設定 Proactive SMS

在設定 proactive SMS 之前，您的業務單元必須針對 Personal Connection(PC) 啟用，並且您必須至少有一個 SMS 註冊可用以傳送 SMS（文字）訊息。 如果您有任何疑問，請諮詢您的客戶經理。

建立 SMS 訊息範本

所需權限：建立訊息範本

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往呼出 > 訊息範本。

  3. 點擊新建。
  4. 將類型設定為 SMS，然後輸入名稱。
  5. 在訊息本文欄位中輸入要傳送給聯絡人的訊息。 要將變數新增到訊息本文，請在呼叫清單中輸入配對欄位的確切名稱並將其括在波形括號中。 例如，{FirstName} 會將聯絡人的名字插入到文字訊息中。

  6. 選擇您想要的方向。

  7. 點擊建立。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed，則可以跳過此步。 例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立 Proactive SMS 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

技能的名稱應該有意義。 命名技能時應該保持一致。 選用適合您的組織的技能名稱的標準格式。

技能名稱必須至少包含 2 個字元，最多 30 個字元。 技能名稱只能包含字母、數字和以下特殊字元：

  • 連字號 (-)
  • 底線符號 (_)
  • 句號 (.)
  • 冒號 (:)

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為短訊，將呼入/呼出設定為呼出，將呼出策略設定為 Personal Connection。
  5. 輸入技能名稱。
  6. 選擇您希望該技能用於的活動。
  7. 從下拉式選單中選擇一個短訊傳輸代碼。
  8. 從下拉式選單中選擇一個訊息範本。

  9. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

  10. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed，選擇使用螢幕彈出剔選框。 如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。 此功能僅在Agent套件中獲得支援 。 您也可以稍後再執行。
  11. 如果您想測試與其他技能相比，此技能中的聯絡人的優先次序如何隨時間變更，請使用優先次序比較工具。 您也可以稍後再執行。

    如果Personal Connection您要建立PC () 技能，則其必須Closed啟用基於優先次序的混合，才能將其優先次序與其他技能進行比較'。

    1. 在「要比較的技能」部分中，點擊 +。

    2. 新增可用技能，直至您要比較的全部技能均已列入「已選定」清單。 您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

    3. 點擊完成。

    4. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆蓋的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed。

    5. 點擊比較。

  12. 點擊建立。 完成其他配置以自訂或管理您的技能。

建立自訂資料定義

自訂資料定義是您建立以配對到呼叫清單的自訂欄位。 由於它們可用於多種用途，因此在另一頁面中進行了介紹。

要使用 Proactive SMS，您必須在呼叫清單（以及相應的資料定義）中為用於 SMS 訊息的電話號碼定義一個特定欄位（稱為 SMS 電話欄位）。 本節提供了這些具體說明。 您可能還需要為 SMS 電話欄位的某些參數建立自訂欄位，例如呼叫者 ID、嘗試次數或其他欄位。 有關這些欄位的說明，請參閱在之前提到的單獨頁面。 但是，本節確實提供了如何將這些欄位與 SMS 電話欄位一起使用的範例。

如果您希望 Proactive SMS 訊息對呼叫者 ID、嘗試次數或其他欄位使用自訂值，請在執行此任務之前建立這些欄位。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > 自訂資料定義。

  3. 輸入欄位名稱。
  4. 將類型設定為 SMSPhone。
  5. 使用您之前建立的自訂欄位配置其他欄位。
  6. 如果您願意，可以透過點擊排程中在您的通話時間應該開始的點並拖動到範圍應該結束的點來配置限制。
  7. 點擊儲存。

建立呼叫清單

呼叫清單為您的 Proactive SMS 活動提供聯絡人姓名和號碼。 由於它們可用於聯絡中心的多個區域，因此它們在各自的節中進行了介紹。 用於 Proactive SMS 的呼叫清單必須有一欄用於將 SMS 電話號碼配對到您在前一個任務中建立的 SMS 電話 自訂資料欄位。 如果您已經上載了一個或多個滿足此要求的呼叫清單，則可以跳過此任務。

呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。 呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。 呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。 呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。 在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。 這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

  1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
  2. 您可使用第一列標記您的欄。 這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。 如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

  3. 為您的清單建立欄。

    對於 Proactive SMS 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個 SMS 電話號碼欄。

  4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

  5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

上載呼叫清單

若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。 呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > 呼叫。

  3. 點擊選擇檔案。

  4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

  5. 輸入清單名稱。 如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

    如果正在上載，請點擊選取檔案。 如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。 尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。 根據需要配置任何可選欄位。

  6. 點擊下一步。
  7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。 檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。

  8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。 根據需要新增和移除目標。

    若將電話欄位配對至特定ACD技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。 若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。 配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

  9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。 如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

    1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

    2. 開啟檔案檢視上載問題。 在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

    3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
    4. 上載更新的檔案。

啟動 Proactive SMS 技能

所需權限：傳出策略管理員編輯和存取活動

如果您打算建立一個排程，可以跳過此步驟。 如果您想手動關閉和開啟您PC ACD技能，請在完成所有配置後執行以下步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 應用程式選擇器的圖示 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊要啟動的技能Closed。

  4. 點擊開始。

  5. 使用完技能後，點擊停止。