单击激活。您可以编辑规则,在稍后激活规则,但您必须在其可以使用之前予以激活,即使您已配置了开始日期/时间,这样规则才会立即启动。

编辑 WFI 规则

需要的安全配置文件权限规则编辑

您可以编辑自己创建的规则。您无法在规则处于活动状态时对其进行编辑。您必须首先将规则停用,然后在编辑完成时将其重新激活。

复制 WFI 规则

需要的安全配置文件权限规则创建

  1. 单击您要复制的规则。
  2. 单击复制,打开创建规则页面,此时该页面上已填充了来自现有规则的一些值。
  3. 为规则指定唯一名称。
  4. 进行任何修改。
  5. 单击创建规则