Transformar insights em ações

Um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. é mais valioso quando os insights que você faz promovem mudanças. Observe as seguintes considerações enquanto você usa o Interaction Analytics:

Medir e acompanhar o progresso

• Execute o Relatório de estatísticas de métricas analíticas com frequência para ver seu progresso. Você pode fazer isso no início de cada mês. Para acompanhar a melhoria, você pode usar uma tabela ou gráfico para observar mudanças específicas em métricas ou tendências.

• Concentre-se nos seus agentes de maior desempenho. Identifique palavras, procedimentos e técnicas que os tornam bem-sucedidos. Use esses insights para informar como você treina outros agentes.
• Considere os efeitos do tempo. Procure padrões que possam ocorrer no mesmo dia da semana ou época do ano. Por exemplo: o sentimento negativo pode ser maior nos fins de semana, se os tempos de espera forem maiores. Portanto, você pode resolver esse problema tendo mais agentes disponíveis nos finais de semana. Ou o sentimento positivo pode ser maior depois que os agentes passam por avaliações de desempenho trimestrais. Portanto, você pode começar a fazer avaliações ou treinamentos com mais frequência para manter os agentes motivados e informados.

Associar insights às metas e estratégias dos negócios

Sua equipe de análise deve se alinhar em torno de metas e objetivos claros para insights de dados e mudanças recomendadas para melhoria. Documente a discussão de sua equipe e finalize um plano para promover a responsabilidade pelas mudanças necessárias. Comece discutindo:

• Por que usar este guia de espaço de trabalho agora?

• O que você espera realizar usando este guia?

• Qual é o valor comercial de usar essas ferramentas no IA?

As funções e responsabilidades de suas equipes de análise provavelmente incluirão o seguinte:

Função	Responsabilidades
Catalisador	Define metas para melhoria. Responsável pelos resultados. Conecta insights e agentes de mudança.
Analista de dados	Usuários cotidianos que usam o Interaction Analytics ao máximo para gerar insights de dados.
Agentes de mudança	Líderes operacionais e de negócios que consomem insights, implementam mudanças e são responsáveis pelos resultados. Normalmente líderes em nível de diretoria ou superior em áreas funcionais como Operações, Experiência do Cliente, TI e Produto.
TI	Trabalha com análises para garantir que as ferramentas e os processos funcionem. Podem ser "agentes de mudança", responsáveis por resultados.

Compartilhar insights

O mais importante é entregar relatórios para as pessoas que têm poder para efetivar mudanças. Converse com os responsáveis pelo comportamento ou processo que requer melhoria e trabalhe com eles para criar um plano de ação. Você precisa se comunicar com dois grupos de pessoas:

• Pessoas que você quer que implementem mudanças. Isso pode exigir contato fora da equipe de análise. Por exemplo, se uma determinada equipe de agentes mostra sentimento inferior, você pode se reunir com o supervisor da equipe.

• Pessoas em funções de liderança que aprovam as metas e estratégias organizacionais. Elas podem ajudar a remover obstáculos e garantir que todos estejam unidos em prol dos objetivos.

Para se comunicar de forma eficaz, desenvolva uma agenda de reunião repetível e um modelo de e-mail apropriado para cada público. Você pode usar esse padrão para compartilhar informações importantes: Compartilhar observação > Tirar uma conclusão > Recomendar mudança. Compartilhe insights e capturas de tela do IA para apoiar suas descobertas e sugestões.