Monitorar frases de agentes

Você quer saber o que os agentes estão dizendo aos clientes? Você deseja confirmar se os agentes estão usando um novo script de vendas ou se incluem a linguagem exigida por lei? Siga este guia de sucesso para criar um espaço de trabalho e categorias focados na investigação de palavras e frases em interações. Descobrir insights de frases pode beneficiar sua organização das seguintes maneiras:

• Reduzir os custos legais: você pode calcular o custo anual típico de multas por não conformidade. Esse espaço de trabalho ajuda você a reduzir esse valor.

• Melhorar a adesão às políticas : melhorar a experiência dos clientes, treinando agentes que não usam consistentemente os processos ou afirmações exigidos. Por exemplo, você pode avaliar frases usadas no gerenciamento de reclamações ou em scripts de vendas. Verificar se os agentes cumprem os processos exigidos.

• Melhorar a eficiência dos agentes: garanta que os agentes respondam às objeções conforme foram treinados. Ajude-os a estar preparados para lidar com as perguntas mais frequentes dos clientes, para evitar longos tempos de espera.

• Aumentar o potencial de vendas : os agentes de vendas que aderem aos processos da empresa tendem a ter um desempenho melhor.

Criar uma pasta de categoria personalizada

O Interaction Analytics usa categorias que ajudam você a agrupar e identificar as informações mais relevantes para seus interesses. O IA inclui conjuntos de categorias pré-fabricados prontos para uso (chamados de modelos de categoria ou conjuntos de categorias) que ajudam você a começar. Mas você também pode criar suas próprias categorias com base nas necessidades da sua organização. Para esse espaço de trabalho, é mais útil adicionar categorias personalizadas focadas em insights de frases dos agentes.

1. Clique em mais opções > Editar categorias na parte superior do espaço de trabalho.
2. Ao lado de Categorias, clique em Nova pasta de categoria.
3. Insira um nome para a pasta da categoria com base no seu objetivo. Por exemplo, você pode chamá-la de Saudação imprópria ou Declaração gravada obrigatória.
4. Clique em Meu espaço de trabalho para retornar ao espaço de trabalho.

Se decidir que as frases de seu interesse cabem em uma pasta de categoria existente, você poderá criar a categoria ou a pasta de categoria lá. Por exemplo, você pode colocá-la na pasta de categoria Desempenho negativo dos agentes, no conjunto de categorias Destaques da central de contato.

Configurar um espaço de trabalho de Insights de frases dos agentes

Estas instruções são uma recomendação de como criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Ajudam você a começar. Você pode personalizar espaços de trabalho de diversas outras maneiras para atender às necessidades da sua organização. É possível configurar um espaço de trabalho de conjunto de dados usando outros widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e filtros não mencionados aqui.

Criar o espaço de trabalho

1. No Interaction Analytics, acesse Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja analisar. Caso queira aplicar esta área de trabalho a diversos conjuntos de dados, você também poderá, em vez disso, criar uma área de trabalho como modelo.
2. Se ainda não estiver aberto, clique no painel de espaços de trabalho . Em seguida, clique em Adicionar espaço de trabalho.
3. Clique nos seguintes widgets conforme a ordem, para adicioná-los ao seu espaço de trabalho:

   • Barra de visão geral, na seção Volume.

   • Categorias principais, na seção Volume.

   • Métricas, na seção Volume. Selecione esse widget uma segunda vez, para que os dois apareçam no espaço de trabalho.

   • Sobre o que as pessoas estão falando, na seção Sentimento.

   • Interações, na seção Autores e fontes.

   Alguns desses widgets requerem mais configuração depois que você os tiver incluído na área de trabalho. Isso é para que você possa visualizar dados específicos relacionados a frustrações. Outros widgets usam as configurações padrão.

4. Você pode editar qualquer um dos widgets para ajustar seu tamanho ou posição.

Configurar widget de Categorias principais

Configure o widget Categorias principais para exibir a categoria que você criou para monitorar o uso de frases dos agentes.

1. Clique em mais opções > Configurações, no canto superior direito do widget.
2. Altere o widget Título para o nome da pasta de categoria que você criou, como Saudação imprópria.
3. Para Número a ser exibido, insira 25, de forma que o widget exiba dados para o número máximo de equipes possível. O padrão é 10. Também é possível personalizar a cor da barra ou a ordem em que as barras aparecem no widget.
4. Clique em OK.

Configurar widgets de métricas

Configure um widget de Métricas para exibir dados por equipe e outro para exibir dados por agente.

1. Clique em Mais opções > Configurações, no canto superior direito do primeiro widget de métricas.
2. Dê ao widget um novo Título, como Equipes.
3. Clique na lista suspensa Opções de widget e, para Campo, selecione Nome da equipe.
4. Em Número a ser exibido:, digite um número de 1 a 25, o número de equipes das quais você quer que o widget mostre dados. O padrão é 10.
5. É possível personalizar a cor da barra ou a ordem em que as barras aparecem no widget. Configure cada widget de métricas com uma cor diferente, para poder distingui-los com facilidade.
6. Clique em OK.
7. Repita estas etapas para o segundo widget de métricas, mas em Campo, selecione Nome do agente. Você pode fazer as mesmas personalizações e dar ao widget um novo Título, como Agentes.

8. Para salvar as configurações do widget, clique em > Salvar a pasta de trabalho. A partir de agora, a configuração será exibida como uma opção do painel da do espaço de trabalho, à esquerda.

Otimizar categorias

Use a área de trabalho para criar categorias otimizadas para a pasta de categorias que você criou. Crie uma categoria que inclua a linguagem que os agentes devem usar. Crie uma segunda categoria que exclua a mesma linguagem.

Criar categoria de frase incluída

Crie uma categoria que inclua a frase obrigatória que os agentes devem usar.

1. Adicione um filtro de participante ao espaço de trabalho.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Participante.
   3. Clique no filtro Participante recém adicionado e selecione Agente.
2. Filtre o espaço de trabalho pelo idioma que os agentes devem usar.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho.
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Palavras-chave e frases.
   3. Clique no filtro Palavras-chave e frases recém adicionado e selecione Têm. Exclui as frases do filtro e exibe interações em que a linguagem apropriada não é usada.
   4. Insira a frase que os agentes devem usar, como a chamada está sendo gravada.
   5. Na lista suspensa Correspondentes, selecione Aproximado.
   6. Na lista suspensa Proximidade, use + e - ou insira 2. Exibe interações com frases semelhantes que variam em até duas palavras. Isso permite que o filtro inclua resultados semelhantes o suficiente às frases que os agentes devem usar.
   7. Clique em Adicionar.
3. Filtre o espaço de trabalho para exibir apenas interações de entrada.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho.
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Métricas.
   3. Selecione a métrica Tipo de direção.
   4. Clique no filtro Tipo de direção recém-adicionado e selecione Entrada.
4. Depois de adicionar todos os filtros, clique em Procurar .
5. Analise as transcrições das interações para ver se há outras palavras e frases para adicionar ao filtro. Por exemplo, a analista da Classics percebe que um agente disse "obrigado por escolher a Classics". Essa também é uma saudação aceitável, então ela acrescentam obrigado por escolher ao filtro Palavras-chave e frases. Se você adicionar mais de uma frase ao filtro Palavras-chave e frases, selecione Têm pelo menos um para incluir todas as frases inseridas.
6. Salve esses filtros do espaço de trabalho como uma categoria.
   1. Clique em Salvar > Salvar como categoria. A janela exibida contém os critérios de filtro já posicionados adequadamente na estrutura de regras da categoria.
   2. Insira Frase incluída para o Nome da categoria.
   3. Na primeira regra, clique em A qualquer momento durante a interação e mude para No início da interação. Como as saudações só acontecem no início das interações, é útil focar apenas nessa parte. Insira 30 para o número de segundos a serem incluídos como o início da interação.
   4. Na segunda regra, clique em Agente e mude para Agente e cliente. As métricas não têm participantes, portanto, as categorias com critérios de métrica devem sempre incluir Agente e cliente.
   5. Clique em Salvar como categoria.

Criar categoria de frase excluída

Crie uma categoria que exclua a frase obrigatória que os agentes devem usar.

1. Adicione um filtro de participante ao espaço de trabalho.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Participante.
   3. Clique no filtro Participante recém adicionado e selecione Agente.
2. Filtre o espaço de trabalho pelo idioma que os agentes devem usar.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho.
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Palavras-chave e frases.
   3. Clique no filtro Palavras-chave e frases recém adicionado e selecione Não tem. Isso exclui as frases do filtro e exibe interações em que a linguagem apropriada não é usada.
   4. Insira a frase que os agentes devem usar, como a chamada está sendo gravada.
   5. Na lista suspensa Correspondentes, selecione Aproximado.
   6. Na lista suspensa Proximidade, use + e - ou insira 2. Exibe interações com frases semelhantes que variam em até duas palavras. Isso permite que o filtro inclua resultados semelhantes o suficiente às frases que os agentes devem usar.
   7. Clique em Adicionar.
3. Filtre o espaço de trabalho para exibir apenas interações de entrada.
   1. Clique em Filtro no canto superior direito do espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets..
   2. Clique em Adicionar filtros e selecione o filtro Métricas.
   3. Selecione a métrica Tipo de direção.
   4. Clique no filtro Tipo de direção recém-adicionado e selecione Entrada.
4. Depois de adicionar todos os filtros, clique em Procurar .
5. Analise as transcrições das interações para ver se há outras palavras e frases para adicionar ao filtro. Por exemplo, a analista da Classics percebe que um agente disse "obrigado por escolher a Classics". Essa também é uma saudação aceitável, então ela acrescentam obrigado por escolher ao filtro Palavras-chave e frases. Se você adicionar mais de uma frase ao filtro Palavras-chave e frases, selecione Têm pelo menos um para incluir todas as frases inseridas.
6. Salve esses filtros do espaço de trabalho como uma categoria.
   1. Clique em Salvar > Salvar como categoria. A janela exibida contém os critérios de filtro já posicionados adequadamente na estrutura de regras da categoria.
   2. Insira Frase excluída para o Nome da categoria.
   3. Na primeira regra, clique em A qualquer momento durante a interação e mude para No início da interação. Como as saudações só acontecem no início das interações, é útil focar apenas nessa parte. Insira 30 para o número de segundos a serem incluídos como o início da interação.
   4. Na segunda regra, clique em Agente e mude para Agente e cliente. As métricas não têm participantes, portanto, as categorias com critérios de métrica devem sempre incluir Agente e cliente.
   5. Clique em Salvar como categoria.

Atualizar o conjunto de dados

Você deve atualizar o conjunto de dados para aplicar suas alterações e poder usar essas categorias no espaço de trabalho.

1. Clique em mais opções > Editar categorias na parte superior do espaço de trabalho.
2. Clique em Atualizar dados.

Como usar um espaço de trabalho de Insights de frases dos agentes

Comece determinando quais frases você deseja monitorar. Desenvolva uma teoria sobre o uso de frases pelos agentes e estabeleça metas para o que você gostaria de melhorar. Preveja quando e por que você acha que os agentes usam determinada linguagem obrigatória. Considere quais processos ou comportamentos específicos podem estar fazendo com que os clientes entrem em contato com você. Estabeleça uma linha de base para seus motivos de contato usando o relatório Estatísticas de categoria do Analytics. Talvez você queira ajustar conjuntos de categorias ou configurações de widgets com base no que encontrar nesse relatório. Esse espaço de trabalho funciona melhor com um conjunto de categorias projetado para os motivos de interação da sua organização.

Cada widget nesta área de trabalho exibe detalhes para ajudar você a testar sua teoria. Compare os widgets lado a lado para ver problemas específicos. Suas observações ajudam a determinar quais filtros podem identificar áreas de melhoria. Os dados do widget exibidos na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. dependem dos parâmetros do conjunto de dados definidos para o conjunto de dados.

Widget de barra de visão geral

O widget da Barra de visão geral fornece um contexto útil sobre quantas interações totais estão incluídas no conjunto de dados. Ao visualizar dados em outros widgets ou aplicar filtros ao espaço de trabalho, consulte o widget de Barra de visão geral para avaliar a importância desses dados. Por exemplo, se você vir uma das categorias no widget de Categorias principais com 941 correspondências de interação e o widget de Barra de visão geral exibir um total de 3.400 interações no conjunto de dados, você saberá que 28% do total das suas interações se enquadram nessa categoria. Isso ajuda a determinar quais dados são mais significativos e onde você deve concentrar seus esforços de melhorias.

Widget Categorias principais

O widget de Categorias principais ajuda você a identificar rapidamente as maiores oportunidades de melhorias. Ele permite revisar categorias com maior número de correspondências de interação sem a necessidade de filtrar o espaço de trabalho por determinadas categorias.

1. Configure o widget de Categorias principais para exibir a categoria Frase incluída. Revise o widget e determine o número de interações incluindo a frase.

2. Em seguida, configure o widget de Categorias principais para exibir a categoria Frase excluída. Revise o widget e determine o número de interações excluindo a frase.

Dependendo do que você descobrir, você pode querer filtrar todo o espaço de trabalho com base nas categorias que crioum para ver como isso afeta os dados nos outros widgets do espaço de trabalho. Isso pode ajudar você a avaliar a consistência dos agentes no uso de frases. Você também pode descobrir relações entre uma categoria e coisas como sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro)., status de resolução ou determinadas palavras-chave e frases. Tente filtrar o espaço de trabalho também por outras categorias para ver se determinados motivos de interação estão relacionados ao uso de frases. Essas descobertas também podem levar você a ajustar as categorias existentes ou criar novas.

Widget de métricas

Os widgets de Métricas ajudam a ver quais equipes e agentes precisam de treinamento para usar a linguagem necessária de maneira consistente. Eles contribuem para identificar rapidamente onde você deve concentrar sua atenção.

1. Filtre os widgets de Métricas ou a área de trabalho pela categoria Frase incluída.

2. Analise os widgets de métricas para ver quais equipes e agentes têm mais interações. Observe o número total de interações que incluem a frase obrigatória. Se você tiver mais de 25 equipes, convém usar filtros de espaço de trabalho para ver dados de mais equipes ou agentes.

3. Filtre os widgets de Métricas ou o espaço de trabalho pela categoria Frase excluída.

4. Analise os widgets de métricas para ver quais equipes e agentes têm mais interações. Observe o número total de interações que excluem a frase obrigatória. Se você tiver mais de 25 equipes, convém usar filtros de espaço de trabalho para ver dados de mais equipes ou agentes.

5. Compare o número total de interações que incluem a frase e excluem a frase. Consulte o widget de Barra de visão geral para ver como esses números se comparam ao número total de interações no conjunto de dados.

6. Determine quais equipes e agentes precisam de mais ajuda e quais são as maiores oportunidades de melhorias.

O que você encontra nos widgets de Métricas pode ajudar a saber como filtrar ainda mais o conjunto de dados. Tente filtrar por nomes de habilidades para identificar aquelas em que os agentes precisam de treinamento adicional.

Widget Sobre o que as pessoas estão falando

O widget Sobre o que as pessoas estão falando (WPATA) ajuda você a encontrar problemas adicionais relacionados a frases obrigatórias. Tente filtrar esse widget por uma das categorias de frases obrigatórias que você criou. Isso pode ajudar a descobrir relações entre o idioma necessário e determinados motivos de interação. Também pode ajudar a encontrar insights sobre as reações a diferentes linguagens de script.

Widget de Interações

O widget de Interações mostra os principais detalhes das interações recentes no conjunto de dados. Você pode filtrar o conjunto de dados pelas categorias que criou para ver as interações recentes que incluem ou excluem frases de interesse. Isso facilita a revisão de como determinadas métricas estão relacionadas a frases obrigatórias. Por exemplo, você pode procurar sentimentos ou frustrações relacionados a interações que excluem saudações adequadas.

Medir e acompanhar o progresso

Um espaço de trabalho focado em objetivos é mais valioso quando seus insights são usados para promover a mudança. Certifique-se de medir e acompanhar seu progresso regularmente. Isso ajuda a ver como você está melhorando e a estipular novas metas.

Execute os Relatórios de análises para ver seu progresso. Você pode visualizar os dados mensalmente ou após uma sessão de coaching para acompanhar o progresso. Todas as vezes que executa um relatório do Analytics, você pode comparar esses dados com sua linha de base para medir seu progresso. Com base nas suas melhorias, você também pode optar por usar dados atualizados para estabelecer uma nova linha de base para medição. Depois que você tiver examinado as conclusões dos relatórios de área de trabalho e de análises, quais marcos e metas de apoio devem vir a seguir para manter um processo de melhoria contínua.

Identificar maneiras de melhorar

Ao investigar a inclusão e exclusão de frases obrigatórias, você provavelmente descobrirá que:

• Um grande número de interações que excluem a frase em todas as equipes e agentes pode indicar um problema com o script.

• Se um ou mais agentes ou equipes tiverem um número incomumente alto de interações que excluem a frase, talvez eles precisem de coaching direcionado ou treinamento adicional.

Se houver um problema com um script, tome medidas e melhore:

1. Revise o widget Interações para obter detalhes sobre interações com o uso do script.

2. Clique em interações individuais para ouvir gravações e revisar transcrições. Procure locais onde os agentes se desviam do script.

3. Depois de identificar o problema, colabore com o supervisor da equipe e outros líderes relevantes para atualizar o processo. Compartilhe notas e edições recomendadas no script. Essas edições devem aumentar a clareza e facilitar o acompanhamento do script pelos agentes.

4. Acompanhe o progresso usando esse espaço de trabalho e o relatório Estatísticas de Categoria do Analytics. Revise a inclusão do script aprimorado e observe se o uso das frases pelos agentes aumenta. Compartilhe essas atualizações com as partes interessadas.

Se não houver nenhum problema com o script, tome medidas para melhorar o treinamento dos agentes:

1. Revise os widgets Métricas no espaço de trabalho e no relatório Estatísticas de Categoria do Analytics para ver quais equipes e agentes não estão usando as frases necessárias.

2. Revise a gravação e as transcrições das interações para entender de qual treinamento adicional os agentes precisam. Por exemplo, depois de apresentar um novo script de vendas, os agentes talvez precisem de ajuda para entender como identificar quando uma chamada exige determinadas frases. Ou os agentes podem não ter certeza sobre onde acessar ou como implementar o script.

3. Colabore com o líder da equipe para determinar uma cadência apropriada para revisar o progresso dos agentes. Verifique se eles entenderam o treinamento e se são capazes de implementá-lo.

4. Comunique qualquer progresso feito por agentes e equipes aos líderes do programa de análise.

5. Restabeleça sua linha de base um mês após o treino e monitore as melhorias. Recomendamos um mínimo de quatro semanas para ver uma mudança mensurável.

6. Atualize e modifique materiais de treinamento existentes com base em interações reais. Identifique o que está funcionando bem e certifique-se de que isso seja incorporado no treinamento.

7. Considere quais marcos e metas de apoio são necessários para garantir o progresso contínuo. Por exemplo, você pode definir uma meta para que todas as interações incluam a frase. Você pode planejar atingir essa meta diminuindo gradualmente as interações que não usam a frase em 10% todos os meses. Trabalhe com a liderança da equipe para determinar marcos alcançáveis que impulsionem melhorias contínuas.