Esta página mostra os produtos e recursos atualmente planejados para o ciclo de lançamento de 24.4, que começa em 15 de outubro de 2024 e termina quando o próximo lançamento começar, que está previso para 30 de janeiro de 2025. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e o final do ciclo de lançamento. Você poderá receber esses recursos em momentos diferentes ao longo do ciclo de lançamento. Lembre-se de que pode ser necessário adquirir uma licença ou inscrever-se em um programa de versão controlada (CR) para acessar alguns deles.
Veja a gravação do webinar 24.4. Ela aborda os recursos com mais detalhes. A gravação e os slides estão disponíveis somente em inglês.
Como usar esta página
Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.
Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. 
significa que o detalhe se aplica ao recurso e 
significa que o detalhe não se aplica ao recurso.
| Solicitação do cliente | O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente. |
| Mudança de IU | O recurso apresenta mudanças na interface do usuário (IU). |
| Mudança drástica | Somente para recursos de API. Se sua integração usar a API especificada, você deverá atualizá-la para evitar interrupções. |
| Versões afetadas | Somente para recursos de API. As versões da API que foram alteradas. |
| Disponibilidade |
Esta célula diz duas coisas sobre o recurso:
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Saiba sobre os requisitos da plataforma e o status do suporte FedRAMP para os aplicativos CXone que você usa.
ACD
CXone Routing
Vários atributos de roteamento
Anteriormente, a capacidade de usar um atributo de roteamento ao mesmo tempo estava em versão controlada nos Estados Unidos e na Austrália. Nesta versão, ela está disponível ao público geral nos Estados Unidos, na Austrália e na Europa.
Um atributo de roteamento permite restringir o grupo de agentes atribuídos à competência ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. que estão qualificados para receber uma interação. Por exemplo, você pode exigir que o agente tenha uma determinada licença ou certificação. Vários atributos de roteamento permitem que você restrinja ainda mais o grupo de agentes qualificados. Por exemplo, você pode especificar que um agente com a competência correta também deve ter uma determinada licença e ser capaz de falar um determinado idioma para estar qualificado a receber a interação. Isso dá a você mais controle sobre para quais agentes uma interação pode ser direcionada, sem criar muitas competências ACD.
Para configurar vários atributos de roteamento, você precisa aplicar atributos aos perfis de usuário do seu agente. Depois, você usa os scripts do Studio para encaminhar interações para agentes com base na competência ACD e nos atributos escolhidos. Para evitar restringir demais seu grupo de agentes a ponto de as interações ficarem estagnadas na fila sem agentes correspondentes, é melhor usar no máximo cinco atributos de roteamento por ação de roteamento.
Você precisa ter a entrega dinâmica ativada para que seu sistema use vários atributos de roteamento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
CXone Attendant
Exibir marcação de data e hora de mensagens de correio de voz no fuso horário do usuário
Anteriormente, as marcações de data e hora das mensagens de correio de voz no CXone Attendant eram exibidas no fuso horário da unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone sem opção de ajustar a configuração para refletir o fuso horário local do usuário.
Nesta versão, você pode ajustar as marcações de data e hora das mensagens de correio de voz para que cada usuário as veja no fuso horário configurado para o respectivo perfil de usuário do CXone. Isso torna mais fácil para você e seus agentes encontrarem correios de voz de acordo com o horário em que foram recebidos.
Para fazer essa alteração, você deve ter permissões de administrador no CXone Attendant.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Portal do desenvolvedor
Melhorias no portal do desenvolvedor
As atualizações a seguir foram feitas no portal do desenvolvedor do CXone durante os períodos de implantação das versões 24.3 e 24.4:
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Uma nova categoria
para as APIs do CXone Expert -
Atualizamos a página Perguntas frequentes
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Visões gerais de Integrações de agentes virtuais
e do Studio vinculadas à página inicial -
Seção Introdução
reformulada -
Logotipos atualizados e uma mudança de marca do portal DEVone para o portal do desenvolvedor do CXone
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Instruções para usar eventos personalizados
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Integrações do DEVone
Customer Dynamics
Safe Select
Safe Select é uma ferramenta completa de gerenciamento de campanhas. Ela simplifica a conformidade em campanhas enviadas por canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz, SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. e e-mail. O processo de aprovação de cada comunicação pelos agentes também determina a ordem dos registros. Isso é útil para atender a requisitos do regulamento TCPA em certas jurisdições. Outros recursos importantes do Safe Select são:
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Recursos de gamificação para manter os agentes engajados.
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Regras de supressão detalhadas e personalizáveis para contatos
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. em diferentes estados e distritos. -
Campanhas Omnichannel
A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. que permitem que os agentes alternem de um canal para outro. -
Chamadas de ação para adicionar automaticamente links e botões chamativos em mensagens de saída.
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Processamento de pagamentos com o C3 Payments para pagamentos de cobrança rápidos e seguros.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
C3 Payments
C3 Payments é uma ferramenta de pagamento em conformidade com o regulamento PCI. Ele oferece um sistema de fluxos de trabalho para que os contatos façam um pagamento seguro único. Esses fluxos de trabalho podem ser iniciados por um agente e também podem ser usados em interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. sem agente Contatos feitos sem um agente ativo para tarefas como entrega unidirecional de informações ou mensagens.. Eles mantêm o agente fora do escopo do PCI, o que garante a conformidade do seu negócio e a segurança dos seus contatos. Outros recursos importantes do C3 Payments são:
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Embora o agente não esteja envolvido em uma transação, ele pode ser notificado sobre o andamento do pagamento em seu aplicativo de agente.
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Você pode manter vários sistemas sincronizados, como seu CRM, sistemas de emissão de bilhetes ou cobrança, depois que os pagamentos forem efetuados.
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Um SDK para dispositivos móveis para integrar essa funcionalidade ao seu aplicativo móvel.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Surfly
Chat de vídeo independente pelo Surfly
Anteriormente, o Surfly oferecia somente chat de vídeo em combinação com navegação conjunta. Nesta versão, o Surfly oferece chat de vídeo como produto independente. Se você não precisar de navegação conjunta, ainda poderá permitir que os agentes adicionem vídeo a qualquer interação.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Textel/Capacity
Expansão de SMS
O principal produto de SMS da Textel recebeu as seguintes melhorias:
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Solução de pagamentos: os clientes podem receber pagamentos com segurança sem trocar informações de pagamento por SMS. Um pop-out no aplicativo de agente permite que o agente inicie o pagamento. Isso usa seu operador de pagamento existente, o que permite que você evite configurar uma infraestrutura de pagamento adicional.
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Inteligência de linha SMS: você pode validar todos os números de telefone de contato. Isso verifica se os números aceitam SMS e evita que você pague encargos inesperados com mensagens.
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Suporte para MFA do Okta: se você usa o Okta como provedor de identidade, pode usar o Textel para o componente SMS da MFA.
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ID do remetente alfa: o Textel fornece IDs de remetente alfanuméricos para que você possa enviar mensagens de texto internacionalmente. Isso também pode ajudar você a expandir o número de países para os quais você pode enviar mensagens de texto.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
CXone Expert
Documentação sobre IA generativa
A documentação sobre as ferramentas de IA generativa do CXone Expert orienta você a fazer o seguinte:
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Melhorar a qualidade do conteúdo para fornecer respostas generativas melhores.
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Aumentar a utilização da ferramenta de IA generativa.
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Ajustar as configurações de IA generativa para aumentar a satisfação do cliente.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatório Kernels do Expert
O relatório Kernels do Expert fornece insights sobre uso, consultas e adequação de conteúdo. Isso pode ajudar você a identificar lacunas de conteúdo e avaliar a prontidão do conteúdo para Aplicativos de IA e LLM.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Relatório de tradução instantânea
Esse relatório permite que você veja o número de páginas traduzidas no seu site em um intervalo de datas escolhido. Isso pode ajudar você a avaliar o uso e os excedentes para permanecer dentro dos limites do orçamento e a tomar decisões sobre localização e tradução. Ele pode responder a perguntas como para quantos idiomas os usuários traduzem, quais idiomas são populares e quais páginas são traduzidas com mais frequência.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Melhorias na ferramenta Importar/Exportar
Anteriormente, a ferramenta Importar/Exportar permite que você exporte conteúdo de um site principal do CXone Expert e importe-o para um site de destino do CXone Expert para fornecer uma experiência de conhecimento localizada ou de marca.
Nesta versão, seleções de recursos de site mais granulares para saídas de exportação evitam a substituição de recursos durante a importação. Isso proporciona os seguintes benefícios:
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Localização mais rápida e tempo de execução reduzido de importações e exportações.
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Saída mais compacta para facilitar o compartilhamento durante todo o processo de localização.
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Não há necessidade de reversão manual pós-importação.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Interaction Analytics
Melhorias nas transcrições em holandês
Uma nova tecnologia de transformador melhora a precisão das transcrições Forma escrita de voz ou interação digital para o holandês. Essa atualização não se aplica às transcrições existentes, mas melhora a qualidade das transcrições futuras.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Suporte para armazenar vários idiomas no Transcript Store
O Transcript Store pode armazenar transcrições para interações em vários idiomas. Ele até pode armazenar transcrições em idiomas sem suporte para análise no Interaction Analytics. Essa atualização não é visível ou configurável no CXone, mas melhora a qualidade dos registros de interações.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Aplicativos de parceiros
Adapters
Atualização da autenticação de back-end para o RingCentral
A comunicação de back-end entre o RingCentral e o CXone requer autenticação. Isso valida a comunicação para fins de segurança. Anteriormente, essa autenticação foi configurada para aceitar nome de usuário e senha como credenciais válidas. Nesta versão, o CXone adotou o OAuth como o novo método de autenticação. Você deve trabalhar com a NICE ou seus próprios desenvolvedores para implementar o OAuth. O método existente de nome de usuário/senha continuará a ser aceito; no entanto, ele será removido eventualmente. Se você tiver uma integração com o RingCentral, planeje atualizar o método de autenticação. Trabalhe com seu Representante de Contas do CXone em um planejamento e prazo.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Expansão regional
Adapters de parceiros estão disponíveis na região da Coreia.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatórios
Relatórios de download de dados
Relatório expandido de recusas dos agentes
O Relatório expandido de recusas dos agentes fornece uma visualização avançada das recusas dos seus agentes. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Recusa de agente:
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Skill_Name
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Team_Name
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Media_Type_Name
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ANI/De
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ContactEndReason
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatório expandido de resumo de competências
O Relatório expandido de resumo de competências fornece uma visualização avançada do seu histórico de competências. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Resumo de competências:
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Na fila
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Contact_Duration
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Avg_Talk_Time
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Abandonos
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Abandon_Time
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Relatório expandido de agente por dia
O Relatório expandido de agente por dia fornece uma visualização avançada da produtividade dos agentes. Isso inclui as seguintes novas colunas, além daquelas já disponíveis, no relatório Agente por dia:
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Agent_Name
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Agent_State
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
Studio
Melhorias nos arquivos de gramática do ASR
Este é um anúncio tardio de mudanças lançadas na versão 24.2. Na versão 24.2, foram feitas melhorias em como os arquivos de gramática do ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. são processados no CXone. As seguintes alterações garantem alta disponibilidade de arquivos de gramática e reduzem o potencial de problemas de tempo limite do ASR:
- Agora os arquivos de gramática grandes são armazenados em cache de forma proativa.
- Agora os arquivos de gramática são replicados para todos os servidores ASR quando são compilados.
O armazenamento em cache dos arquivos foi aprimorado. Isso reduz problemas intermitentes que ocorriam quando arquivos de gramática existentes eram atualizados. Essa alteração também aborda falhas que ocorriam quando arquivos de gramática grandes eram acessados pela primeira vez.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Na implantação |
CXone Workforce Management
Otimização da pausa instantânea para dias atuais e futuros
Este recurso está disponível para usuários com a licença Advanced.
Os gerentes têm flexibilidade para gerar um plano sempre que necessário. Eles não precisam depender de regras de otimização predefinidas. Os planos expiram uma hora após o horário da criação, com base na hora e data da otimização.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Exibição de horas no resumo de planejamento de folga
Os dados resumidos de folga podem ser visualizados no formato Horas:Minutos, além de dias. Isso permite uma compreensão mais fácil do tempo de folga conquistado e dos propósitos do planejamento.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Configuração do Agente: ativação da edição em linha para a grade da interface do usuário de configuração do agente
Você pode modificar os parâmetros de configuração do agente diretamente na grade da interface do usuário, em vez de usar a seção de regras de trabalho.
A grade da interface do usuário de configuração do agente também oferece edição em massa, além de funcionalidades de copiar e colar.
| Solicitação do cliente |
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Mudança de IU |
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Disponibilidade | GA Alternar |
Ajustes de liberação
A seção Ajustes de liberação descreve as alterações, remoções e adições feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial do lançamento em breve da versão 24.4.
Recursos alterados
Esta seção descreve as alterações feitas nas descrições dos recursos desde o anúncio inicial de lançamento em breve. Cada item inclui uma descrição do recurso conforme descrito originalmente e uma explicação do que mudou.
CXone Expert
Documentação sobre IA generativa
Foi anunciado anteriormente que isso estaria disponível via botão de alternância. No entanto, ele está disponível na implantação.
Recursos removidos desta versão
Esta seção descreve as alterações do produto que foram incluídas no anúncio inicial de lançamento em breve e que foram removidas desta versão. Eles não farão parte da versão 24.4, mas podem fazer parte de uma versão futura.
CXone Expert
Pesquisa generativa
Uma experiência de pesquisa personalizável permitirá que você incorpore facilmente suas consultas, permissões e necessidades exclusivas ao CXone Expert. Isso permitirá que seus consumidores obtenham informações relevantes e concisas sem precisar ler vários artigos. Eles poderão usar a pesquisa em linguagem natural nas perguntas e receber respostas em linguagem natural. Isso aumentará a eficiência da resolução de consultas e diminuirá os eventos de suporte.
Relatórios de respostas generativas
Os relatórios de respostas generativas permitirão que você monitore consultas de pesquisa generativas, feedback e taxa de cliques em artigos de origem. Isso ajudará você a tomar decisões informadas sobre conteúdo e configurações para melhorar a satisfação do usuário e aumentar a utilização.
Provisionamento de tokens JWT
Um novo método de autorização multiplataforma funcionará com configurações OIDC para fornecer autenticação mais rápida. Isso permitirá que o Enlighten Copilot funcione sem problemas. Receber tokens de ID JWT do Enlighten Copilot permitirá que usuários do IdP se autentiquem em uma chamada de API sem precisar se autenticar no CXone Expert antes de fazer solicitações de kernel Artigos do CXone Expert que são relevantes para o problema de um contato..
CXone Workforce Management
Eficiência de pessoal melhorada
Atualizações na calculadora de requisitos de pessoal durante o processo de previsão produzem requisitos de pessoal mais precisos e com maior sensibilidade a alterações de parâmetros.