CXone-authenticatie configureren met een externe identiteitsprovider

Deze pagina begeleidt u stap voor stap bij het configureren van authenticatie voor uw CXone-systeem met behulp van een externe identiteitsprovider (IdP).

Voordat u begint

• Lees eerst de algemene informatie over concepten en begrippen op het gebied van authenticatie en autorisatie, als u nog nooit een dergelijke procedure hebt uitgevoerd.
• Lees het specifieke proces voor CXone als dit de eerste keer is dat u met authenticatie werkt in CXone.
• Denk na over uw menselijke gebruikers en de toegangsniveaus die ze nodig hebben. Beslis of mensen met meer toegangsrechten ook een hoger beveiligingsniveau moeten krijgen.
• Bepaal of u aangepaste wachtwoordvereisten en/of multi-factor authenticatie (MFA) wilt gebruiken om dit af te dwingen.
• Maak een lijst van de inlogauthenticators die u nodig hebt naar aanleiding van uw beslissingen. De lijst moet de wachtwoordvereisten en de MFA-status bevatten voor elke inlogauthenticator. U hoeft geen aangepaste inlogauthenticators te maken als de standaard inlogauthenticator voldoet aan uw behoeften op het gebied van wachtwoordbeheer.
• Overweeg of u authenticatie en autorisatie moet toevoegen voor applicaties zoals bots of intelligente virtuele assistenten (IVA's). In dat geval moet u toegangssleutels genereren.
• Bepaal uw externe IdP. CXone ondersteunt zowel gehoste als cloudgebaseerde IdP's. Betrek indien nodig de authenticatie-experts van uw organisatie bij dit proces. Mogelijk zijn er al processen opgezet voor het integreren van systemen zoals CXone met uw externe IdP. Het is uw eigen verantwoordelijkheid dat deze processen worden gevolgd en dat alles voldoet aan uw specifieke beveiligingsbehoeften.
• Bepaal uw authenticatieprotocol. CXone ondersteunt SAML 2.0 en OpenID Connect.
• Analyseer de combinatie van IdP en protocol om er zeker van te zijn dat uw gebruiksscenario's en gebruikersworkflows worden ondersteund en om eventuele problemen in kaart te brengen. Voer hierbij ook praktische tests uit.

Uw NICE CXone-team kan u ondersteunen en begeleiden bij dit planningsproces. Een goede planning zorgt voor een vlotte implementatie. Als u authenticatie en autorisatie pas implementeert wanneer zich specifieke behoeften aandienen, zal dit eerder tot problemen leiden.

Externe inlogauthenticators maken met SAML 2.0

Vereiste machtigingen: Inlogauthenticator Maken

Inlogauthenticators worden gebruikt om wachtwoordcriteria te beheren. U kunt verschillende inlogauthenticators maken voor verschillende gebruikers.

U kunt externe authenticatie gebruiken als u het wachtwoord van een gebruiker door een ander systeem of een andere identiteitsprovider wilt laten beheren. CXone ondersteunt momenteel de federatieprotocollen SAML 2.0 en OpenID Connect.

U kunt de door IdP-geïnitieerde authenticatie of de door SP-geïnitieerde authenticatie instellen met aan de hand van het stappenplan in deze sectie.

IdP-geïnitieerde authenticatie: IdP staat voor identiteitsprovider. de authenticatie (het inlogproces) wordt door de externe identiteitsprovider (IdP) gestart.

SP-geïnitieerde authenticatie: SP staat voor serviceprovider. de authenticatie (het inlogproces) wordt gestart door CXone (de SP, serviceprovider).

Een inlogauthenticator instellen met SAML 2.0

1. Zorg dat u toegang hebt tot de externe identiteitsprovider. U moet een integratie maken die specifiek is voor CXone.
2. Creëer de integratie in de externe identiteitsprovider. Verschillende systemen gebruiken verschillende namen voor deze integraties; zie de specifieke instructies voor Okta of Azure.
   1. U moet een Entiteit-ID opgeven, die u op dit moment nog niet kent. Gebruik https://cxone.niceincontact.com/need_to_change als tijdelijke plaatshouder.
   2. U moet een ACS URL opgeven, die u nu nog niet kent. Gebruik https://cxone.niceincontact.com/need_to_change als tijdelijke plaatshouder.
   3. De identiteitsprovider genereert een specifieke URL waar SAML-verzoeken naartoe moeten worden gestuurd. Kopieer en bewaar deze URL op een plaats op waar u deze kunt terugvinden. U moet deze waarde in latere stappen invoeren.
   4. De identiteitsprovider genereert een openbaar ondertekeningscertificaat voor de integratie. Download het certificaat. U hebt het in latere stappen nodig.
3. Maak een externe inlogauthenticator in CXone.
   1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
   2. Klik op Beveiliging > Inlogauthenticator.
   3. Voer de Naam en de Beschrijving voor de inlogauthenticator in.
   4. Selecteer SAML als Authenticatietype.
   5. Als u FICAM selecteert, moet de SAML-reactie over een enkel AuthnContextClassRef-item beschikken. Daarnaast moet de NamespaceURI van het bevestigingsonderwerp het volgende zijn: urn:oasis:names:tc:SAML:2.0:assertion. De velden AuthnContextClassRef en NamespaceURI worden gecontroleerd door de identiteitsprovider.
   6. Voer het Eindpunt SAML-verzoek (dat u van uw provider hebt ontvangen) in bij Eindpunt-URL.
   7. Klik op Bestand kiezen en selecteer het openbare ondertekeningscertificaat dat u van uw provider hebt ontvangen. Dit bestand moet een PEM-bestand zijn. Het is een tekstbestand. De eerste regel begint met BEGIN CERTIFICATE.
   8. Klik op Opslaan en activeren.
   9. Open de inlogauthenticator.

   10. Noteer de Entiteit-ID en ACS URL. U hebt deze informatie nodig wanneer u uw IdP-instellingen wijzigt.

4. Werk de instellingen voor uw identiteitsprovider bij en vervang de tijdelijke plaatshouders die u eerder had gebruikt door de waarden die u zojuist hebt genoteerd.

5. Koppel de inlogauthenticator aan een gebruiker via de rol van die gebruiker.

6. Zorg dat de Externe identiteit voor elke gebruiker die de inlogauthenticator gebruikt, op de juiste waarde is ingesteld.

   Uw identiteitsprovider bepaalt de waarde die moet worden gebruikt. De waarde moet exact overeenkomen met wat u hebt ingevoerd in het veld Externe identiteit in CXone.

7. Laat de gebruiker inloggen met de laatste inlog-URL. Na het invoeren van de gebruikersnaam wordt de gebruiker zo nodig doorgestuurd naar de externe identiteitsprovider.

Een inlogauthenticator instellen met OpenID Connect

Als OpenID Connect nog niet is ingeschakeld in uw systeem, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager. Deze kan OpenID Connect inschakelen en u helpen bij het instellen van een aangepaste hostnaam voor het inloggen.

1. Als u dit nog niet hebt gedaan, configureer dan nu uw identiteitsprovider (IdP). Noteer uw Client-identificatie en uw Client-geheim. Configureer een omleidings-URI die specifiek is voor uw systeem. Deze URI is gebaseerd op de aangepaste hostnaam die u hebt geconfigureerd met uw NICE CXone accountvertegenwoordiger.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin

3. Klik op Inlogauthenticator.

4. Klik op Nieuwe maken of selecteer de inlogauthenticator die u wilt bewerken.
5. Voer de Naam en een Beschrijving voor de inlogauthenticator in.
6. Selecteer OIDC als Authenticatietype.
7. Als u een detectie-eindpunt hebt voor uw IdP, klikt u op Instellingen detecteren. Voer het detectie-eindpunt in en klik op Detecteren. De overige velden worden nu voor u ingevuld.
8. Voer uw Client-identificatie en Client-wachtwoord in. Typ het wachtwoord opnieuw bij Client-wachtwoord bevestigen. De Client-identificatie is de inlog-ID die door de IdP aan uw account is toegewezen.

9. Als u geen detectie-eindpunt voor uw IdP hebt, voert u de volgende, door uw IdP verstrekte gegevens in: Uitgever, JsonWebKeySet-eindpunt, Autorisatie-eindpunt, Token-eindpunt, UserInfo-eindpunt en Intrekkingseindpunt.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Uitgever	De URL van uw IdP zonder parameters.
   JsonWebKeySet-eindpunt	De URL van de JWK-set van uw IdP.
   Autorisatie-eindpunt	De URL van het OAuth 2.0-autorisatie-eindpunt van uw IdP.
   Token-eindpunt	De URL van het OAuth 2.0-token-eindpunt van uw IdP.
   UserInfo-eindpunt	De URL van het UserInfo-eindpunt van uw IdP.
   Intrekkingseindpunt	De URL van het intrekkingseindpunt van uw IdP.

10. Selecteer een Client-authenticatiemethode. U moet een authenticatiemethode selecteren die door uw IdP wordt ondersteund. Als u private_key_jwt selecteert, moet u Versleuteling inschakelen selecteren en uw Sleutel voor clientassertie-verificatie invoeren.
11. U kunt FICAM-profiel inschakelen selecteren als u gebruik wilt maken van instellingen die op de Amerikaanse overheid zijn toegespitst.
12. Klik op Inlogauthenticator maken om de opgegeven informatie te valideren en uw CXone-account aan uw IdP-account te koppelen.
13. Wanneer uw IdP u vraagt om authenticatie, authenticeert u zich als de IdP-gebruiker die u wilt koppelen aan uw momenteel ingelogde CXone-account.
14. Als uw OpenID Connect-instellingen in CXone iet worden weergegeven als gevalideerd, gebruikt u uw IdP-logboeken om een diagnose te stellen van het probleem.

Nieuwe gebruikers koppelen met op claim gebaseerde OpenID Connect

CXone Kan een verschillende claimwaarde gebruiken, zoals een e-mailadres, om de gebruikersidentiteit te maken bij hun eerste aanmelding. CXone schakelt vervolgens automatisch naar de unieke OpenID Connect-onderwerp-id. Hiermee kunt u de gefedereerde identiteit van een gebruiker vooraf configureren.

PKCE voor frontend-authenticatie

Misschien vindt u het lastig de autorisatiecode-flow van OpenID Connect te gebruiken. Deze flow vereist een client_secret (clientgeheim) als onderdeel van de tokenuitwisseling. Vanuit beveiligingsopzicht is het niet raadzaam het client_secret in een webapplicatie te coderen. Met OpenID Connect kan een andere flow worden gebruikt: PKCE (Proof Key for Code Exchange). PKCE gebruikt een andere authenticatiemethode. NICE CXone ondersteunt PKCE-flows voor frontend-integraties.

Beveiligingsprofielen maken

Vereiste machtigingen: Beveiligingsprofiel maken

1. Gebruik een van de volgende methoden om het beveiligingsprofiel aan te maken en geef het een naam:

   • Zo maakt u een nieuw, blanco beveiligingsprofiel:

     Afbeelding weergeven

     
     1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
     2. Ga naar Beveiligingsprofielen.

     3. Klik op Nieuwe maken.

     4. Voer een unieke Naam in voor het beveiligingsprofiel.

     5. Voer eventueel een Beschrijving in.

     6. Selecteer bij Maken een blanco beveiligingsprofiel.

   • Zo kunt u snel een nieuw beveiligingsprofiel maken door een bestaand profiel te kopiëren:

     Afbeelding weergeven

     
     1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.
     2. Ga naar Beveiligingsprofielen.

     3. Open het beveiligingsprofiel dat u wilt kopiëren.

     4. Klik op Kopiëren.

     5. Voer een unieke Naam in voor het beveiligingsprofiel.

     6. Voer eventueel een Beschrijving in.

2. Klik op Volgende.

3. Schakel machtigingen in voor de producten en functies die uw gebruikers moeten kunnen gebruiken. Sommige machtigingen, zoals Gebruikersinstellingen en Beveiliging, zijn gegroepeerd. Als u de machtigingen binnen de groepen wilt bekijken, klikt u op Individueel naast de groepsnaam.

4. Klik op Volgende.

5. Schakel machtigingen in voor alle rapporten die de gebruikers moeten kunnen gebruiken.

6. Klik op Volgende.

7. Beperk de gegevenstoegang voor campagnes Een groep van skills die wordt gebruikt voor trendrapporten., teams, toewijsbare profielen, groepen en bedrijfseenheden Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Selecteer voor elk gegevenstype het welke vorm van gegevenstoegang u aan uw gebruikers wilt geven: toegang tot Alle en toekomstige gegevens van dit type, Geen toegang, of Aangepaste toegang.

8. Als u Aangepast hebt geselecteerd voor een gegevenstype, gebruikt u het popup-venster om in te stellen tot welke entiteiten van dat gegevenstype de gebruikers toegang moeten krijgen. Klik op Gereed.

   Nieuwe campagnes, teams, beveiligingsprofielen, groepen en bedrijfseenheden worden niet automatisch aan aangepaste lijsten toegevoegd tijdens het aanmaken. U moet de aangepaste lijst zelf bijwerken als u wilt dat gebruikers toegang krijgen tot de nieuwe gegevens.

9. Klik op Volgende.
10. Klik op Beveiligingsprofiel maken.

Gebruikers maken of bewerken

Vereiste machtigingen: Gebruikers maken

Wanneer u nieuwe gebruikers aanmaakt, hebt u de mogelijkheid om afzonderlijk nieuwe gebruikers aan te maken of om meerdere nieuwe gebruikersaccounts gelijktijdig te uploaden. Deze instructies zijn bedoeld voor het maken van afzonderlijke gebruikers in de Admin-applicatie. Zie Meerdere gebruikers tegelijk beheren voor instructies over het maken of bewerken van meerdere gebruikers tegelijk.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerAdmin.

2. Klik op Gebruikers.

3. Open het formulier om nieuwe gebruikers te maken, op een van de volgende manieren:

   • Als u een nieuwe gebruiker wilt maken vanuit een leeg formulier, klikt u op Nieuwe maken en selecteert u Eén gebruiker.
   • Als u een nieuwe gebruiker wilt maken op basis van het profiel van een bestaande gebruiker, opent u het profiel van die gebruiker en klikt u op Kopiëren.

4. Voer deze velden in: Voornaam, Achternaam, E-mailadres, Gebruikersnaam (in de vorm van een e-mailadres), Beveiligingsprofiel, Team, Gebruiker zal gebruik maken van (tijdzone), Plaats en Land. Als deze velden beschikbaar zijn, stelt u ook het wachtwoord in met behulp van de velden Wachtwoord en Wachtwoord bevestigen. Voer alle overige informatie in die u aan het gebruikersprofiel wilt toevoegen.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Interne ID	De interne ID die aan de gebruiker is toegewezen. Deze ID wordt niet automatisch door het systeem toegewezen, maar kan elk nummer zijn dat u zelf kiest.
   Gebruikerstype	Alleen zichtbaar (en vereist) als uw systeem gebruikmaakt van NICE CXone WFO of NICE CXone WFMv2 en als de gebruiker is toegewezen aan een team dat gebruikmaakt van NICE CXone WFO of NICE CXone WFM. Deze twee applicaties behandelen agents anders dan andere gebruikers. Hoewel u gebruikers kunt aanwijzen als Supervisor of Beheerder indien dit aansluit bij de behoeften van uw organisatie, is het van cruciaal belang dat u Agent selecteert voor alle gebruikers die in de applicaties NICE CXone WFO en WFMv2 moeten worden behandeld als agents.
   Telefoon 1	Alleen zichtbaar als uw systeem gebruikmaakt van NICE CXone WFMv2 en als de gebruiker is toegewezen aan een team met ondersteuning voor NICE CXone WFMv2. Hiermee kunt u een telefoonnummer toevoegen aan de gebruikersrecord, naast het NICE CXone-nummer op basis van PBX Een intern telefoonnetwerk dat de inbound, outbound en interne telefoongesprekken van een organisatie verwerkt.. Dit veld is informatief en de waarde wordt niet gebruikt door NICE CXone WFMv2.
   Telefoon 2	Alleen zichtbaar als uw systeem gebruikmaakt van NICE CXone WFMv2 en als de gebruiker is toegewezen aan een team met ondersteuning voor NICE CXone WFMv2. Hiermee kunt u een tweede telefoonnummer toevoegen aan de gebruikersrecord, naast het NICE CXone-nummer op basis van PBX. Dit veld is informatief en de waarde wordt niet gebruikt door NICE CXone WFMv2.
   Type externe identiteit	Alleen zichtbaar als SAML2 of OpenID Connect is ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Gebruik deze optie om aan te geven of de inloggegevens van deze gebruiker worden beheerd met SAML2 of OpenID Connect.
   Federatieve identiteit	De unieke waarde die wordt doorgegeven aan uw IdP als onderdeel van de authenticatiebevestiging. De waarde is gekoppeld aan de gebruiker die authenticatie aanvraagt voor NICE CXone. Wanneer uw IdP een authenticatiebevestiging doet op het NICE CXone-platform, moet deze een LDAP-claim bevatten met dezelfde Federatieve identiteit die voor de gebruiker is ingesteld. De claimwaarde is als volgt: Naam-ID (verplicht) – Komt exact overeen met de ingestelde Federatieve identiteit van de gebruiker. Naam-ID is hoofdlettergevoelig. Om het ondertekeningsbericht te configureren, ondertekent u alleen het bericht ("antwoord") en niet de claim.
   SIP-gebruiker	Als u SIP Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken. hebt geconfigureerd in uw systeem, is dit de SIP-gebruikersnaam voor deze gebruiker in de vorm sip:gebruiker@domein.nl.
   Inlogauthenticator	Als u een aangepaste inlogauthenticator aan deze gebruiker wilt toewijzen, selecteert u deze in de vervolgkeuzelijst.
   Subject	Alleen zichtbaar als u gebruikmaakt van een externe IdP en OpenID Connect. Dit is de naam van de IdP-account van deze gebruiker.
   Adresregel 1 Adresregel 2 Staat/provincie/regio Postcode	Optionele volledige adresgegevens van de gebruiker. Deze velden worden gebruikt om noodoproepen te configureren.
   Geen vast adres	Geeft aan dat het adres van de gebruiker niet permanent is en niet mag worden gebruikt voor noodoproepen.
   Locatie	Aanpasbare locatie van de gebruiker. Dit kan het gebouw zijn waar de gebruiker werkt, de verdieping van het gebouw, of een andere plaats die u kiest. Deze waarde heeft geen invloed op noodoproepen.
   Datum indiensttreding	De datum waarop de gebruiker is aangenomen.
   Einddatum dienstverband	De datum waarop de gebruiker is vertrokken bij de organisatie.
   Toekomstige heraanstelling	Mogelijke opties: Komt in aanmerking of Komt niet in aanmerking voor een toekomstige heraanstelling.
   Uurloon	Het uurloon van de gebruiker.
   NT-inlognaam	De NT-inlognaam van de gebruiker.
   Dienstverbandtype	Het huidige type dienstverband van de gebruiker. De mogelijke opties zijn Fulltime, Parttime, Tijdelijk, Detachering en Overige.
   Referral	Referentiegegevens over de gebruiker.
   Thuiswerker	Als deze optie is ingeschakeld, geeft dit aan dat de gebruiker op afstand werkt.
   Wervingsbron	De manier waarop de gebruiker werd aangenomen. Klik op Nieuwe wervingsbron om aangepaste opties voor de vervolgkeuzelijst toe te voegen. Bijvoorbeeld: Interne werving, Aangebracht door medewerker, Recruiter.
   Aangepaste eigenschappen	Deze vijf velden hebben de namen Aangepast 1, Aangepast 2, Aangepast 3, Aangepast 4 en Aangepast 5 als standaardwaarde. U kunt deze namen echter aanpassen in de instellingen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. U kunt deze eigenschappen gebruiken om te voldoen aan de specifieke behoeften van uw organisatie, zoals het vermelden van bepaalde eigenschappen of voorkeuren van uw agents. Omdat de velden per organisatie verschillen, neemt u contact op met uw contactcenterbeheerder voor informatie over het gebruik van deze velden in uw bedrijfseenheid. Elk van deze vijf velden kan maximaal 40 tekens bevatten.

5. Als aangepaste URL's voor Integrated Softphone (WebRTC) zijn ingeschakeld, stelt u de opties Geïntegreerde softphone-URL en Gewicht URL in.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Integrated Softphone URL 1-2	Alleen zichtbaar wanneer aangepaste Integrated Softphone URL's (WebRTC) zijn ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid. Specificeert welke Integrated Softphone URL moet worden toegepast op het gebruikersprofiel. Aangepaste URL's hebben voorrang boven de standaard-URL's. Voor sommige agents die onder bepaalde omstandigheden werken, kunnen de standaard-URL's leiden tot problemen met de gesprekskwaliteit. Neem contact op met uw CXone-accountmanager voor meer informatie of om deze functie in te schakelen.
   Gewicht URL 1-2	Alleen zichtbaar wanneer aangepaste Integrated Softphone URL's (WebRTC) zijn ingeschakeld voor uw bedrijfseenheid. Als u twee Integrated Softphone (WebRTC) URL's voor het gebruikersprofiel hebt opgegeven, specificeren de URL-gewichten de prioriteit van de URL's ten opzichte van elkaar. De URL met het hogere gewicht wordt geprobeerd vóór de URL met het lagere gewicht. Als een URL is ingesteld op Standaard, is het bijbehorende veld uitgeschakeld en leeg.

   De volgende tabel toont de resultaten van de configuratieopties:

   Integrated Softphone URL 1	Integrated Softphone URL 2	Gewicht URL 1	Gewicht URL 2	Resulterend gedrag
   Default	Default	Blanco	Blanco	Standaard URL's worden gebruikt.
   Actieve URL A	Actieve URL B	Hoger	Lager	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL A wordt eerst geprobeerd en vervolgens URL B.
   Actieve URL A	Actieve URL B	Lager	Hoger	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL B wordt eerst geprobeerd en vervolgens URL A.
   Actieve URL A	Actieve URL B	Gelijk aan	Gelijk aan	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL A of URL B wordt willekeurig als eerste geprobeerd, en daarna de andere.
   Actieve URL A	Actieve URL A	Elke	Elke	Ongeldige configuratie.
   Inactieve URL A	Inactieve URL B	Elke	Elke	Standaard URL's worden gebruikt.
   Inactieve URL A	Inactieve URL A	Elke	Elke	Ongeldige configuratie.
   Actieve URL A	Inactieve URL B	Elke	Elke	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL A wordt eerst geprobeerd en daarna de standaard URL's met gelijke gewichten.
   Inactieve URL A	Actieve URL B	Elke	Elke	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL B wordt eerst geprobeerd en vervolgens de standaard URL's met gelijke gewichten.
   Default	Actieve URL B	Elke	Elke	Ongeldige configuratie.
   Actieve URL A	Default	Elke	Elke	Aangepaste URL's worden gebruikt. URL A wordt eerst geprobeerd en vervolgens de standaard URL's met gelijke gewichten.
   Default	Inactieve URL B	Elke	Elke	Ongeldige configuratie.
   Inactieve URL A	Default	Elke	Elke	Standaard URL's worden gebruikt.

6. Klik op Opslaan en doorgaan.

7. Stel de Weigeringstimeouts van de gebruiker in voor elk kanaal, het standaard Nummerpatroon en de Drempelwaarde voor agentstem. Als u wilt, selecteert u Overgaan onderdrukken -Personal Connection.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Telefoon, Voicemail, Chat, SMS, E-mail, Werkitems	Het aantal seconden dat de agent een verzoek in de persoonlijke wachtrij mag hebben zonder te reageren. Wanneer de timeout-limiet wordt bereikt, gaat de interactie over naar een andere agent. Als u een veld leeg laat, gebruikt het systeem hiervoor de standaardwaarde van de bedrijfseenheid (meestal 45 seconden). De waarden voor de weigeringstimeouts moeten tussen 15 en 300 seconden liggen. De vaste waarde voor WebRTC is 30 seconden. Deze waarde kan niet worden aangepast op het niveau van gebruikers of stations.
   Nummerpatroon	Het standaard nummerpatroon dat aan de gebruiker is toegewezen. Het nummerpatroon bevat informatie over de manier waarop contacten worden gebeld. Zo kan een nummerpatroon bijvoorbeeld bepalen dat elk telefoonnummer met een 0 moet beginnen. Agents hoeven niet voor elk gesprek een 1 in te toetsen, omdat het systeem de 1 automatisch toevoegt vóór het ingetoetste nummer.
   Timeout voor telefoonnummer	De tijd dat de spraaklink van een agent verbonden blijft. Dit veld is ingesteld op Standaard, zodat de waarde wordt gebruikt die is opgegeven in de instellingen voor de bedrijfseenheid. Als u hier zelf een waarde invoert, komt deze in de plaats van de instelling voor de bedrijfseenheid.
   Drempelwaarde voor agentstem	Het stemvolume van de agent. Deze instelling helpt om de stem van de agent correct te onderscheiden van achtergrondgeluid. Het drempelbereik is gebaseerd op een aangepaste volume-eenheid die wordt berekend door de frequentieanalyse. Gebruikers met de juiste machtigingen kunnen deze waarde zelf aanpassen via de instelling Drempelwaarde voor stem in . .MAX
   Overgaan onderdrukken - Personal Connection	Wanneer agents een Personal Connection skill gebruiken, verhindert deze instelling dat ze de telefoon horen overgaan voordat het systeem de oproep beantwoordt. In plaats daarvan hoort de agent pas audio wanneer de oproep wordt aangeleverd. Deze instelling heeft voorrang boven de skillinstelling voor Voortgang behandelen als overgaan.

8. Als uw omgeving ingeschakeld is voor statische levering, stel dan het standaard aantal Gelijktijdige chats en Automatisch geparkeerde e-mails in. Geef aan of Contact aanvragen mogelijk is voor de gebruiker.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Gelijktijdige chats	Het maximum aantal chats dat de gebruiker gelijktijdig kan afhandelen. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal chats dat is toegestaan voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een getal tussen 1 en 12.
   Automatisch geparkeerde e-mails	Het maximum aantal e-mails dat in één keer aanwezig mag zijn in de inbox van de gebruiker. Dit is ofwel de Teamstandaard, of het maximum aantal toegestane e-mails voor het team waartoe de gebruiker behoort, of een waarde tussen 1 en 25.
   Contact aanvragen	Als deze optie is ingeschakeld, kan de agent het volgende beschikbare contact aanvragen in plaats van het volgende contact automatisch aangeleverd te krijgen.

9. Als uw omgeving beschikt over dynamische levering (), stelt u het maximum aantal gelijktijdige contacten in dat de gebruiker per kanaal kan verwerken. Als de gedetailleerde dynamische levering instellingen zijn ingeschakeld, stelt u de Aanleveringswijze en het Totaal aantal contacten voor de gebruiker in.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Spraak, Chat, E-mail, SMS, Werkitems	Het maximum aantal gelijktijdige contacten dat de gebruiker kan afhandelen. Spraak omvat zowel telefoongesprekken als voicemails. Als u de optie Spraak op Uit zet, schakelt u de spraakcontacten uit voor deze gebruiker. SMS heeft betrekking op CXone SMS Messaging.
   Aanleveringswijze	Alleen beschikbaar wanneer uw NICE CXone accountmanager gedetailleerde dynamische levering instellingen heeft ingeschakeld. Hiermee geeft u aan of de agents in het team Omnichannel of Single-contact afhandeling gebruiken. Zie Instellingen voor de aanlevering van contacten beheren voor Dynamische levering voor meer informatie. Met de Omnichannel aanleveringswijze kunnen agents meerdere contacten via verschillende kanalen gelijktijdig afhandelen. Agents kunnen ook contacten 'overdragen' naar andere kanalen. Met de Single-contact aanleveringswijze kunnen agents slechts één contact tegelijk afhandelen via één kanaal. Ook hierbij kunnen agents contacten overdragen naar andere kanalen.
   Totaal aantal contacten	Alleen beschikbaar wanneer uw NICE CXone accountmanager gedetailleerde dynamische levering instellingen heeft ingeschakeld. Bepaalt het maximum aantal contacten dat de agent gelijktijdig kan verwerken. Als u bijvoorbeeld Chats instelt op 5, E-mails op 5 en Totaal aantal contacten op 7, dan kan de agent op een gegeven moment maximaal zeven contacten afhandelen. Maximaal vijf van die zeven contacten kunnen chatcontacten zijn, en maximaal vijf mogen e-mailcontacten zijn. Zie Instellingen voor de aanlevering van contacten beheren voor Dynamische levering voor meer informatie.

10. Als u beschikt over een andere WFO-integratie dan CXone WFO (bijvoorbeeld Uptivity WFO) en u de opnamefunctie wilt configureren, stelt u de opties Systeemdomein, Gebruikersnaam systeem en Telefoons in.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    Systeemdomein	Het domein dat is gekoppeld aan de optie Gebruikersnaam systeem.
    Gebruikersnaam systeem	Hiermee voegt u een Windows-gebruikersnaam toe aan de gebruikersaccount (de naam waarmee de gebruiker inlogt bij uw netwerk). Dit veld is vereist als uw organisatie gebruikmaakt van NICE CXone schermopname. NICE CXone WFO gebruikt dit om het bureaublad van de gebruiker te lokaliseren via de Schermopname-client. Elke gebruiker moet een unieke systeemgebruikersnaam hebben, ongeacht het Windows-domein, en de gebruikers moeten op hun desktopcomputer inloggen met die systeemgebruikersnaam. Als uw organisatie bijvoorbeeld twee Elizabeth Bennets heeft, kunnen ze niet allebei "ebennet" als hun Windows-gebruikersnaam hebben, zelfs niet als ze tot verschillende Windows-domeinen behoren.
    Telefoons	De CXone telefoon-ID die is gekoppeld aan de gebruiker die wordt opgenomen. Houd rekening met het volgende wanneer u informatie toevoegt aan het veld Telefoons: U kunt een toestelnummer niet aan meerdere gebruikers toewijzen. Bijvoorbeeld: toestelnummer 1234 kan niet worden toegewezen aan Elizabeth Bennet en aan Charlotte Lucas, ook al gebruiken ze hetzelfde toestelnummer tijdens verschillende diensten. U kunt meerdere toestelnummers aan dezelfde gebruiker toewijzen. Elizabeth Bennet kan bijvoorbeeld inbound oproepen aannemen op toestelnummer 1234 en outbound oproepen starten vanaf toestelnummer 4321.

11. In het gedeelte MAX-versie kunt u bepalen welke versie van MAX deze gebruiker moet gebruiken.
    Meer informatie over de opties in deze stap

    Veld	Details
    Standaard	De gebruiker werkt met de versie die is geconfigureerd in de instellingen van de bedrijfseenheid.
    Vorige	Deze optie is alleen beschikbaar als de instelling MAX versiebeheer per agent toestaan is ingeschakeld in de instellingen van de bedrijfseenheid. MAXAls deze optie is ingeschakeld, zal de gebruiker de --versie gebruiken die voorafgaat aan de huidige release. Als de huidige releaseversie bijvoorbeeld Voorjaar 2021 is, zal de gebruiker werken met de --versie Najaar 2020 indien deze optie is ingeschakeld.MAX Deze optie is meestal alleen nuttig als de standaardversie van de bedrijfseenheid is ingesteld op Huidige.
    Huidige	Deze optie is alleen beschikbaar als de instelling MAX versiebeheer per agent toestaan is ingeschakeld in de instellingen van de bedrijfseenheid. Als deze optie is ingeschakeld, zal de gebruiker de meest actuele MAX-versie gebruiken op basis van de huidige Major Release, zoals Najaar 2020 of Voorjaar 2021. Deze optie is meestal alleen nuttig als de standaardversie van de bedrijfseenheid is ingesteld op Vorige.

12. Als CXone WFM is ingeschakeld, configureert u de meldingsinstellingen voor de agent.

    Meer informatie over de velden in deze stap

    Veld	Eigenschap
    WFM-meldingen	Het aantal minuten van tevoren dat de agent een herinnering ontvangt vóór een gebeurtenis in de agentplanning. Deze instelling is alleen van toepassing op systemen met NICE CXone CXone WFM.

13. Als u over NICE CXone WFO beschikt en u dit wilt integreren met een CRM-systeem, voert u de CRM-gebruikersnaam van de agent in om deze aan de gebruiker te koppelen.

14. Klik op Opslaan.

Applicaties authenticeren

Gebruikers en applicaties worden op vergelijkbare manieren geauthenticeerd. Het belangrijkste verschil is dat applicaties worden geauthenticeerd met een toegangssleutel, terwijl gebruikers worden geauthenticeerd met een gebruikersnaam en wachtwoord. In tegenstelling tot gebruikers zijn applicaties niet verplicht om via een browser te communiceren. Applicaties in deze context zijn vaak backoffice-systemen of intelligente virtuele agents Chatbot of soortgelijke applicatie die met een gebruiker communiceert op basis van kunstmatige intelligentie (IVA's).

Als u een applicatie wilt configureren voor interactie met CXone, maakt u een gebruikersprofiel en geeft u het profiel een naam die verwijst naar de applicatie. Maak vervolgens als volgt een toegangssleutel voor de applicatiegebruiker:

Autorisatie in CXone

Autorisatie is het proces om te bepalen tot welke bronnen een gebruiker toegang heeft. Bronnen zijn bijvoorbeeld applicaties, bestanden en gegevens. U kunt de toegang van gebruikers tot bronnen regelen door middel van rolgebaseerd toegangsbeheer. CXone regelt de autorisatie automatisch tijdens authenticatie. Nadat gebruikers zijn geauthenticeerd, krijgen ze alleen toegang tot de bronnen waarvoor ze zijn geautoriseerd.

De authenticatiemethode van een gebruiker heeft geen gevolgen voor de autorisatie. CXone gebruikt hetzelfde autorisatieproces voor alle gebruikers. Het maakt niet uit of ze zijn geauthenticeerd met behulp van toegangssleutels of wachtwoorden.