Melhorar o sentimento

Quer aumentar o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. positivo durante as interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.? Siga este guia de sucesso para projetar uma área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. concentrada no silêncio de agentes ou de clientes. A melhora do sentimento pode beneficiar a sua organização das seguintes maneiras:

• Como o comportamento do agente afeta o sentimento do cliente.
• O que os clientes acham dos produtos, políticas, procedimentos e assim por diante.
• Como melhorar a satisfação do cliente e o treinamento do agente.

Tem interesse em uma abordagem mais visual? Assista a este breve treinamento para personalizar um espaço de trabalho de sentimento.

Configurar um espaço de trabalho de sentimento

Estas instruções são uma recomendação de como criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Ajudam você a começar. Você pode personalizar espaços de trabalho de diversas outras maneiras para atender às necessidades da sua organização. É possível configurar um espaço de trabalho de conjunto de dados usando outros widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e filtros não mencionados aqui.

Criar o espaço de trabalho

1. Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja analisar.
2. Clique no painel do espaço de trabalho, caso ainda não esteja aberto e, em seguida, clique em Adicionar espaço de trabalho.
3. Clique na Gaveta de widgets .
4. Selecione estes widgets para adicioná-los à sua área de trabalho:

   • Barra de visão geral, na seção Volume. Selecione esse widget uma segunda vez para que os dois apareçam em seu espaço de trabalho.

   • Categorias principais, na seção Volume.

   • Porcentagem de silêncio, na seção Volume.

   • Tendência de sentimento (na seção Sentimento). Selecione esse widget uma segunda vez para que os dois apareçam em seu espaço de trabalho.

   • Tendência de frustração, na seção Frustração.

   • Principais termos do perfil da empresa, na seção Volume.

   • Métricas, na seção Volume. Selecione esse widget uma segunda vez para que os dois apareçam em seu espaço de trabalho.

   Alguns desses widgets requerem mais configuração depois que você os tiver incluído na área de trabalho. Isso é para que você possa visualizar dados específicos relacionados ao sentimento. Outros widgets usam as configurações padrão.

5. Você pode editar qualquer um dos widgets para ajustar seu tamanho ou posição.

Configurar os widgets da barra de visão geral

Configure um widget da barra de visão geral para sentimento do cliente (o padrão) e outro para sentimento do agente.

1. Clique em mais opções > Configurações, no canto superior direito do widget. Altere o widget Título para Visão geral do cliente. Isso é para configurar o widget de sentimento do cliente.

2. Para configurar o widget do agente, clique em mais opções > Configurações. Altere o widget Título para Visão geral do agente.

3. Clique na lista suspensa Opções do widget e, para Participante, selecione Agente.

4. Desmarque a caixa de seleção Exibir interações. O widget Barra de visão geral do cliente já mostra essa informação.

5. Clique em OK.

Configurar widgets de tendência de sentimento

Configure um widget de tendência de sentimento para sentimento do cliente (o padrão) e outro para sentimento do agente.

1. Clique em mais opções > Configurações, no canto superior direito do widget. Altere o widget Título para Tendência de sentimento do cliente. Isso é para configurar o widget de sentimento do cliente.
2. Para configurar o widget do agente, clique em mais opções > Configurações. Altere o widget Título para Tendência de sentimento do agente.

3. Clique na lista suspensa Opções do widget e, para Participante, selecione Agente.

4. Clique em OK.

Configurar widgets de métricas

Configure um widget de métricas para mostrar as equipes de melhor desempenho e o outro para as competências de melhor desempenho.

1. Clique em mais opções > Configurações, no canto superior direito do primeiro widget de métricas.
2. Clique na lista suspensa Opções de widget e, para Campo, selecione o Nome da Equipe.
3. Para Número a ser exibido:, digite um número de 1 a 25, o número de equipes das quais você quer que o widget mostre dados. O padrão é 10.
4. Você pode personalizar a cor da barra ou a ordem em que as barras são exibidas no widget.
5. Você pode dar ao widget um novo Título, como Melhores equipes.
6. Clique em OK.
7. Repita estas etapas para o segundo widget de métricas, mas para Campo, selecione Nome da Competência. Você pode fazer as mesmas personalizações e dar ao widget um novo Título, como Competências.

Filtrar espaço de trabalho por sentimento

Você pode filtrar seu espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. por tipos diferentes de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Você também pode analisar o sentimento geral, o sentimento inicial ou o sentimento final. Filtre por cada tipo de sentimento para estabelecer uma linha de base para interações em seu conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados..

1. Clique em , no canto superior direito do espaço de trabalho.

2. Clique em Adicionar filtros.

3. Expanda a lista suspensa Sentimento e clique no sentimento que deseja visualizar: Positivo, Negativo, Neutro ou Misto.

4. Defina quando o sentimento deve ter acontecido na interação. Escolha uma opção ou uma combinação de:

   • Sentimentogeral: o sentimento da interação em geral.

   • Sentimento inicial: o sentimento no início de uma interação. Isso é determinado pelas primeiras 400 palavras, ou primeiros 30%, da interação, o que ocorrer primeiro. Pode ajudar você a identificar razões ou problemas comuns sobre os cais os clientes ligam. Também pode ajudar você a comparar com o sentimento final. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento inicial.

   • Sentimento final: o sentimento no final de uma interação. O sentimento final é determinado pelos últimos 30% de uma interação. Pode ajudar você a comparar com o sentimento inicial. Se o sentimento do cliente ou agente mudou ao longo de uma interação, você pode explorar o motivo. Sentimento misto não está disponível para o sentimento final.

Os widgets no espaço de trabalho são atualizados para exibir apenas os dados dos filtros de sentimento selecionados.

Como usar um espaço de trabalho de sentimento

Comece desenvolvendo uma teoria sobre sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Considere os agentes, equipes e tópicos que você acha que têm forte sentimento positivo ou negativo. Cada widget exibe detalhes para ajudar você a testar sua teoria. Compare os widgets lado a lado para ver problemas específicos. Suas observações ajudam a determinar quais filtros podem identificar áreas de melhoria. Os dados do widget exibidos no espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. dependem dos parâmetros do conjunto de dados definidos para o conjunto de dados.

Escolha um tipo de sentimento para investigar primeiro. Em seguida, filtre por um tipo de sentimento diferente para comparar dados e encontrar áreas onde você pode trabalhar para melhorar o sentimento.

Widget de barra de visão geral

O widget Barra de visão geral exibe informações gerais sobre os dados no conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados.. Você pode incluir uma ou mais destas três seções no widget:

• Interações: número de interações por minuto, por hora, por dia e total no conjunto de dados. Também mostra tendências crescentes ou decrescentes no número de interações.
• Sentimento: porcentagem do total de interações por sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição.. Você pode escolher se deseja mostrar o sentimento do contato ou o sentimento do agente.
• Volatilidade: como o sentimento está tendendo ao longo do período no conjunto de dados. Interações diferentes podem exibir sentimentos diferentes. Às vezes, as oscilações de sentimento ocorrem dentro das próprias interações individuais. Este gráfico de linhas ajuda você a ver como o sentimento está tendendo ao longo de todo o conjunto de dados e período de tempo que está sendo analisado. A linha tende a subir quando os dados são considerados voláteis, ou seja, quando há uma quantidade crescente de mudanças rápidas no sentimento. A tendência é menor quando os dados são mais estáveis ou quando há menos mudanças no sentimento.

Ter esses widgets na parte superior dá uma ideia geral da tendência do sentimento em todas as interações no conjunto de dados.

Widget Categorias principais

O widget Categorias principais permite ver quais categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. são mais comuns. Será mais útil se você tiver categorias organizadas por tópicos específicos. Consulte o Guia de sucesso de motivos de interação para obter ajuda na criação de categorias personalizadas.

Filtre o widget para ver quais categorias têm o maior sentimento negativo. Isso pode ajudar você a identificar os motivos de interação a serem abordados.

Widget Silêncio de interação

O widget Porcentagem de silêncio ajuda você a identificar interações que contêm silêncio notável. No Interaction Analytics, o silêncio é considerado notável se durar três ou mais segundos. O widget mostra a porcentagem notável de silêncio para cada canal. O silêncio total notável para uma interação é a soma de todos os períodos de silêncio notáveis.

Chats tendem a ter uma maior porcentagem de silêncio do que as interações de voz. Isso porque pode haver tempos variados entre as respostas.

Widgets Tendência de sentimento e Tendência de frustração

Veja esses dois widgets juntos. Às vezes, sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. negativo e frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. não significam a mesma coisa. No entanto, picos de sentimento negativo e frustração geralmente indicam um problema. A frustração é medida apenas para o cliente, então você pode colocar o widget Tendência de frustração ao lado do widget Tendência de sentimento do cliente. Isso torna mais fácil ver onde o sentimento negativo do cliente e a frustração se sobrepõem. No entanto, se você tiver interesse em ver como os agentes lidaram com clientes frustrados, coloque o widget Tendência de frustração ao lado do widget Tendência de sentimento do agente. Períodos em que sentimentos negativos e frustração são altos nos três widgets são bons lugares para investigar.

Se você observar um pico de sentimento ou frustração, poderá selecionar um intervalo de datas diferente, nos filtros da área de trabalho. Focar nas interações em um intervalo de datas mais específico pode ajudar você a saber quais termos e métricas do perfil da empresa devem ser filtrados. Isso pode ajudar você a identificar causas específicas de sentimentos negativos.

Widget Principais termos do perfil da empresa

Este widget mostra os termos do perfil da empresa mencionados com mais frequência. Isso pode ajudar você a identificar tópicos sobre os quais os clientes geralmente reclamam ou com os quais estão satisfeitos. Para ocultar termos irrelevantes, clique no termo e depois em Ocultar. Para ver mais de perto as interações individuais em que certas palavras aparecem, clique no termo e em Mostrar interações.

Widgets de métricas

O widget de métricas mostra quais equipes, agentes ou competências têm a classificação mais alta para cada tipo de sentimento. Você pode avaliar quem está indo bem e quem pode precisar de mais coaching. Para editar a exibição, clique em Mais opções > Configurações, no widget. Você também pode clicar em qualquer uma das barras do widget e clicar em Mostrar interações para ver mais detalhes.

Medir e acompanhar o progresso

Um espaço de trabalho focado em objetivos é mais valioso quando seus insights são usados para promover a mudança. Certifique-se de medir e acompanhar seu progresso regularmente. Isso ajuda a ver como você está melhorando e a estipular novas metas.

Execute os Relatórios de análises para ver seu progresso. Você pode visualizar os dados mensalmente ou após uma sessão de coaching para acompanhar o progresso. Você também pode monitorar com frequência o widget de tendência de sentimento, para acompanhar o progresso. Todas as vezes que executa um relatório do Analytics, você pode comparar esses dados com sua linha de base para medir seu progresso. Com base nas suas melhorias, você também pode optar por usar dados atualizados para estabelecer uma nova linha de base para medição. Depois que você tiver examinado as conclusões dos relatórios de área de trabalho e de análises, quais marcos e metas de apoio devem vir a seguir para manter um processo de melhoria contínua.

Ao revisar os dados do relatório, considere os efeitos do tempo. Procure padrões que possam ocorrer no mesmo dia da semana ou época do ano. Por exemplo, o sentimento negativo pode ser maior nos fins de semana se os tempos de espera forem maiores. Portanto, você pode resolver esse problema tendo mais agentes disponíveis nos finais de semana. Ou o sentimento positivo pode ser maior depois que os agentes passam por avaliações de desempenho trimestrais. Portanto, você pode começar a fazer avaliações ou treinamentos com mais frequência para manter os agentes motivados e informados.