Interaction Analytics

Interaction Analytics é um aplicativo de análise linguística inteligente. Em outras palavras, ele converte as interações do centro de contato em dados de fácil compreensão. Supervisores e gerentes podem usar esses dados para melhorar o desempenho do agente. O Interaction Analytics permite visualizar, filtrar, agrupar e pesquisar diferentes palavras-chave e métricas em seus dados de interação. Familiarize-se com os principais termos e métricas usados no IA para saber como usar ferramentas como categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências., espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados.. Usar essas ferramentas pode ajudar a alcançar seus objetivos de negócios de:

Reduzir a perda de clientes.
Melhorar a eficiência dos agentes.
Melhorar a satisfação dos clientes.

Permissões em Interaction Analytics

Ações e permissões em Interaction Analytics são projetados em torno de três funções:

Os usuários de dados precisam ver e usar dados e métricas de Interaction Analytics para gerar resultados positivos. Esses usuários geralmente são gerentes e supervisores no centro de contato. Eles precisam do Visualizar permissão. Isso permite que eles abram conjuntos de dados e filtrem os dados. Eles também podem ler e usar os widgets em suas áreas de trabalho.
Gerentes de dados trabalham com os dados para que sejam relevantes e úteis para os usuários dos dados. Frequentemente, são gerentes de centro de contato ou analistas de dados. Esses usuários precisam da permissão Editar, que inclui Exibir mais a capacidade de adicionar, editar ou criar todas as configurações do Interaction Analytics. Essas configurações incluem criar e modificar conjuntos de dados, exibir categorias de conjunto de dados e configurar o perfil da empresa. Eles também podem configurar sentimentos personalizados, correções e frases ignoradas e assim por diante. No entanto, eles não podem criar novas categorias.
Os administradores executam configurações mais avançadas de Interaction Analytics. Eles são os principais usuários do IA. Eles podem ser especialistas em business intelligence, cientistas de dados ou até mesmo administradores de centros de contato. Eles podem não saber muito sobre o que acontece nas interações, mas provavelmente liderarão os esforços para coletar dados para análise e melhoria. Esses usuários precisam da permissão Admin. Eles podem criar e gerenciar espaços de trabalho e conjuntos de espaços de trabalho para que os usuários de dados possam ver as informações de que precisam, quando precisam. Os administradores são os únicos que podem criar e gerenciar categorias, modelos de categoria e regras.

Se você quiser que os usuários possam visualizar e configurar todas as áreas do IA, não atribua nenhuma dessas permissões a eles. Para limitar a capacidade de visualizar e configurar partes do IA, atribua permissões a eles.

Principais fatos sobre o Interaction Analytics

Interaction Analytics usa o fuso horário do local da estação de trabalho. Por exemplo, se sua empresa tem escritórios em vários locais do país ou do mundo, você verá dados de acordo com o fuso horário onde você está localizado.
Você pode incluir interações desses canais em seus conjuntos de dados :
- voz de entrada e saída.
- Omnicanal chat.
- Omnicanal e-mail.
Você pode analisar interações em Inglês, Português Brasileiro, Francês, Francês canadense, Alemão, Holandês, Espanhol (América Latina), Espanhol (Europa) e Japonês. Você pode criar conjuntos de dados para cada idioma. Você também pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas para usar com esses conjuntos de dados. Sentimento personalizado, categorias e espaços de trabalho precisam ser configurados separadamente para conjuntos de dados que não estão em inglês. Esses são diferentes das configurações que você fez para conjuntos de dados em inglês. Frustração e status de resolução não são suportados para interações em não-Inglês.
A IU do Interaction Analytics é exibida no mesmo idioma das configurações padrão de navegador do usuário. Caso um idioma não seja suportado, o idioma padrão de exibição é Inglês. As áreas do aplicativo que são configuráveis, como nomes de conjuntos de dados, nomes de categorias e nomes de widgets, não são traduzidas.
Você pode exportar dados analíticos na forma de relatórios. Esses relatórios estão no formato JSON. Para usar esse recurso, você deve configurar o acesso externo seguro em Cloud Storage Services . Você também pode acessar seus dados do IA via API. Essas APIs estão documentadas no CXoneportal do desenvolvedor .
Você pode usar dados analíticos para rotear e-mails de entrada usando o Roteamento de texto baseado em analítica recurso. Existem oito tipos diferentes de roteamento. Isso inclui sentimento geral, sentimento no final da interação e frustração.