Análise de interação

Análise de interação é um aplicativo de análise linguística inteligente. Em outras palavras, ele converte as interações do contact center em dados de fácil compreensão. Supervisores e gerentes podem usar esses dados para melhorar o desempenho do agente.

Termos e Conceitos

Conceitos relacionados aos seus dados
Conceito	Definição	Detalhes
Transcrição	Forma escrita de voz ou interação digital	Análise de interação coleta interações digitais imediatamente, uma vez que já estão na forma escrita. As interações de voz devem ser transcritas. São coletados por Análise de interação assim que a transcrição for concluída. As transcrições são então analisadas. Isso significa que eles são divididos em partes para identificar palavras-chave, frases e entidades.
Conjunto de dados	Conjunto de interações transcritas e analisadas	Você pode criar conjuntos de dados para finalidades diferentes, usando períodos de tempo e outros critérios que você especificar. O Análise de interação suporta até 15 conjuntos de dados por unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone.
Entidade	Temas ou conceitos específicos em seus dados	Análise de interação contém algumas entidades prontas para usar. Por exemplo, a entidade "qualidade do som" se aplica a transcrições em que as pessoas dizem frases-chave como "Não estou ouvindo" ou "você está terminando". Os administradores também podem criar entidades personalizadas para tipos de entidade específicos na página Perfil da empresa.
Palavras-chave ou frases-chave	Palavras ou frases específicas com significado para sua empresa	Análise de interação pode informar as principais palavras-chave e frases que ocorrem em suas interações. Você também pode incluir palavras-chave e frases nos critérios e categorias do conjunto de dados e usá-las para filtrar dados.
Sentimento	Humor geral ou resultado de uma interação	Análise de interação determina sentimento para uma interação examinando palavras e frases no contexto. Isso torna mais fácil ver se a interação foi bem-sucedida. Por padrão, as interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), frustradas, mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). Você pode definir o sentimento para entidades personalizadas. Você também pode ajustar o sentimento de entidades prontas para usar com base em como sua empresa ou setor as usa.
Conceitos relacionados à organização de seus dados
Conceito	Definição	Detalhes
Categoria	Maneira de organizar os dados analisados a partir das transcrições	Análise de interação coloca seus dados analisados em categorias que ajudam você a entendê-los mais facilmente. Você pode adicionar categorias personalizadas àquelas que vêm prontas para o uso com Análise de interação.
Pasta da Categoria	Grupos de categorias relacionadas para referência mais fácil	Na página Categorias, você pode agrupar categorias relacionadas em pastas e subpastas. Isso permite que você os encontre mais facilmente.
Modelo de Categoria	Conjuntos de categorias relacionadas a serem exibidos em uma página ou widget	Os modelos de categoria permitem criar conjuntos personalizados de categorias. Você pode usar esses modelos em um conjunto de dados ou em vários conjuntos de dados ao longo do tempo. Os resultados oferecem uma visão mais completa das interações no conjunto de dados. Análise de interação vem com uma variedade de categorias prontas para usar. Também inclui 12 modelos de categoria, como Intenção de Compra e Aversão ao Risco. Você pode copiar e modificar os modelos padrão. Você também pode criar seus próprios modelos personalizados.
Conceitos relacionados à exibição de seus dados
Conceito	Definição	Detalhes
Área de trabalho	Coleção de widgets	Os espaços de trabalho são coleções de um ou mais widgets relacionados exibidos de uma maneira específica. Quando um usuário abre um conjunto de dados, ele vê seu espaço de trabalho, como um painel, para aquele conjunto de dados. Isso dá a eles as informações de que precisam para tomar decisões. Análise de interação vem com uma variedade de espaços de trabalho úteis prontos para uso. Os administradores também podem criar espaços de trabalho personalizados para seus usuários.
Modelo de espaço de trabalho (conjunto)	Coleção de espaços de trabalho	Modelos de espaço de trabalho, ou conjuntos, são grupos de espaços de trabalho que geralmente se relacionam a um tema específico. Análise de interação vem com uma variedade de modelos úteis de área de trabalho prontos para uso. Você também pode criar modelos personalizados para suas necessidades exclusivas. Você pode aplicar um modelo de espaço de trabalho a um conjunto de dados para que os usuários que abram esse conjunto de dados tenham todas as informações de que precisam ao seu alcance.

Principais fatos sobre Análise de interação

Ações e permissões em Análise de interação são projetados em torno de três funções:
- Os usuários de dados precisam ver e usar dados e métricas de Análise de interação para gerar resultados positivos. Esses usuários geralmente são gerentes e supervisores no contact center. Eles precisam do Visualizar permissão. Isso permite que eles abram conjuntos de dados e filtrem os dados. Eles também podem ler e usar os widgets em suas áreas de trabalho.
- Os gerentes de dados trabalham com os dados para que sejam relevantes e úteis para os usuários dos dados. Freqüentemente, são gerentes de contact center ou analistas de dados. Esses usuários precisam do Editar permissão, que inclui Exibir mais recursos adicionais. Eles podem criar novos e modificar conjuntos de dados existentes, visualizar categorias de conjuntos de dados e configurar o perfil da empresa.
- Os administradores fazem configurações mais avançadas de Análise de interação. Eles podem ser analistas de dados, administradores de contact center ou até mesmo administradores de TI. Esses usuários precisam do Admin permissão, que inclui Exibir e Editar, além de recursos adicionais. Eles podem criar e gerenciar áreas de trabalho e conjuntos de áreas de trabalho para que os usuários de dados possam ver as informações de que precisam, quando precisam. Os administradores também podem criar e gerenciar categorias, modelos de categoria e regras.
Você pode incluir interações desses canais em seus conjuntos de dados :
Entrada e saida Vozvoz
Omnicanal Chatchat
Omnicanal Emailemail
Você pode analisar as interações inglês, Português do Brasil, francês, Francês canadense, alemão e Espanhol. Você pode criar conjuntos de dados para cada idioma. Você também pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas para usar com esses conjuntos de dados. Outros idiomas além do inglês têm seus próprios widgets. Frustração e status de resolução não são suportados para interações em não-inglês. A análise para idiomas adicionais é um complemento comprável para Análise de interação inglês. A análise não-inglês em outro idioma não pode ser comprada como um produto independente.
Você pode exportar dados analíticos na forma de relatórios. Esses relatórios estão no formato JSON. Para usar esse recurso, você deve configurar o acesso externo seguro em Serviços de armazenamento na nuvem .
Você pode usar dados analíticos para rotear e-mails de entrada usando o Roteamento de texto baseado em analítica recurso. Existem oito tipos diferentes de roteamento. Isso inclui sentimento geral, sentimento no final da interação e frustração.