Esta página descreve a disponibilidade para cada aplicativo no pacote CXone para:
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FedRAMP: Aplicativos disponíveis para o FedRAMP Moderate.
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Regiões: aplicativos disponíveis na Ásia, Austrália/Nova Zelândia, Brasil, Canadá, Caribe/América Latina, Europa, Índia, Japão, Osaka, África do Sul, EAU, Reino Unido e EUA.
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
O ACD está disponível para o FedRAMP Moderate.
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
O Admin está disponível para o FedRAMP Moderate.
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub do Agent Assist está disponível para o FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) e alguns terminais personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
O RTIG não é compatível com o FedRAMP.
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
O Salesforce Agent está disponível para o FedRAMP Moderate.
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
O Agent for SCV está disponível para o FedRAMP Moderate.
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR
Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
O reconhecimento automático de fala (ASR) e a resposta interativa por fala (IVR) estão disponíveis para o FedRAMP Moderate.
CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
O CXone Attendant está disponível para o FedRAMP Moderate.
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
O Serviços de armazenamento na nuvem está disponível para o FedRAMP Moderate.
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
Dashboard
O aplicativo Dashboard consolida uma coleção de widgets que exibem dados dos diferentes aplicativos disponíveis no CXone. Você pode usar esses widgets para criar e definir seus próprios painéis que agregarão e coletarão os dados que você precisa ver, quando precisar.
O Dashboard está disponível para o FedRAMP Moderate.
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
O aplicativo Fluxos de Dados está disponível no FedRAMP Moderate.
Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
O Conector de BD está disponível para o FedRAMP Moderate.
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
O Feedback Management está disponível para o FedRAMP Moderate.
Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
O Interaction Analytics está disponível para o FedRAMP Moderate.
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
O MAX está disponível para o FedRAMP Moderate.
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
O Adapters está disponível para o FedRAMP Moderate.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
O Análise de desempenho para Salesforce Einstein está disponível para o FedRAMP Moderate.
Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
O Personal Connection está disponível para o FedRAMP Moderate.
Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
O recurso Relatórios está disponível para o FedRAMP Moderate.
Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
O Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
O CXone Supervisor está disponível para o FedRAMP Moderate.
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
O Cloud TTS está disponível para o FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
O Continuous Stream Transcription não é compatível com o FedRAMP.
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
O Transcrição turno a turno não é compatível com o FedRAMP.
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
O TTS nativo do Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível para o FedRAMP Moderate com os seguintes agentes virtuais:
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Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, dependendo do provedor que você usa.
O Hub de Agente Virtual não é compatível com o FedRAMP com os seguintes agentes virtuais:
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
O WFI está disponível para o FedRAMP Moderate.
Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboração
O Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboraçãoé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
O Chat avançado não é compatível com o FedRAMP.
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub do Agent Assist está disponível para o FedRAMP Moderate para Google Contact Center AI (CCAI) e alguns terminais personalizados.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
O RTIG não é compatível com o FedRAMP.
Clique para chamar
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O recurso Clique para chamar permite configurar um botão de seu site na Web, com o qual os usuários podem chamar automaticamente a sua central de contato usando um software de telefonia do navegador.
Clique para chamar não é compatível com o FedRAMP.
Elastic Call Queuing
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Elastic Call Queuing permite passar milhares de contatos para a frente da fila CXone, para evitar interrupções durante as temporadas mais movimentadas.
O Elastic Call Queuing não é compatível com o FedRAMP.
Engage QM integrado
Engage QM integrado fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone.
O Engage QM integrado não é compatível com o FedRAMP.
Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing é uma solução de roteamento inteligente alimentada por IA que emparelha contatos com agentes que tiveram os melhores resultados no tratamento de contatos com um perfil comportamental semelhante. A solução é configurada de acordo com as habilidades de ACD da sua organização e é transparente para os usuários.
O Enlighten AI Routing não é compatível com o FedRAMP.
Enlighten Autopilot
O Enlighten Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. O Autopilot combina o SmartAssist com a inteligência virtual (IA) do .
O Enlighten Autopilot não é compatível com o FedRAMP.
CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
O CXone Expert não é compatível com o FedRAMP.
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
O IEX WFM Integrated não é compatível com o FedRAMP. No entanto, você pode usar o ACD configurado para FedRAMP com o IEX WFM Integrated.
Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
O Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) não é compatível com o FedRAMP.
Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) não é compatível com o FedRAMP.
Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
O cancelamento de ruídos não tem suporte no FedRAMP.
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayé um conjunto de ferramentas online que os parceiros podem usar para gerenciar as ocupadas por e pertencentes aos seus clientes. Normalmente não é usado por usuários finais ou administradores do centro de contato. Ferramentas disponíveis emMonitoring Gateway estão:
- Leitor de Registro
- Provisionamento de POC
- Gerenciamento de porta de autoatendimento
- Métricas de Qualidade de Voz
O Monitoring Gateway não é compatível com o FedRAMP.
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
O Performance Management não é compatível com o FedRAMP.
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
O Cloud TTS está disponível para o FedRAMP Moderate.
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
O Continuous Stream Transcription não é compatível com o FedRAMP.
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
O Transcrição turno a turno não é compatível com o FedRAMP.
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
O TTS nativo do Studio está disponível para o FedRAMP Moderate.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível para o FedRAMP Moderate com os seguintes agentes virtuais:
-
Amazon Lex V1.
-
Amazon Lex V2.
-
Google Dialogflow CX.
-
Google Dialogflow ES.
-
Microsoft Azure.
-
Custom Exchange Endpoint Integration, dependendo do provedor que você usa.
O Hub de Agente Virtual não é compatível com o FedRAMP com os seguintes agentes virtuais:
-
CXone SmartAssist Powered by Amelia
-
IBM Watson
-
Omilia
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
O Monitoring Gateway não é compatível com o FedRAMP.
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
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|
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Engage QM integrado
Engage QM integrado fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone.
| Disponibilidade regional |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
|
Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayé um conjunto de ferramentas online que os parceiros podem usar para gerenciar as ocupadas por e pertencentes aos seus clientes. Normalmente não é usado por usuários finais ou administradores do centro de contato. Ferramentas disponíveis emMonitoring Gateway estão:
- Leitor de Registro
- Provisionamento de POC
- Gerenciamento de porta de autoatendimento
- Métricas de Qualidade de Voz
| Disponibilidade regional |
|---|
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
|---|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
|
|
Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboração
O Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboraçãoé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidade regional |
|---|
|
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Enlighten Autopilot
O Enlighten Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. O Autopilot combina o SmartAssist com a inteligência virtual (IA) do .
| Disponibilidade regional |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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|
Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
|---|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
|
|
Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
|
|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
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Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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|
Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
|
|
|
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Engage QM integrado
Engage QM integrado fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone.
| Disponibilidade regional |
|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
|
|
Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
|
|
Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayé um conjunto de ferramentas online que os parceiros podem usar para gerenciar as ocupadas por e pertencentes aos seus clientes. Normalmente não é usado por usuários finais ou administradores do centro de contato. Ferramentas disponíveis emMonitoring Gateway estão:
- Leitor de Registro
- Provisionamento de POC
- Gerenciamento de porta de autoatendimento
- Métricas de Qualidade de Voz
| Disponibilidade regional |
|---|
|
Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
|
Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
|---|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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|
CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
|
|
Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
-
Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
-
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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|
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
|---|---|
|
|
| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
|---|
|
Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
|
|
Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
|
|
TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
|---|---|
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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|
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
|
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|
Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
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Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Engage QM integrado
Engage QM integrado fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone.
| Disponibilidade regional |
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
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Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
|---|---|
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
|---|---|
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
|---|---|
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
| Localizações dos conjuntos | |
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
-
Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
-
Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
| Disponibilidade regional | |
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Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
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Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
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Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
-
Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
|---|---|
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| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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ACD
O aplicativo ACD é carregado diretamente no portal principal da Web CXone, . É usado para configuração do sistema e gerenciamento de canal para voz (telefone), voz de saída automatizada (discador), chat, e-mail, SMS e assim por diante.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
|
Admin
O aplicativo Admin é carregado diretamente no portal principal da web da CXone. Ele permite que os administradores:
- Gerenciar contas.
- Configurar e suas permissões.
- Configurar e manter regras de gerenciamento de ciclo de vida para o Serviços de armazenamento na nuvem.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboração
O Chat Avançado, Chat Proativo, Análises da Web e Colaboraçãoé um aplicativo baseado na Web que fornece recursos aprimorados de bate-papo, incluindo co-navegação. Está disponível apenas para agentes habilitados para MAX.
| Disponibilidade regional |
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Hub do Agent Assist
O Hub do Agent Assist permite utilizar aplicativos de assistência ao agente desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
| Disponibilidade regional do Hub do Agent Assist | |
|---|---|
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Omilia Voice Biometrics
| Disponibilidade regional do Omilia Voice Biometrics | |
|---|---|
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Real-Time Interaction Guidance (RTIG)
| Disponibilidade regional do RTIG | |
|---|---|
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Salesforce Agent
Salesforce Agent é um aplicativo de agente CXone que permite aos agentes lidar com as interações diretamente na interface do Salesforce. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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|
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Agent for Service Cloud Voice
Agent for SCV é uma integração do agente CXone que permite que os agentes lidem com as interações diretamente no widget do Salesforce Omni-Channel. Para voz, os agentes podem usar o sistema baseado na web Softphone Integrado ou um telefone virtual ou físico separado. Para ver os requisitos para Softphone Integrado, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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CXone Attendant
CXone Attendant é um atendedor virtual que fornece encaminhamento de chamadas e um diretório corporativo com a capacidade de pesquisar funcionários por nome, ramal ou DNIS Identifica o número que o contato discou para falar com você nas chamadas de voz de entrada e o número que o agente ou sistema discou nas chamadas de voz de saída.. Ele pode ser usado opcionalmente para gerenciamento de correio de voz.
Dependendo de como sua organização usa CXone Attendant, os usuários regulares podem acessar o aplicativo com pouca frequência ou nem mesmo acessar. Administradores configuram CXone Attendant no Admin aplicativo e o CXone Attendant site que é lançado a partir de CXone. Para ver os requisitos para o Admin, selecione-o no filtro à direita.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Reconhecimento automático de fala (ASR) e IVR
É possível utilizar o ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. em scripts de roteamento criados no Studio. Também é possível utilizar o ASR em scripts IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos. completamente automatizados.
| Disponibilidade regional do ASR/IVR | ||
|---|---|---|
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Clique para chamar
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O recurso Clique para chamar permite configurar um botão de seu site na Web, com o qual os usuários podem chamar automaticamente a sua central de contato usando um software de telefonia do navegador.
Clique para chamar está disponível apenas nos EUA.
Serviços de armazenamento na nuvem
Serviços de armazenamento na nuvem permite que os administradores configurem e gerenciem o armazenamento em nuvem ativo e de longo prazo para gravações de chamadas, gravações de tela e outros tipos de arquivo. Serviços de armazenamento na nuvem são configurados no Admin aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Armazenamento multirregional
O armazenamento multirregional é um recurso do Serviços de armazenamento na nuvem que permite armazenar arquivos no local em que as interações ocorrem.
| Região hospedada | Região com suporte |
|---|---|
| Canadá | Canadá |
| Frankfurt | Europa |
| Japão | Japão |
| Londres | Reino Unido |
| Oregon | Oeste dos EUA |
| Sydney | Austrália/Nova Zelândia |
Fluxos de Dados
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
o Fluxos de Dados aplicativo permite que você enriqueça Registros de IVR e outros dados do evento. Você pode então usar suas próprias ferramentas de análise de dados, ferramentas de business intelligence, modelos de aprendizado de máquina e aplicativos para processar os dados.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Conector de BD
Conector de BD é um serviço criptografado baseado em Windows que funciona em TLS 1.2 para fornecer um gateway entre os CXone plataforma e seu banco de dados corporativo. Ele é instalado como um executável em um servidor fornecido pelo cliente com acesso ao seu banco de dados. Você pode então configurá-lo em CXone portal. Alguns clientes instalam Conector de BD no próprio servidor de banco de dados.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Elastic Call Queuing
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Elastic Call Queuing permite passar milhares de contatos para a frente da fila CXone, para evitar interrupções durante as temporadas mais movimentadas.
O Elastic Call Queuing está disponível apenas nos EUA.
Engage QM integrado
Engage QM integrado fornece ferramentas de gerenciamento de qualidade para grandes empresas. Ele usa principalmente o armazenamento local baseado em servidor para gravações, mas avaliações são realizadas e armazenadas usando ferramentas na nuvem CXone.
| Disponibilidade regional |
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Enlighten AI Routing
Enlighten AI Routing é uma solução de roteamento inteligente alimentada por IA que emparelha contatos com agentes que tiveram os melhores resultados no tratamento de contatos com um perfil comportamental semelhante. A solução é configurada de acordo com as habilidades de ACD da sua organização e é transparente para os usuários.
| Disponibilidade regional |
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Enlighten Autopilot
O Enlighten Autopilot é um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. inteligente movido a dados e de serviço completo. Ele lida com interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. de voz no lugar de agentes em tempo real. O Autopilot combina o SmartAssist com a inteligência virtual (IA) do .
| Disponibilidade regional |
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CXone Expert
CXone Expert é um aplicativo de gerenciamento de conhecimento baseado na web.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Feedback Management
Feedback Management é uma ferramenta de gerenciamento da experiência do cliente que usa a tecnologia Net Promoter Score (NPS), líder do setor. Ao usar FM com seu sistema CXone, você pode considerar a voz dos clientes ao avaliar sua jornada em sua organização.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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IEX WFM Integrated
IEX WFM Integrated fornece agendamento, previsão e outras ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para grandes empresas. Ele corre na nuvem CXone. Agentes e supervisores acessam IEX WFM Integrated através de seu navegador web.
Administradores, Previsores e Agendadores do WFM também podem usar o IEX WFM Integrated Rich Client (RCP), um aplicativo cliente instalado que fornece funcionalidade adicional. Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) e Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) são complementos pagos para o IEX WFM Integrated.
| Disponibilidade regional para o IEX WFM Integrated | |
|---|---|
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Gerente de Envolvimento de Funcionários
Gerente de Envolvimento de Funcionários (EEM) é um módulo complementar que você pode comprar para o IEX WFM Integrated. Você pode usá-lo para:
- Melhorar a flexibilidade de agendamento.
- Aprimorar a satisfação do agente.
- Automatizar e otimizar até 80% dos processos manuais de gerenciamento intradia.
Para mais informações sobre o Gerente de Envolvimento de Funcionários, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. São necessários no mínimo 300 estações para esse módulo.
| Disponibilidade regional para o complemento EEM | |
|---|---|
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Planejador Estratégico Aprimorado
Planejador Estratégico Aprimorado (ESP) é um complemento pago para o IEX WFM Integrated. Ele permite o planejamento automatizado de centro de contato de longo prazo. O ESP é baseado na nuvem corporativa da NICE.
O ESP oferece estes benefícios:
-
Capacidade de criar cenários hipotéticos para planejamento de longo prazo. Isso inclui opções e explicações sobre os impactos de pessoal e orçamento.
-
Capacidade de planejar pessoal de longo prazo por local, local ou tipo interno/terceirizado. É baseado em dados reais do seu centro de contato.
-
Capacidade de ver rapidamente como suas alterações afetam os requisitos de pessoal, nível de serviço, ASA e ocupação.
Para obter mais informações sobre aprimorar o seu sistema IEX WFM Integrated com o ESP, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
| Disponibilidade regional para o complemento ESP |
|---|
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Interaction Analytics
Interaction Analytics é um motor de análise linguística inteligente. Ele converte transcrições de interação em dados consumíveis para que supervisores e gerentes entendam melhor o que está acontecendo no centro de contato.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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MAX
MAX é o aplicativo de agente nativo do CXone para lidar com as interações de voz. Para voz,MAX-agentes habilitados podem usar o baseado na webSoftphone Integrado, o aplicativo cliente instaladoCXone Softphone , ou um telefone virtual ou físico separado. As informações sobre a opção integrada estão incluídas nestes requisitos.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Cancelamento de ruído
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O cancelamento de ruídos reduz os ruídos de fundo e o eco do lado do agente, de maneira que os contatos ouçam menos a central de contato ou o local remoto onde o agente estiver trabalhando.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
|
|
Adapters de parceiros
Adapters inclui Presence Sync e Directory Sync. Presence Sync permite que você sincronize os estados do agente entre o ACD e os aplicativos de parceiros. Directory Sync permite que os agentes usem o MAX para consultar seus contatos de outros plataformas, como o Equipes Microsoft. Ambos fornecem aos agentes uma experiência unificada em um aplicativo.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Monitoring Gateway
Monitoring Gatewayé um conjunto de ferramentas online que os parceiros podem usar para gerenciar as ocupadas por e pertencentes aos seus clientes. Normalmente não é usado por usuários finais ou administradores do centro de contato. Ferramentas disponíveis emMonitoring Gateway estão:
- Leitor de Registro
- Provisionamento de POC
- Gerenciamento de porta de autoatendimento
- Métricas de Qualidade de Voz
| Disponibilidade regional |
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Análise de desempenho para Salesforce Einstein
O Análise de desempenho para Salesforce Einsteiné um aplicativo analítico baseado em força de vendas e alimentado por IA que aponta recomendações específicas para melhorar o desempenho da central de contato. Uma vez configurado, o aplicativo vincula automaticamente os dados de interação do centro de contato CXone aos objetos Salesforce, criando uma visão totalmente combinada de seus dados para o Salesforce Einstein analisar. Normalmente, é usado por analistas de centro de contato e Salesforce em sua organização.
Análise de desempenho para Salesforce Einstein é compatível com as edições Enterprise e Unlimited Salesforce. É compatível apenas com o Lightning Experience Salesforce Agent.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Performance Management
Performance Management permite que os supervisores criem relatórios detalhados e painéis para as métricas do centro de contato mais importantes para eles. Ele também fornece aos agentes acesso às suas próprias métricas. Opcionalmente, os supervisores podem criar jogos e desafios para os agentes melhorarem o desempenho e o moral do centro de contato.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Personal Connection
Personal Connection é a solução de discagem de saída CXone. Ele entrega chamadas para agentes em seu aplicativo de agente.
| Disponibilidade regional | |
|---|---|
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Relatórios
O aplicativo de relatórios é carregado diretamente no portal principal CXone na Web. Oferece configuração e gerenciamento de centros de contato relatórios do WEM.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Studio
O Studio é um aplicativo que permite aos usuários:
- criar e gerenciar scripts para roteamento de contatos omnicanal, transcrições, aplicativos IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos., ASR Permite que os contatos respondam aos prompts de voz gravados falando, pressionando teclas no telefone ou uma combinação de ambos. e TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e assim por diante.
- configurar e gerenciar agentes virtuais (voicebots e chatbots) no CXone.
- configurar aplicativos de assistência a agentes, como o Real-Time Interaction Guidance, na ação Hub do Agent Assist.
| Disponibilidade regional | ||
|---|---|---|
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Supervisor
Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que é aberto em uma instância de navegador separada do portal da web principal CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
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CXone Supervisor
CXone Supervisor é um aplicativo baseado em navegador que abre diretamente no portal web principal do CXone. Ele permite que os supervisores monitorem e interajam com os agentes e visualizem seu desempenho em tempo real.
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TTS e serviços de transcrição
CXone Cloud TTS
O Cloud TTS permite utilizar serviços de conversão de texto em fala disponibilizados por outras plataformas em CXone. Atualmente, ele é compatível com o serviço de TTS Google e Amazon Polly.
| Disponibilidade regional do Cloud TTS | |
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Continuous Stream Transcription
O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
O Continuous Stream Transcription permite que você use serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem um fluxo contínuo de transcrição em tempo real. Tem suporte para dois serviços, CXone Transcription e Google Transcription Service. Atualmente, o
| Disponibilidade regional do Continuous Stream Transcription | |
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Transcrição turno a turno
O Transcrição turno a turno permite usar serviços de transcrição (conversão de fala em texto) que fornecem transcrição de cada lado de uma conversa por vez. Ele usa serviços de transcrição fornecidos por outras plataformas. Atualmente, ele é compatível com o serviço de transcrição do Google.
| Disponibilidade regional do Transcrição turno a turno | |
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TTS nativo do Studio
O serviço de conversão de texto em fala nativo do Studio permite integrar o TTS aos seus scripts Studio, por intermédio das ações PLAY e VOICEPARAMS.
Hub de Agente Virtual
O Hub de Agente Virtual permite utilizar agentes virtuais desenvolvidos em outras plataformas com CXone.
O Hub de Agente Virtual está disponível em todas as regiões.
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O Hub de Agente Virtual tem suporte em clusters AWS nestas regiões:
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Monitoring Gateway
O Monitoring Gateway proporciona dados de visibilidade e monitoramento de integridade do seu sistema CXone. Isso inclui os seguintes aplicativo:
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Leitor de Registro: proporciona uma interface simples para acessar os registros de chamadas. É possível exibir ou efetuar o download dos registros de chamadas, além de exibir as informações de visão geral sobre as interações, como o ID do contato, as datas inicial e final e assim por diante.
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Gerenciamento de portas: Gerenciamento de porta de autoatendimento permite solicitar alterações ao limite de portas simultâneas. As alterações podem ser para o seu próprio inquilino da unidade de negócios, para seus clientes, ou ambos.
Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone -
Métricas de Qualidade de Voz: exibe dados em tempo aproximadamente real relativos à qualidade das chamadas de voz no CXone. Você pode usar o aplicativo para monitorar o tráfego de voz SIP
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você também pode usar o Métricas de Qualidade de Voz para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas de clientes e agentes. O Métricas de Qualidade de Voz não é compatível com o FedRAMP. -
Assinaturas de gateway: permitem assinar diretamente os dados de monitoramento de chamadas como um fluxo Kafka. O CXone transfere os dados de monitoramento diretamente para um sistema externo que você tiver configurado. Isso permite processar e visualizar os dados de acordo com as suas exigências. Os dados incluem informações apresentadas no Métricas de Qualidade de Voz, além de diversos dados sobre as respostas das APIs nos seus scripts Studio.
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Estes recursos do Métricas de Qualidade de Voz têm disponibilidade regional separada:
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Monitoramento contínuo de chamadas SIP.
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Monitoramento contínuo de sessões WebRTC.
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Integração do CXone Voice Diagnostics.
| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de chamadas SIP | |
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| Disponibilidade regional do monitoramento contínuo de sessões WebRTC | |
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| Disponibilidade regional da integração do CXone Voice Diagnostics |
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Inteligência da Força de Trabalho
O aplicativo Inteligência da Força de Trabalho (WFI) é carregado diretamente no portal principal do CXone na Web. Ele permite que os administradores automatizem ações no centro de contato com base nas regras de negócios que eles definem.
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