Gerenciar espaços de trabalho

Espaços de trabalho em modelos

As áreas de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. de um modelo de área de trabalho só podem ser gerenciadas por usuários que tiverem a permissão Interaction Analytics Administrador.

Quando você edita os espaços de trabalho para ummodelo de espaço de trabalho Vários espaços de trabalho agrupados como um modelo reutilizável., suas edições não afetam automaticamenteconjuntos de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. ao qual esse modelo foi aplicado. É semelhante a aplicar um modelo a uma apresentação ou documento. Depois de aplicar o modelo, ele se torna parte da apresentação. Da mesma forma, depois de aplicar um modelo de espaço de trabalho a um conjunto de dados, ele faz parte do conjunto.

Se você deseja que suas edições se apliquem a conjuntos de dados que foram configurados com aquele modelo, você deve aplicar especificamente o modelo revisado a cada conjunto de dados.

Espaços de trabalho em conjuntos de dados

As áreas de trabalho aplicadas a um conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. podem ser gerenciadas por usuários que tiverem a permissão Interaction Analytics Editar ou Administrador.

Quando você edita oespaços de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. para um conjunto de dados específico, você só os altera para esse conjunto de dados. Suas edições não afetarão o modelo de espaço de trabalho Vários espaços de trabalho agrupados como um modelo reutilizável. que foi originalmente aplicado ao conjunto de dados. Eles também não afetarão outros conjuntos de dados que possuem os mesmos espaços de trabalho. Você pode:

Adicione, remova ou renomeie áreas de trabalho.
Adicione ou remova widgets de um espaço de trabalho.
Redimensione ou mova os widgets na área de trabalho.

Crie um espaço de trabalho

Criar uma nova área de trabalho

Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja editar. Se você acabou de selecionar Análise, a página Meus dados é exibida por padrão.
Clique no ícone do painel Área de trabalho, caso ainda não esteja aberto e, em seguida, na seta para baixo ao lado de Adicionar área de trabalho para abrir a lista de áreas de trabalho.
Para criar um espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. em branco, selecione Adicionar espaço de trabalho.
Clique em no canto superior direito do novo espaço de trabalho e em Renomear para alterar o título.
Adicione widgets ao espaço de trabalho.

Duplicar um espaço de trabalho já existente

Vá para Meus dados e abra o conjunto de dados que você deseja editar. Se você acabou de selecionar Análise, a página Meus dados é exibida por padrão.
Clique no painel áreas de trabalho , caso ainda não esteja aberto e, em seguida, na seta para baixo ao lado de Adicionar área de trabalho para abrir a lista de áreas de trabalho.
Para criar um espaço de trabalho usando um já existente como modelo, clique no nome do espaço de trabalho que você deseja usar como modelo. Se tiver uma lista longa de espaços de trabalho, use a barra de pesquisa para ajudar a filtrar a lista.
Clique em no canto superior direito do espaço de trabalho e em Duplicar.
Clique em no canto superior direito do espaço de trabalho que acabou de ser duplicado e em Renomear para alterar o título.
Adicione widgets, filtros ou faça quaisquer ajustes que desejar à área de trabalho.

Adicionar widgets a um espaço de trabalho

Abra o espaço de trabalho Visualização nomeada de um ou mais widgets. no qual você deseja adicionar o novo widget Representação gráfica de dados que atendem aos critérios de filtro especificados..
Clique na Gaveta de widgets.
Selecione na lista o widget que deseja adicionar. Os widgets são classificados em títulos que descrevem o tipo de informação que exibem. O widget que você seleciona aparece na área de design do espaço de trabalho. O nome do widget na lista pode diferir do nome que aparece no próprio widget no espaço de trabalho.

Se o widget selecionado tiver opções de configuração e você quiser personalizá-lo, clique em ícone de 3 pontos verticais > Configurações, no canto superior direito do widget. As opções de configuração são diferentes para cada widget.

Saiba mais sobre widgets

widget	Descrição
Widget de Texto de Interação	Exibe uma lista das transcrições de interação mais recentes disponíveis para o conjunto de dados. Mostra a data e a hora em que a conversa ocorreu, as primeiras linhas da transcrição e o sentimento Humor geral ou resultado da interação conforme determinado pela análise de palavras, frases e contexto da transcrição. atribuído a ela. Isto é útil se quiser ver o início de interações específicas por escrito. Aparece sob o título Autores e fontes no CXone.
Widget de Interações	Exibe uma tabela de conversas recentes do seu centro de contato. Exibe o agente que atendeu o contato e a equipe à qual o agente pertence. No widget, você pode visualizar transcrições de interação completas e ouvir gravações de chamadas. Ele aparece sob o título Autores e fontes no CXone.
Widget de métricas comportamentais Enlighten	Exibe um gráfico de barras que demonstra o desempenho do agente em uma ou mais métricas comportamentais do Enlighten, como escuta ativa ou questionamento eficaz. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações em English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
Widget de resumo de Enlighten	Exibe um gráfico de pontuações médias para diferentes métricas comportamentais e mostra a tendência das pontuações. Essas pontuações podem ser para um agente, equipe ou todo o centro de contato com base nos filtros aplicados. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações em English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
Widget Tendência de Intenção	Exibe um gráfico de linha das tendências de volume de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. ao longo do tempo, identificando picos de intenção. Você pode ver tendências para categorias de intenção, tópicos de intenção ou intenções. É possível ocultar e mostrar intenções do gráfico e da legenda para personalizar os dados exibidos. Você também pode usar o filtro para focar em agentes específicos, equipes ou outras métricas. Essas métricas estão disponíveis apenas para interações de English. Aparece sob o título Enlighten no CXone.
Widget Análise de intenção	Exibe uma tabela de intenções e suas métricas, incluindo as principais métricas analíticas e resultados de interações. Por exemplo, você pode analisar intenções com alta duração, baixa satisfação de cliente, taxas de transferência elevadas ou taxas baixas de resolução.
Widget de interações frustradas	Exibe um gráfico de barras com o número de interações frustradas Procura sinais para identificar a frustração do cliente. Os sinais incluem palavras e frases como "Estou com muita raiva". Frustração não é o mesmo que sentimento negativo. Os sinais de frustração mostram que um cliente está chateado, e não apenas dizendo algo negativo. por categoria ou por agente. Aparece sob o título Frustração no CXone.
Widget de tendência de frustração	Exibe um gráfico que mostra o número de interações frustradas durante o período selecionado para o conjunto de dados. Aparece sob o título Frustração no CXone.
Widget de tendência de sentimento	Exibe um gráfico que mostra os sentimentos das interações durante o período selecionado para o conjunto de dados. Você pode optar por visualizar o sentimento do agente ou do cliente. Aparece sob o título Sentimento no CXone.
Widget Sobre o que as pessoas estão falando	Exibe um gráfico de bolhas dos 50 principais termos de interesse por volume relativo de ocorrência. Esses termos de interesse são entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes., não palavras-chave Palavra individual com significado especial.. Aparece sob o título Sentimento no CXone.
Widget de barra de visão geral	Exibe as principais informações resumidas sobre o conjunto de dados: Mostra o número total de interações no conjunto de dados por hora, por minuto, por dia e se esse número está aumentando ou diminuindo. Mostra a porcentagem do total de interações por sentimento. Mostra a tendência do sentimento em todo o conjunto de dados. Indica se o sentimento muda rapidamente ou permanece consistente. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget de canais	Exibe um gráfico de barras que mostra o número exato ou a porcentagem de interações no conjunto de dados por canal. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget Categorias principais	Exibe um gráfico de barras que mostra as categorias com o maior número de interações correspondentes. Você pode visualizar o número exato ou a porcentagem de interações para cada categoria. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget de métricas	Exibe um gráfico de barras que mostra o número exato ou a porcentagem de interações no conjunto de dados que correspondem a um valor configurado para um campo de métrica selecionado. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget Principais termos do perfil da empresa	Exibe um gráfico de linhas que mostra quantas vezes as entidades Palavra-chave ou frase definida no perfil da sua empresa no Interaction Analytics. Relacionado a um tipo de entidade. Pode incluir variantes. configuradas no perfil da empresa Página do Interaction Analytics onde você pode criar entidades personalizadas. foram mencionadas ao longo do tempo. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget de palavras-chave	Exibe um gráfico que mostra as palavras-chave e frases mais mencionadas nas interações do conjunto de dados. O tamanho das palavras no gráfico é baseado no número de vezes que elas foram mencionadas. Aparece sob o título Volume no CXone.
Widget de interações mais pendentes (não resolvidas)	Exibe um gráfico que mostra o número de interações não resolvidas por categoria ou por agente. Aparece sob o título Volume no CXone.
Silêncio na interação (Porcentagem de silêncio)	Exibe um gráfico de círculo que mostra longos períodos de silêncio como uma porcentagem do tempo total de interação em interações de chat e voz. Aparece sob o título Volume no CXone.

Para remover um widget do espaço de trabalho, clique em ícone de 3 pontos verticais > Excluir.

Organizar os widgets

É possível personalizar o tamanho, a forma, o posicionamento e as opções de exibição dos widgets no espaço de trabalho.

Para redimensionar um widget, passe o cursor sobre a borda do widget que deseja redimensionar. Quando o cursor mudar para uma seta dupla, clique e arraste a aresta para onde desejar. Se você passar o mouse sobre um canto, poderá ajustar a altura e a largura do widget simultaneamente. Alterar o tamanho de um widget pode afetar sua visualização dos dados que ele contém.
Para mover um widget, clique na barra de alça , no canto superior esquerdo, arraste-a para o local desejado e solte-a. O widget se torna transparente enquanto você o move, e outros widgets se afastam para criar espaço para soltar o widget.

Salvar filtros de espaço de trabalho como uma categoria

Você pode salvar filtros aplicados a um espaço de trabalho como uma categoria Grupos de dados que Interaction Analytics usa para dados de transcrição de chamada analisados. Eles tornam mais fácil encontrar tendências..

Clique em , na parte superior da área de trabalho.
Clique em Salvar como categoria.
Insira um Nome de categoria.
O Interaction Analytics cria automaticamente regras de categoria com base nos filtros aplicados ao espaço de trabalho. Porém, você pode editar ou adicionar critérios a regras antes de salvar a categoria.
Para adicionar mais regras, clique em Adicionar regra + abaixo das regras existentes.
Quando terminar de fazer alterações, clique em Salvar como categoria.
Vá para a página Modelo de linguagem e clique em Atualizar dados. Isto aplica as alterações que você fez ao conjunto de dados e à lista de categorias disponíveis na página Modelo de linguagem. Isso aciona um reprocessamento para o conjunto de dados atual. Isso pode levar várias horas para terminar. Portanto, conclua todas as alterações antes de atualizar, para que todas sejam incluídas no mesmo reprocesso. Você pode monitorar o Status de Reprocessamento no menu de navegação esquerdo no Interaction Analytics.

Salvar alterações no espaço de trabalho

É possível salvar os ajustes que você tiver feito à área de trabalho como uma busca salva ou um modelo de área de trabalho.

Para salvar critérios de filtro como uma busca salva, clique em > Salvar pesquisa. Preencha os campos para salvar uma busca. A partir de agora, a configuração será exibida como uma opção de busca.
Para salvar as configurações do widget, clique em > Salvar a pasta de trabalho. A partir de agora, a configuração será exibida como uma opção do painel da do espaço de trabalho, à esquerda.