Widget Sobre o que as pessoas estão falando

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget O que as pessoas estão falando sobre exibe os primeiros 50 termos de interesse usados em um conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados.. Esses termos de interesse são entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes., não palavras-chave. O widget procura entidades com base no significado, contexto e relevância para as informações no perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas.. Isso é diferente do Widget de palavras-chave. O Widget de palavras-chave foca somente nas palavras-chave e frases com o maior número de ocorrências. Não considera o contexto ou significado.

Você pode classificar o gráfico de bolhas no widget em diferentes categorias dependendo da visualização escolhida. Os termos novos dentre os 50 termos mais usados são marcados com uma borda pontilhada. Isso pode ajudar você a entender as tendências em interações em seu centro de contato. Você pode clicar em bolhas individuais para saber mais sobre as interações que mencionaram um termo. Você pode filtrar o widget para incluir ou excluir interações que contêm certos termos.

O tamanho de uma bolha corresponde ao número de vezes um termo foi mencionado. Então, quanto maior a bolha, mais comum o termo é em conversas em seu centro de contato. Palavras inúteis como "você", "e" ou "a" não aparecem no widget.

Tem interesse em uma abordagem mais visual? Assista a este breve treinamento para saber como esse widget funciona.

Exibir detalhes sobre um termo

Às vezes, as bolhas são muito pequenas para exibir texto. Você pode posicionar o cursor do mouse sobre uma bolha no gráfico para ver detalhes sobre um termo.

Esses detalhes incluem:

O volume, ou número, de contatos que mencionam o termo ou uma de suas variantes.
O tipo de termo.
O sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). associado aos contatos que usam o termo.

Classificar os Termos

Você pode classificar o gráfico no widget por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro)., tipo ou termos de interesse. Você pode classificar o gráfico de bolhas para organizar os termos e tornar os dados que você deseja mais fáceis de consumir. É possível classificar os termos por:

Termos de interesse: esta é a visualização padrão. Essa visualização exibe todos os termos nos quais você pode estar interessado com base no tipo de dados coletados no conjunto de dados.
Sentimento: esta visualização separa os termos em diferentes grupos, com base no sentimento das respectivas interações.
O sentimento é codificado por cores de maneira consistente, de modo que qualquer dado de sentimento nos widgets ou gráficos seja representado pela seguinte atribuição de cores:
- Negativo: vermelho
- Positivo: azul
- Misto: cinza-escuro
- Neutro: cinza-claro
Tipo: essa visualização exibe os termos organizados pelos seguintes tipos:

Tipo de termo	Descrição
Pessoal	Entidades relacionadas ao pessoal da sua central de contato, como "agente", "atendimento ao cliente" ou "suporte técnico".
Pessoa	Pessoas mencionadas pelo nome.
Empresa	Empresas mencionadas. Isso inclui sua empresa e outras mencionadas na configuração Perfil da empresa.
Questão	Questões discutidas nas conversas do centro de contato, como “qualidade do som” ou “ticket aberto”.
Sortido	Termos que não se enquadram em nenhum dos outros tipos.

Filtrar por Entidade

Você pode incluir, excluir ou ocultar dados relacionados a termos específicos diretamente no gráfico. Você também pode filtrar qualquer widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. usando o painel de filtros (indicado por um funil no canto superior direito da tela) ícone . Para esse widget, você pode usar a lista suspensa Entidade no painel de filtros para incluir ou excluir dados relacionados a termos específicos. O gráfico sempre contém 50 termos; portanto, quando você aplica um filtro ou oculta um termo, novos termos aparecem substituir os termos removidos.

Para visualizar apenas dados de interações que mencionam um dos termos, clique no termo e selecione Incluir. O gráfico é atualizado para exibir os dados filtrados.
Para visualizar apenas dados de interações que não mencionam um dos termos, clique no termo e selecione Excluir. O gráfico é atualizado para exibir os dados filtrados.

Clicar em Incluir ou Excluir afeta todo o conjunto de dados, não apenas as interações exibidas no widget.

Para ocultar um termo do gráfico sem afetar os dados exibidos, clique no termo e selecione Ocultar Termo. O termo desaparece do gráfico e o próximo termo usado com mais frequência assume o lugar dele. Você não verá o termo em uma bolha, mas o widget também mostra outros dados de interações que mencionam a palavra ou frase.

Filtrar por Tipo de entidade

Você também pode filtrar o widget Sobre o que as pessoas estão falando, com base em tipos de entidade do gráfico: Por exemplo, se deseja visualizar apenas entidades de produto, você pode selecionar Produto e visualizar as 50 principais para esse tipo de entidade.

Clique em Opções no canto superior direito do conjunto de dados.
Clique e, Editar espaço de trabalho.
Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Na lista suspensa Opções do widget, selecione os tipos de entidade desejados.
Clique em OK.

Remover filtros

Você pode remover os filtros que aplicou para analisar tendências diferentes em seus dados.

Remover filtros para incluir/excluir entidades

Abra o painel de filtros e clique na lista suspensa Entidades.
Para remover todos os filtros, clique no ícone Redefinir à direita da palavra Entidades. Também é possível remover filtros de determinadas entidades, desmarcando a caixa de seleção à esquerda delas.

Exibir entidades ocultas

Para exibir os termos que você ocultou no gráfico, clique em Opções no canto superior direito do widget e selecione Termos ocultos.
Na janela Termos ocultos, clique no X cinza ao lado de cada termo que você quer exibir no gráfico novamente. Para exibir todos os termos ocultos, você pode clicar em Remover todos os termos ocultos.
Clique em Fechar.

Visualizar interações e transcrições relacionadas.

Para visualizar transcrições relacionadas a uma bolha no gráfico, clique na bolha e selecione Mostrar interações.
Clique em uma linha de texto para visualizar a transcrição. A entidade relacionada é destacada.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para mais instruções, consulte Widget de Interações.

Modificar as configurações do Widget Sobre o Que as Pessoas estão Falando

É possível modificar as configurações do widget Sobre o que as pessoas estão falando, para aplicar filtros, alterar o nome do widget na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. e especificar quais entidades aparecem no widget.

Alterar o título do widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalizar quais tipos de entidades aparecem no widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Role pela lista de entidades (organizadas por categoria) e marque as caixas de seleção correspondentes às entidades que deseja que apareçam no widget. Desmarque as caixas de seleção de quaisquer entidades que você não deseja que apareçam no widget.
Clique em OK.

Exportar o gráfico Sobre o que as pessoas estão falando como CSV

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .

Salvar o gráfico Sobre o que as pessoas estão falando como Imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .