Widget de Interações Frustradas

Permissões necessárias: Exibir Interaction Analytics

O widget de interações frustradas permite ver que tipos de contatos estão mais frustrados Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. do que os outros. É possível configurar o widget de modo que exiba diferentes dados. É possível exibir o número de contatos frustrados de acordo com as categorias especificadas. Também é possível ver as dez principais categorias Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências. ou agentes com o maior número de contatos frustrados.

Note que sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. As interações podem ser positivas (azul), negativas (vermelho), mistas (cinza escuro) ou neutras (cinza claro). negativo é diferente de frustração. Todas as interações frustradas também devem ser negativas. No entanto, em determinadas situações, é possível que um cliente esteja discutindo um problema negativo para o qual deseja solução sem necessariamente ficar frustrado. A frustração mede apenas sinais do cliente, enquanto o sentimento pode medir sinais tanto do cliente quanto do agente. A frustração é um filtro melhor a ser usado para investigar por que os clientes estão chateados, desapontados ou zangados.

Assista a este breve vídeo de treinamento para se informar melhor sobre este widget.

Leia o widget de interações frustradas

Visualização de categorias

Cada barra representa uma categoria e indica a porcentagem total de contatos nessa categoria que foram frustrados. Clique em uma barra de categoria para ver a porcentagem de contatos frustrados nessa categoria por canal e para ver os três agentes com a maior porcentagem de contatos frustrados na categoria selecionada.

Visualização de agentes

Cada barra representa um agente e indica a porcentagem total de contatos que o agente tratou que estavam frustrados. Clique em uma barra do agente para ver a porcentagem de contatos frustrados desse agente por canal.

Visualizar os detalhes da interação

Você pode visualizar as transcrições de contatos frustrados por categoria ou agente. Para visualizar as transcrições, clique em uma barra do gráfico e selecione Mostrar interações. Um pop-up contendo os contatos correspondentes é exibido. Nas transcrições de categorias, as palavras e frases da categoria relacionada são destacadas em cada transcrição, se aplicável. Por exemplo, se você clicar em Intenção de comprar produtos concorrentes e selecione Mostrar interações, o pop-up contém todas as transcrições no conjunto de dados que se enquadram na categoria Intenção de comprar produtos concorrentes e a categoria relacionada que acionou sua inclusão é destacada.

Neste pop-up, é possível executar todas as mesmas ações que as do widget de interações. Essas ações incluem:

visualização de transcrições.
escuta de gravações de chamadas.
destaque de itens selecionados.
classificação de dados em sua visualização preferida.

Para mais instruções, consulte Widget de Interações.

Modificar as configurações do widget de interações frustradas

É possível modificar as configurações do widget de interações frustradas para aplicar filtros, alterar o nome do widget na área de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets., alterar a visualização padrão e especificar as categorias que deseja que apareçam no widget.

Alterar o título do widget de interações frustradas

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Digite o novo nome do widget no campo Título.
Clique em OK.

Especificar a visualização padrão para o widget de interações frustradas

No widget de interações frustradas, é possível alternar entre as visualizações Agentes e Categorias. No entanto, você pode especificar qual das duas visualizações aparece na área de trabalho por padrão.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
No campo Visualização padrão , selecione Categorias ou Agentes para especificar qual você gostaria de ser a visualização padrão.
Clique em OK.

Especificar categorias a serem exibidas no widget de interações frustradas

Quando você escolhe até 10 categorias específicas para exibir no widget de interações frustradas, este mostrará apenas as categorias na visualização Categorias e o widget representará apenas a frustração nas categorias correspondentes que tiverem sido tratadas pelos agentes exibidos na visualização Agentes. Todos os outros contatos não resolvidos em diferentes categorias são filtrados das duas visualizações do widget.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Limpar a caixa de seleção Exibir categorias principais.
Navegue até as pastas de categorias ou use a barra de pesquisa acima da lista de categorias, para localizar as categorias que deseja incluir no widget. Marque a caixa de seleção ao lado de cada categoria que você deseja incluir. Um contador à direita da caixa de seleção Exibir categorias principais exibe quantas das 10 categorias máximas que você selecionou.
Clique em OK.

Especificar agentes a serem exibidos no widget de interações frustradas

Quando você escolhe até dez agentes específicos para exibir no widget de interações frustradas, este mostrará apenas esses agentes na visualização Agentes. O widget representará apenas os contatos frustrados correspondentes aos agentes especificados que lidaram com os agentes exibidos na visualização Agentes.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Configurações.
Clique em Opções de widget para abrir o menu suspenso.
Limpar a caixa de seleção Exibir os principais agentes.
Use a barra de pesquisa acima da lista de agentes para localizar os agentes que você deseja incluir no widget. Marque a caixa de seleção ao lado de cada agente que você deseja incluir. Um contador à direita da caixa de seleção Exibir os principais agentes exibe quantos dos 10 agentes máximos você selecionou.
Clique em OK.

Exportar o gráfico de frustração como CSV

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Exportar .

Salvar o gráfico de frustração como uma imagem

As imagens são exportadas como arquivos PNG.

Clique em Opções no canto superior direito do widget.
Clique em Salvar gráfico como imagem .