O roteamento de texto baseado em análise permite que você roteie automaticamente as interações de texto de entrada com base no conjunto de dados,sentimento
Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição., frustração, linguagem, prioridade ou qualquer combinação desses fatores. A ação Snippet Studio pode ser configurada com um script que envia texto para o serviço de roteamento de texto baseado em análisesNICE CXone, no qual o conteúdo do texto é analisado e anotado e, em seguida, encaminhado para um agente apropriado, com base nas informações fornecidas pelo serviço.
Os tipos de roteamento suportados são:
- Roteamento de termos: analisa o conteúdo para determinar o conjunto de dados em discussão e encaminhar de acordo com os termos específicos da sua empresa.
- Roteamento de categorias: analisa o conteúdo para determinar o conjunto de dados em discussão e encaminhar de acordo com suas regras de categoria personalizadas.
- Roteamento prioritário: analisa o conteúdo, classificando uma interação como "prioritária" ou "não prioritária".
- Roteamento geral de sentimentos: utiliza a análise de sentimentos Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. para classificar uma interação em quatro casos: negativo, misto, neutro ou positivo.
- Roteamento de sentimentos de fim de interação: utiliza sentimentos no final de uma interação para classificá-la em quatro casos: negativa, mista, neutra ou positiva.
- Roteamento de frustrações: utiliza análise de frustrações Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo., do lado do contato, para classificar uma interação como "frustrada".
- Roteamento de IDs de idioma: analisa e identifica o idioma do texto.
- Roteamento de combinações: encaminha qualquer combinação dos outros fatores.
Roteamento de termos
As interações podem ser roteadas com base no produto ou serviço real mencionado no texto para um agente com a competência apropriada para lidar com a interação.
O serviço de roteamento analisa o texto recebido, identifica o conjunto de dados discutido e retorna uma anotação do conjunto de dados, como "Consulta de cobrança".
Roteamento de categoria
As interações podem ser roteadas de acordo com suas regras de categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. personalizadas. As regras de categoria podem usar os termos personalizados do perfil da empresa ou palavras-chave comuns. O serviço de roteamento analisa o texto recebido, identifica palavras-chave e roteia a interação para um agente com o conjunto de competências apropriado.
Roteamento prioritário
Interações de clientes extremamente insatisfeitos podem ser sinalizadas para roteamento prioritário para agentes especialmente qualificados ou mais experientes para o manuseio.
O serviço analisa o texto e usa critérios como sentimentos extremamente negativos, solicitações de escalação, fatores de risco (ameaças de processo e outros itens que indiquem perigo), xingamentos etc para atribuir uma prioridade de contato.
Roteamento geral de sentimentos
Você pode enviar interações positivas, mais fáceis de manipular, para agentes novos ou inexperientes e enviar interações mais sensíveis a agentes experientes.
O serviço analisa toda a interação e identifica o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. geral predominante no documento, que poderá então ser usado para roteamento. O sentimento pode ser positivo, negativo, neutro ou misto.
Roteamento de sentimentos de fim de interação
Você pode enviar interações positivas, mais fáceis de manipular, para agentes novos ou inexperientes e enviar interações mais sensíveis a agentes experientes.
O serviço analisa o fim da interação e identifica o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. detectado no final do documento, que poderá então ser usado para roteamento. O sentimento pode ser positivo, negativo ou neutro. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. O sentimento final não pode ser misto.
Roteamento de Frustração
As interações envolvendo contatos frustrados Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. podem ser marcadas como frustradas, para que você possa direcioná-las para agentes que possam lidar melhor com esses contatos.
O serviço analisa o texto no lado do contato em busca de um idioma que indique frustração e não apenas sentimentos negativos. Quando um idioma frustrado é detectado, a interação é sinalizada como "frustrado".
Roteamento de ID de idioma
As interações podem ser roteadas para um agente com uma competência de idioma apropriada.
O serviço pode analisar a interação e identificar o idioma do texto, que pode ser usado para roteamento.