Notas de versão do outono de 2022

Inscreva-se no nosso outono de 2022 webinar. Junte-se a nós em , 12 de outubro, das 11:00 às 12:00 EDT. Esta sessão cobrirá os próximos recursos com mais detalhes.

Esta página foi atualizada para mostrar os produtos e recursos finais na versão do outono de 2022 do CXone. Os recursos estão sujeitos a alterações entre agora e a implantação final.

Todos os novos produtos e recursos são exibidos por padrão. Se você quiser ver apenas produtos e recursos em seu sistema CXone, você pode limpar as caixas de seleção para remover recursos que você não precisa do seu display.

Cada descrição de recurso inclui uma tabela que informa se os detalhes a seguir se aplicam a ele. significa que o detalhe se aplica ao recurso e significa que o detalhe não se aplica ao recurso.

Pedido do cliente O recurso foi desenvolvido a pedido do cliente.
Mudança de IU O recurso apresenta mudanças importantes na interface do usuário (IU).
Disponibilidade

Quando você pode esperar ver o recurso em seu ambiente.

  • Na alternância— Esta é uma versão maior. O recurso é ativado automaticamente na versão mais recente. Se você se registrou nas Notificações de serviço, procure uma que indique quando isso acontece.
  • Na implantação—O recurso fica imediatamente disponível quando a nova versão é implantada em seu ambiente.

Mudanças Globais

Capacidade de Configurar OpenID Connect na página do autenticador de login

Anteriormente, você só podia configurar OpenID Connect provedores de identidade (IdP) na página Unidades de Negócios no ACD. Com a versão do outono de 2022, você pode configurar OpenID Connect IdPs na página do Autenticador de login. Isso permite que você configure seu IdP em um só lugar e configure seu IdP enquanto cria autenticadores de login. Esta atualização também permite que você use vários IdPs OpenID Connect ao mesmo tempo para teste, migração ou outros usos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Notificações de fim de vida

Remoção de regras históricas de ACD

Inteligência da Força de Trabalho (WFI) não usa mais as regras históricas do ACD para automatizar ações. ACD Intraday é a única categoria de tipo de regra. Isso significa que as regras WFI agora refletem apenas dados em tempo real, em vez de rastrear eventos e métricas anteriores.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Fim da API de inserção de dados

A API de inserção de dados não está mais disponível como um recurso complementar para Análise de interação.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte ao sistema operacional Windows 8.1 termina em 2023

A Microsoft anunciou o fim do suporte para o sistema operacional Windows 8.1 a partir de 10 de janeiro de 2023. Esta é uma notificação antecipada que NICE CXone não será mais desenvolvida ou testada no Windows 8.1 a partir da versão Spring 2023. O suporte será fornecido a partir desse momento apenas para problemas ocorridos em sistemas operacionais suportados.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Novos aplicativos

Voice Quality Metrics

Voice Quality Metrics é um aplicativo para monitoramento quase em tempo real da qualidade das chamadas de voz em CXone. Você pode usar o aplicativo para descobrir, diagnosticar e solucionar problemas de qualidade de chamadas para trechos de chamadas de contatos e agentes.

Voice Quality Metrics usa métricas de qualidade e dados de várias fontes, incluindo:

  • Métricas de voz da rede de voz CXone coletadas por meio de sondas de monitoramento, como MOS, fator R, jitter e perda de pacotes para cada ID de contato.

  • Qualidade de serviço medida para a rede e a rede externa CXone para que a causa raiz dos problemas de qualidade de voz possa ser determinada mais facilmente. Uma qualidade de chamada média geral também é fornecida para o ID do contato.

  • Dados relacionados à chamada do ACD que incluem informações como nome do agente, habilidades, IDs de contato, motivos de desconexão da chamada e assim por diante.

  • Referências a IDs de contato associados, incluindo perna do agente e perna do cliente. Transferências e gravações também são fornecidas para uma visão abrangente da experiência do cliente.

  • Recursos de filtro de usuário para determinar o desempenho da qualidade do serviço por segmento de negócios, incluindo equipe, habilidade, POC ou agente.

CXone agora oferece Voice Quality Metrics como geralmente disponivel. Anteriormente, estava em versão controlada (CR) para um número selecionado de clientes.

Dados do Fluxo Dados do Local

Programação de habilidades de saída disponível no download em massa de habilidades do ACD

Quando você clica em Baixar as habilidades existentes na página Gerenciar várias habilidades , as colunas Agendador - StartTime e Agendador - EndTime mostram quando suas habilidades Conexão Pessoal estão programadas para execução. Você também pode modificar seus cronogramas de habilidades Conexão Pessoal no arquivo e fazer upload em massa de suas alterações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Canais ACD

Expansão regional do CXone SMS Messaging

CXone SMS Messaging já está disponível no Camboja, Grécia, Índia, Japão, Mianmar, Emirados Árabes Unidos e Vietnã.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Admin

Novo Softphone IntegradoPerfil de segurança Permissão para MAX

A nova permissao Desativar Softphone Integrado Configuraçoes permite desativar:

  • Cancelamento de eco

  • Cancelamento de ruído

Essa permissão é descrita com mais detalhes na seção MAX desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Novas permissões para remover o acesso ao catálogo de endereços em MAX

Essas novas permissões de função de permitem restringir o acesso do usuário aos elementos do catálogo de endereços do MAX:

  • Guia Ocultar catálogo de endereços

  • Ocultar catalogo de endereços principal

Essas permissões são descritas com mais detalhes na seção MAX desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Agente para Salesforce

Consulte o Agente para Salesforce histórico da versão para uma lista de versões anteriores.

Os recursos a seguir estão incluídos na versão 22.0 e estão planejados para lançamento em outubro de 2022.

Dados do cliente enviados na transferência

Anteriormente, os pop-ups de tela com informações do cliente apareciam apenas para os agentes que inicialmente atendiam as chamadas. Com a versão 22.0, esses pop-ups de tela também aparecem para os agentes para os quais as chamadas são transferidas.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Lista de compromissos futuros

Gerente de Compromisso no CXone Agente para Salesforce O Lightning agora não apenas exibe compromissos agendados para o momento, mas também quaisquer compromissos futuros.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

API

Capacidade de modificar portas sem agente permitidas na execuçao da habilidade Conexão Pessoal

Anteriormente, você podia usar APIs para alterar o número máximo de portas a serem alocadas para uma habilidade sem agente, desde que a habilidade não estivesse em execução. Agora, você pode usar o mesmo método para modificar a alocação máxima de portas para a habilidade enquanto ela está em execução. Isso pode ajudá-lo a evitar interrupções no discador ao fazer ajustes em suas configurações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

CXone Attendant

Guia do histórico de auditoria na janela do aplicativo CXone Attendant

A guia Historico de auditoria aparece dentro da janela do aplicativo CXone Attendant (Aplicativos > CXone Attendant). Você pode encontrá-lo no lado direito da guia Impersonate existente (anteriormente chamada de Impersonate Agent). A nova guia exibe apenas a atividade que ocorre na janela do aplicativo CXone Attendant e não a atividade que ocorre nos seguintes locais:

  • Guia CXone Attendant do registro da unidade de negócios

  • Guia CXone Attendant do registro do usuário

A guia Histórico de auditoria inclui a seguinte funcionalidade:

  • Exibe logs de auditoria relacionados ao contexto de usuário atual da janela do aplicativo CXone Attendant.

  • Permite filtrar as alterações por data usando uma data de início e uma data de término.

  • Permite a pesquisa de dados por meio de um campo de pesquisa de texto aberto.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova permissão para representação

A permissão Representaçao controla o acesso para representação no CXone Attendant. Atualmente, o acesso à representação é controlado por um conjunto mais complexo de várias permissões. Com essa nova permissão, você pode conceder e remover o acesso com mais facilidade, além de ver quem o possui.

Este recurso remove todo o acesso que os usuários atuais têm à representação em CXone Attendant. Os usuários que atualmente têm acesso à representação precisam receber a nova permissão de representação para retê-la.

Caminho do menu para controlar o acesso à representação:

  • Em CXone Attendant, vá para Aplicativos > Administrador > Perfis de Segurança ou Perfis de Suporte > [Selecionar registro] > guia Permissões > seção Aplicativos

    • Permissão Representação: Habilitada

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Conector de BD

Opções disponíveis para fazer login em Conector de BDAtualizado

Desde a versão de verão de 2022, Conector de BD tem suporte para autenticação global, o que significa que a opção de login Padrão não é mais compatível. Na versão do outono de 2022, ele foi removido da janela de login Conector de BD.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Gerenciamento de Feedback

Esses recursos fazem parte do R40 Gerenciamento de Feedback, que começa a ser implantado em 10 de dezembro de 2022.

Limites de resposta da pesquisa por segmento de cliente

Atualmente, você pode definir um limite geral para as respostas da pesquisa. Isso ajuda você a controlar melhor os custos de pesquisa. Agora você também tem uma opção mais granular: capacidade de limitar o número de respostas da pesquisa com base em qualquer campo de contato. Quando o limite total alocado para o campo selecionado é atingido a cada dia, o sistema garante que nenhuma outra resposta seja coletada para aquele campo:

  • Exibindo uma mensagem informando que a pesquisa não está mais disponível para novos respondentes. Os entrevistados com uma resposta parcial ainda podem concluir a pesquisa.
  • Impedindo que outros contatos sejam carregados para a pesquisa.
  • Não enviar mais convites de pesquisa para esse dia.

Mesmo quando as respostas não são mais coletadas para pesquisas com base nesse campo, as pesquisas continuam sendo enviadas para outros campos até que o limite geral seja atingido. Por exemplo, se você definir um limite baseado em campo na cidade e atingir o limite para Nova York, as pesquisas continuarão sendo enviadas para contatos em outras cidades.

As respostas completas e parciais são contadas para determinar quando o limite é atingido. Além disso, você pode configurar Gerenciamento de Feedback para enviar notificações a usuários especificados à medida que o limite se aproxima. Isso permite que a equipe tome as medidas apropriadas, como limitar os convites restantes a clientes-chave. Você pode desativar esse recurso a qualquer momento.

Anthony Dewhurst é gerente de sucesso do cliente da Classics, Inc. Ele pagou 3.000 respostas por mês, mas quer ter certeza de ver as respostas para cada um de seus 10 agentes.

Anthony define um limite nas respostas da pesquisa com base no campo do agente. Isso garante que cada agente receba 10 respostas por dia, mesmo que alguns agentes recebam mais chamadas do que outros. Anthony agora está melhor equipado para saber como cada agente está se saindo ao longo do mês.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias no pop-up da Web

A adição de uma pesquisa a uma página ou aplicativo HTML foi simplificada e otimizada para torná-la mais fácil de fazer. Tanto os pop-ups da Web quanto as pesquisas de 2 perguntas deslizantes agora estão configurados na nova página Web Intercept. Esta página está disponível para pesquisas temáticas novas e modernas. As pesquisas existentes não são afetadas. Ao mesmo tempo, opções adicionais foram adicionadas para que essas pesquisas atendam melhor às necessidades dos clientes.

Para texto introdutório, os aprimoramentos permitem:

  • Escolha se deseja ocultar ou mostrar o texto.
  • Formate o texto.
  • Traduza texto para interceptações da web em vários idiomas.
  • Escolha se deseja ocultar ou mostrar um logotipo. Se um logotipo de pesquisa estiver ativado, ele será exibido por padrão.
  • Botões separados para responder à pesquisa ou cancelar.
  • Escolha o local de exibição do pop-up na página HTML.
  • Escolha se os pop-ups devem deslizar ou simplesmente aparecer.
  • Escolha se as pesquisas exibidas em uma área de trabalho devem usar 30% ou 80% da tela. As telas do tablet e do telefone estão sempre em tela cheia.
  • Permitir a interação contínua na página HTML.

Para as próprias pesquisas, os aprimoramentos permitem que você:

  • Escolha se deseja mostrar uma, duas ou todas as perguntas da pesquisa.
  • Use um design de pesquisa moderno para todas as perguntas. Anteriormente, isso não estava disponível para pesquisas de controle deslizante de 2 perguntas.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Scorecards para perguntas de seleção única

Agora você pode adicionar scorecards com base em perguntas de seleção única em uma pesquisa. Esses scorecards permitem que você veja rapidamente a porcentagem de entrevistados que escolheram uma resposta e, assim, calcule a porcentagem de entrevistados que escolheram a outra. O nome padrão para cada painel de resultados é Porcentagem: Rótulo da pergunta - Nome da primeira opção. Você pode escolher a opção de pergunta e resposta. Você também pode configurar as cores do painel de resultados.

Anthony quer ver rápida e facilmente quantos problemas de suporte são resolvidos na primeira chamada. Ele cria um scorecard percentual para a pergunta: "Seu problema foi resolvido na primeira chamada?" e configura para mostrar a porcentagem de respostas "Sim". Isso lhe dá um visual rápido que ele pode compartilhar com sua equipe de gerenciamento.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Análise de interação

Procurar

Uma nova página Pesquisar permite pesquisar palavras-chave, frases e outros critérios de pesquisa. Você pode aplicar filtros a pesquisas em todos os seus dados. Essas pesquisas podem resultar em correspondências em todos os dados sem serem restringidas por conjuntos de dados ou categorias. Essa nova página também inclui um widget que exibe as correspondências de interação resultantes e um gráfico que ilustra os dados de tendências.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte para francês e alemão

Os usuários agora podem analisar as interações em francês e alemão, além de inglês, português do Brasil, francês canadense e espanhol. Você também pode criar conjuntos de dados separados para cada um desses idiomas; ou seja, um idioma por conjunto de dados.

Quando você adiciona análises em francês ou alemão ao Análise de interação, uma lista suspensa para idioma fica disponível para criação de conjunto de dados e para modelos de categoria e espaço de trabalho. Para oferecer suporte a conjuntos de dados em francês ou alemão, você pode criar categorias, sentimentos e entidades personalizadas. Widgets selecionados e recursos de filtragem também suportam esses idiomas. O interface do usuário Análise de interação permanece apenas em inglês.

Cada idioma, além de inglês é um complemento comprável. Peça mais informações ao seu CXone Account Representative.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhoria nas transcrições de inglês australiano

Uma nova tecnologia de transformador melhora a precisão das transcrições para o inglês australiano.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Remoção de Amostragem

Anteriormente, a amostragem automática ocorria quando um conjunto de dados atingia 350.000 interações. Com a versão do outono de 2022, a amostragem automática foi removida e o controle deslizante de amostra foi removido da interface do usuário. Essa atualização permite que conjuntos de dados maiores não sejam afetados por limitações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Atualizações da IU

  • Mudar para a tela Minha área de trabalho—Anteriormente, "Minha área de trabalho" aparecia na parte superior de uma área de trabalho quando você selecionava um conjunto de dados para visualização. Na versão do outono de 2022, o nome específico do modelo de espaço de trabalho que você está visualizando no momento é exibido lá. Exemplos podem ser "Widgets 4 principais categorias" ou "Num relance" em vez de "Minha área de trabalho".

  • Remoção da Barra de Processamento—A barra de processamento foi substituída. O Status de Reprocessamento aparece na parte inferior do menu de navegação esquerdo em CXone.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

MAX

Permissão para desativar o cancelamento de eco e o cancelamento de ruído

A nova permissão de de perfil de segurança chamada Desabilitar configuraçõesSoftphone Integrado permite que você desabilite:

  • Cancelamento de eco

  • Cancelamento de ruído

Isso é útil se esses recursos estiverem causando problemas de áudio para um grupo de agentes.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alteração do nome do tempo limite do telefone

A configuração da unidade de negócios Tempo limite do número de telefone/Tempo limite de voz do agente foi renomeada como Tempo limite do número de telefoneo do agente. Além disso, alguns problemas conhecidos com a configuração foram resolvidos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Permissões para remover o acesso aos elementos do catálogo de endereços

Você pode restringir o acesso do usuário às informações de contato do cliente e do agente com estas novas permissões de função de :

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax para chamadas Conexão Pessoal que marca rapidamente os números como aparelhos de fax. Para obter mais informações, consulte a seção Conexão Pessoal desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Conexão Pessoal

Salvaguardas de clusters e unidades de negócios

Salvaguardas foram adicionadas a certas configurações Conexão Pessoal. Esses novos limites reduzem os eventos e interrupções que afetam seu contact center.

As salvaguardas incluem:

  • Um máximo de 500.000 registros totais (registros de chamadas e registros DNC) podem ser carregados em um único lote.
  • O sistema pode manter um máximo de 1.000.000 de registros totais (registros de chamadas e registros DNC) no inventário ativo.
  • A unidade de negócios pode limpar registros todas as noites.

Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do outono de 2022.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

OnPreview Studio ação

OnPreview fornece um evento acionador para a manipulação com script de contatos de visualização com suporte total do Studio. Isso permite orientar e dar suporte a seus agentes quando eles iniciam um contato de discagem de visualização. Para obter mais informações, consulte a seção Studio desta página.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Programação de habilidades de saída disponível no download em massa de habilidades do ACD

Quando você clica em Baixar as habilidades existentes na página Gerenciar várias habilidades , as colunas Agendador - StartTime e Agendador - EndTime mostram quando suas habilidades Conexão Pessoal estão programadas para execução. Agora você pode modificar seus cronogramas de habilidades Conexão Pessoal no arquivo e fazer upload em massa de suas alterações. Isso permite que você gerencie seus agendamentos de discagem com mais rapidez e facilidade.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Alterações no Cálculo de Abandono

As taxas de abandono não incluem mais disposições iniciadas por agentes para secretárias eletrônicas. O novo cálculo é o número total de chamadas ativas dividido pelo número total de chamadas ao vivo. Chamadas ao vivo são o número total de chamadas tratadas menos o número de chamadas de secretária eletrônica identificadas pelo agente. As chamadas de secretária eletrônica identificadas pelo agente incluem aquelas marcadas como secretárias eletrônicas usando disposições ou o botão de substituição manual, se ativado. Esta alteração está em conformidade com as taxas de abandono estabelecidas pela FTC.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax em MAX. Isso ajuda os agentes a dispensar rapidamente uma chamada que identificam como uma máquina de fax e permite que eles passem para a próxima chamada mais rapidamente. Para habilitar o botão, defina Análise de andamento da chamada para Classificar ou Classificar com detecção de secretária eletrônica e selecione Fax na página de parâmetros Gerenciamento de CPA. Esse recurso estará disponível mais tarde no ciclo de lançamento do outono de 2022.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Capacidade de modificar portas sem agente permitidas na habilidade de corrida

Anteriormente, você podia usar APIs para alterar o número máximo de portas a serem alocadas para uma habilidade sem agente, desde que a habilidade não estivesse em execução. Agora, você pode usar o mesmo método para modificar a alocação máxima de portas para a habilidade enquanto ela está em execução. Isso pode ajudá-lo a evitar interrupções no discador ao fazer ajustes em suas configurações.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Relatórios e Painéis

Relatórios de download de dados

Relatório de várias execuções

Você pode configurar sua de usuário para impedir que mais de uma ID de modelo de download de dados seja executada ao mesmo tempo. A execução de vários relatórios ao mesmo tempo torna o sistema lento. Essa configuração ajuda a evitar esse problema. Você precisará entrar em contato com o seu CXone Account Representative para configurar isso para você.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Studio

Opções atualizadas para fazer login em Studio

Desde a versão de verão de 2022, Studio tem suporte para autenticação global, o que significa que a opção de login Padrão não é mais compatível. No outono de 2022, ele foi removido da janela de login Studio.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Manipulação de objetos aprimorada na validação de script

A validação de script foi modificada para melhorar o tratamento de dependência de objeto. Essa alteração corrige os erros que ocorrem ao salvar scripts.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

A ação REST_API retorna informações adicionais

As ações agora inclua o corpo e o cabeçalho de resposta, facilitando a solução de problemas.REST_API Anteriormente, apenas o corpo era retornado quando você tentava validar ou depurar um script.

Ação do cliente necessária: Para ver o cabeçalho de resposta, você deve salvar proativamente todos os scripts que contenham a ação da API REST. Isso permite que a ação do snippet incorpore a alteração.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Limite de anteparo REST_API para usuários de unidades de negócios

O limite para uma ação REST_API é de 100 solicitações por segundo. Este limite se aplica a todos os clientes do CXone. Quando as solicitações excedem esse limite, as solicitações extras entram em uma fila de processamento. Quando as solicitações ficam abaixo do limite, as solicitações enfileiradas são processadas. Agora você pode solicitar um aumento individual desse limite por meio do seu CXone Account Representative. Aprovações especiais são necessárias. Uma vez aprovado, o limite será aumentado para o usuárioFechado Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone de sua individual. As solicitações acima do novo limite ainda serão enfileiradas conforme descrito anteriormente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Melhorias nas ações GETQUEUE e COUNTAGENTS

O roteamento Bullseye permite incluir decisões de roteamento em seus scripts baseadas na proficiência do agente. As propriedades HighProficiency e LowProficiency associadas ao roteamento bullseye agora estão disponíveis para a ação GETQUEUE e a ação COUNTAGENT. Isso adiciona outra dimensão ao roteamento baseado em habilidades e melhora ainda mais sua capacidade de levar seus contatos ao agente certo na hora certa.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Nova ação: OnPreview

A ação OnPreview fornece um evento de gatilho para o manuseio com script de contatos de visualização com suporte total do Studio. Isso é útil para interações Conexão Pessoal de saída quando você deseja entregar contatos ao agente antes de iniciar o contato. Anteriormente, para fornecer essa experiência de agente, você estava limitado a usar uma única ação de Página. A ação OnPreview permite que você forneça mais informações ao agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Virtual Agent Hub

Google Dialogflow renomeado no Virtual Agent Hub

Por todo o Virtual Agent Hub , rótulos e opções foram renomeados para esclarecer a diferença entre Google Dialogflow ES e Google Dialogflow CX. Anteriormente, os rótulos Google Dialogflow ES diziam Google Dialogflow. Agora eles lêem Google Dialogflow ES. Essa alteração facilita a determinação de qual opção você precisa ao adicionar e configurar bots.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Definir parâmetros nos bots de agente virtual no Google Dialogflow CX

Agora você pode definir parâmetros em bots de agentes virtuais Google Dialogflow CX. Isso permite que você personalize a resposta do bot e passe informações para o agente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Acesso de Voz

Melhoria avançados de identificação de chamadas

A voz tem os seguintes aprimoramentos:

  • Suporte no Brasil, México, Espanha e Estados Unidos.
  • Faturamento automatizado por chamada e mensagens variadas por chamada.
  • Identificação de chamada com um sinal visível.
  • Proteção da marca contra golpistas.
  • Nomes incluídos no registro de chamadas para aumentar os retornos de chamada e as conversões.
  • Cobertura para mais de 100 milhões de dispositivos móveis dos EUA, incluindo iOS, Android e dispositivos vestíveis.
  • Exibição de nome para pelo menos 95% das chamadas.
Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte a identificador de chamadas verificado pelo Google

Seu identificador de chamadas é verificado por meio do identificador de chamadas verificado pelo Google quando seus agentes fazem uma chamada para um contato. Isso permite que você tenha os detalhes do seu agente atualizados pelo Google.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Suporte à API de chamadas comerciais para identificação avançada de chamadas

O processo de provisionamento coleta detalhes do agente e cria os agentes de chamadas verificadas. Isso permite que você use a Business Calls API para definir as informações de marca a serem exibidas nas interações com os contatos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Advanced Caller ID Google Verified Calling Support in Reporting

O relatório de conformidade da taxa de abandono do discador MAX e Conexão Pessoal o relatório de taxa de atendimento de chamadas de saída mostram o número de chamadas verificadas que os contatos atenderam. Isso permite que você veja como o Advanced Caller ID afeta o número de chamadas atendidas em seu contact center.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Na implantação

Gerenciamento de força de trabalho (CXone)

Importar agendamentos via arquivo CSV

Este recurso permite importar agendamentos criados fora do GFT. Melhora a experiência de agendamento e aumenta a produtividade ao:

  • Permitindo o uso de aderência em tempo real antes mesmo de criar regras de trabalho e gerar cronogramas.

  • Economizando tempo na recriação de horários. Você pode importar agendas já criadas imediatamente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Pontuações de Proficiência em Habilidades

As pontuações de proficiência são introduzidas no GFT. Atribua pontuações de proficiência às habilidades de WEM de um funcionário. Garante o alinhamento entre o sistema GFT e a plataforma ACD. O ACD conta com pontuações de proficiência para distribuição de contatos.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Troca dia inteiro

Os funcionários agora têm parâmetros mais validados para os troca de turnos. Mais opções dão aos funcionários mais flexibilidade durante a troca de turnos. Como resultado, pode-se observar melhor satisfação dos funcionários e redução do trabalho manual para os gerentes.

Os benefícios dos novos parâmetros incluem:

  • Uma janela de tempo mais longa para turnos de negociação.

  • Vários agentes de destino para responder às solicitações de troca de turno.

  • Defina dias e turnos preferenciais para aceitar as negociações dos agentes de destino.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Modelos de seleção manual

Os usuários do GFT Avançado pode selecionar qual modelo de previsão que desejam usar. O modelo selecionado calcula os dados de previsão para gerar um plano de pessoal. Você também pode selecionar automaticamente, que calculará todos os modelos e escolherá o mais preciso. Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Os modelos são:

  • Box-Jenkins ARIMA

  • Ajuste de curva

  • Suavização exponencial

  • Suavização exponencial tripla aditiva

  • Suavização exponencial tripla multiplicativa

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Importar dados de previsão

Você pode importar dados de previsão externos para criar um novo trabalho de previsão. Com esse recurso, você não precisa gerar uma previsão e editá-la manualmente para corresponder à previsão externa. Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Dias especiais recorrentes

Você pode criar dias especiais recorrentes por dia, semana, mês, ano ou por uma recorrência personalizada. Isso pode economizar tempo e esforço ao criar dias especiais para eventos recorrentes pré-planejados.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Previsão—Modo Grade

Você pode visualizar os dados do plano de pessoal (etapa 5 de Previsão) em uma tabela, além da visualização de gráfico atual. Isso fornece um formato consistente para previsão. Você pode alternar entre as visualizações de gráfico e guia durante todo o processo de previsão.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Condições de Troca de Turno

Você pode definir condições para troca de turno em GFT.

Por exemplo, você pode criar condições de troca de turno para garantir:

  • Os agentes têm as habilidades necessárias para assumir novos turnos.

  • Os agentes não podem trocar turnos após a publicação da programação semanal.

  • A troca de turnos não fará com que os agentes excedam sua cota de horas semanais.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Turno e duração da atividade nas regras diárias

Agora você tem maior flexibilidade de agendamento ao criar ou editar uma regra diária. A regra tem mais opções para turno e duração da atividade:

  • Duração do turno—Suporta incrementos de 15 minutos em vez de 30 minutos. Por exemplo, você pode criar um turno de 8 horas e 45 minutos.

  • Duração da atividade—Suporta qualquer duração. Por exemplo, você pode criar uma atividade de dois minutos para intervalos de água.

Assista a uma demonstraçao desse recurso.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Adesão em tempo real: melhorias na interface do usuário

Como parte dos aprimoramentos da interface do usuário do Adesão em tempo real do , você tem:

  • Filtragem avançada.

  • Exibição aprimorada e experiência do usuário.

  • A capacidade de classificar a coluna manualmente.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Aprimoramentos intradiários: dados de saída, filtragem por unidade de agendamento e métrica de equipe refinada

Como parte dos aprimoramentos intradiagios do gerente :

  • Filtrar por unidade de agendamento— Você pode filtrar para visualizar dados de unidades de programação específicas. Isso permite que você se concentre em KPIs e pessoal para sua unidade de agendamento.

  • Dados de saida—Os dados apresentados na tabela agora são para as interações de entrada e saída.

  • Metrica de pessoal refinada—A coluna Real na métrica Staffing exibe dados para o equivalente em tempo integralFechado Uma unidade que indica a carga de trabalho de um agente dos agentes que foram considerados abertos pelo ACD.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Suporte para cancelamento de uma folga aprovada no aplicativo móvel

Os agentes podem cancelar suas solicitações de folga aprovadas no aplicativo móvel.

Os cancelamentos funcionam para:

  • Agendas publicadas.

  • Agendas não publicadas.

  • Dias atuais.

  • Dias futuros.

Anteriormente, os supervisores precisavam cancelar as solicitações de folga aprovadas para o agente. Os agentes podem ter uma melhor experiência do usuário com mais controle sobre suas solicitações de folga aprovadas.

Esse recurso é para o aplicativo móvel versão 3.2.1.

Pedido do cliente Mudança de IU Disponibilidade Alternar

Ajustes de liberação

Esses recursos são ajustes aos anunciados anteriormente.

Recursos alterados

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme foi publicado anteriormente na página Em Breve e uma explicação do que mudou.

Análise de interação

Atualizações da IU

A atualização da IU anunciou anteriormente apenas que "Meu espaço de trabalho" não aparecerá mais na parte superior do seu espaço de trabalho em um conjunto de dados. As atualizações da interface do usuário para Análise de interação também incluem alterações na barra de processamento. Ele está sendo substituído por um painel Status de Reprocessamento na parte inferior do menu de navegação esquerdo.

Recursos a serem lançados posteriormente

Cada item inclui uma descrição do recurso conforme publicado anteriormente na página Em Breve. These features will not be a part of the Fall 2022 release.

Canais do ACD

Especificação de grupo de troncos para habilidades de ACD de saída manual

Você poderá selecionar qual grupo de troncos uma habilidade ACD de saída manual deve usar para entregar seu tráfego de chamadas. Isso permitirá que você torne o número de chamada visível para melhorar as taxas de resposta.

Análise de interação

Regras de categoria: correspondência com variações de palavras

Atualmente, a correspondência com variações para regras de categoria corresponde apenas a termos inseridos como a forma raiz da palavra. Análise de interação agora fornecerá correspondências exatas e correspondências com variações quando você inserir qualquer forma da palavra. Por exemplo, a palavra "ajudou" corresponderia às palavras "ajudas", "ajudando", "ajuda" e "ajudantes", além de "ajudou". Esta atualização ajudará você a evitar inserir várias palavras-chave para receber resultados semelhantes. Você poderá encontrar e analisar mais facilmente os dados que está procurando.

Conexão Pessoal

Precisão aprimorada do layout do correio de voz

O sistema CXone será capaz de entregar um correio de voz quando chegar a uma caixa de correio de voz com mais de 85% de sucesso. Ele aplicará uma disposição para indicar se o correio de voz foi deixado com sucesso. Essa atualização aumentará o número de interações sem agente concluídas com êxito.

Configurações do Proactive XS visíveis e modificáveis no gerenciamento de habilidades

Você poderá ver se as interações do Proactive XS estão ativas no momento na página Gerenciamento de habilidades. Você também poderá fazer alterações neles na mesma tela. Isso permitirá que você veja mais facilmente o status de suas habilidades Conexão Pessoal habilitadas para o Proactive XS e ajuste rapidamente as configurações incorretas.

Acesso de Voz

Melhoria avançados de identificação de chamadas

A voz receberá os seguintes aprimoramentos:

  • Suporte para conteúdo avançado em aplicativos, incluindo um logotipo e motivo da chamada.

Recursos de atualização cumulativa

As atualizações cumulativas contêm principalmente problemas corrigidos. Para obter uma lista de problemas corrigidos nas atualizações cumulativas desta versão, consulte Problemas corrigidos.

Atualização Cumulativa 1

Conexão Pessoal

Salvaguardas de clusters e unidades de negócios

Salvaguardas foram adicionadas a certas configurações Conexão Pessoal. Esses novos limites reduzem os eventos e interrupções que afetam seu contact center.

As salvaguardas incluem:

  • Um máximo de 500.000 registros totais (registros de chamadas e registros DNC) podem ser carregados em um único lote.
  • O sistema pode manter um máximo de 1.000.000 de registros totais (registros de chamadas e registros DNC) no inventário ativo.
  • A unidade de negócios pode limpar registros todas as noites.
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Substituição manual do fax em MAX

Você pode ativar um botão de substituição manual de fax em MAX. Isso ajuda os agentes a dispensar rapidamente uma chamada que identificam como uma máquina de fax e permite que eles passem para a próxima chamada mais rapidamente. Para habilitar o botão, defina Análise de andamento da chamada para Classificar ou Classificar com detecção de secretária eletrônica e selecione Fax na página de parâmetros Gerenciamento de CPA.

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