Encontrar oportunidades de autoatendimento

Você quer encontrar maneiras de aumentar o autoatendimento do cliente? Quer entender por que as opções atuais de autoatendimento não são utilizadas tanto quanto você gostaria? Quer reduzir o volume de interação da sua central de contato? Siga este guia de sucesso para projetar um espaço de trabalho e categorias focados em encontrar oportunidades de autoatendimento e reduzir o volume de interação.

Esse espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. do Interaction Analytics contém widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados. que ajudam você a visualizar dados importantes com eficiência. Você aplicará filtros ao espaço de trabalho para restringir sua pesquisa e dividir as interações por motivo. Depois de descobrir motivos mais específicos para interações, você poderá criar categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. para identificar onde você pode melhorar as opções de autoatendimento.

Identificar oportunidades de autoatendimento pode beneficiar sua organização das seguintes maneiras:

• Maior eficiência: encontrar oportunidades de autoatendimento ajuda você a usar seus recursos de maneira mais eficaz. Você pode poupar um tempo valioso que os agentes gastariam lidando com interações para problemas que os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. conseguem resolver sozinhos.

• Volume de chamada reduzido: você pode economizar tempo e dinheiro ajudando os contatos a resolver problemas de maneira autônoma.

• Processos simplificados: criar mais oportunidades de autoatendimento ajuda os agentes a gastar seu tempo de maneira mais eficaz. Os agentes podem usar o tempo que economizam para lidar com mais interações. Também podem concentrar seu tempo nas necessidades e interações mais complicadas dos clientes.

Configurar categorias

Espaços de trabalho são mais eficientes quando você usa categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências.. Os conjuntos de categoria e as categorias contribuem para agrupar e identificar as informações mais relevantes para os seus interesses. Modelos de categoria são conjuntos de categorias predefinidas prontos para uso que ajudam você a começar. Mas você também pode criar suas próprias categorias com base nas necessidades da sua organização.

À medida que você descobre motivos de interação mais específicos usando esse espaço de trabalho, pode adicionar novas categorias ao conjunto de categorias Destaques da central de contato. Se ainda não fez isso, reveja o Guia de sucesso de análises de motivos de interação para saber como criar categorias personalizadas por motivo de interação.

Identificar a duração média da interação

Pode ser útil estabelecer uma linha de base para a duração média das interações na sua central de contato. Se você souber a duração média das interações, poderá determinar o que se qualifica como uma interação curta. Interações curtas podem indicar problemas simples que podem ser resolvidos com uma solução de autoatendimento, em vez de entrar em contato com um agente.

Uma chamada curta é normalmente definida como 20 a 25% do tempo de uma interação média. Por exemplo, se a duração média das interações for de 10 minutos, as chamadas curtas durarão de 2 a 2:30 minutos. Use o Relatório Estatísticas de Métricas do Analytics para ver qual é a duração média da sua interação.

Configurar um espaço de trabalho de oportunidades de autoatendimento

Estas instruções são uma recomendação de como criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Ajudam você a começar. Você pode personalizar espaços de trabalho de diversas outras maneiras para atender às necessidades da sua organização. É possível configurar um espaço de trabalho de conjunto de dados usando outros widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e filtros não mencionados aqui.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecione Análises.
2. Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja analisar.
3. Se ainda não estiver aberto, clique no painel de espaços de trabalho . Em seguida, clique em Adicionar espaço de trabalho.
4. Clique nos seguintes widgets conforme a ordem, para adicioná-los ao seu espaço de trabalho:

   • Canais, na seção Volume.

   • Categorias principais, na seção Volume. Selecione esse widget uma segunda vez, para que os dois apareçam no espaço de trabalho. Você configurará o segundo para exibir dados diferentes.

   • Sobre o que as pessoas estão falando, na seção Sentimento.

   • Porcentagem de silêncio, na seção Volume.

   Alguns desses widgets requerem mais configuração depois que você os tiver incluído na área de trabalho. Isso é para que você possa visualizar dados específicos relacionados a oportunidades de autoatendimento. Outros widgets usam as configurações padrão.

5. Você pode editar qualquer um dos widgets para ajustar seu tamanho ou posição.

Configurar widgets de Categorias principais

Configure os widgets Categorias principais para exibir a categoria Oportunidades de autoatendimento. Filtre o segundo widget Categorias principais para exibir apenas os dados de interações curtas.

1. Configure os dois widgets Categorias principais para exibir categorias de Autoatendimento:
   1. Clique em mais opções > Configurações, no canto superior direito do widget.
   2. Altere o Título do primeiro widget para Autoatendimento. Altere o Título do segundo widget para Interações curtas.
   3. Em Trilha da categoria, selecione Destaque da central de contato/Autoatendimento.
   4. Para Número a ser exibido, insira 25, de forma que o widget exiba dados para o número máximo de equipes possível. O padrão é 10.
   5. É possível personalizar a cor da barra ou a ordem em que as barras aparecem no widget. Configure cada widget de Categorias principais com uma cor diferente para poder distingui-los com facilidade.
   6. Clique em OK.
2. Adicione um filtro ao segundo widget Categorias principais para visualizar apenas os dados de interações curtas:
   1. Clique em Filtrar no canto superior direito do widget.
   2. Clique em Adicionar filtros.
   3. Abra o menu suspenso Métricas e selecione Duração da interação em segundos.
   4. Clique no filtro Duração da interação em segundos e insira um valor Mínimo e Máximo. O valor inserido deve ser baseado na duração média da chamada na seção acima. Por exemplo, se a duração média da sua interação for de 10 minutos, as chamadas curtas terão até 2:30 minutos de duração. Portanto, você deve inserir um Mínimo de 0 e um Máximo de 150 segundos.
3. Clique em Procurar . Os widgets são atualizados para exibir apenas os dados das interações que correspondem às categorias e aos filtros selecionados.

Como usar um espaço de trabalho de oportunidades de autoatendimento

Use o IA para identificar oportunidades de autoatendimento. Isso pode incluir otimização de RVI, autoajuda no site, treinamento aprimorado de agentes ou o uso de bots como o Enlighten Autopilot. Agir de acordo com o que você encontra pode ajudar a reduzir o volume de chamadas para os agentes. Cada widget nesse espaço de trabalho exibe detalhes para ajudar você a descobrir oportunidades de autoatendimento. Compare os widgets lado a lado para ver problemas específicos. Suas observações ajudam a determinar quais filtros podem identificar áreas de melhoria. Os dados do widget exibidos na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. dependem dos parâmetros do conjunto de dados definidos para o conjunto de dados.

Depois de identificar as interações com as métricas e os motivos de interação nos quais você deseja se concentrar, analise as transcrições e gravações das interações para obter mais insights. Para analisar as transcrições e gravações de interações individuais, clique nos dados em um gráfico de widget e selecione Exibir Interações. Ao analisar as interações, não deixe de acompanhar as oportunidades de autoatendimento que encontrar. Considere a possibilidade de criar uma planilha como a que está abaixo para ajudar a identificar informações importantes e maneiras de melhorar:

A Tabela de Interações no IA inclui uma coluna Silêncio. Clique em uma interação individual na tabela para visualizar o ID da interação. Para chamadas de voz, o player exibe Duração. Para todos os outros tipos de interação, você precisa encontrar a hora da última mensagem enviada para determinar a duração. Você pode encontrar o motivo da interação com base em uma correspondência de categoria ou lendo os detalhes da transcrição.

ID de interação	Duração	% de silêncio	Motivo da interação	Pode ser autoatendido?
8f658823-c3ea-434c-9c9b-b2bf17d463eb	2:21	5%	Problemas de acesso	Sim: adicionar opção de RVI
4e4d2b9a-7a31-4b5c-b723-7716f3107c33	5:46	8%	Problemas com o site	Sim: atualizar site
1e24233d-e92c-4126-968b-337b60961f3e	6:43	3%	Problemas com aplicativo	Sim: treinar agentes para indicar opções de autoatendimento
27b08e65-dc1f-4c10-8229-58d2b0f6f615	8:32	11%	Problemas de gerenciamento online	Não: requer especialista

Certifique-se de analisar cerca de 100 interações no total para identificar a melhor opção de autoatendimento a ser implementada. Adicione mais notas à última coluna sobre a opção de autoatendimento que você pode usar para resolver o problema. Por exemplo, considere atualizar as seções de perguntas frequentes em seu site ou adicionar informações a um caminho de RVI. Ou você pode treinar os agentes para encurtar as interações, direcionando os contatos para as opções de autoatendimento.

Ao anotar as interações que podem ou não ser atendidas pelo autoatendimento, você poderá identificar padrões. Quando encontrar um padrão, tente filtrar o espaço de trabalho em busca de interações que se encaixem nesse padrão. Se a maioria das interações que se encaixam no padrão identificado puder ser atendida por autoatendimento, a próxima etapa será transformar seu insight em ação e criar uma oportunidade de autoatendimento para essas interações.

Widget de canais

Tente filtrar o widget Canais ou o espaço de trabalho para exibir apenas interações curtas. Determine o que é uma interação curta com base em sua duração média de interação. O volume de motivos de interação geralmente difere de acordo com o canal. Portanto, esse widget é útil para identificar em quais canais se concentrar. Se interações curtas ocorrem normalmente em um canal específico, você pode ver se há motivos comuns de interação associados a esse canal. Em seguida, pode implementar soluções personalizadas para reduzir o volume de interação nesse canal.

Widget Categorias principais

Você deve ter dois widgets Categorias principais configurados para exibir a categoria Destaques da central de contato/Autoatendimento. O segundo widget deve ser filtrado para exibir interações de curta duração. Isso ajuda você a avaliar rapidamente a complexidade de diferentes categorias ou motivos de interação. Interações mais curtas podem destacar oportunidades de autoatendimento para tarefas simples que os usuários podem realizar de maneira independente.

Comece dividindo as interações por motivo. Identifique as categorias com o maior volume. Fazer melhorias nos problemas com o maior volume proporciona o maior impacto. Depois de encontrar as categorias com o maior volume, veja se há motivos mais específicos dentro dessa categoria. Em seguida, adicione novas subcategorias ao conjunto de categorias para cada motivo específico de interação que você encontrar. Ao criar uma nova categoria, certifique-se de adicioná-la à pasta que o widget Categorias principais exibe. Caso contrário, será necessário redefinir as configurações do widget para mostrar os dados da pasta que você adicionou. Se ainda não fez isso, reveja o Guia de sucesso de análises de motivos de interação para saber como criar categorias personalizadas por motivo de interação. Descobrir os motivos do alto volume de interações pode ajudar você a fazer melhorias para reduzir o volume de interações.

Widget Sobre o que as pessoas estão falando

O widget Sobre o que as pessoas estão falando exibe termos de interesse que você pode classificar por tipo ou sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Quanto maior a bolha no gráfico, mais frequentemente o termo é usado nas interações. Isso o ajuda a identificar rapidamente tópicos e palavras-chave específicos que são interessantes para o autoatendimento. Por exemplo, talvez você queira procurar palavras como senha, redefinição, faturamento, conta ou site. Também pode ser útil concentrar-se nas bolhas vermelhas que indicam sentimento negativo para identificar problemas e processos que podem não estar funcionando de maneira eficaz.

Para se concentrar em termos mais específicos, clique em mais opções > Configurações e selecione tipos de entidade Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. nos quais você tem interesse. Os tipos de entidade Problema e Resolução de incidentes em Conta talvez sejam mais úteis para encontrar interações relevantes. Para ocultar termos irrelevantes, clique no termo e depois em Ocultar. Para ver mais de perto as interações individuais em que certas palavras aparecem, clique no termo e em Mostrar interações.

Widget Porcentagem de Silêncio

O widget Porcentagem de Silêncio ajuda você a avaliar a quantidade geral de silêncio nas interações por tipo de canal. Observe qual é a porcentagem de silêncio da linha de base por canal. Em seguida, à medida que você aplicar filtros ao espaço de trabalho, observe como a porcentagem de silêncio muda. O alto tempo de silêncio Quando nem o cliente nem o agente estão falando durante uma interação. O silêncio é considerado notável se durar três ou mais segundos. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis. pode indicar que uma grande parte da interação envolve o agente realizando uma ação ou tentando encontrar as informações de um contato em seu nome. Isso pode revelar oportunidades valiosas para adicionar opções de autoatendimento.

Medir e acompanhar o progresso

Um espaço de trabalho focado em objetivos é mais valioso quando seus insights são usados para promover a mudança. Certifique-se de medir e acompanhar seu progresso regularmente. Isso ajuda a ver como você está melhorando e a estipular novas metas.

Execute os Relatórios de análises para ver seu progresso. Você pode visualizar os dados mensalmente ou após uma sessão de coaching para acompanhar o progresso. Todas as vezes que executa um relatório do Analytics, você pode comparar esses dados com sua linha de base para medir seu progresso. Com base nas suas melhorias, você também pode optar por usar dados atualizados para estabelecer uma nova linha de base para medição. Depois que você tiver examinado as conclusões dos relatórios de área de trabalho e de análises, quais marcos e metas de apoio devem vir a seguir para manter um processo de melhoria contínua.

Revisar e otimizar categorias

Ao revisar seu progresso e estabelecer novas linhas de base, convém atualizar categorias existentes ou criar novas. Continue a usar o espaço de trabalho para identificar categorias emergentes de motivos de interação. Depois de criar categorias relevantes, a análise dos dados da categoria por cada métrica de interesse pode revelar insights adicionais.