Alcance seus objetivos de negócios com o Interaction Analytics

O Interaction Analytics (IA) o(a) ajuda a criar novos insights e alcançar seus objetivos de negócios. Ele ajuda você a saber mais sobre o desempenho dos seus agentes e a experiência dos clientes, para poder fazer planos de melhoria. Você pode usar o IA para filtrar e categorizar interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social. para focar em tópicos e métricas específicos.

Esses recursos ajudam você a aproveitar ao máximo o IA. Eles fornecem instruções e orientações para permitir que você use a ferramenta com mais eficiência. Se você é novo no Interaction Analytics, explore os treinamentos em vídeo, tutoriais e práticas recomendadas abaixo. Se tiver interesse em expandir suas habilidades no IA, explore nossos guias de sucesso.

Introdução ao Interaction Analytics

Saiba mais sobre as ferramentas disponíveis no Interaction Analytics (IA). Se você é novo no IA, familiarize-se com os principais termos e as ferramentas que estão à sua disposição.

No que focar os primeiros 30 dias

Conclua esses treinamentos e tutoriais para melhorar seu entendimento e uso do Interaction Analytics.

Os seguintes treinamentos em vídeo estão disponíveis no DOJO. Cada um leva cerca de 30–45 minutos para conclusão.
Estabeleça uma linha de base para o seu desempenho atual.
Conheça as práticas recomendadas para usar o IA.
Familiarize-se com os principais termos e métricas usados no IA.

Expanda suas habilidades no IA

Não sabe por onde começar? Você pode acessar os guias de sucesso abaixo com base nos objetivos de negócios e casos de uso comuns do Interaction Analytics. Eles ajudam a criar espaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. focados e usam widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. e filtros para melhorar suas análises. Os títulos da tabela abaixo descrevem os objetivos que esses guias de sucesso podem ajudar você a alcançar.

Mais guias de sucesso continuarão a ser adicionados futuramente.

Alguns destes guias são exibidos em cada seção porque eles podem contribuir para alcançar diversas metas. As tabelas explicam como o mesmo guia de sucesso pode ser utilizado com diferentes finalidades. Leia as descrições abaixo para ver quais guias se aplicam melhor aos seus objetivos de mensuração e aprimoramentos.

Melhorar a eficiência dos agentes

Guia de sucesso	o que ajuda você a medir e melhorar
Oportunidades de autoatendimento	Encontre maneiras de oferecer aos clientes mais recursos de autoatendimento para reduzir o volume geral de interação. Isso pode ajudar você a economizar tempo e dinheiro. Os agentes podem usar o tempo que economizam para lidar com mais interações. Também podem concentrar seu tempo nas necessidades e interações mais complicadas dos clientes.
Tempo de silêncio	Revele se os agentes estão utilizando o tempo sem eficácia ou adequação. Descubra processos confusos, nos quais os clientes são colocados em espera por longos períodos.
Frustração	Determine maneiras de solucionar problemas que estão frustrando os clientes, para que as tarefas dos agentes se tornem menos estressantes. Contribua para que os agentes passem menos tempo lidando com clientes frustrados, para que possam atender a mais contatos.
Insights de frases dos agentes	Melhorar a eficiência e a conformidade dos agentes. Aumentar seu potencial de vendas. Agentes que aderem aos processos da empresa tendem a apresentar melhor desempenho.
Motivos de interação	Identificar motivos comuns de interação ou volume inesperado de interações. Verificar se processos de força de trabalho novos ou atualizados são necessários para resolver problemas.

Reduza o risco de perda de clientes

Guia de sucesso	o que ajuda você a medir e melhorar
Sentimento	Compare o desempenho de equipes e agentes. Encontre os problemas que estão causando respostas negativas dos clientes. Identifique o comportamento do agente que está causando interações negativas.
Motivos de interação	Identificar equipes e agentes com baixa resolução de problemas.
Insights de frases dos agentes	Minimizar multas e outros custos resultantes da não conformidade. Evitar ações judiciais decorrentes da falta de conformidade.
Tempo de silêncio	Identifique as causas dos períodos de silêncio elevado. Verifique quais agentes não estão usando bem o seu tempo.
Frustração	Identifique e solucione problemas que estejam incomodando os clientes. Melhore o treinamento de agentes, aprimore os processos comerciais e solucione problemas envolvendo produtos.

Melhorar a satisfação do cliente

Guia de sucesso	o que ajuda você a medir e melhorar
Sentimento	Identifique processos obscuros ou confusos. Compreenda onde é necessário prover mais treinamento. Capacite os agentes a solucionar com eficácia as interações. Valide quando promoções, ofertas ou outras oportunidades são bem recebidas pelos clientes.
Motivos de interação	Identificar equipes e agentes com baixa resolução de problemas. Melhorar treinamentos e processos para ter um impacto positivo na experiência dos clientes.
Insights de frases dos agentes	Preparar os agentes para lidar com perguntas frequentes dos clientes, a fim de evitar longos tempos de espera. Garantir que os agentes respondam às objeções conforme foram treinados. Certificar-se de que os agentes cumprimentem os clientes com frases obrigatórias, como declarações gravadas.
Tempo de silêncio	Identifique os agentes com silêncios de interação acima da média. Melhore o treinamento de agentes e aumente o leque de competências.
Frustração	Identifique questões envolvendo produtos, processos ou o comportamento de agentes. Mitigue as experiências negativas do cliente.