Widget de métricas

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O Widget de métricas é um gráfico de barras que permite visualizar os contatos aplicáveis que correspondem aos critérios definidos por uma única métrica. Por exemplo, você pode usar a métrica Nome da Equipe para ver somente as interações de uma equipe específica. Este widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. pode exibir muitas coisas diferentes e pode ter qualquer título. Na imagem a seguir, o Widget de Métricas exibe o número de contatos que ocorreram durante o período selecionado no momento em que um abandono não ocorreu.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Leia o gráfico

As barras indicam o número ou a porcentagem em que um determinado limite foi atingido, se um limite estiver configurado. Para visualizar detalhes sobre a medição da barra, passe o mouse sobre a barra. Uma caixa aparece contendo o limite atingido e o número ou porcentagem associado a ele. É possível editar as configurações do widget ou usar filtros da área de trabalho Funil para configurar outras métricas para exibição no widget.

Métricas disponíveis

Dependendo da métrica selecionada, será necessário concluir uma das seguintes etapas adicionais da configuração:

Se você selecionar um campo Booleano, selecione true no menu suspenso para mostrar apenas as interações às quais o campo se aplica. Selecione false para mostrar apenas interações onde o campo não se aplica.
Se você selecionar um campo de string como nome ou ID, insira ou selecione o valor no campo de texto. Isso incluirá apenas interações em que a condição especificada existe.
Se você selecionar um campo com opções, clique na opção desejada. Por exemplo, se você escolher Tipo de direção, precisará escolher se deseja visualizar interações de Entrada ou Saída.
Se você selecionar um campo de número inteiro, como segundos ou contagens, clique em + e - para selecionar um valor Mínimo e Máximo. Isso permite procurar interações que se encaixam em um período. Selecione um operador na lista suspensa e insira o valor inteiro. Somente interações que atendem ao limite especificado aparecem no conjunto de dados.
- É igual a: Os dados aparecem no conjunto de dados se o valor do campo for igual ao valor especificado.
- Maior do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for maior que o número especificado.
- Menor do que: os dados aparecerão no conjunto de dados se o valor do campo for inferior ao número especificado

Unidade métrica	Detalhes
abandonado	Permite visualizar as interações que foram abandonadas. Essa métrica não é útil para encontrar significado nos seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
abandonSeconds	Número de segundos que uma interação durou antes de ser abandonada. 0 indica que nenhum abandono ocorreu Essa métrica é mais útil para revisar dados de exportação do que para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
ACWSeconds	Número de segundos que o agente gastou ACW Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. para a interação.
agentID	Os agentes são identificados por um ID numérico exclusivo.
agentSeconds	Número de segundos que o agente ficou conectado ao contato.
analyticsProcessedDate	Número de interações analisadas por Interaction Analyticsaté uma data especificada. Use o Widget da barra de visão geral se quiser ver o número de interações por minuto, por hora, por dia e total em um conjunto de dados.
businessUnitID	O ID exclusivo da sua unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone. Sempre o mesmo para todas as interações. Portanto, essa métrica não é útil para analisar seus dados.
callbackTime	O tempo que o contato passou aguardando um retorno de chamada Mantém o lugar de um cliente na fila e chama automaticamente o cliente quando ele se move para a frente da fila. após solicitar um.
campaignID	Identificador numérico exclusivo atribuído pelo CXone à campanha Um agrupamento de competências usadas para gerar relatórios..
campaignName	Nome da campanha.
combinedTranscriptID	Identificador numérico exclusivo para a transcrição Forma escrita de voz ou interação digital fornecida.
confSeconds	Duração em segundos que os agentes passaram em conferência durante uma interação.
contactID	ID exclusivo atribuído pelo CXone a uma interação. Útil ao procurar uma chamada, chat, e-mail ou outro tipo de interação específico. Você pode usar isso para encontrar todos os segmentos atrelados ao contato. Útil para filtrar um widget ou espaço de trabalho, mas não para definir critérios do conjunto de dados.
contactStart	Interactions que iniciaram ao mesmo tempo.
dateACWWarehoused	A data após a chamada em que o trabalho foi registrado.
dateContactWarehoused	Interações que iniciaram ao mesmo tempo.
dispositionNotes	Interações em que um agente atribuiu as mesmas notas de disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status)..
firstName	Permite que você veja as interações atendidas pelos agentes com o nome inserido. Os agentes são identificados pelo primeiro nome; portanto, os agentes que compartilham o mesmo primeiro nome são combinados.
fromAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP do agente que atendeu a chamada, o e-mail ou a interação de chat, respectivamente.
holdCount	Contatos colocados em espera. Útil para ver todas as interações que foram colocadas em espera. Por exemplo, você pode configurar a contagem de esperas como Maior que 1 para filtrar um espaço de trabalho ou conjunto de dados.
holdSeconds	O número de segundos que os contatos passaram em espera. 0 indica que o contato não foi colocado em espera.
inQueueSeconds	O tempo em segundos que um contato passou esperando na fila antes de falar com um agente.
isAgent	Filtra as interações com base no fato de o agente ser a pessoa que falou uma palavra ou frase. Se você quiser se concentrar na fala de um agente, será mais fácil usar, em vez disso, os filtros Participante ou Palavras-chave e frases.
isAnalyticsProcessed	Se as interações já foram processadas para Interaction Analytics. True indica que as interações foram processadas. False indica que não foram.
isAnalyticsProcessedDate	A data em que os contatos foram processados. Embora essa métrica forneça detalhes da interação, ela não é útil para extrair significado de seus dados.
isLogged	O número de interações que foram registradas. True indica que uma interação foi registrada. False indica que uma interação não foi registrada. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação não estiver registrada, ela não aparecerá em um conjunto de dados.
isOutbound	Interações iniciadas pelo contato. True indica que as interações são de saída. False indica que não são.
isRefused	Interações recusadas pelo cliente. True indica que as interações foram recusadas. False indica que não foram. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se um agente recusar um contato, a interação não aparecerá em um conjunto de dados.
isShortAbandon	Os contatos que passaram algum tempo na fila e desligaram antes do tempo especificado no curto intervalo de abandono. True indica que as interações atenderam ao limite de curto intervalo de abandono. False indica que não atenderam. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados. Se uma interação foi abandonada, não há dados para visualizar no conjunto de dados.
isTakeover	Interações que foram assumidas por um supervisor. True indica que as interações foram assumidas. False indica que não foram.
lastName	Contatos atendidos por agente. Os agentes são identificados pelo sobrenome, portanto, os agentes que compartilham o mesmo sobrenome são combinados. Para filtrar por agente, é mais fácil usar ID do agente.
lastUpdateTime	Mostra os contatos organizados pela data e hora em que foram atualizados pela última vez.
ID de Contato Master	Mostra os contatos pelo ID principal ou mestre de um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.
mediaType	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia ou canal. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
mediaTypeName	O número de interações que ocorreram por tipo de mídia. Diferentes valores numéricos representam diferentes tipos de mídia: 1: e-mail 3: chat 4: voz
pointOfContactID	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados por ID numérico.
pointOfContactName	Mostra os contatos que entraram no sistema por ponto de contato. Os pontos de contato são identificados pelo nome.
postQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema após o término da interação.
preQueueSeconds	O número de segundos que os contatos passaram no sistema antes de entrar na fila.
primaryDispositionID	Mostra as interações atribuídas a cada disposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). como a disposição principal. A disposição é identificada por seu ID numérico.
refuseReason	Mostra os contatos recusados por motivo. Nenhum dado será exibido se os contatos não forem recusados. Consulte Relatório de Histórico de Contato: Motivos de Recusa para uma lista de motivos de recusa. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
refuseTime	A data e hora em que um agente recusou o contato. Esta métrica não é útil para encontrar significado em seus dados.
releaseSeconds	Tempo em segundos que levou o script para executar um evento OnRelease depois que o contato e o agente se desconectaram.
routingTime	Duração do tempo entre quando o CXone ACD identifica um agente para lidar com a interação recebida e a hora em que esse agente aceita a interação.
secondaryDispositionId	Não é mais usado.
serviceLevelFlag	O número de contatos marcados com cada sinalizador de nível de serviço: -1: O contato nunca entrou na fila 0: Um agente tratou o contato dentro do nível de serviço necessário 1: Um agente não manipulou o contato dentro do nível de serviço necessário
skillID	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas por ID numérico.
skillName	Contatos atendidos por competência. As competências são identificadas pelo nome.
teamID	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas por ID numérico.
teamName	Contatos atendidos por uma equipe específica. As equipes são identificadas pelo nome.
toAddr	O número de telefone, endereço de e-mail ou endereço IP usado por um contato durante a interação.
totalDurationSeconds	A duração total da interação em segundos, desde o momento em que o contato entrou no sistema até o agente concluir o pós-atendimento.
transferIndicatorID	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Diferentes valores numéricos indicam diferentes resultados de transferência: 2: Indica que os contatos foram transferidos para um novo agente. 1: Indica que os contatos foram transferidos para uma competência. 0: Indica que os contatos não foram transferidos.
transferIndicatorName	Contatos que foram transferidos por ID de transferência. Você pode filtrar por diferentes indicadores de transferência: ReAgent: Os contatos foram transferidos para um novo agente. ReSkill: Os contatos foram transferidos para uma competência. None: Os contatos não foram transferidos. Essa métrica é especialmente útil para ajudar você a criar categorias.
notableSilenceSeconds	O número de segundos de silêncio em uma interação.
notableSilencePercentage	A porcentagem da interação que foi silenciosa.
interactionDurationSeconds	O número total de segundos desde o momento em que a primeira palavra é mencionada até o momento em que a última palavra é mencionada em uma interação.
Transferredindicator revisado	Similar a transferIndicatorName . Além disso, oferece a opção de filtrar por interações que foram consultadas. 0: Nenhuma 1: Requalificar 3: Consultar

Alterar a visualização

Você tem duas opções para visualizar informações no widget de Métricas:

Para visualizar um número exato de contatos em que a métrica selecionada atingiu um determinado limite, selecione Número de Interações. Esta é a visualização padrão.
Para visualizar a porcentagem de contatos em que a métrica selecionada atingiu um determinado limite, selecione Percentagem.

Visualizar os detalhes da interação

Quando você clica em uma barra no gráfico, pode clicar em Mostrar interações para visualizar os contatos que correspondem à métrica durante esse período. Por exemplo, se você clicar em uma barra indicando que 46 contatos não foram abandonados durante o período e selecionar Mostrar interações, o Widget de interações é aberto para exibir esses 46 contatos.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para mais instruções, consulte Widget de Interações.

Modificar as configurações do widget de Métricas

Você pode modificar as configurações do widget de Métricas para aplicar filtros, altere o nome do widget no área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., especifique o número de barras exibidas no widget, altere a cor das barras e altere a visualização padrão.

Alterar o título do widget

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Personalize o widget

Clique nos três pontos empilhados no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Se você quiser alterar o número de barras a serem exibidas no widget, digite o número na caixa de texto Número a Mostrar. O padrão é 10 e o máximo é 25.
Se você deseja alterar a cor base das barras e o texto no widget, clique na caixa colorida para abrir o seletor de cores ou digite manualmente o código hexadecimal da cor que deseja usar na caixa de texto.
Se você quiser especificar a Ordem de classificação, selecione Ascendente ou Descendente do menu suspenso.
Se você deseja alterar se um número ou porcentagem é exibido nas barras do Widget de Métricas por padrão, selecione Contagem ou Percentagem, respectivamente, sob Visualização padrão.
Clique em OK.

Exportar o gráfico de métricas como CSV

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .

Salvar o gráfico de métricas como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .