Notas da Versão 24.2

Mudanças Globais

Troca de contas de usuário

Anteriormente, se você tivesse várias contas do CXone, a única maneira de alternar entre elas seria fazer logout e fazer login novamente com a outra conta. Nesta versão, você pode definir uma conta principal e depois vincular suas contas secundárias a ela. Essa atualização permite que você alterne entre suas contas sem precisar fazer logout e fazer login novamente. Você tem que fazer login na sua conta principal antes de poder alternar entre as contas principal e secundárias.

Solicitação do cliente

Mudança de IU

Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Aplicativos e recursos removidos

Suspensão do uso de cookies do Google

O Google suspenderá o uso de cookies de terceiros até o final de 2024. Por isso, você poderá ver problemas em suas telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. do Agent for SCV. Para evitar problemas em decorrência da suspensão do uso de cookies do Google, você precisa ativar a proteção contra clickjack em seu aplicativo Salesforce. Você também tem que adicionar dois URLs como domínios confiáveis. Essa atualização também ajuda a proteger você contra ataques de clickjack.

Para saber mais detalhes sobre a proteção contra clickjack, selecione o filtro Agent for SCV no canto superior direito.

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Disponibilidade

GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Novos aplicativos

Monitoring Gateway assinaturas

Você pode ver todos os tipos de dados de monitoramento de chamadas com o CXone Métricas de Qualidade de Voz. As assinaturas de Monitoring Gateway dão acesso direto a esses dados. Você pode enviar seus dados de chamadas diretamente do CXone para sua própria plataforma de monitoramento. Isso permite que você trabalhe diretamente com os dados e visualize-os de acordo com suas necessidades. Você pode ter autonomia para controlar e monitorar proativamente a integridade do seu centro de contato.

O CXone gera dados de chamadas via webhooks. O Monitoring Gateway permite que você assine o fluxo de dados. Ao configurar sua assinatura, você fornece o URL do local onde deseja receber os dados. Uma vez configurado, o CXone enviará os dados continuamente, quase em tempo real.

Com esta versão, o fluxo de dados fornece dois tipos de dados:

• Informações sobre chamadas de API feitas por seus scripts do Studio.

• Todas as informações fornecidas no Métricas de Qualidade de Voz, como perda de pacotes, taxas de jitter, pontuações MOS e assim por diante.

As assinaturas do Monitoring Gateway estão em versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

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Disponibilidade

CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

ACD

Desempenho melhorado do Direcionamento Avançado

O ACD Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. pode remover interações inválidas do sistema de correspondência de contatos. Isso diminui o risco de inatividade. Também melhora a estabilidade e a escalabilidade da correspondência de contatos.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Admin

Configurar logout único com autenticadores de login do OpenID Connect

Anteriormente, fazer logout do CXone não desconectava os usuários do provedor de identidade externo (IdP) do OpenID Connect. Os usuários precisavam fazer logout dos dois aplicativos separadamente. Nesta versão, quando os usuários fazem logout do CXone, eles também podem fazer logout do IdP. Essa funcionalidade é conhecida como logout único. Para configurar o logout único com o IdP, você precisa inserir um Terminal de encerramento de sessão em seu autenticador de login do OpenID Connect. Esse campo é preenchido automaticamente ao inserir um terminal de descoberta do seu IdP. Se você não tiver um terminal de descoberta, poderá editar o campo manualmente. Essa atualização torna mais fácil para os usuários fazerem logout do CXone e do IdP.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Carregar solicitações do RGPD em uma nova página de privacidade

Como parte do Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) da União Europeia, os funcionários finais terão o direito de apagá-las. Isso significa que se um contato solicitar que você exclua os dados dele, você deverá excluir ou tornar anônimas todas as informações pessoais dele. Isso inclui as informações armazenadas no CXone. Anteriormente, para apagar as informações dele, você precisava encaminhar manualmente a solicitação para a CXone. Nesta versão, você pode carregar essas solicitações do RGPD em uma nova página de privacidade em Admin. Você pode carregar as solicitações manualmente na página de privacidade ou em massa com um modelo de upload em massa. O CXone só pode identificar seu contato pelo número de telefone ou endereço de e-mail da pessoa. Essa atualização torna mais fácil a conformidade com o RGPD.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Hub do Agent Assist

Integrações de assistência do agente personalizadas

Integrações de assistência do agente personalizadas estão disponíveis de forma geral. Essa opção do Hub do Agent Assist permite usar qualquer aplicativo de assistência ao agente com o CXone. Isso é útil para organizações que usam um aplicativo de assistência ao agente que não tem suporte nativo no Hub do Agent Assist. As integrações personalizadas exigem planejamento adicional e scripts personalizados.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agent for SCV

Suspensão do uso de cookies do Google

O Google suspenderá o uso de cookies de terceiros até o final de 2024. Por isso, você poderá ver problemas em suas telas pop-up Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato. do SCV. Para evitar problemas em decorrência da suspensão do uso de cookies do Google, você precisa ativar a proteção contra clickjack em seu aplicativo Salesforce. Você também tem que adicionar dois URLs como domínios confiáveis. Essa atualização ajuda a proteger você contra ataques de clickjack.

Para saber mais detalhes sobre a proteção contra clickjack, consulte a próxima nota.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Proteção contra clickjack com o Click2Jack

Você pode configurar a proteção contra clickjack com o Click2Jack. O clickjacking ocorre quando um invasor adiciona um elemento, como um botão, ao seu site para fazer com que os usuários cliquem nele. Depois que o usuário clica no botão malicioso, ele é encaminhado para o site do invasor. Ativar o Click2Jack ajuda a proteger você contra ataques de clickjack. Isso também evita problemas devido à suspensão do uso de cookies de terceiros do Google. Para saber mais detalhes sobre a suspensão do uso de cookies do Google, consulte a nota anterior.

Para configurar essas proteções e evitar mais problemas, você precisa ativar o Click2Jack em seu aplicativo Salesforce . Você também precisa adicionar os seguintes URLs como domínios confiáveis:

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Atualizações para Trabalho pós-contato

Haverá várias atualizações para Trabalho pós-contato Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (ACW). Os agentes podem:

• Sair manualmente de um estado ACW alterando seu estado O status de disponibilidade de um agente. no widget Omnichannel. Isso elimina a necessidade de navegar até o widget Pós-atendimento para sair do estado ACW.

• Selecionar o próximo estado dele durante uma chamada. O próximo estado pode substituir o ACW ou vir depois do estado ACW, dependendo das suas configurações.

• Fazer chamadas de saída enquanto estiver em estado indisponível. Após a chamada de saída, o agente retorna ao estado indisponível em vez de entrar no estado ACW.

• Selecionar um estado ACW em vez de retornar a um estado disponível após uma chamada. Os agentes podem permanecer nesse estado ACW até que estejam prontos para retornar a um estado disponível.

Essas atualizações dão a você e aos seus agentes mais controle sobre os estados do agente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Tela pop-up de detalhes da transferência

Quando um agente aceita uma chamada transferida, os detalhes da chamada aparecem automaticamente na tela desse agente. O pop-up contém as seguintes informações:

• O número de telefone do contato.

• O nome do agente original que recebeu a chamada.

• A hora em que a chamada começou, foi aceita e terminou para o agente anterior.

• Quaisquer notas feitas pelo agente anterior durante a chamada.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

API

Gerenciar dados do IEX com APIs SmartSync

Anteriormente, você podia mover dados entre o IEX WFM e o CXone importando e exportando arquivos via SFTP. Nesta versão, você também pode exportar dados com APIs SmartSync. Isso fornece um método fácil e seguro de gerenciar e acessar dados.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

API CXone Expert Analytics

Você pode executar relatórios da IU do CXone Expert via API. Isso permite que você analise os dados usando sua ferramenta de BI preferida. Os dados não mudarão entre os métodos de relatório da IU e da API.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Cloud TTS (TTS de Nuvem)

Amazon Polly Disponível como provedor de conversão de texto em fala

Você pode usar o serviço de conversão de texto em fala (TTS) Amazon Polly com o CXone. Sua organização deve ter uma conta na Amazon para usar essa opção. Essa atualização expande a gama de opções de serviços de TTS disponíveis para uso com o Cloud TTS.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Suporte para Voz personalizada do Google

O Cloud TTS tem suporte para o uso de vozes personalizadas de TTS que você criar com o recurso Voz personalizada do Google. Você deve ter o Google TTS para usar esse recurso. Sua organização é responsável pela criação das gravações de áudio e do treinamento, além de manter e depurar o modelo de voz. A nova funcionalidade para Voz personalizada do Google expande as opções para vozes de TTS para usar com o CXone.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Integrações do DEVone

Customer Dynamics

Introdução a um novo produto: Velocity

O Velocity fornece uma plataforma multifuncional para comunicação de saída. Ele combina o gerenciamento de campanhas e a conformidade total em uma única ferramenta. Isso ajuda a enviar comunicação de alta capacidade por meio do discador CXone. A seguir estão os principais recursos do Velocity:

• Marketing Omnichannel: Você pode enviar campanhas de voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail em uma única estratégia.

• Seleção de sequência humana: Para permanecer em conformidade com o TCPA, os agentes selecionam cada mensagem a ser enviada. Isso também ajuda os agentes a trabalharem com mais de uma campanha ao mesmo tempo.

• Fácil supressão: Uma interface de usuário simples permite gerenciar recursos de supressão, como:

  • Definir regras personalizadas, como permitir duas chamadas por semana

  • Gerenciar arquivos de “não chamar”

  • Eliminar números desatualizados

• Chamadas de ação: Atraia contatos com agendamento de retorno de chamada, links de pagamento e muito mais.

• Conformidade com o TCPA e regulamentos financeiros: Siga os requisitos de cada estado para cobrança de dívidas.

• Receber pagamentos: Os agentes podem processar pagamentos durante as interações.

O Velocity ajuda a simplificar questões de conformidade e escalabilidade. Também ajuda a tornar sua comunicação de saída mais eficaz.

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Condado

Introdução a um novo produto: MediaVault Plus

O MediaVault Plus fornece uma opção aprimorada para armazenar, recuperar e revisar seus dados de interação. Ele se integra totalmente com o CXone como uma ferramenta de gerenciamento de mídia. Uma interface de usuário simples permite gerenciar e revisar os arquivos, que são armazenados no Microsoft Azure Cloud usando a criptografia AES-256. A seguir estão os principais destaques do MediaVault Plus:

• Painel de armazenamento: Você pode visualizar dados analíticos sobre seus arquivos armazenados. Por exemplo, mostra o volume de mídia armazenada e informações como o tipo de canal da interação, competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). e assim por diante.

• Pesquisa avançada: Você pode localizar facilmente arquivos ou tipos de mídia específicos. Você tem muitos parâmetros para pesquisar, como número de telefone, nome do agente, notas, data da transcrição e muito mais. Você também pode criar filtros personalizados.

• Armazenamento flexível: Você pode armazenar interações de várias unidades de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone do CXone. Todas as interações são acessíveis a partir de um único sistema. Você também pode migrar mídias armazenadas existentes com novas mídias do CXone.

• Resolução de falha: O MediaVault monitora seu sistema CXone para garantir que ele importe todos os dados de contato. Ele também fornece relatórios para mostrar quando estão faltando dados de interação. Ao detectar falta de dados, o MediaVault trabalha com o CXone para resolver o problema.

O MediaVault Plus funciona para pequenas e grandes empresas. Será uma opção escalonável para atender a todas as suas necessidades relacionadas a armazenamento.

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CXone Expert

API Analytics

Você pode executar relatórios da IU do CXone Expert via API. Isso permite que você analise os dados usando sua ferramenta de BI preferida. Os dados não mudam entre os métodos de relatório da IU e da API.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Dicionário personalizado

Anteriormente, você podia criar um dicionário personalizado com arquivos e modelos XML. Nesta versão, você pode usar a IU ou API do CXone Expert para criar uma lista de palavras para traduzir e não traduzir para cada idioma disponível. Esse recurso ajuda a conquistar a confiança de seus consumidores, preservando o tom e a terminologia da marca, independentemente do idioma que seus leitores usem.

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Atualizações no relatório Insights de tráfego

O relatório Insights de tráfego contém as seguintes melhorias:

• Informações mais claras sobre o tráfego e engajamento do site

• Apresentação mais intuitiva

Essas alterações tornam o relatório mais fácil de entender rapidamente.

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Recomendações de pesquisa movidas

Recomendações de pesquisa foram migradas do Dashboard para o Painel de controle. Essa atualização melhora a IU e torna a organização dos recursos mais intuitiva.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Agendar publicação

Você pode criar agendas de publicação sem usar scripts personalizados. Você também pode visualizar, classificar e filtrar agendas de publicação em todo o site para gerenciar os fluxos de trabalho. Usuários não administrativos não têm acesso à lista de publicações do site inteiro. Eles só podem ver as agendas às quais têm acesso de leitura por página.

Essa atualização fornece vários benefícios:

• Cumprimento dos cronogramas de entrega de conteúdo sem coordenar a disponibilidade da equipe de conteúdo

• Otimização e escala da entrega de conteúdo e simplificação dos fluxos de trabalho para reduzir o esforço das equipes de conteúdo

• O processo ficará acessível para mais contribuidores de conteúdo

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Cookies de terceiros

Você pode manter a conformidade com a privacidade enquanto entrega conteúdo personalizado aos seus usuários.

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Feedback Management

Filtragem de tópicos para análise de texto

Para sistemas onde os tópicos hierárquicos estão ativados, os gráficos de análise de texto agora são filtrados por tópico e subtópico. Você pode selecionar um ou mais filtros por vez. Isso permite que você responda a perguntas sobre um tópico específico.

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Comentários em Spanish processados em Spanish

Os comentários enviados em Spanish são processados e marcados em Spanish. Isso permite que o mecanismo de análise de texto preserve o significado e as nuances dos comentários no idioma em que foram escritos. A análise é traduzida no idioma escolhido para você usar. Você também pode ver os comentários e tags traduzidos no seu idioma.

A análise dos comentários da pesquisa no idioma original, Spanish, permite uma identificação mais precisa de temas e sentimentos nessas pesquisas.

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ElevateAI em novos idiomas

Se você usa o ElevateAI para transcrições com conversão de fala em texto (STT) de comentários de RVI, pode ver as transcrições para cantonês, French, German e mandarim.

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Página Histórico de alterações de pesquisa melhorada

A página Histórico de alterações de pesquisa, que permite monitorar as alterações dos usuários em suas pesquisas, tem a mesma estrutura e estilo da interface de usuário do CXone. Isso a torna mais segura e fácil de usar.

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Navegação rápida para a Academy em Dojo

Agora você pode acessar a Academy pela área de navegação superior do Feedback Management clicando em Ajuda > Academy. Isso facilita o acesso aos cursos de treinamento online.

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IEX WFM Integrated

Previsão por Verdadeiro Para Intervalo

Na versão 2024-1, o CXone ACD começou a enviar dados ao IEX sob o paradigma Verdadeiro Para Intervalo (TTI). Nesta versão, o IEX pode fazer previsões com base em dados de TTI. Tendo permissão para criar previsões, você pode gerar uma previsão secundária para os valores do contato ativo. Isso é configurável para tipos de contato Entrada e Carga de trabalho de entrada.

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Modernização da interface RCP

Com a versão 8.0 do IEX WFM, todas as partes da interface RCP foram atualizadas. A seguir estão os destaques da nova IU:

• Uma única barra de menu principal

• Formatação e alinhamento consistentes

• Exibição de tabela atualizada

• Ícones atualizados para 300 códigos de atividades existentes

• Códigos de atividade de cor sólida para 20 ícones

Essas atualizações se alinham melhor a IU com a marca NICE e melhoram a exibição de ícones em visualizações e relatórios.

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Trilha de auditoria de segurança disponível no Supervisor Webstation

Os dados da trilha de auditoria de segurança estão disponíveis no Supervisor Webstation. Isso inclui dados sobre atividades do usuário que afetam a segurança do sistema, como:

• Logins e logouts de usuários

• Criação, modificação e desativação de usuários e funções

• Alterações nas configurações relacionadas a segurança, senhas e permissões

Os supervisores podem classificar e filtrar os dados conforme necessário. Isso dá aos supervisores acesso fácil à segurança do sistema de monitoramento. Você pode exportar esses dados via API.

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Integração direta com o Workday e o UKG Ready

Anteriormente, você podia configurar apenas uma integração personalizada com o Workday e o UKG Ready. Isso normalmente exigiria uma configuração personalizada complexa. Nesta versão, você pode integrar o Workday e o UKG Ready com o IEX WFM diretamente. Novas telas no Supervisor Webstation permitem configurar a integração, adicionar ações, entre outras coisas. Isso permite que você gerencie convenientemente as informações de PTO no IEX.

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Gerenciar dados do IEX com APIs SmartSync

Anteriormente, você só podia mover dados entre o IEX WFM e o CXone importando e exportando arquivos via SFTP. Nesta versão, você também pode exportar dados com APIs SmartSync. Isso fornece um método fácil e seguro de gerenciar e acessar dados.

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Gerente de Envolvimento de Funcionários

Consistência de dados para o tipo de contato de carga de trabalho

Anteriormente, os dados intradia não correspondiam ao IEX WFM para tipos de contato de carga de trabalho. Nesta versão, os dados são capturados de forma diferente para corresponder ao IEX WFM. Isso torna os dados consistentes entre o EEM e o IEX. Além disso, se você já tinha uma solução alternativa configurada, o processo agora será automatizado.

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Atribuições de grupos PTO

Você pode adicionar uma segunda verificação quando os agentes solicitam PTO no EEM. Além do efetivo líquido, os agentes também precisam ter PTO de grupo suficiente. Ao configurar seu modelo de efetivo líquido, você pode determinar se quer que o EEM considere apenas o efetivo líquido, apenas a alocação de grupo ou ambos.

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Associação em massa de modelos de autoatendimento

Anteriormente, você precisava atualizar as combinações de CT e Site, uma de cada vez, para modelos de autoatendimento. Nesta versão, você pode configurar essas associações em massa. Isso acelera e simplifica o processo de configuração dessas associações.

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Interaction Analytics

Alteração do nome da página Correções de texto

A página Correções de texto permite ajustar palavras e frases que foram transcritas incorretamente das interações de voz. O nome dessa página mudou de Correções de texto para Correções de transcrição de voz. Isso ajuda a esclarecer a função da página, já que você só pode ajustar o texto de transcrições de voz.

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Aplicativos de parceiros

Adapters

Remover permissões de chave de acesso para usuário do mapeamento de conta

Ao mapear o CXone com uma plataforma de parceiro, a conexão é configurada usando as credenciais de uma conta de usuário do CXone. Esse usuário deve ter várias permissões do CXone. Nesta versão, o usuário não precisa mais das permissões de chave de acesso. Menos permissões necessárias aumentam a segurança ao remover acessos desnecessários.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Suporte para Emirados Árabes Unidos e Osaka

Presence Sync e Directory Sync estão disponíveis nas regiões dos Emirados Árabes Unidos e Osaka.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Na implantação Esse recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Métricas de Qualidade de Voz

Monitoring Gateway assinaturas

Você pode ver todos os tipos de dados de monitoramento de chamadas com o CXone Métricas de Qualidade de Voz. As assinaturas de Monitoring Gateway dão acesso direto a esses dados. Você pode enviar seus dados de chamadas diretamente do CXone para sua própria plataforma de monitoramento. Isso permite que você trabalhe diretamente com os dados e visualize-os de acordo com suas necessidades. Você pode ter autonomia para controlar e monitorar proativamente a integridade do seu centro de contato.

Para saber mais detalhes sobre esse recurso, selecione o filtro Novos aplicativos no canto superior direito.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Filtro global

Anteriormente, ao acessar seus dados de monitoramento de chamadas, o Métricas de Qualidade de Voz consultava o banco de dados do CXone em busca de todas as chamadas dentro do intervalo de tempo especificado. Depois de recuperar as chamadas, você podia filtrar a lista. Dependendo do volume da sua chamada, poderia ser um processo lento encontrar determinados tipos de chamadas.

Nesta versão, um filtro global permite limitar as chamadas solicitadas do banco de dados. Em vez de receber todas as chamadas do banco de dados, você pode especificar exatamente quais chamadas quer visualizar. Por exemplo, você pode ver apenas chamadas de baixa qualidade, apenas chamadas do WebRTC e assim por diante. Esse filtro torna a solução de problemas mais rápida e conveniente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Hub de Agente Virtual

Suporte nativo para agentes do Cognigy

O agente virtual Cognigy está disponível para uso com o CXone em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz e chat digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. As integrações de voz exigem uma configuração de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. As integrações de chat podem ser configuradas no Hub de Agente Virtual. Cognigy é uma empresa especializada em produtos de IA conversacional, incluindo esta oferta de agente virtual. Essa atualização expande a lista de provedores de agentes virtuais com suporte nativo no CXone.

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CR O recurso está disponível para clientes do CXone que estão inscritos em um programa de versão controlada (CR) para isso. Se você tiver interesse em usar esse recurso em CR, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

CXone Workforce Management

Gerenciador de Agendamento: selecionar e limpar tudo ao publicar novos agendamentos

Na janela Publicar novos agendamentos, você pode selecionar todas ou limpar todas as unidades de agendamento selecionadas.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

RTA: guias de resumo de adesão incluindo agentes ativos

Agora as guias do RTA mostram os dados de adesão. Rapidamente, você poderá ver quantos agentes estão ativos (trabalhando ou escalados para trabalhar) e quantos estão dentro ou fora da adesão.

Além disso, duas guias foram renomeadas:

• Guia Todos renomeada para Agentes Ativos: A guia não exibe todos os agentes. Em vez disso, a guia Agentes Ativos exibe dados dos agentes que estão trabalhando ou escalados para trabalhar.

• Guia Alertas renomeada para Não mapeado: A coluna continua exibindo agentes cujo ID de login do ACD ou atividade real não estão mapeados.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Intradia: atualização da interface de widgets

A exibição dos widgets em Intradia foi atualizada para ficar mais fácil de ler. Você poderá posicionar o cursor do mouse sobre cada gráfico para obter mais detalhes.

Anteriormente, você podia destacar as colunas de variação para ver quando a variação era alta ou baixa. Nesta versão, você pode incluir um mapa de calor que mostra destaques de variação na parte inferior de cada widget.

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Previsão de longo prazo

Apresentamos a funcionalidade de previsão de longo prazo. Este recurso está disponível para usuários do CXone WFM Avançado. Este recurso permite gerar dados de previsão para um período que varia de 1 a 5 anos.

Os dados de previsão estão disponíveis na granularidade de um dia.

Você pode realizar diversas ações no trabalho de previsão gerada. Isso inclui:

• Baixar os dados de previsão como um arquivo CSV para análise aprofundada

• Duplicar um trabalho

• Excluir um trabalho

• Ver dados da previsão

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Remoção da MFA para limpar dados históricos

Anteriormente, quando você queria limpar dados históricos, o sistema precisava de seus dados de login. Ele não usava a autenticação multifatorial (MFA). A ativação da MFA podia interromper o sistema.

Nesta versão, esse problema foi corrigido por um novo método de confirmação antes da exclusão dos dados históricos. O novo método não exige seus dados de login habituais, como nome de usuário e senha. É fornecida uma confirmação em dois níveis. Isso ajuda a impedir que dados sejam excluídos por engano.

Essa mudança melhora a experiência do usuário e agiliza o processo.

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Geração de agenda melhorada

Como parte da melhoria na geração de agenda:

• O CXone Workforce Management tem suporte para canais digitais, como o WhatsApp.

• O processo de geração foi otimizado. Está mais rápido e preciso.

• Agora são consideradas alterações no horário de verão. Por exemplo, se a mudança ocorrer durante um turno, os horários serão adaptados adequadamente.

• Após a geração da agenda, você pode baixar um relatório do processo. Se os agentes não foram incluídos na agenda, você poderá ver o motivo nesse relatório.

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Regras de distribuição

Com as regras de distribuição, o CXone Workforce Management pode entender como as interações do cliente são roteadas para os agentes. Isso ajuda a copiar o roteamento ACD, mas não controlará para onde vão as interações. A alocação de agentes é mais eficiente com esses dados.

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Modelo de lances: definir número de padrões para cada regra semanal

Ao criar ou editar um modelo de lances, você tem a opção de selecionar quantos padrões de cada regra semanal são gerados.

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Regras semanais: intervalo de folgas consecutivas

Você pode selecionar entre 2 e 7 dias de folga consecutivos ao criar ou editar uma regra semanal.

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Melhorias no gerenciamento de solicitações

Nesta versão, os recursos de gerenciamento de solicitações para gerentes são melhorados.

• Os gerentes podem aprovar cada solicitação individualmente para um agente em uma data específica.

• Solicitações abrangendo diversas datas ficam visíveis em todas as datas, não apenas na primeira data da solicitação.

• O status de uma solicitação de vários dias é determinado com base no status das solicitações individuais dentro da solicitação de vários dias. Se alguma solicitação estiver pendente, todo o status da solicitação de vários dias ficará pendente.

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GA Este recurso está geralmente disponível (GA) com para todos os clientes do CXone. Alguns recursos GA podem exigir que você compre uma licença para usá-los. Alternar Esta é uma versão menor. O recurso deve ser alternado no momento da implantação. Se você se registrou para receber notificações de serviço, procure uma que indique quando. Consulte Linha do tempo de notificação de serviço no menu superior esquerdo.

Ajustes de liberação

A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.2.

Recursos alterados

Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Agent for SCV

Proteção contra clickjack com o Click2Jack

Foi anunciado anteriormente que você precisaria adicionar https://mydomain.force.com aos seus domínios confiáveis. Isso foi alterado para https://mydomain.lightning.force.com.

Tela pop-up de detalhes da transferência

Foi anunciado anteriormente que a tela pop-up de detalhes da transferência poderia incluir o tipo de chamada. Isso foi removido.

Feedback Management

Elevate AI em novos idiomas

Foi anunciado anteriormente que as transcrições estariam disponíveis para French e German. Agora, as transcrições também estarão disponíveis para mandarim e cantonês.

Recursos removidos desta versão

Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 24.2, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Novos aplicativos

Correspondência de sotaque

Correspondência de sotaque é uma ferramenta que mudará a voz de um agente, em tempo real, para uma voz com sotaque de um país em que se fala English. Isso tornará mais fácil para os contatos entenderem os agentes cujo idioma nativo não seja English. Também reduzirá a frustração e melhorará a satisfação do cliente.

Os agentes poderão selecionar um avatar de voz para cada chamada. Os avatares de voz incluirão uma opção masculina e feminina para diferentes sotaques em English. Isso inclui sotaques em English australiano, britânico, irlandês e americano.

Você poderá monitorar a Correspondência de sotaque com:

• Um painel de Correspondência de sotaque que mostra o uso e os minutos.

• Gravações de chamadas que usam Correspondência de sotaque. Isso permitirá que você revise o sotaque e avalie o impacto do sotaque em suas chamadas. A gravação dessas chamadas não será ativada por padrão.

Nesta versão inicial controlada de Correspondência de sotaque, você precisará baixar um driver de áudio no computador de cada agente.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.

Continuidade acelerada dos negócios

O NICE CXone pode criar um locatário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone secundário para você em outra região. Isso permite que seu centro de contato continue funcionando em caso de emergência. Se o seu locatário principal não funcionar, o NICE CXone poderá migrar seus agentes e chamadas para o locatário secundário. Após a configuração do seu locatário secundário, você pode criar um usuário modelo. Esse usuário deve ter apenas as competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., os scripts e pontos de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. mínimos necessários para que seus agentes consigam trabalhar. O NICE CXone aplica esse modelo a cada um dos seus agentes durante a migração. O locatário secundário tem suporte apenas para canais de voz.

Motivo da remoção: Esta ferramenta não estará disponível para usuários do Central.