设置多号码电话联系人

您最多可以向 Personal Connection (PC) 拨号记录分配 6 个电话号码。例如，在尝试呼叫手机号码之前，您可以让 PC 尝试呼叫每条记录的家庭号码三次。在尝试呼叫手机号码两次后，您可以让 PC 向手机发送一条 主动 SMS 短信，然后再尝试呼叫几次家庭号码，最后再尝试呼叫工作号码。

您可以为记录中的每个电话号码设置不同的允许呼叫时间，也可以为呼叫列表中的各类号码设置默认允许呼叫时间。其适用于不包含单独指定的允许时间范围的所有记录。

按给定顺序执行各项任务，为每条记录的多个电话号码设置 PC 拨号和 SMS 消息传递。

为各电话类型创建自定义字段

所需权限：呼叫列表创建

1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

2. 转至列表 > 自定义数据定义。

3. 如果要为自定义电话字段创建关联的呼叫者 ID、合规性、尝试次数、描述、开始时间或结束时间字段，请先创建相关字段。为此：

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转至列表 > 自定义数据定义。

   3. 单击新建。

   4. 输入字段名称。不要为自定义字段提供与系统字段相同的名称。如果您打算让坐席看到此字段，则通过添加空格使名称可读。如果将此字段用作脚本变量，则不能使用空格。如果您想让此字段既是脚本变量又对坐席可见，您可以使用下划线来提高可读性，或者为同一个字段创建两个映射。

   5. 根据要求选择字段类型：

      字段	要求
      呼叫者 ID	值字符串 类型
      合规性	布尔 类型
      尝试数	整数 类型
      说明	整数 类型
      标准偏差	整数 类型。如果您设置了默认值，则此设置将覆盖默认值。
      结束时间	整数 类型。如果您设置了默认值，则此设置将覆盖默认值。

   6. 如果您想设置一个默认的字段值，并且您选择的类型支持它，请输入默认值。您输入的值适用于所有没有为该字段指定值的记录。

   7. 如果您选择的类型支持它，并且您想防止系统为没有指定字段值的联系人指定默认值，请选择所需值。

   8. 单击添加。

   9. 对要与自定义电话字段关联的每个字段重复这些步骤。

4. 单击新建。

5. 输入字段名称并选择电话或 SMSPhone 类型。

6. 如果您创建了关联的呼叫者 ID、合规性、尝试、描述、开始时间或结束时间字段以应用于此字段，请在其各自的字段中进行选择。

7. 如果要设置呼叫或向联系人发送 SMS 消息的默认允许时间范围，请使用“约束”字段。您可以为工作日和周末创建不同的窗口，各窗口可以包含多个时间范围。由于这些约束设置了默认的呼叫时间范围，因此，如果您设置了相关字段，则指定的约束将被开始时间和结束时间的值覆盖。

8. 单击添加。

9. 对要添加到记录中的各电话类型重复这些步骤。

上载包含多个电话列的呼叫列表

1. 如果您尚未如此操作，请创建呼叫列表：

   呼叫列表文件的大小不得超过 256 MB 或记录数不得超过 500,000 条。呼叫列表越小，上传速度越快，记录也更新。呼叫列表中每条记录的长度不得超过 512 个 Unicode 字符。呼叫列表上传支持 Unicode UTF-8 编码，包括中文字符和所有其他语言。如果您在 Microsoft Excel 中创建或编辑呼叫列表，请注意保留 UTF-8 编码格式。

   CXone 会去掉呼叫列表中电话号码的格式，并以通用格式存储这些电话号码。这允许电话号码在呼叫列表和请勿呼叫 (DNC) 列表之间传递而不会发生冲突。

   1. 打开电子表格编辑器或文本编辑器。
   2. 您可以使用第一行标记您的列。这可以帮助您在上传呼叫列表时自动映射字段。如果您使用的是文本编辑器，请决定是用逗号还是制表符分隔值。

   3. 为您的列表创建列。

      对于 主动语音 呼叫列表，您必须具有唯一标识符列和电话号码列。

      了解关于可以映射到的其他系统字段的更多信息

      字段	详细信息
      外部ID	必需项。一个字母数字字符串，它是记录的唯一标识。
      分数	可用于按某种方式对记录进行排序的相对数值。例如，如果您想要 PC 要先拨一条记录再拨另一条记录，那么可以给第一条记录一个值为 1 的分数，给第二条记录一个值为2 的分数， 然后按分数对呼叫列表排序。
      客户字段 1 和 2	一个可以用于任何用途的数值。例如，它可以是备用记录 ID 或应付金额。 这些字段不是用于在 坐席应用程序 中创建自定义字段的方法。如要这样做，请在列表管理 PC 技能参数中配置自定义显示字段。
      呼叫者 ID	您想要作为此联系人的呼叫者 ID 显示的电话号码。此号码将替代技能中设置的默认呼叫者 ID 值。此号码可能为 10 位数字的 NANP 格式或 E164+电话号码。根据法律规定，您需要显示一个有效的电话号码，联系人可以使用它来联系您。
      优先权	指示该记录是否为优先级记录的布尔值。
      需要合规	指示该记录是否需要合规性处理的布尔值。
      时区	联系人的时区。您可以使用该时区的全名或经批准的缩写列表。 AFT — 阿富汗时间 AKST — 阿拉斯加标准时间 AST — 大西洋标准时间 ACST — 澳大利亚中部标准时间 AEST — 澳大利亚东部标准时间 AZOST — 亚速尔群岛夏令时间 CVT — 佛得角时间 AMT — 高加索标准时间 CST — 中部标准时间 BTT — 不丹时间 BST — 英国夏令时间 CET — 欧洲中部时间 CEST — 欧洲中部夏令时间 SBT — 所罗门群岛时间 BIT — 贝克岛时间（日界线） EAT — 东非时间 EAST — 复活节岛标准时间 EEST — 欧洲东部夏令时间 ESAST — 南美洲东部标准时间 EST — 东部标准时间 EET — 欧洲东部时间 EGST — 埃及标准时间 YEKT — 叶卡特琳堡时间 FJT — 斐济时间 GMT — 格林威治标准时间 GNST — 格陵兰岛标准时间 GST — 海湾标准时间 HST — 夏威夷阿留申群岛标准时间 IST — 印度标准时间 IRST — 伊朗标准时间 IST — 以色列标准时间 KST — 韩国标准时间 MYT — 马来西亚时间 MST — 山区标准时间 MMT — 缅甸标准时间 NCAST — 中亚北部标准时间 NPT — 尼泊尔标准时间 NZST — 新西兰标准时间 NST — 纽芬兰标准时间 KRAT — 北亚标准时间 IRKT — 北亚东部标准时间 PST — 太平洋标准时间 PSAST — 太平洋南美洲标准时间 RST — 罗马标准时间 MSK — 俄罗斯标准时间 SAEST — 南美洲东部标准时间 SAPST — 南美洲太平洋标准时间 SAWST — 南美洲西部标准时间 SMST — 萨摩亚标准时间 THA — 东南亚标准时间 SAST — 南非标准时间 SLT — 斯里兰卡标准时间 TIST — 台北标准时间 TAST — 塔斯马尼亚岛标准时间 TST — 东京标准时间 PHOT — 汤加标准时间 VLAT — 海参崴标准时间 AWST — 澳大利亚西部标准时间 ECT — 中非西部标准时间 WET — 西欧标准时间 PKT — 西亚标准时间 WPST — 西太平洋标准时间 YAKT — 雅库茨克标准时间
      需要预览	指示该记录是否需要预览处理的布尔值。当在 技能中启用了PC连续发送号码或该记录作为回呼传递时，将忽略此设置。
      坐席	请求特定的坐席与联系人通话。该值为坐席 ID。
      覆盖终结	覆盖系统终结原因的布尔值。使用它来上传之前终结的记录，然后继续拨号。如果映射此列并将联系记录设置为 False，且该技能记录存在任何先前终结结果，那么 PC 会拒绝该结果。 如果您没有映射覆盖终结列，只要记录终结时间超过两小时，就可以通过重新上传来覆盖这些终结记录。如果您上传的记录终结时间不到两小时，那么 PC 会拒绝该记录。 覆盖终结记录可能会破坏报告。如果您想要再加入一些呼叫来作为某一先前交互的后续，则应该将该记录上传到新的技能中，并将其作为新的交互工作进行管理。
      呼叫请求日期/时间	PC 开始向技能或坐席发送预定回呼的日期和时间。该字段包含日期、时间和时区，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      呼叫请求失效分钟数	呼叫请求日期/时间之后 PC在取消呼叫请求之前继续尝试传递该呼叫请求的分钟数。在失效时间过期后，PC 会终结该记录，并不再尝试。For more information, see 在呼叫列表中上传定时呼叫请求.
      到期日期	联系记录过期的日期和时间。PC 在该指定日期和时间之后会停止所有联系尝试。这是一个可选字段，它会覆盖为技能配置的到期日期和为此呼叫列表配置的批处理到期日期。For more information, see 设置单个记录到期时间.
      标准偏差	午夜后 PC 开始拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的上午 8:00 开始尝试拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 480。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认开始时间。
      结束时间	午夜后拨号器停止拨打记录的分钟数。例如，如果您想要 PC 在记录时区的晚上 12:00 停止拨打记录，则要将呼叫列表中该值设置为 720。 如果您把此字段映射到一个呼叫列表，那么 PC会忽略任何适用记录的默认结束时间。

   4. 在每条记录所在行中输入该数据。

   5. 以下图所示批准格式之一保存文件：

      • XL 或 XLS。

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      • 以逗号分隔的 TXT 或 CSV

        查看图像

        

      • 制表符号分隔的 TXT 或 CSV

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2. 在呼叫列表中，为您创建的每个自定义电话字段及与其关联的自定义字段添加列。

3. 上传呼叫列表。

   如果您在进行重大更新之后重新上传呼叫列表，请停止相关的 ACD 技能。完成上传呼叫列表后，请重新启动 ACD 技能。

   1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

   2. 转到列表 > 呼叫。

   3. 单击选择文件。

   4. 阅读合规性协议，然后单击接受以继续。

   5. 输入列表名称。如果您希望从计算机中选择新列表，请选择上传新建单选按钮；如果您希望修改已上传的列表，请选择选择现有。

      如果上传，请单击选择文件。如果正在修改，请键入文件名或单击浏览。查找并选择要上传或使用的呼叫列表。根据需要配置任何可选字段。

      查看图像

      
      在此步骤中了解有关字段的更多信息

      字段	详细信息
      列表到期日期	呼叫列表从 CXone 中移除的日期。此设置不会影响列表中单个记录的到期。如需为列表中的记录设置到期日期，请在上传向导下一步使用批量到期日期字段。
      技能	如果您希望将呼叫列表分配给特定的 ACD 技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，请从技能下拉列表中选择一个技能。如果没有分配给 主动 SMS 技能的消息模板，您无法将列表上传到该技能。
      完成后启动技能	当 完成处理呼叫清单时，您选择的技能CXone将自动重启。

   6. 单击下一步。
   7. 如果您使用呼叫列表的第一行来标记列，请选择“标题”旁边的使用第一行作为列名。查看由 PC 完成的自动映射，映射任何未映射的字段，并配置时区处理和到期日期。
      了解有关此任务中的字段的详细信息

      字段	详细信息
      未找到时区？	如果 CXone 无法使用呼叫列表数据将时区映射到记录，则采取的操作。CXone 将首先检查记录的时区，然后检查邮政编码，然后是城市和州，最后是主要电话号码的地区代码。 如果 CXone 无法将时区映射到记录，则将采取您在此处指定的操作。 拒绝：将记录从拨号资格中移除。 选择时区：为记录附加默认时区。使用下拉列表选择默认时区。 如果您居住在北美以外的地区，或者您认为自动时区映射对您的呼叫列表不起作用，则应在列表中为每个记录指定一个适当的时区。请参阅 时区 获取时区缩写及完成名称的清单。
      批次到期日期	该批次中所有记录的默认到期日期。一旦联系到期，PC 将不再尝试联系该联系人。通过在呼叫列表本身中包含一个到期日期列，然后将该列映射到到期日期字段，可以为调用列表中的各个记录指定到期日期。 到期发生在您选择的日期开始时 (12:00 AM)。

   8. 如果尚未完成，请在“映射目的地”中映射您的电话号码和电子邮件地址。根据需要添加和删除目的地。

      如果您将电话字段映射到特定的 ACD 技能，它将出现在该技能节奏选项的下方。如果您未在最大尝试次数或节奏呼叫顺序中提供特定电话号码，则请不要将这些电话号码映射到字段。一旦映射字段，您将无法从节奏设置中删除。

   9. 文件上传时，PC 会显示进度以及加载成功和失败的记录的数量。如果呼叫列表包含无效记录，请使用以下步骤修复错误。

      1. 在出现的警告框中，单击下载链接。

      2. 打开文件，以查看上传存在的问题。在此示例中，第 6 行中的记录没有电话号码：

         
      3. 修复呼叫列表中的问题，然后保存。
      4. 上传已更新的文件。

设置多个电话号码的拨号顺序

所需的权限：技能编辑

每条 Personal Connection (PC) 记录都属于单个联系人，并包含该联系人的所有信息，其中包括与该联系人关联的所有电话号码。尝试节奏是指 PC 呼叫单个联系人的不同电话号码、向联系人发送手机短信或两者相组合的顺序。例如，您可以将节奏设置如下，以便 PC 按以下顺序尝试拨打联系人的电话号码：家庭、家庭、工作、手机、家庭、家庭、手机 SMS、工作、工作、手机、配偶手机。

PC 会记录每次尝试及尝试结果。一旦呼叫与正确一方取得了联系，则 PC 不会再进行进一步尝试。如果结果是呼叫被拦截或号码有误，则系统将只终止呼叫生成该结果的电话号码，并尝试呼叫其余号码，直到达到最大记录尝试次数。

1. 如果您尚未如此操作，请为要设置节奏的 ACD 设置一个呼叫列表 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

2. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

3. 转到联系人设置 > ACD 技能。

4. 单击要设置节奏的呼出电话技能。
5. 单击参数。找到节奏设置选项，单击配置或编辑。

6. 要向节奏添加新的尝试，请：

   1. 单击添加节奏。
   2. 从呼叫顺序下拉列表中选择电话号码。这些电话号码与您上传此 ACD 技能的呼叫列表时映射的电话号码字段相对应。

   3. 在尝试次数中设置值，以反映您希望拨号器在移动到节奏中的下一个号码之前对该号码进行的尝试次数。如果您设置了预览拨号，则 PC 会在坐席拒绝记录时将其计为一次尝试。

   4. 如果电话号码专门用于 主动 SMS 消息传递，请选择最终结果。如果您将其设置为 SMS 重试，您可以稍后在节奏中配置更多 SMS 尝试次数。

   5. 重复上述步骤，直到按照您希望的方式配置好尝试为止。设置顺序列中的值，以反映您希望尝试的数字类型的顺序。号码越低，拨号程序就会以越快的速度尝试拨打该号码。
7. 重复上述步骤，直到按照您希望的方式配置好尝试为止。设置顺序列中的值，以反映您希望尝试的数字类型的顺序。号码越低，拨号程序就会以越快的速度尝试拨打该号码。
8. 如果要为电话类型添加拨号或 SMS 消息传递的时间约束，请执行以下操作：
   1. 单击第一个条目的 + 时间约束链接。
   2. 在工作日数字栏上，单击并拖动至工作日允许拨号或 SMS 消息传递的时间段。如果您愿意，您可以创建多个允许的时间段。对周末数字栏重复上述过程。
   3. 单击保存时间约束。
   4. 根据需要，为其他节奏条目创建时间约束。

9. 单击完成。