Notas da versão do verão de 2023

Esta página foi atualizada para mostrar os produtos e recursos finais na versão do verão de 2023 do CXone. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e a implantação final.

Inscreva-se para o nosso webinar Verão 2023:

  • Junte-se ao webinar para as regiões AMER e EMEA no dia 20 de junho, das 11:00 AM às 12:00 PM Horário Padrão Oriental (EDT).
  • Junte-se ao webinar para a região ANZ no dia 21 de junho, das 08:30 AM às 09:30 AM Horário de Verão da Austrália Oriental (AEDT).

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Solicitação do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças importantes na interface do usuário (IU).
Disponibilidade

Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

  • Na alternância— Esta é uma versão maior. O recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
  • Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Saiba mais sobre a disponibilidade regional e FedRAMP dos aplicativos CXone que você usa.

Mudanças Globais

Mudanças na página de login do CXone

A página de login do CXone mudou para alguns usuários. Se você faz login em https://cxone.niceincontact.com ou https://cxone-gov.niceincontact.com, esse recurso não lhe afeta.

A caixa de seleção Lembrar-me foi removida.

Os logos foram movidos para outro lugar da página.

Um botão Usar Domínio da Empresa foi adicionado. Com esse botão, você pode ver suas páginas de autenticação inserindo o nome do domínio personalizado da sua empresa. Dependendo da sua configuração de unidade de negóciosClosed Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone , você pode ver seu banner de unidade de negócios , a área de marketing e perfis de login único (SSO).

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

O que há de novo na Ajuda online

Página de disponibilidade da plataforma

A página Disponibilidade da plataforma da seção Requisitos da plataforma da ajuda online mostra:

  • Disponibilidade FedRAMP: os aplicativos CXone disponíveis e não disponíveis para o FedRAMP Moderate.

  • Disponibilidade regional: os aplicativos CXone disponíveis em cada região com suporte.

Recursos aprimorados do usuário e guia de sucesso para o Interaction Analytics

Agora a seção Interaction Analytics da ajuda online inclui:

Aplicativos e recursos removidos

Remoção da permissão de SMS do Perfil de Segurança do Agente

A permissão de SMS foi removida porque não é usada.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Dados do Fluxo Dados do Local

Melhorias nas páginas

As páginas Disposições e Códigos não disponíveis têm uma nova aparência. A funcionalidade básica dessas páginas não mudou. Os benefícios das atualizações incluem:

  • Redução no tempo de carregamento.

  • Maior segurança.

  • Um design de página mais moderno.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Ativar e desativar competências ACD com upload em massa

Uma coluna Status foi adicionada ao modelo de upload em massa de competências ACD. Com essa coluna, você pode ativar e desativar várias competências ACDClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de uma vez. A coluna Status está disponível para modelos em branco e preenchidos. Essa atualização economiza seu tempo ao atualizar competências ACD.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atributos de roteamento

Além das competências ACD, você pode usar atributos de roteamento para restringir o conjunto de agentes qualificados para receber uma interação. Por exemplo, você poderia usar um atributo de roteamento para definir qual idioma o agente deve falar. Você pode exigir que o agente tenha uma licença ou certificação. Isso dá a você mais controle sobre para quais agentes uma interação pode ser direcionada, sem criar muitas competências ACD.

Para configurar isso, você aplica atributos aos seus perfis de usuário do agente. Em seguida, você usa scripts do Studio para direcionar as interações para os agentes. Você faz isso com base na competência ACD e no atributo escolhido. No momento, você pode especificar um atributo de roteamento por vez.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do verão de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatório de download de dados de critérios de roteamento

Um Relatório de download de dados de critérios de roteamento mostra como os critérios de roteamento de uma interação mudaram ao longo do tempo gasto na fila. Este relatório permite que você veja como sua estratégia de roteamento está funcionando e fornece informações sobre a jornada de contato.

Esta atualização é descrita com mais detalhes na seção Relatórios desta página.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para atributos de roteamento e intervalo bullseye em mais ações do Studio

As ações QueueVM e QueueCallback do Studio suportam intervalos de roteamento bullseye e atributos de roteamento. Elas têm os mesmos parâmetros de roteamento das ações ReqAgent e UpdateContact.

Esta atualização é descrita com mais detalhes na seção Studio desta página.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Armazenar o ACD de novas unidades de negócios no Microsoft Azure

Esse recurso está disponível apenas na América do Norte. Você pode armazenar o ACD de novas(os) unidade de negóciosClosed Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone s no Microsoft Azure em vez do AWS. A decisão de usar o Azure não altera a funcionalidade do CXone. Todos os outros aplicativos do CXone continuam sendo fornecidos no AWS. Isso permite mais flexibilidade na configuração inicial de um(a) unidade de negócios . Para mais informações, contacte o seu Representante de Contas do CXone .

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Canais ACD

Especificação de grupo de troncos para competências ACD de saída manual

Você pode selecionar qual grupo de troncos uma competência ACDClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. de saída manual deve usar para entregar seu tráfego de chamadas. Isso permite que você torne o número de chamada visível para melhorar as taxas de resposta.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhoria da segurança do chat

Qualquer funcionalidade HTML usando JavaScript ou rich text no lado do agente de um chat agora está desativada. Isso fecha um possível portal potencial para ataques maliciosos. A capacidade de exibir conteúdo avançado no lado do contato não foi alterada. Essa correção de segurança afeta o chat em todos os aplicativos do agente.

Consulte sua notificação enviada por e-mail para saber mais detalhes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Admin

Permissões de aplicativo do agente do Perfil de Segurança

As configurações de configurações que são usadas para mais de um aplicativo de agente não incluem mais "MAX" no nome. Isso ajuda a evitar confusão sobre a quais aplicativos a configuração se aplica.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Remoção da permissão de SMS do Perfil de Segurança do Agente

A permissão de SMS foi removida porque não é usada.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Agent for Salesforce

Consulte o Agent for Salesforce histórico da versão para uma lista de versões anteriores.

Campo de tipo de registro adicionado

Ao definir as configurações de criação de tarefas, você pode configurar um tipo de registro para tarefas do Salesforce.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Agent for SCV

Os recursos a seguir estão planejados para lançamento em meados de agosto de 2023.

Suporte de transcrição em tempo real

A transcrição em tempo real depende do uso de APIsClosed APIs permitem automatizar certas funcionalidades conectando seu CXone sistema com outro software que sua organização usa.. Se você tiver dúvidas sobre a configuração de transcrições, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para Omni-Flows

Omni-Flows do Força de vendas são suportados. Usuários podem configurar telas pop-up, memorialização de dados e suporte de supervisor usando Omni-Flows.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Login automático no Softphone Integrado

Quando os agentes têm a permissão Softphone Integrado habilitada, eles podem ignorar a tela Opções de voz e fazer logon no Agent for SCV imediatamente. Isso reduz o tempo que leva para os agentes fazerem login no Agent for SCV.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para catálogos de endereços padrão

O Agent for SCV suporta catálogos de endereços padrão. Isso permite que você crie catálogos de endereços que podem ser visualizados e usados em mais de um aplicativo de agente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Análise de desempenho para Salesforce Einstein Integração

O Agent for SCV permite a integração com o Einstein. Isso permite que os dados ACD do CXone sejam usados em relatórios no Força de vendas.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

API

Desempenho atualizado para relatórios e APIs em tempo real

As seguintes APIs de contato foram atualizadas para melhorar o desempenho. As melhorias incluem novos campos, métricas e parâmetros padronizados. Expanda as listas suspensas abaixo para ver mais detalhes sobre cada API.

  • /contact/states

    • Os parâmetros orderBy e fields foram adicionados na entrada.

    • Os parâmetros de paginação businessUnitId e lastPollTime foram adicionados na saída.

    • Os parâmetros lastPolltime e businessUnitId foram removidos da saída de contactStates.

    • O valor padrão do parâmetro top foi reduzido para 1000.

    • Foram adicionados três novos parâmetros de saída: highProficiency, lowProficiency e routingAttribute.

  • /contacts/

    • Quando vazio, o código de status 204 é retornado. Anteriormente, as entradas vazias retornavam o código de status 200 Sucesso.

    • O parâmetro updatedSince foi removido.

    • Agora o valor 0 é inválido para o parâmetro top.

    • Foram adicionados os seguintes novos parâmetros de saída:

      • agentStartDate

      • contactStateCategory

      • endReason

      • isAnalyticsProcessed

      • analyticsProcessedDate

      • highProficiency

      • lowProficiency

      • routingAttribute

  • /contacts/active
    • Fizemos as seguintes alterações em nomes de parâmetros:
      • contactStart para contactStartDate
      • digitalContactState para digitalContactStateName
      • mediaType para mediaTypeId

    • O valor padrão do parâmetro top foi reduzido para 1000.

    • Agora o valor 0 é inválido para o parâmetro top.

    • Foi adicionado o parâmetro orderBy.

    • Alteramos os resultados de agentId, mediaSubTypeId e teamId de 0 para null.

    • Alteramos o erro InvalidFieldsList para InvalidFields.

    • Foram adicionados quatro novos parâmetros: highProficiency, lowProficiency, routingAttribute e transferIndicatorName.

    • Quando vazio, o código de status 204 é retornado. Anteriormente, as entradas vazias retornavam o código de status 200 Sucesso.

    • Os campos de data e hora agora estão no formato ISO.

  • /contacts/completed

    • Agora endDate é opcional.

    • O parâmetro updatedSince foi removido.

    • O valor padrão do parâmetro top foi reduzido para 1000 e o limite máximo é 10000.

    • Quando vazio, o código de status 204 é retornado. Anteriormente, as entradas vazias retornavam o código de status 200 Sucesso.

    • Foram adicionados três novos parâmetros de saída: highProficiency, lowProficiency e routingAttribute.

    • Os seguintes parâmetros agora têm validação para exigir numerais ou proibir caracteres únicos:

      • mediaSubTypeId

      • mediaSubTypeName

      • mediaTypeId

      • toAddress

      • fromAddress

      • analyticsProcessed

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Fim da autenticação de API legada

Os métodos de autenticação legados foram descontinuados em 2022. Com o lançamento do verão de 2023, eles passaram para o status de fim de vida útil e deixarão de funcionar entre os lançamentos do verão e outono de 2023. Se você ainda não atualizou sua autenticação no aplicativo, use o método de autenticação global . Há apenas um terminal de token com o método global, /auth/token. Esse terminal facilita:

  • Autenticação do usuário por meio do OpenID Connect.
  • Outras formas de autenticação especificadas pelo OAuth2.0.

Os terminais nos seguintes grupos de API foram descontinuados:

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone Workforce Management

Realocar unidades de agendamento

Você pode selecionar as unidades de agendamento que deseja excluir de um trabalho de previsão. Dessa forma, a carga de trabalho é realocada para outras unidades de agendamento quando você gera um plano de pessoal.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Ambientes de previsão

A interface foi atualizada em trabalhos de previsão:

  • Dados históricos e de previsão (etapas 2 e 3): filtre por competências adiáveis ou em tempo real do WEM.

  • Pessoal (etapa 5): novos rótulos de filtragem.

  • O gráfico em todas as etapas: pode exibir até seis itens por vez, os dados no gráfico são carregados mais rapidamente e cada linha é mais reconhecível.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Exportação de dados do CXone WFM via CSV

Atualmente, o download dos dados exportados começa imediatamente. Com essa versão, você baixará o arquivo CSV depois de receber um e-mail com um link para download. Isso se aplicará ao exportar dados de Adesão em Tempo Real (RTA) e dados de pessoal em um trabalho de previsão.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhoria na geração de agenda

Antes dessa versão, os turnos não eram criados quando as três condições a seguir eram atendidas:

  • Os agentes são atribuídos a uma regra semanal.

  • A regra semanal contém uma regra diária com horários de início de turno variáveis.

  • Os agentes estão parcialmente disponíveis durante esses horários de início de turno variáveis.

Com essa versão, os turnos são criados para os horários em que os agentes estão disponíveis e se enquadram na faixa de horário de início do turno.

Os turnos não são gerados se os agentes estiverem indisponíveis durante a faixa de horário de início do turno definido na regra diária.

Essa mudança aprimora a interpretação das regras de agendamento e cria turnos válidos para os agentes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Otimização de agenda com atividades de almoço e intervalo

Melhore o pessoal líquido com um clique de um botão. Com a licença CXone WFM Avançado, os gerentes podem configurar regras de otimização de agenda. Essas regras geram automaticamente um plano diário que ajusta as atividades de almoço e intervalo para os agentes agendados.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Mapeamento de estados predefinidos ausentes

Os estados de agente predefinidos são mapeados entre o CXone WFM e o CXone ACD.

Com esse alinhamento, a adesão em tempo real (RTA) e os relatórios de adesão refletem todos os estados predefinidos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Mudança da disponibilidade do agente para o aplicativo CXone WFM

A disponibilidade do agente foi movida do aplicativo Admin para o aplicativo CXone WFM. Essa é uma nova tela chamada Configuração do Agente, e pode ser acessada em CXone WFM > Configurar. Anteriormente, ela era acessível por uma guia no perfil do funcionário do aplicativo Admin.

O agendamento é simplificado, trazendo todos os parâmetros necessários para o mesmo aplicativo.

Agora é mais fácil para os supervisores atualizarem as informações do agente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Suporte para folga parcial em dias não publicados

Agora os agentes podem solicitar folga parcial em dias não publicados. Isso não era permitido antes. A solicitação é possível dependendo:

  • Da configuração de atividade existente.

  • Do saldo de folga do agente.

  • Das regras de aprovação automática.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhorias nas regras de folga no Ano Novo

Anteriormente, as edições manuais nas regras de folga só eram efetivas até o final do ano civil. No Ano Novo, os gerentes precisaram revincular os agentes na unidade de agendamento à regra de folga. Com essa versão, as regras de folga permanecem vinculadas aos agentes quando o novo ano começa, mesmo após as edições manuais.

Isso economiza tempo para os gerentes e evita tarefas entediantes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Autenticação multi-fator para o aplicativo móvel

O aplicativo móvel suporta a autenticação multifator para agentes durante o login. Essa autenticação é configurada em um nível organizacional, promovendo uma maior segurança do aplicativo móvel.

Para acessar esse recurso, atualize para a versão mais recente do aplicativo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Solicitações de mudança de agenda para o aplicativo móvel

O CXone WFM permite que os agentes solicitem alterações de agendamento usando o aplicativo móvel. Os agentes podem solicitar atualizações de agendamento a qualquer hora e em qualquer lugar, proporcionando flexibilidade.

Para acessar esse recurso, atualize para a versão mais recente do aplicativo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

IEX WFM Integrated

Complemento: Planejador Estratégico Aprimorado (ESP)

Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. ESP é uma ferramenta bem estabelecida para usuários do IEX WFM e do IEX WFM Cloud. Essa versão, ESP, está disponível de forma geral para organizações que usam o IEX WFM Integrated.

O ESP oferece estes benefícios:

  • Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.

  • Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.

  • Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.

O ESP suporta muitos tipos de canalClosed Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. com base em suas competências CXone WFM. Isso inclui canais de voz e digitais. Ele pode usar previsões de longo prazo criadas no IEX WFM Integrated ou importar previsões externas. Depois, o ESP usa essas previsões para criar planos de longo prazo, incluindo planos para fluxos de trabalho em várias etapas. Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Acúmulos para páginas MU incluirão valores acumulados (FTE Real, FTE Atrito, FTE Nova contratação e FTE+/-) no topo de cada página MU no plano. Isso facilitará a visualização dos impactos de suas edições no plano total de pessoal. Você não precisará mais sair da página MU para fazer isso. Esse recurso fará parte da versão do Planejador Estratégico Aprimorado lançada em julho de 2023.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualização para o IEX WFM v7.5

Durante o ciclo de lançamento do CXone do verão de 2023, as atualizações para IEX WFM começarão para os ambientes IEX WFM Integrated existentes. Cada um dos recursos restantes nesta seção é um recurso-chave do IEX WFM Integrated v7.5. Seu Representante de Contas do CXone entrará em contato para agendar sua atualização. Você verá esses recursos quando a atualização for concluída.

Você pode ver um vídeo da visão geral dos recursos do IEX WFM Integrated v7.5 aquiÍcone indicando que o link leva a um site externo.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Capacidade de excluir previsões de longo prazo

Uma nova visualização Excluir previsão de longo prazo permite excluir previsões de longo prazo desnecessárias geradas para BUs, CTs, EGs, Conjuntos de BUs, Conjuntos de CTs e Conjuntos de EGs. Você deve ter a permissão Modificar na entidade de previsão para excluí-la.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Mensagens e alertas de geração de RCP

Agora os usuários supervisores recebem alertas sobre o status de suas gerações de processos. As mensagens de alerta informam se a geração foi bem-sucedida ou falhou. O botão Alertas exibe o número de mensagens de status para processos concluídos enviados pelo usuário conectado.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Vinculação de supervisores e agentes

Às vezes, um agente também trabalha como líder de equipe ou outro tipo de usuário supervisor. Anteriormente, esses usuários só podiam alternar entre o WebStation e o Supervisor WebStation se desconectando de um e conectando ao outro. Com essa versão, você pode vincular as contas de usuário Supervisor e Agente para que o usuário possa alternar com mais facilidade. Uma nova seleção "Mudar para..." aparece no Menu do Usuário de qualquer aplicativo WebStation para esse usuário. A vinculação é de 1 para 1; ou seja, de um agente para um supervisor e vice-versa.

Isso é especialmente útil se sua empresa usa autenticação SSO ou LDAP. Esse recurso possibilita o SSO mesmo com a funcionalidade IEX WFM que impede que a ID externa de um agente seja igual à ID de login de um supervisor, mesmo quando o agente e o supervisor são a mesma pessoa.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias no logon único (SSO)

A nova página Supervisor WebStation - Configuração de SSO oferece uma interface simples para configurar o SSO. Os usuários com permissão para a página podem carregar a configuração SAML no IEX WFM Integrated e atualizá-la quando necessário.

Além disso, a página de login do RCP oferece aos usuários duas opções:

  • Fazer login com SSO: essa opção é selecionada por padrão se o SSO estiver habilitado para seu locatário do IEX WFM Integrated. Se o SSO do RCP estiver habilitado, apenas o usuário mestre poderá fazer login com uma senha. Todos os outros usuários devem usar SSO.

  • Fazer login com senha: se o SSO do RCP estiver desabilitado, todos os usuários devem fazer login com uma senha.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Arquivos de exportação de adesão aprimorados

As seguintes exportações de arquivos com informações relacionadas à adesão foram aprimoradas de um minuto para um segundo de precisão:

  • Detalhes de Adesão de Agente

  • Resumo de Adesão de Agente

  • Detalhes de Adesão de Agente por Atributo

  • Resumo de Adesão de Agente por Resumo

Os detalhes de adesão nos módulos de exportação são calculados em um nível mais granular. Esses detalhes serão diferentes de métricas semelhantes em relatórios predefinidos do IEX WFM Integrated.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Licitação simultânea no Gerenciador de folga

O Gerenciador de folga oferece suporte a lances simultâneos por regra de folga. Essa opção permite definir lances de regra de folga com datas abertas para ofertas, tipos de solicitação e ordem de classificação de ofertas. Os recursos restantes nesta seção estão associados ao recurso de Lances simultâneos.

Os agentes com TOGs atribuídos à regra de folga podem fazer ofertas para folga durante os intervalos de datas de licitação aberta. Os administradores processam os lances de folga após o fechamento da licitação.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova página de lances simultâneos

A nova página Supervisor WebStation - Lances simultâneos permite que os supervisores vejam e exportem todas as solicitações de lance simultâneas dos agentes para o TOG selecionado, regra de folga e nome do lance. Esta página inclui o MU do agente e a ordem de lances. Ela também mostra o status, a prioridade, a data, o tipo e muito mais para cada solicitação de lance de folga.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações na visualização de regras de folga

A visualização Regras de lances foi atualizada da seguinte forma para oferecer suporte ao recurso de lances simultâneos:

  • Uma nova guia chamada Configurações adicionais foi adicionada. Estas seções da guia Regras de lances foram movidas para a guia Configurações adicionais:

    • Master a partir da data

    • Master até a data

    • Agent WebStation: a opção Permitir que as semanas sejam convertidas em dias individuais não se aplica às regras de folga que usam lances simultâneos.

  • A guia Regras de lances tem uma nova seção, Opções de lances, com estas opções:

    • Enviar solicitações por ordem de chegada: essa é a mesma opção As solicitações do agente devem estar em ordem desmarcada em versões anteriores.

    • Enviar solicitações em ordem sequencial: essa é a mesma opção As solicitações do agente devem estar em ordem marcada em versões anteriores. Essa é a configuração padrão para as novas regras de folga.

    • Enviar solicitações por preferência para lances simultâneos

  • A seção Ordem de lances foi renomeada Ordem de classificação de lances. Ela está disponível só quando Enviar solicitações em ordem sequencial é selecionado.

  • A seção Tipos de solicitação está disponível apenas quando Enviar solicitações por ordem de chegada ou Enviar solicitações em ordem sequencial é selecionado.

  • Uma nova seção Opções de lances simultâneos será adicionada para definir lances da regra de folga quando Enviar solicitações por preferência para lances simultâneos for selecionado.

Quando seu locatário do IEX WFM Integrated é atualizado, todas as regras de folga existentes têm as opções escolhidas anteriormente atualizadas da seguinte maneira:

  • Se As solicitações de agente devem estar na ordem for selecionado, Enviar solicitações em ordem sequencial será selecionado.

  • Se As solicitações de agente devem estar em ordem for desmarcado, Enviar solicitações por ordem de chegada será selecionado.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova janela Processar lances simultâneos

A nova janela Processar lances simultâneos automatiza o processo de atribuição de folgas aos agentes selecionados. Depois que os agentes enviam solicitações de lances de folga e a licitação se encerra, os supervisores executam esse processo para atribuir folgas aos agentes selecionados. Os agentes recebem folga com base no TOG e na regra de folga, alocações de folga, parâmetros de resumo de folga do agente e saldo de folga restante do agente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações do menu de navegação do RCP

Se você tiver acesso ao item de menu Processar lances simultâneos, ele foi adicionado ao menu Gerenciador de folga do RCP em Gerenciador de folga.

Se você tiver acesso ao item de menu Lances simultâneos, ele foi adicionado ao menu Gerenciador de folga do RCP em Processar lances simultâneos.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações na visualização Usuários e permissões

A página Usuários e permissões > Menu Permissões > Gerenciador de folga foi atualizado para adicionar os novos itens de menu e permissões Processar lances simultâneos e Lances simultâneos. As duas permissões tem como padrão Não.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações no WebStation e Supervisor WebStation

Visualização Solicitar folga:

  • Para regras de folga que usam lances simultâneos, essas atualizações afetam a página Solicitar folga (adicionar ou editar):

    • Nome do lance é um novo campo obrigatório.

    • Prioridade é um novo campo obrigatório.

    • Lista de espera não está mais disponível como tipo de folga.

    • Semana não é mais uma duração disponível para os agentes quando o Tipo de solicitação é Forçar semanas inteiras para o Nome do lance na regra de folga.

    • A opção Somente salvar a solicitação se todos os dias puderem ser concedidos do Supervisor WebStation não está disponível.

    • Para solicitações de dia inteiro e dia parcial, Data de término fica desativado e seu valor é definido como a data de início.

  • As solicitações de lances simultâneos têm o status de Enviado na página de confirmação da solicitação de folga.

  • O link Solicitar folga não aparecerá:

    • Para agentes ou supervisores quando não houver nomes de lance abertos para licitação.

    • Para supervisores quando eles não tiverem permissão para inserir preferências em nome dos agentes. Isso vem da definição da regra de folga.

Minha visualização de texto de folga:

A nova tabela de lances na Minha visualização de texto de folga exibe as solicitações de lance de folga do agente para a regra de folga selecionada. Essas solicitações de lance de folga são aquelas inseridas para lances de folga abertos para licitação. Os lances de folga são definidos em regras de folga que usam lances simultâneos.

Na tabela Licitação, os usuários podem:

  • Cancelar as solicitações de lance de folga para lances de folga abertos para licitação. Os usuários supervisores devem ter permissão para inserir preferências em nome dos agentes.

  • Alterar a prioridade das solicitações de lance de folga para lances de folga abertos para licitação. Os usuários supervisores devem ter permissão para inserir preferências em nome dos agentes.

  • Clique em Editar para editar solicitações de lance de folga.

As regras de folga que usam lances simultâneos não mostram a coluna Cancelar na tabela Planejadas.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Interaction Analytics

Novo filtros de busca

A página de buscas tem novas opções de filtro que você pode usar para procurar em todos os seus dados disponíveis. Você pode pesquisar por status de resolução e métricas adicionais. Se você tem o Interaction Analytics Premium e casos de uso de Enlighten, pode filtrar sua pesquisa por suas métricas do Enlighten.

Você também pode escolher quais campos deseja visualizar e como eles são organizados ao visualizar as interações.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Capacidade para salvar pesquisas

Você pode salvar uma pesquisa como pública ou privada. Você pode selecionar pesquisas salvas em uma lista suspensa para visualizar os resultados da pesquisa novamente. Isso ajuda a evitar a necessidade de definir as mesmas configurações de pesquisa várias vezes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Vários dialetos por unidade de negócios

Você pode aplicar vários dialetos do mesmo idioma ao seu(sua) unidade de negóciosClosed Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone . Por exemplo, você pode aplicar tanto o espanhol europeu quanto o espanhol latino-americano à sua conta. Isso aumenta a precisão da transcrição quando você recebe chamadas de diferentes países. Você precisará entrar em contato com o seu Representante de Contas do CXone para configurar esses dialetos para você.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias em transcrições de English e English internacional

Uma nova tecnologia de transformador é usada para melhorar a precisão das transcrições para English e English internacional.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

MAX

Permissões do agente do Perfil de Segurança

As configurações de configurações que são usadas para mais de um aplicativo de agente não incluem mais "MAX" no nome. Isso ajuda a minimizar a confusão sobre a quais aplicativos a configuração se aplica.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Remoção da permissão de SMS do Perfil de Segurança

A permissão de SMS foi removida porque não é usada.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias na acessibilidade do chat

Ajustes menores na janela de chat melhora a experiência durante o uso de um leitor de tela.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Aplicativos de parceiros

Adapters

Melhorias em Directory Sync e Presence Sync para Microsoft Teams

Alteração de configurações de Adapters para Zoom

Em 1º de junho de 2023, a Zoom desativou i suporte para o tipo de aplicativo JWT para autenticação de servidor para servidor. Se você configurar o Adapters usando o JWT para autenticação, altere para um tipo de aplicativo Oauth de servidor para servidor. Escolher Oauth de servidor para servidor porque o tipo de aplicativo permite a integração segura com APIs do Zoom. Isso também permite que você obtenha o token de acesso do proprietário da conta sem interação do usuário.

Isso se aplica somente a clientes existentes.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Métricas de Qualidade de Voz

Bloco de distribuição para direção de chamada

Um novo bloco de distribuição para direção de chamada foi adicionado para melhorar a experiência do usuário. Esse recurso permite:

  • Ver uma distribuição de direções de chamadas.
  • Aplicar filtros a essa métrica amplamente usada.
  • Analisar dados de direção de chamada.
  • Identificar tendências e possíveis problemas.
Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Melhor escalabilidade e resiliência

A autoescalabilidade foi introduzida para melhorar a resiliência. Ela oferece estes benefícios:

  • Serviços redundantes regionais e failover multizona. Eles podem reduzir o tempo de inatividade e são capazes de suportar melhor um grande número de solicitações.

  • Os dados são carregados mais rapidamente.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Conexão Pessoal

Ação Studio para APIs REST da Gryphon

Se você se inscrever na plataforma de conformidade Do Not Call (DNC) e TCPA automatizada em tempo real da Gryphon, poderá obter acesso a uma nova ação Studio. Essa ação Studio substitui a ação SOAP anterior por uma ação RESTful. Isso verifica vários registros DNC quanto à conformidade no ponto de discagem. Os registros verificados incluem federais, estaduais e outros.

A ação Studio aplica as isenções apropriadas e bloqueia chamadas fora de conformidade. Isso garante que as organizações estejam em conformidade com os regulamentos DNC e TCPA.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhor suporte para gerenciar listas de chamadas e registros DNC

Anteriormente, o CXone tinha suporte para 500.000 listas de chamadas e registros de Não Chamar (DNC). Agora, o CXone fornece suporte para até 1.000.000 registros de inventário abrangendo listas de chamadas ativas e registros DNC. Essa melhoria permite que o CXone lide com listas maiores com mais eficiência, resultando em tempos de processamento reduzidos e melhor desempenho em geral.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatórios e Painéis

Relatórios de download de dados

Relatório de download de dados de critérios de roteamento

O Relatório de download de dados de critérios de roteamento mostra como os critérios de roteamento de uma interação mudaram ao longo do tempo gasto na fila. Os critérios de roteamento incluem:

Este relatório permite que você veja como sua estratégia de roteamento está funcionando e fornece informações sobre a jornada de contato.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatórios pré-construídos

Melhoria no Relatório de Histórico de Contato

Esse relatório exibe com mais precisão os IDs de contato e IDs de contato master para gravações de segmento. Isso facilita a visualização dos dados de todos os segmentos vinculados a um contato.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatórios Personalizados

Ocultar nomes de colunas em arquivos CSV

Anteriormente, quando você exportava um relatório personalizado para um arquivo CSV, os nomes das colunas eram incluídos automaticamente. Nessa versão, você pode selecionar uma opção para ocultá-los.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Studio

Suporte para atributos de roteamento e intervalo bullseye em mais ações

Agora as ações QueueVM e QueueCallback do suportam intervalos de roteamento bullseye e atributos de roteamento. Elas têm os mesmos parâmetros de roteamento das ações ReqAgent e UpdateContact:

Esta atualização permite que você use o roteamento bullseye e atributos de roteamento em mais de seus scripts de roteamento.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Ação para APIs REST da Gryphon

Se você se inscrever na plataforma de conformidade Do Not Call (DNC) e TCPA automatizada em tempo real da Gryphon, poderá obter acesso a uma nova ação Studio. Essa ação Studio substitui a ação SOAP anterior por uma ação RESTful. Isso verifica vários registros DNC quanto à conformidade no ponto de discagem. Os registros verificados incluem federais, estaduais e outros.

A ação aplica as isenções apropriadas e bloqueia chamadas fora de conformidade. Isso garante que as organizações estejam em conformidade com os regulamentos DNC e TCPA.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Virtual Agent Hub

Novos provedores de agente virtual suportados

Agora você pode integrar agentes virtuais baseados em texto e voz dos seguintes provedores com o CXone:

Essa versão aumenta as opções para agentes virtuais e integrações de bot com suporte nativo no CXone.

Solicitação do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Ajustes de liberação

Esses recursos são ajustes aos anunciados anteriormente.

Recursos alterados

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

MAX

Aprimoramentos de bate-papo

Uma atualização de segurança envolvendo funcionalidade HTML no lado do agente de um chat foi anunciada especificamente para o MAX. Ela estará disponível em todos os aplicativos do agente.

Aplicativos de parceiros – Métricas de Qualidade de Voz

Implantação do Métricas de Qualidade de Voz em três regiões adicionais

Foi anunciado anteriormente que o Métricas de Qualidade de Voz seria implantado nas regiões do Canadá, Japão e Reino Unido para oferecer suporte ao monitoramento contínuo da sessão WebRTC. A implantação nessas três novas regiões será parcial. O suporte para interações SIP será adicionado em uma versão posterior. Com esta versão, você só poderá analisar a parte do agente, ou lado, das interações dos agentes que usam o MAXSoftphone Integrado.

Recursos removidos desta versão

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado anteriormente na página Em Breve. Esses recursos não farão parte da versão lançada no verão de 2023, mas podem fazer parte de uma versão futura.

Dados do Fluxo Dados do Local

Exigir aceitação manual

A configuração Exigir aceitação manual será adicionada à guia Detalhes em Competências ACD. Quando habilitado, exigirá que os agentes aceitem ou rejeitem manualmente as interações para essa competência ACDClosed Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente..

Admin

Capacidade de restringir nomes de domínio de e-mail

Você poderá restringir nomes de domínio de e-mail ao criar usuários. Se você inserir um nome de domínio fora da lista de domínios permitidos, o usuário não será criado. Essa atualização melhorará sua segurança, permitindo acesso apenas a usuários com domínios autorizados.

MAX

Exigir aceitação manual do agente

Quando esta configuração está habilitada em uma competência ACD de entrada, os agentes que estão em conexão de voz ativa no MAX terão que clicar manualmente em Aceitar ou Rejeitar para quaisquer contatos recebidos. Isso permitirá que os agentes tenham completo controle sobre quando ou se aceitarão contatos recebidos.

Recursos adicionados a esta versão

Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.

Agent for Salesforce

Campo de tipo de registro adicionado

API

Fim da autenticação de API legada

Aplicativos de parceiros – Adapters

Suporte para mais usuários no Azure Directory

Criação limitada de assinaturas de eventos de presença

Capacidade de ver usuários criados programaticamente

Alteração de configurações de Adapters para Zoom