Reduzir as frustrações

Espera-se que alguma frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. entre os clientes ocorra na sua central de contato. Porém, como se pode identificar e lidar com as questões que causam frustração excessiva? Siga este guia de sucesso para projetar uma área de trabalho concentrada na frustração do cliente. A redução das frustrações pode beneficiar a sua organização das seguintes maneiras:

• melhorando a satisfação do cliente: a análise das frustrações pode contribuir para identificar problemas e mitigar as experiências negativas do cliente.

• reduzindo o risco de perdas de clientes: é possível melhorar o treinamento de agentes, os processos comerciais e solucionar problemas envolvendo produtos. Quanto melhor for a experiência do cliente, maior será a probabilidade de que ele continue.

• melhorando a experiência do cliente: a mitigação das frustração do cliente também melhora a experiência do agente. Seu trabalho se torna menos estressante quando não precisam lidar com tantos clientes frustrados.

Definição de frustração

A frustração em CXone Interaction Analytics (IA) é determinada por sinais na linguagem em transcrições de interações. Estes sinais são palavras e frases que indicam a frustração do cliente. Os sinais de frustração contribuem para detectar questões como ineficiências em processos, problemas com produtos, promessas não cumpridas e declarações altamente negativas. Alguns sinais têm peso maior do que outros.

O IA utiliza o aprendizado automático para determinar se o tipo e o número de questões detectados ultrapassam o nível normal de frustração. Por exemplo: é possível que um cliente dissesse: Já liguei três vezes e ainda estou esperando uma resposta e estivesse relatando fatos, sem incômodo emocional. Porém, se ele também dissesse coisas como Isso é muito irritante e Vocês são inacreditáveis, o IA poderá detectar e diferenciar a gravidade destas reclamações.

Configurar um espaço de trabalho de frustrações

Estas instruções são uma recomendação de como criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets.. Ajudam você a começar. Você pode personalizar espaços de trabalho de diversas outras maneiras para atender às necessidades da sua organização. É possível configurar um espaço de trabalho de conjunto de dados usando outros widgets Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados., métricas Estatísticas que você pode medir para manter o controle do seu centro de contato e filtros não mencionados aqui.

Criar o espaço de trabalho

1. Para iniciar, vá até Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja analisar. Caso queira aplicar esta área de trabalho a diversos conjuntos de dados, você também poderá, em vez disso, criar uma área de trabalho como modelo.
2. Clique no painel Áreas de trabalho, caso ele ainda não esteja aberto e, em seguida, clique em Adicionar área de trabalho.
3. Clique na Gaveta de widgets .
4. Selecione os seguintes widgets conforme a ordem, para adicioná-los à sua área de trabalho:

   • Barra de visão geral, na seção Volume.

   • Canais, na seção Volume.

   • Categorias principais, na seção Volume.

   • Interações frustradas, na seção Frustração.

   • Tendência de frustração, na seção Frustração.

   • Métricas, na seção Volume. Selecione esse widget uma segunda vez para que os dois apareçam em seu espaço de trabalho.

   • Não resolvido, na seção Volume.

   • Sobre o que as pessoas estão falando, na seção Sentimento.

   • Porcentagem de silêncio, na seção Volume.

   Alguns desses widgets requerem mais configuração depois que você os tiver incluído na área de trabalho. Isso é para que você possa visualizar dados específicos relacionados a frustrações. Outros widgets usam as configurações padrão.

5. Você pode editar qualquer um dos widgets para ajustar seu tamanho ou posição.

Configurar widgets de métricas

Configure um widget de métricas para que exiba as interações por equipe. Configure o segundo para que exiba as interações por competência.

1. Clique em Mais opções > Configurações, no canto superior direito do primeiro widget de métricas.
2. Você pode dar ao widget um novo Título, como Equipes.
3. Clique na lista suspensa Opções de widget.
4. Em Campo, selecione Nome da equipe.
5. Em Número a ser exibido:, digite um número de 1 a 25, o número de equipes das quais você quer que o widget mostre dados. O padrão é 10.
6. Você pode personalizar a cor da barra ou a ordem em que as barras são exibidas no widget. Configure cada widget de métricas com uma cor diferente, para poder distingui-los com facilidade.
7. Clique em OK.
8. Repita estas etapas para o segundo widget de métricas, mas para Campo, selecione Nome da Competência. Você pode fazer as mesmas personalizações e dar ao widget um novo Título, como Competências.

Configurar o widget Sobre o que as pessoas estão falando

Configure o widget Sobre o que as pessoas estão falando, de modo que exiba apenas os tipos de entidades nos quais você está interessado. Isso facilitará a visualização de termos relevantes à frustração na nuvem de palavras.

1. Clique em Mais opções > Configurações, no canto superior direito do widget.

2. Clique na lista suspensa Opções de widget, para selecionar Tipos de entidades.

3. Para exibir apenas os termos de certos tipos de entidades, marque as caixas ao lado dos termos nos quais você está interessado.

4. Clique em OK.

Filtrar por frustração

É possível filtrar a área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., de maneira a ver apenas as interações em que o contato ficou frustrado. Os widgets Tendência de frustração e Interações frustradas já exibem dados associados às frustrações. Porém, se você aplicar um filtro de área de trabalho sobre frustrações, todos os widgets exibirão apenas os dados associados a interações frustradas. Isso é útil para detalhar a análise e detectar causas comuns de frustração.

1. Clique no canto superior direito da área de trabalho. Serão exibidos a lista suspensa Intervalo de datas e o botão Adicionar filtros.

2. Clique em Adicionar filtros e selecione Frustração.

3. Expanda o filtro Frustração que você acabou de adicionar e selecione Frustradas.

4. Clique em . Os widgets na área de trabalho são atualizados, de maneira a exibir apenas os dados relativos a interações envolvendo frustrações.

Você também poderá acessar e aplicar filtros a widgets específicos, em vez de à toda a área de trabalho. Clique em , no canto superior direito de um widget e siga as mesmas etapas.

Como usar uma área de trabalho com foco na frustração

Comece desenvolvendo uma teoria sobre as frustrações. Preveja o momento e a quantidade de frustração que você acredita serem esperados para as interações em sua organização. A seguir, estime a quantidade de frustração que você acredita existir em suas interações. Estabeleça uma linha de base correspondente à porcentagem de frustração geral, utilizando o relatório de estatísticas de métricas analíticas. Considere também que processos ou comportamentos específicos podem estar frustrando os clientes. Cada widget exibe detalhes para ajudar você a testar sua teoria. Compare os widgets lado a lado para ver problemas específicos. Suas observações ajudam a determinar quais filtros podem identificar áreas de melhoria. Os dados do widget exibidos na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. dependem dos parâmetros do conjunto de dados definidos para o conjunto de dados.

Widget de barra de visão geral

O widget da barra de visão geral dá uma ideia geral das tendências de sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). em todas as interações do conjunto de dados. Embora o sentimento e a frustração Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. sejam diferentes, eles costumam estar correlacionados. Portanto, o sentimento negativo também pode contribuir para que você se informe sobre a frustração na sua central de contatos.

Widget de canais

O widget de canais mostra o número de interações por origem. Isso é útil para visualizar quais são os métodos mais comumente utilizados para estabelecer comunicação com os clientes. Caso haja um número elevado de interações frustradas associadas a uma determinada origem, poderá ser útil buscar questões específicas a canais que estejam frustrando os usuários.

Clique em qualquer barra do widget para verificar os detalhes e as transcrições das interações de um canal. Examine cada interação, para chegar a novos insights.

Widget de categorias principais

O widget de categorias principais mostra as categorias principais das interações do conjunto de dados. Como padrão, o widget exibe as categorias de conjunto aplicadas ao conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados.. É necessário selecionar Destaques da central de contato. Este modelo de categoria é útil para se concentrar em processos, políticas ou comportamentos de agentes que podem estar causando frustrações. Ele inclui as seguintes categorias:

• Contas

• Desempenho negativo do agente

• Desempenho positivo do agente

• Cobrança

• Escalação

• Resolução em Primeiro Contato

• Questões gerais

• Autoatendimento

• Transações

Certifique-se de filtrar o widget ou a área de trabalho, para que exiba apenas as interações frustradas, de modo que o widget exiba apenas as categorias associadas à frustração. Examine o widget, para verificar quais categorias estão associadas às interações mais frustradas. Cada uma destas categorias também possui subcategorias mais específicas que poderão proporcionar um grau de detalhamento maior. Para investigar em mais detalhes, clique na barra de qualquer categoria e selecione Aprofundar para [categoria]. Também é possível ver a gravação e transcrição de cada chamada, se clicar em uma barra e selecionar Mostrar interações.

Widget de interações frustradas

O widget de interações frustradas exibe os dez principais agentes ou categorias com a porcentagem mais elevada de interações frustradas. É possível alternar entre as visualizações Agente e Categorias no widget. Como o widget de categorias principais já exibe informações sobre as categorias associadas às interações frustradas, poderá ser mais útil se concentrar na visualização de agentes. Observe que, se a área de trabalho for filtrada de modo a mostrar apenas as interações frustradas, o widget exibirá 100% de cada um dos dez principais agentes, em vez da porcentagem do total de interações a eles correspondente. Contudo, se você clicar na barra correspondente a um agente, continuará a ver detalhes específicos, como o número exato de chamadas que ele atendeu e as principais categorias associadas às suas interações.

Procure categorias comuns entre os dez principais agentes, para verificar quais tópicos costumam causar frustrações. Examine isoladamente as transcrições de interações, para identificar que treinamento adicional poderia beneficiar cada agente.

Widget de tendência de frustração

O widget de tendência de frustração acompanha as interações frustradas e não frustradas ao longo do tempo. A imagem facilita a identificação de padrões, assim como picos anormais na frustração. Caso você identifique um período com um pico de frustração, ele indicará um intervalo de datas a ser investigado.

Modifique o intervalo de datas nos filtros da área de trabalho, para incluir apenas as interações que tiverem ocorrido durante o período que você quer investigar. Depois que o novo intervalo de datas tiver sido configurado, filtre a área de trabalho, de modo a exibir apenas as interações frustradas. Verifique o restante da área de trabalho para examinar melhor o que está ocorrendo durante este período específico.

Considere atentamente a categoria que está examinando e crie uma hipótese para explicar o motivo da ocorrência do pico. Examine interações específicas, para confirmar ou refutar a sua hipótese.

Widget de métricas

O widget de métricas pode ser útil para examinar o volume geral de interações frustradas. Ele pode assinalar quais equipes, agentes ou competências estão associadas ao maior número de frustrações. Isso pode ser uma indicação útil de agentes e equipes que necessitam de treinamento. Contudo, um volume elevado de interações frustradas não é necessariamente um reflexo do desempenho dos agentes. Níveis elevados de frustração em uma determinada equipe também poderão contribuir para identificar questões específicas a locais. Estas são possibilidades a serem consideradas a analisar os dados, mas certifique-se de investigar em mais detalhes. Examine cada interação antes de chegar a conclusões. Para editar a exibição, clique em Mais opções > Configurações, no widget. Você também pode clicar em qualquer uma das barras do widget e clicar em Exibir Interações, para ver mais detalhes.

Widget de interações mais pendentes

O widget de interações mais pendentes exibe as interações não resolvidas mais comuns da sua central de contato. O widget oferece uma visualização de categoria e uma visualização de agente. O gráfico exibe as categorias por tempo médio de conversa. A exibição de categoria mostra quais tipos de problemas geralmente não são resolvidos em uma única interação.

As interações não resolvidas podem ser a origem de frustração para os clientes. Examine os agentes e as categorias associados ao maior número de interações não resolvidas, para identificar assuntos e comportamentos que causam frustração. Clique isoladamente em bolhas do gráfico, para pesquisar mais detalhadamente ou examinar transcrições isoladamente.

Widget Sobre o que as pessoas estão falando

O widget Sobre o que as pessoas estão falando exibe as 50 principais entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. utilizadas com maior frequência nas interações do conjunto de dados. Filtre a área de trabalho, para mostrar apenas as interações frustradas, de modo que o widget exiba apenas os termos relacionados à frustração. Preste atenção a termos que poderiam transmitir frustração. Utilize as diferentes opções de visualização para classificar os termos por Sentimento ou Tipo. As bolhas vermelhas de termos associadas ao sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). negativo também podem estar correlacionadas à frustração. O exame de termos pelo tipo também podem destacar tipos específicos de entidades ou assuntos causando frustração.

À medida em que você examina os dados de outros widgets em toda a área de trabalho, poderá descobrir que alguns tipos de entidade são mais interessantes para você do que para outras pessoas. É possível editar as opções de widget para alterar os termos que são exibidos na nuvem de palavras.

Para ocultar termos irrelevantes, clique no termo e depois em Ocultar. Para ver mais de perto as interações individuais em que certas palavras aparecem, clique no termo e em Mostrar interações.

Widget Silêncio de interação

O widget Silêncio de interação exibe longos períodos de silêncio como uma porcentagem do tempo total de interação nas interações de chat e voz.

As interações com uma elevada porcentagem de silêncio podem indicar que um agente não está bem informado ou passa muito tempo buscando respostas. Elas também podem indicar silêncios desconfortáveis após a expressão de frustração por parte do cliente. Clique nos círculos do gráfico, para visualizar as interações isoladamente e para investigar como os silêncios longos podem revelar a frustração.

Medir e acompanhar o progresso

Um espaço de trabalho focado em objetivos é mais valioso quando seus insights são usados para promover a mudança. Certifique-se de medir e acompanhar seu progresso regularmente. Isso ajuda a ver como você está melhorando e a estipular novas metas.

Execute os Relatórios de análises para ver seu progresso. Você pode visualizar os dados mensalmente ou após uma sessão de coaching para acompanhar o progresso. Todas as vezes que executa um relatório do Analytics, você pode comparar esses dados com sua linha de base para medir seu progresso. Com base nas suas melhorias, você também pode optar por usar dados atualizados para estabelecer uma nova linha de base para medição. Depois que você tiver examinado as conclusões dos relatórios de área de trabalho e de análises, quais marcos e metas de apoio devem vir a seguir para manter um processo de melhoria contínua.

Avaliar os agentes em grupos menores

Depois que você tiver estabelecido uma linha de base para a frustração, poderá adquirir mais insights, classificando os agentes pelas suas pontuações. Isso pode ser útil depois de estabelecer uma linha de base pela primeira vez ou depois de acompanhar o progresso e estabelecer uma nova linha de base. A linha de base dá uma ideia da frustração média que está ocorrendo na sua central de contato. Utilize os relatórios de análises, Excel, e a área de trabalho com foco na frustração que você tiver criado, para verificar quais agentes têm uma porcentagem mais alta ou mais baixa do que os níveis médios de frustração. Este método contribui para efetuar uma análise mais avançada e para acompanhar o progresso de maneira mais detalhada.

1. Execute o relatório de estatísticas de métricas analíticas no primeiro período que gostaria de examinar.

   1. Expanda a lista suspensa Métricas e marque as caixas correspondentes a Total de interações, Duração média e % de frustação. É possível selecionar qualquer uma das outras métricas que você gostaria de examinar, porém a finalidade deste guia é se concentrar na frustração.

   2. Clique em OK.

2. Exporte o relatório.

   1. Clique em Compartilhar no canto superior direito do relatório.

   2. Clique em Exportar para Excel.

   3. Selecione o intervalo na lista suspensa. É possível optar por examinar apenas as grades da página que estiver sendo exibida ou os dados de todo o relatório.

   4. Clique em Exportar.

      Ver imagem

      

3. Examine no Excel os dados exportados e separe os agentes em quatro grupos iguais, com base na porcentagem de interações frustradas a eles associadas. Reorganize as colunas no Excel, de modo que haja agentes classificados nos seguintes grupos:

   • Porcentagem baixa de interações frustradas

   • Porcentagem de interações frustradas mais baixa do que a média

   • Porcentagem de interações frustradas mais alta do que a média

   • Porcentagem alta de interações frustradas

4. Examine a planilha de Excel quanto a pontos de convergência e diferenças ente estes grupos. Observe os agentes com frustração mais alta. Decida como você continuará a investigar, identificando o agente, a equipe ou as interações associadas aos mais altos índices de frustração, para determinar as suas causas. Observe também os agentes com frustração mais baixa. Você também poderá analisar o que eles estão fazendo satisfatoriamente. Depois que tiver feito observações com base nos dados exportados, utilize a área de trabalho sobre a frustração para investigar mais detalhadamente.

Identificar oportunidades de treinamento individualizado

Depois que tiver classificado os agentes em grupos com base na porcentagem de frustração, utilize a área de trabalho sobre a frustração para efetuar uma análise mais detalhada. Filtre a área de trabalho, de modo a exibir os dados de cada grupo por vez. Utilize as métricas e os widgets para avaliar as causas da frustração alta ou baixa em cada grupo. Isso contribuirá para ver que mudanças poderão auxiliar cada grupo de agentes a reduzir a frustração.

1. Clique em , no canto superior direito da área de trabalho.

2. Clique em Adicionar filtros e selecione Frustração.

3. Expanda o filtro Frustração que você acabou de adicionar e selecione Frustrado. Os widgets na área de trabalho são atualizados, de maneira a exibir apenas os dados relativos a interações envolvendo frustrações.

4. Clique novamente em Adicionar filtros e expanda a lista suspensa Métricas. Selecione a métrica Nome do agente. Digite ou selecione o nome de um agente do primeiro grupo.

5. Repita a última etapa, até ter adicionado todos os agentes deste grupo.

6. Quando terminar, clique em .

7. Identifique as principais categorias e examine o widget Sobre o que as pessoas estão falando. Procure assuntos frequentes que constituam desafios para este grupo de agentes e que estejam lhe causando frustração.

8. Repita estas etapas para cada um dos quatro grupos de agentes. Identifique motivos frequentes para a frustração, assim como as diferenças entre cada grupo.

Monitore com frequência o andamento, explorando cada interação para identificar as causas. Estes motivos podem incluir processos complicados, normas ineficazes ou comportamentos negativos dos agentes que causem frustrações.