Esta página mostra os produtos e recursos atualmente planejados para o ciclo de lançamento de 24.3, que começa em 25 de julho de 2024 e termina quando o próximo lançamento começar, que está previso para novembro de 2024. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e o final do ciclo de lançamento. Você poderá receber esses recursos em momentos diferentes ao longo do ciclo de lançamento. Lembre-se de que pode ser necessário adquirir uma licença ou inscrever-se em um programa de versão controlada (CR) para acessar alguns deles.
A gravação do webinar 
24.3 e os slides da apresentação abordam os recursos com mais detalhes. A gravação e os slides estão disponíveis somente em inglês.
Como usar esta página
Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.
Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. 
significa que o detalhe se aplica ao recurso e 
significa que o detalhe não se aplica ao recurso.
| Solicitação do cliente | O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente. |
| Mudança de IU | O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU). |
| Disponibilidade |
Esta célula diz duas coisas sobre o recurso:
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Saiba sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone que você usa.
Novos aplicativos
Correspondência de sotaque
Correspondência de sotaque é uma ferramenta que muda a voz de um agente, em tempo real, para uma voz com sotaque de um país em que se fala English. Isso torna mais fácil para os contatos entenderem os agentes cujo idioma nativo não seja English. Também reduz a frustração e melhora a satisfação do cliente.
Os agentes podem selecionar um avatar de voz para cada chamada. Os avatares de voz incluem uma opção masculina e feminina para diferentes sotaques em English. Isso inclui sotaques em English australiano, britânico, irlandês e americano.
Você pode monitorar o Correspondência de sotaque com:
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Um painel de Correspondência de sotaque que mostra o uso e os minutos.
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Gravações de chamadas que usam Correspondência de sotaque. Isso permite que você revise o sotaque e avalie o impacto do sotaque em suas chamadas. A gravação dessas chamadas não é ativada por padrão.
Nesta versão inicial controlada do Correspondência de sotaque, você precisa baixar um driver de áudio no computador de cada agente.
Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Alternar |
Clique para chamar
Clique para chamar permite adicionar um botão ao seu site onde os visitantes podem entrar em contato com um dos agentes do centro de contato em tempo real usando o softphone do navegador. Isso pode ajudar você a reduzir ou eliminar:
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Etapas extras para se conectar a uma equipe de vendas ou suporte.
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Custos indiretos, como taxas de número de serviço e sobretaxas de celular.
Você pode adicionar o botão Clique para chamar ao seu site sem conhecimento avançado de codificação. Você só precisa copiar algumas linhas de código. Clique para chamar está disponível apenas para visitantes do site que usam um dispositivo desktop.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Na implantação |
ACD
Melhorias nas páginas de campanhas e mensagens dos agentes
As páginas Campanhas e Mensagens do agente têm uma nova aparência. A funcionalidade básica dessas páginas não mudou. Os benefícios das atualizações incluem:
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Redução no tempo de carregamento
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Maior segurança.
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Design de página atualizado e modernizado
Os URLs dessas páginas também mudaram. Certifique-se de que os novos URLs estejam em sua lista de permissões:
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Campanhas:
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/acd/#/admin/campaigns
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/acd/#/admin/campaigns/create
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/acd/#/admin/campaigns/x
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Mensagens do Agente:
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/acd/#/communication/agent-messages
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/acd/#/communication/agent-messages/create
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/acd/#/communication/agent-messages/x
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| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Configuração do limite de tempo de inatividade do navegador
Anteriormente, a configuração do limite de tempo de inatividade do navegador só podia ser alterada pela NICE. Essa configuração encerra a sessão de um agente no CXone aplicativo de agente após um determinado período de inatividade. Nesta versão, você pode alterar essa configuração no perfil da unidade de negócios usando dois novos campos:
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Desconectar agente com inatividade do navegador: Ativa o recurso de limite de tempo de inatividade do navegador.
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Limite de tempo de inatividade do navegador: Define o limite de tempo de inatividade. Você precisa inserir o número de segundos que um agente pode ficar inativo antes que o CXone encerre a sessão dele. A configuração mínima é de 150 segundos e a máxima é de 7.200 segundos. Os números fora desse intervalo geram um erro, e você não poderá salvar o perfil da sua unidade de negócios.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Roteamento ACD
Configuração de bloqueio de canal para usuários e equipes
Anteriormente, os agentes configurados no Modo de Entrega Omnichannel estavam sempre sujeitos a um tipo de configuração E. Por exemplo, um agente configurado com uma Contagem total de contatos de 3 podia receber uma interação de voz e duas interações de chat ao mesmo tempo. Isso geralmente levava a agentes sobrecarregados.
Nesta versão, uma nova configuração de Bloqueio de canal anula a metodologia E bloqueando temporariamente um agente no canal que ele está usando atualmente. Se o agente tiver uma Contagem total de contatos de 3, ele pode tratar esses canais com mais independência. Agora o agente pode receber uma interação de voz OU duas interações de chat, mas não as duas ao mesmo tempo. Quando as interações do agente terminarem, o bloqueio termina. O agente pode receber interações de qualquer canal configurado.
Esse recurso permite que seus agentes lidem com interações urgentes, como chats e chamadas telefônicas, sem ficarem sobrecarregados.
Para usar esse recurso, você precisa ativar entrega dinâmica para o seu ambiente. O perfil de equipe ou usuário que você estiver configurando deverá ter Omnichannel definido como Modo de Entrega. As configurações do usuário substituem as configurações da equipe.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Canais ACD
Capacidade de usar códigos SMS alfanuméricos
Anteriormente, você podia usar somente códigos SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. numéricos. Nesta versão, você também pode usar códigos alfanuméricos. Os códigos alfanuméricos permitem que você use uma combinação de letras e números em seu código. Alguns países, como a Irlanda, exigem códigos SMS alfanuméricos. Essa atualização permite que você use SMS em mais países.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Hub do Agent Assist
ConnectLingua para tradução de áudio em tempo real
Um novo aplicativo assistência ao agente está disponível. O ConnectLingua traduz o áudio ao vivo dos agentes e dos contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. Isso permite que agentes e contatos falem em seu idioma preferido, removendo quaisquer possíveis barreiras linguísticas. Ele permite que seus agentes atendam contatos em mais de 65 idiomas e 90 dialetos, usando a IA como um serviço de tradução em tempo real para interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz, e-mail, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e correio de voz.
Para saber mais detalhes, selecione o filtro DEVone no canto superior direito.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
ConnectLingua AI Copilot
Um novo aplicativo assistência ao agente está disponível. O ConnectLingua AI Copilot é um pacote de complementos para agentes que fornece monitoramento e orientação em tempo real com sua automação multi-inteligente. O ConnectLingua AI Copilot funciona com canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz, e-mail, digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience., SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e correio de voz para fornecer análises e insights de conversa detalhados.
Para saber mais detalhes, selecione o filtro DEVone no canto superior direito.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Agent for Service Cloud Voice
Para ver esses recursos, você precisa baixar novamente o Agent for Service Cloud Voice do Salesforce AppExchange.
Disposições, tags e notas
Os agentes podem adicionar disposições Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)., tags e notas às chamadas que atendem no Agent for SCV. Somente é permitida uma disposição por chamada. As disposições melhoram os relatórios e economiza tempo. As tags associam as chamadas aos registros no Salesforce.
Para permitir que os agentes usem esse recurso, você precisa ativar Disposição para as competências ACD usadas no Agent for SCV. Para cada competência Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., você pode marcar a caixa de seleção Obrigatório para exigir que os agentes adicionem disposições às chamadas.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Gravar chamadas.
As chamadas atendidas no Agent for SCV são gravadas automaticamente. Depois que uma chamada termina, a gravação está disponível no campo URL da gravação da chamada do registro Chamada de voz no Salesforce. Quando clicado, o URL é aberto em uma nova janela e reproduzir a gravação.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Suporte para o WatchRTC SDK
Seu Representante de Contas do CXone pode ativar o WatchRTC SDK para o Agent for SCV. O WatchRTC SDK relata a qualidade de áudio dos agentes. Ele identifica problemas e possíveis soluções. Isso é uma adição ao suporte anunciado anteriormente para a extensão WatchRTC Chrome.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
API
Trazer dados de ACDs não-CXone para o CXone WFM via SDK JAVA
Um novo grupo de APIs permite enviar dados históricos e em tempo real de ACDs Sistema que reconhece, roteia e conecta contatos aos agentes disponíveis com base na competência e prioridade. não-CXone para o CXone WFM. As APIs são consumidas por meio de um kit de desenvolvimento de software (SDK) JAVA. Essas APIs permitem:
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Lidar com a autenticação de API.
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Recuperar os detalhes ACD não-CXone.
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Receber e processar dados intradia e de histórico de competências.
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Receber e processar dados do relatório de atividades do agente.
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Receber e processar dados do estado do agente
O status de disponibilidade de um agente.. -
Monitorar a conexão entre o ACD e o CXone WFM.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Nova versão da API ACD
A versão atual das APIs ACD foi atualizada para v31 na versão 24.3.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Alteração de tipos de dados em respostas de /dnc-groups
Os tipos de dados de vários campos na API GET e POST /dnc-groups serão alterados:
| Campo de resposta | Tipo de dados existente | Novo tipo de dados |
|---|---|---|
| dncGroupId | Comando | Inteiro |
| validRecords | Comando | Inteiro |
| isActive | Comando | Booleano |
| isRemoved | Inteiro | Booleano |
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Atualizações da API de Admin
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A versão 31 do terminal GET /agents/skills
tem dois novos filtros, IsAgentActive e IsActive. Eles permitem recuperar mapeamentos de competências ativos com mais eficiência. -
A versão 31 do terminal POST /agents/skills
tem um parâmetro description. -
Atualizamos as permissões de autorização da versão 26.0 de GET /agents/get-activesupervisors
. Anteriormente, SupervisorAgentTab: A permissão Exibir era obrigatória. Agora, Monitoramento: Monitorar é necessário para usar essa API.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Segurança aprimorada para as APIs UserHub
Agora várias APIs UserHub exigem autorização. Isso melhora a segurança do seu aplicativo usando as APIs. A tabela a seguir exibe APIs existentes sem autorização e a API correlacionda que você pode usar como substituta, que são mais seguras. Ela também inclui as permissões necessárias para usar a API segura. Se você estiver usando uma API não segura, talvez seja necessário atualizar e usar a versão segura.
| API não segura | API segura |
|---|---|
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/user/getById/{userId} GET /user-management/v1/users/{userId} GET /user-management/v2/users/{userId} GET |
/user-management/v3/users/{userId} GET Permissões necessárias: "user:view", "user:my:view" |
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/user-management/v1/teams/search POST (Procurar equipe por filtro) /user-management/v2/teams/search POST (Procurar equipe por filtro) /user-management/v3/teams/search POST (Procurar equipe por filtro) |
/user-management/v4/teams/search POST Permissões necessárias: "Teams:View" |
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/user-management/v1/teams POST (Criar nova equipe) /user-management/v2/teams POST (Criar nova equipe) |
/user-management/v3/teams POST Permissões necessárias: "Teams:Create" |
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/user-management/v1/teams/{teamId} GET (Obter equipe por ID) /user-management/v2/teams/{teamId} GET (Obter equipe por ID) |
/user-management/v3/teams/{teamId} GET Permissões necessárias: "Teams:View" |
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/user/invite POST (esse era um convite com os e-mails dos usuários na solicitação) /user-management/v1/users/invite POST (esse era um convite com IDs de usuário na solicitação) |
/user-management/v2/users/inviteByEmail POST /user-management/v2/users/inviteById POST Permissões necessárias: "user:invite" |
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Interaction Analytics
Unificação de categorias e atualizações de configuração
Anteriormente, você podia configurar conjuntos de categorias Agrupamentos de categorias que ajudam a usar os dados para uma finalidade específica. Os modelos de categoria prontos para uso incluem Intenção de Compra e Aversão ao Risco. (modelos) em Modelos > Modelos de categoria. Nesta versão:
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A configuração de categorias e conjuntos de categorias foi movida para a página Modelo de linguagem no IA.
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Uma nova seção na página Modelo de linguagem, chamada Otimização de categorias, permite revisar e remover regras de categorias
Critérios usados para determinar se uma transcrição é colocada em uma determinada categoria. As regras contêm conjuntos de palavras-chave ou frases que uma transcrição deve incluir ou excluir. vazias ou duplicadas. -
Você não pode mais aplicar um conjunto de categorias durante a criação de um conjunto de dados
Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados..
Para ver essas atualizações, você pode clicar em Atualizar Dados na página Modelo de linguagem para reprocessar sua conta. O reprocessamento de todos os dados da sua empresa pode levar várias horas. Você deve terminar de fazer as atualizações adicionais desejadas em outras configurações de Modelo de linguagem para poder clicar em Atualizar Dados para salvar e reprocessar. Como um reprocessamento pode levar muito tempo para ser concluído, considere quando a execução dessa ação atrapalharia menos. Você pode visualizar o status de reprocessamento na parte inferior do menu de navegação esquerdo.
Até você atualizar seus dados, toda a IU de categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. anterior fica visível, mas você não pode fazer nenhuma edição na funcionalidade de categoria. O IA ainda coleta dados, e você pode usar todas as outras áreas do aplicativo, exceto categorias.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
IA com suporte nos Emirados Árabes Unidos
O Interaction Analytics está disponível nos Emirados Árabes Unidos.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Melhorias nos filtros de espaço de trabalho e widgets
Anteriormente, os filtros de espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. substituíam os filtros de widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. e limitavam as opções de filtragem para widgets. Nesta versão:
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Os filtros de espaço de trabalho não substituem as configurações de filtro de widget individuais. Por exemplo, se você filtrar um widget para mostrar interações
A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de chat e depois filtrar o espaço de trabalho para mostrar voz, o filtro de widget não será alterado. -
Os filtros de espaço de trabalho não limitam mais as opções de filtragem para widgets. Por exemplo, se você filtrar um espaço de trabalho para mostrar interações de voz, poderá configurar um widget para mostrar também chats.
Com essa atualização, você tem maior controle sobre os dados exibidos em seus widgets.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Personal Connection
Combinação com base em prioridades com competências Speed to Lead
As competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. Speed to Lead encaminham clientes potenciais diretamente para a fila de chamadas. Você pode combinar competências Speed to Lead com outras competências de saída e entrada. Ao combinar essas competências com outras, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. são distribuídos de forma mais uniforme aos agentes que podem ajudá-los. Também ajuda os agentes a serem mais produtivos.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Bloquear registros de contato inteiros após solicitações DNC
Anteriormente, quando você recebia uma solicitação Não contatar (DNC), o CXone bloqueava apenas o destino do contato. Um número de telefone ou endereço de e-mail é um exemplo de destino de um contato. O registro do contato permanecia no CXone. Os agentes ainda podiam contatá-lo por meio de outro destino registrado, como um número de telefone secundário. Nesta versão, o CXone pode bloquear todo o registro do contato se um de seus destinos corresponder à lista DNC. Essa atualização ajuda você a manter a conformidade com a regra de consentimento individual da FCC 
.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Na implantação |
Configurar o limite de tempo de toque em chamadas de saída manuais
Anteriormente, o limite de tempo de toque para chamadas de saída manuais é definido em 55 segundos. Você não podia editar esse limite de tempo. Nesta versão, você pode editar o limite de tempo de toque para chamadas de saída manuais. O limite de tempo máximo de toque é de 180 segundos. Essa atualização permite que os agentes tenham mais tempo para ligar para seus contatos.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Página de Controle de Competência atualizada
A página de controle de competência de saída foi atualizada das seguintes maneiras:
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Ela tem uma nova aparência semelhante à maioria das páginas do Admin.
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Ela fornece informações adicionais sobre agentes, estoque e portas.
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Você pode clicar nos dados da tabela para visualizar informações mais específicas. Por exemplo, se você clicar nos dados da seção Inventário da Lista da tabela, poderá visualizar os contatos disponíveis para essa competência. Você também pode visualizar o resumo do agente para essa competência.
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A seção de notificações foi movida da parte inferior da página para o lado direito da página. Ela se chama Histórico, em vez de Notificações. A seção Histórico registra as alterações feitas na página. A seção Histórico é redefinida diariamente às 00:00.
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Você pode arrastar e soltar colunas em diferentes locais da tabela. Ao atualizar a página, as colunas retornam à ordem padrão.
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Há uma nova guia Colunas no lado direito da tabela. A guia permite ocultar colunas que você não deseja visualizar. Ao atualizar a página, as colunas que você ocultou ficam visíveis novamente.
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A coluna Chamadas Feitas exibe apenas o número total de chamadas daquele dia. As informações são redefinidas para 0 diariamente às 00:00.
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Você pode modificar a proporção de discagem para cada competência sem precisar entrar nas páginas de competências individuais. Isso economiza seu tempo ao fazer alterações na configuração.
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Você pode visualizar e atualizar as portas atribuídas na página.
Essas atualizações facilitam a visualização e modificação de competências.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Alternar |
Relatórios
Relatórios de download de dados
Enfileiramento de relatórios programados
Anteriormente, grandes volumes de relatórios personalizados e de download de dados programados podiam fazer com que os relatórios expirem durante o processamento. Nesta versão, os relatórios programados entram em uma fila e serão executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Guia Histórico de relatórios
Anteriormente, a guia Scripts na página Relatório de Histórico de Execução de Agenda mostrava o histórico dos relatórios de download de dados programados. Nesta versão, ele contém apenas os relatórios executados antes de 24.3. Uma nova guia Relatórios mostra os relatórios de download de dados programados depois de 24.3. A guia Relatórios aceita as diferenças nos dados causadas pelo novo recurso de enfileiramento de relatórios programados. A guia Relatórios substituirá a guia Scripts em algum momento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatórios Personalizados
Enfileiramento de relatórios programados
Anteriormente, grandes volumes de relatórios personalizados e de download de dados programados podiam fazer com que os relatórios expirem durante o processamento. Nesta versão, os relatórios programados entram em uma fila e serão executados sucessivamente. Isso faz com que os relatórios sejam executados com mais facilidade em períodos de grande volume, como no final de um mês ou trimestre.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Hub de Agente Virtual
Configuração de limite de tempo do provedor externo
Anteriormente, quando um provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros encontrava um problema, o script Studio aguardava a plataforma do provedor resolver o problema ou enviar um erro. Isso pode fazer com que o contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. espere até dois minutos.
Nesta versão, você pode configurar uma nova configuração de limite de tempo chamada Limite de tempo do provedor externo. Isso permite que você defina o tempo, entre 30 segundos e dois minutos, que o script do Studio aguarda a resposta da plataforma do provedor. Se o limite de tempo for atingido, o script continuará, assumindo a ramificação do erro. Essa alteração ajuda você a evitar que o contato sofra atrasos inaceitáveis durante uma interação.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | CR Na implantação |
CXone Workforce Management
Intradia: atualizações de colunas na métrica de volume
Com essas atualizações, você pode obter mais dados do Intradia.
Há mais duas colunas na tabela:
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Recebido: Indica quantas interações
A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. foram recebidas durante esse intervalo Um período entre pontos, limites ou eventos, como datas ou horários., independentemente de serem respostas. -
Pendências: Indica o número de interações não respondidas do intervalo anterior. Se uma interação começou às 11:10 e um agente não começou a atendê-la nesse intervalo, a interação será considerada pendente para o intervalo das 11:15.
Além disso, a coluna Atendidas foi renomeada para Respondidas. Respondidas é um termo mais preciso porque as interações são medidas quando um agente começa a atendê-las.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Configuração do Agente: regras de trabalho para agentes
Agora cada agente tem uma regra de trabalho atribuída a ele. Essas regras proporcionam mais flexibilidade e controle sobre o agendamento dos seus agentes. Por exemplo, você pode definir quantas horas cada agente pode trabalhar por semana. Você também pode criar regras de trabalho para um intervalo de datas específico. Isso é útil quando um agente pode trabalhar mais ou menos em diferentes épocas do ano, como durante as férias de verão.
Ao mesmo tempo em que mantêm uma força de trabalho flexível e adaptável, as regras de trabalho ajudam a:
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Garantir a conformidade
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Reduzir riscos legais
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Melhorar a satisfação dos funcionários
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Promover operações eficientes
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Adicionar folga: remoção da opção Não pode ser substituído
Ao adicionar folga no Gerenciador de Agendamento, a opção Não pode ser substituído pelo agendador automático foi removida. Ao criar uma atividade de folga, ela não será substituída se você gerar um novo agendamento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Integração aberta do CXone WFM com ACDs não-CXone
Agora o CXone WFM permite a integração aberta com o LiveVox e ACDs não-CXone.
Os ACDs não-CXone compatíveis são:
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LiveVox
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Twilio
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Zendesk
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Avaya CMS
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Amazon Connect
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Microsoft ACS
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Genesys Pure Cloud
A integração permite ACDs com intervalos de 15 minutos.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Suporte para saída – Previsão e Intradia
Agora o CXone WFM aceita recursos de previsão de saída.
Com essa melhoria:
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Você tem maior controle sobre sua força de trabalho mista. Isso inclui interações de entrada e saída.
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Você pode criar e configurar competências de entrada e saída, adaptando as previsões às suas necessidades específicas.
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As competências WEM existentes podem ser realinhadas.
As previsões cobrem:
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Competências de saída puras.
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Competências de entrada.
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Competências mistas que envolvem os dois tipos de interação.
Além disso, o suporte externo se estende ao gerenciamento intradia.
Esse recurso aceita CXone, LiveVox e ACDs não-CXone que estiverem sendo aceitos nesta versão.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Melhorias em Gerenciar Solicitações
Agora os gerentes podem aprovar ou recusar solicitações de vários dias e diversas solicitações enviadas por um agente para o mesmo dia. As opções de filtragem aprimoradas também permitem uma classificação e um gerenciamento de solicitações mais eficientes.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Ajustes de liberação
A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.3.
Recursos removidos desta versão
Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 24.3, mas podem fazer parte de uma versão futura.
Relatórios
Relatórios de download de dados
Opção de e-mail para relatórios expirados
Atualmente, quando um relatório de download de dados é executado sob demanda e excede o limite de tempo de relatórios do sistema, o usuário recebe um erro 404. Nesta versão, um pop-up perguntará ao usuário se ele quer que o relatório seja enviado por e-mail quando estiver pronto. Isso permitirá que o usuário continue trabalhando quando um relatório de download de dados não terminar antes do limite de tempo definido.
Recursos adicionados a esta versão
Esta seção descreve as alterações do produto que foram adicionadas a esta versão desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Para ver os seguintes recursos em detalhes, selecione o produto no filtro à direita.
Clique para chamar