設定主動客服專員語音撥號

客服專員管理的 Personal Connection (PC) 語音撥號在每個 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞中使用兩種撥號模式之一：漸進式或預測式。漸進式撥號每次為每個客服專員安排一個呼叫，以確保 PC 不會放棄任何呼叫。預測式撥號每次為每個客服專員安排更高的呼叫比率，從而提高了生產率。對於預測式撥號，PC 開始時是每個客服專員撥打一個呼叫，然後逐漸增加每個客服專員的呼叫嘗試次數。呼叫的逐漸增加有助於防止放棄率飆升。當指派給呼叫嘗試的客服專員忙於連接的呼叫時，PC 將任何額外的呼叫「跳轉」給空閒客服專員。

對於這兩種撥號模式，您可以選擇啟用預覽撥號，這需要客服專員在 PC 傳遞呼叫之前接聽呼叫。

如果您想啟用預測式撥號，並且您之前讓您的客戶經理在業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組層級將撥號限制為 1:1，則請聯絡您的客戶經理取消該限制。

按照給定的順序完成每一個任務。

如果您想透過預設以外的電信路由發送您的傳出流量，請聯絡您的CXone 客戶代表為您設定。配置好您的額外電信路由後，您可以在建立傳出語音 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時選擇想使用的路由。

自訂您的全域撥號設定

所需權限：編輯外部業務單元

在配置您的撥號 ACD技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞及其自訂設定之前，請為業務單元Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組配置全域 PC 設定。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往 ACD 配置 > 業務單位。

  3. 點擊要修改的業務單位以將其開啟。

  4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

  5. 向下滾動到「傳出策略」部分。
  6. 如果要取消所有呼叫抑制指令碼，並允許在指令碼抑制呼叫的區域撥號，請選擇暫停所有呼叫抑制。
  7. 如果您想變更建立時指派給所有 ACD 技能的「請勿致電」群組，除非手動變更，否則請從預設請勿致電群組下拉式清單中選擇您想要的群組。

  8. 當呼入聯絡優先次序達到一定臨界值時，如果您要啟用依優先次序混合（即將您的客服專員從 Personal Connection ACD 技能切換到呼入 ACD 技能），則請選擇啟用呼入佇列與呼出技能的依優先次序混合。

  9. 如果要變更預設呼叫清單全域設定，請根據需要更新啟用篩選、重新上載時可配置的回呼取消、預設聯絡人有效期和清單來源被標記為刪除之前的天數設定。

    欄位

    詳細資訊
    啟用篩選

    允許您配置自訂篩選準則，以限制 ACD 技能上的通話記錄。您必須啟用此功能才能在技能中配置篩選。更多資訊，請參閱 篩選呼叫清單。
    重新上載時可配置的回呼取消 當您上載包含具有已排程回呼的聯絡人的聯絡人清單時，取消排程的回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。

    預設聯絡人有效期

    匯入後聯絡人過期的預設時長，這意味著 CXone 無法再撥打電話給此聯絡人。這是新 ACD 技能的預設值，但您可以變更 ACD 技能的值。
    清單來源被標記為刪除之前的天數 建立呼叫清單來源後 CXone 將暫存檔和資料庫檔案標記為刪除的天數。此值應大於預設聯絡人有效期值。如果您不想自動刪除呼叫清單記錄，您可以將此值留空。如果您要為每個匯入的檔案建立新來源，這會很有用。
  10. 如果要變更預設放棄率全域設定，可以變更放棄率計算範圍，該範圍指定放棄率是套用於今天午夜還是過去 30 天。您還可以選擇啟用技能放棄率，以自訂 ACD技能層級的放棄率。
  11. 如果要在傳遞 Personal Connection 呼叫時考慮客服專員熟練程度，請選擇啟用按熟練程度撥號。由於 CXone 傳遞主動呼叫，具有更高熟練程度的客服專員將獲得更高的優先次序。

  12. 如果您想對您的任何 Personal ConnectionACD 技能使用預覽撥號，請啟用您希望在 ACD 技能中選擇的預覽模式。選擇需要確認的預設傳遞模式。指定是否要啟用顯示預覽逾時設定。

    欄位

    詳細資訊
    啟用預覽模式
    • 1 - 一鍵通話 — 在 CXone 撥打電話之前，客服專員會收到一個彈出式視窗。客服專員必須接聽或拒接呼叫。
    • 2 - 使用鍵盤手動撥號 — 客服專員必須使用鍵盤手動撥打電話。
    • 3 - 帶鍵盤自動糾錯的手動撥號 — 客服專員必須使用鍵盤手動撥打電話，但如果客服專員輸入錯誤，CXone 會在撥號前修正號碼。
    • 4 - 在 NICE 網路外撥號 — 客服專員必須使用 NICE CXone 網路外的硬體電話手動撥打電話。
    • 5 - 漸進式 - 無預覽 — 如果撥號比例為 1:1，則無需確認即可為客服專員撥打電話。
    需要確認的預設傳遞模式 指定撥號器用於處理預覽撥號的預設模式。您只能選擇您啟用的選項。

    顯示預覽逾時

    自動將傳遞偏好中的需要確認的預設動作設定為重新進入佇列，並停用該設定的編輯。

  13. 如果您想為您的任何 PCACD 技能自訂要求合規的呼叫體驗，請啟用您希望在 ACD 技能中可選擇的合規模式。選擇要求合規的預設傳遞模式。指定是否要啟用顯示合規逾時設定。

    業務單位合規性設定的圖像

    欄位

    詳細資訊
    啟用合規模式
    • 1 - 一鍵通話 — 在 CXone 撥打電話之前，客服專員會收到一個彈出式視窗。客服專員必須接聽或拒接呼叫。
    • 2 - 使用鍵盤手動撥號 — 客服專員必須使用鍵盤手動撥打電話。
    • 3 - 帶鍵盤自動糾錯的手動撥號 — 客服專員必須使用鍵盤手動撥打電話，但如果客服專員輸入錯誤，CXone 會在撥號前修正號碼。
    • 4 - 在 NICE CXone 網路外撥號 — 客服專員必須使用 NICE CXone 網路外的硬體電話手動撥打電話。
    • 5 - 漸進式 - 無預覽 — 如果撥號比例為 1:1，則無需確認即可為客服專員撥打電話。請勿使用此模式進行合規撥號。
    要求合規的預設傳遞模式 指定撥號器用於處理要求合規的撥號的預設方法。您只能選擇您啟用的選項。

    顯示合規逾時

    自動將傳遞偏好中的要求合規的預設動作設定為重新進入佇列，並停用該設定的編輯。
  14. 如果您希望在手動停止 PC ACD 技能時收到通知，請在強制停止技能通知電郵欄位中輸入電郵地址。
  15. 點擊完成。

建立活動

所需權限：建立活動

如您已建立計劃與一起使用的活動Closed 用於執行報告的一組技能。，則可以跳過此步。例如，您可能已有一個活動，打算在數個通道中使用。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
  2. 前往聯絡設定 > 活動。
  3. 點擊新建。
  4. 在活動名稱欄位中輸入值。
  5. 點擊 建立活動。

建立 Personal ConnectionACD 技能

所需權限：建立技能和編輯技能

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  3. 點擊 建立新技能 > 單項技能。

  4. 將媒體類型設定為電話通話，將呼入/呼出設定為呼出，將外呼策略設定為 Personal Connection。
  5. 輸入技能名稱，然後選擇您希望該技能參與的活動。

  6. 根據需要配置「技能資訊」部分中的其餘可選欄位。

    欄位 詳細資訊
    連續傳送號碼

    當 PC 向客服專員指派撥號嘗試時，它會按照 ACD 技能節奏中指定的順序嘗試與記錄關聯的所有號碼。這有助於增加聯絡上聯絡人的機率。客服專員與連接嘗試相關聯，並且在聯絡人應答或 PC 嘗試記錄中的所有號碼之前無法接受呼入聯絡。在 PC 完成對記錄的一輪嘗試後，記錄暫停。當記錄中的號碼可以再次撥號時，PC 會將記錄傳遞給任何可用的客服專員，以再次嘗試該記錄的所有目的地。啟用此設定後，它會覆寫呼叫清單中的需要預覽設定。連續傳遞號碼會啟用另外兩個設定：

    • 自始至終全程選項 — 收到記錄的第一次嘗試的客服專員被指派給該記錄，直到該記錄被消除。PC 不會嘗試再次撥打記錄中的號碼，除非首先傳遞記錄的客服專員可用。
    • 優先次序中斷 — 啟用與連續撥號的混合Closed 允許您基於呼叫優先等級將呼出呼叫與呼入佇列合併。，以便當 PC 嘗試記錄中的號碼時，高優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。的呼入呼叫可能會中斷嘗試。當客服專員處理完優先次序呼入呼叫時，PC 恢復其記錄嘗試。

      如果您同時啟用連續傳遞號碼和啟用依優先次序混合，並且希望體驗可中斷，則必須選擇優先次序中斷。請注意，這樣做會將優先次序初始優先次序中設定的值套用於 ACD 技能。
    無客服專員

    不要選擇用於客服專員撥號。

    當選擇此選項時，Workforce Intelligence 最少客服專員數目和Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目不可用。
    無客服專員交付延遲秒數 允許您手動調整無客服專員出站訊息的傳送速度。輸入您希望系統在傳送下一條訊息前等待的秒數。此欄位預設為空。最大延遲設定為 60 秒。
    啟用依優先次序混合 此選項在啟用 動態傳遞 的環境中不可用。選中後，此欄位將為 ACD 技能啟用依優先次序混合。這表示當客服專員登入系統並將狀態設定為可用時，他們會收到來自所有符合條件的 ACD 技能的通訊。聯絡傳遞的順序根據相對的 ACD 技能優先次序而定。您必須為您希望客服專員同時使用的所有呼出 ACD 技能選取此方塊。
    覆寫呼叫者 ID 使您能夠在呼叫者 ID欄位中輸入自訂電話號碼。您輸入的號碼會覆寫預設租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組呼叫者 ID 號碼。根據法律，當聯絡人回撥該號碼時，您顯示給呼叫者 ID 的號碼必須到達您的聯絡中心。
    呼叫者 ID 客服專員使用此 ACD 技能進行呼叫時，聯絡人看到的電話號碼。按照法律，這必須是聯絡人可以聯絡到您的電話號碼。
    SMS 傳輸代碼 請勿使用此欄位進行語音撥號。它僅適用於 Proactive SMS ACD 技能。
    清單管理端點

    選擇快速引導，以便在CXone系統中快速移動聯絡人。

    此選項適用於目前處於受控發布 (CR) 計劃中的功能。有關資訊，請聯絡您的 CXone 客戶代表。
    DNC 群組
    自訂指令碼 當客服專員使用此 ACD 技能撥打電話時執行的 Studio 指令碼。您的 Studio 指令碼可以控制客服專員指令碼工作階段、處置方式和自訂螢幕彈出畫面等內容。如果您要啟用預覽撥號，您可以使用 OnPreview 動作來指定您希望在顯示預覽彈出式視窗時發生的任何動作。
    電信路由覆寫 允許您能夠為該技能的傳出流量選擇一個電信路由。此欄位僅在您使用 CXone 客戶代表 為您的環境設定了額外的電信路由時才可用。
    訊息範本 請勿使用此欄位進行語音撥號。僅適用於Proactive SMS 和主動式數位BYOC 技能。
    Workforce Intelligence 最少客服專員數目

    須屬於此 ACD 技能的最少客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當客服專員的數目達到或低於此數量時，所有技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
    Workforce Intelligence 最少可用客服專員數目

    必須為此 ACD 技能維持的最少可用客服專員數目。此設定可防止與 Workforce Intelligence 規則關聯的自動動作從 ACD 技能中移除過多客服專員。當可用客服專員的數目達到或低於此數量時，所有 ACD 技能移除動作，甚至是自動移除動作，都需要獲得批准。

    此設定不會影響無客服專員 ACD 技能。
  7. 如果您想為此技能使用螢幕彈出Closed 可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。，選擇使用螢幕彈出剔選框。如果您想自訂您的螢幕彈出畫面，修改「螢幕彈出」部分的選用設定。此功能僅在CXone Agent套件中獲得支援 。您也可以稍後再執行。
    欄位詳細資訊
    使用自訂螢幕彈出如果您使用一個單獨的應用程式或網站來執行螢幕彈出，請選定此剔選框。

    應用程式或

    網頁

    選擇應用程式或者網頁。

    如果您已選擇應用程式，輸入可執行檔案的完整路徑。如果您已選擇網頁，輸入完整的 URL。

    您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加至 URL 即可。

  8. 點擊建立。

給 ACD 技能指派使用者

所需權限：技能編輯，技能使用者指派

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  3. 點擊要編輯的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊使用者標籤。

  5. 選擇您要指派給該技能的每個使用者對應的剔選框。點擊新增使用者。

  6. 將此 ACD 技能中每個使用者的熟練程度設定為 1 （最高）到 20（最低）之間的數字。點擊儲存熟練度。

    如果在離開頁面前未點擊儲存熟練程度，您新增到技能設定檔的所有使用者將被刪除。

建立「請勿致電」群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > DNC。

  3. 點擊新建。

  4. 為群組輸入 DNC 群組名稱，如有需要，還可輸入描述。

  5. 點擊儲存。

將 ACD 技能指派給「請勿致電」(DNC) 群組

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > DNC。

  3. 點擊您要修改的 DNC 群組。

  4. 如果您要指定哪些 技能允許客服專員將聯絡人新增至此群組的 DNC 清單：

    1. 點擊添加。
    2. 在選擇要添加至 DNC 的技能表格中，選擇您要新增的 技能對應的剔選框。
    3. 點擊新增。
    4. 點擊儲存。

  5. 如果您要指定哪些外呼 技能將被限制向此 DNC 群組的 DNC 清單中的聯絡人撥打電話：

    1. 點擊清除。
    2. 在選擇要新增至 DNC 的技能表格中，選擇您要新增的 技能對應的剔選框。
    3. 點擊新增。
    4. 點擊儲存。

設定最大撥號比例

所需權限：編輯技能和存取活動

  1. 在 技能設定中，點擊參數標籤。

  2. 點擊「一般設定」參數的編輯或配置。

  3. 在一般節奏設定下，將最大比例變更為您希望 PC 為每個客服專員撥打的通話數量。

    • 漸進式撥號時，請將值設定為 1。

    • 預測式撥號時，請將該值設定為大於 1 的數字。如果您讓客戶經理為您啟用了這些設定，則可以使用更高的比例設定（每個客服專員 4-6）。技能處於活躍狀態時的實際撥號比例因各種參數而異。有關限制的資訊，請參閱 診斷呼叫節流。

    撥號比例會影響所需的通訊埠數。例如，如果 10 個客服專員以 3:1 的撥號比例登入一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，則您必須有 30 個可用通訊埠。

  4. 如果您要配置漸進式撥號，請選擇「節奏安全控制」下的阻止多個呼叫。
  5. 如果您正在配置預測式撥號，請將「節奏安全控制」下的過度撥號前的客服專員百分比設定為在 PC 一次為每個客服專員撥打多個呼叫之前必須可用的客服專員百分比。此設定透過阻止 PC 啟動多個呼叫來保護放棄率，直到有足夠的客服專員可用於接聽「跳轉」呼叫。

  6. 點擊完成。

設定呼叫清單

所需權限：建立呼叫清單

可以使用以下說明手動建立、上載和維護呼叫清單。您還可以使用主動 XS 指令碼管理您的呼叫清單，該指令碼與您的 CRM 整合，以提取聯絡人，根據發生的情況修改聯絡人，並返回聯絡人。

如果您想手動管理呼叫清單，請按照這些說明執行。要透過與您的 CRM 整合來自動管理您的呼叫清單，請聯絡您的 NICE CXone 客戶經理。

建立呼叫清單

呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

  1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
  2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

  3. 為您的清單建立欄。

    對於 主動式語音 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

    欄位

    詳細資訊
    外部 ID 必填。一個英數字串，是記錄的唯一標識。

    分數

    相對數值，可用於以特定方式將記錄排序。例如，如果您希望 PC 先撥打一條記錄，則可以將第一條記錄的分數設為 1，將第二條記錄的分數設為 2，然後按分數對呼叫清單進行排序。
    客戶欄位 1 和 2

    一個數字值，可用於任何用途。例如，可以是替代記錄 ID 或到期數量。

    這些欄位並不是在 客服專員應用程式 中建立自訂欄位的方法。為此，配置清單管理 PC 技能參數中的自訂顯示欄位。
    呼叫者 ID 您要顯示為此聯絡的呼叫者 ID 的電話號碼。此處的號碼將取代技能中設定的預設呼叫者 ID 值。此號碼可以是 10 位數字、NANP 格式或 E164+ 電話號碼。法律要求顯示聯絡人可以聯繫到您的有效電話號碼。
    優先次序 指示記錄是否要優先處理的布爾值。
    要求合規 指示記錄是否要求合規處理的布爾值。
    時區

    聯絡人的時區。您可以使用時區的全名或已核准縮寫的清單。

    • AFT — 阿富汗時間
    • AKST — 阿拉斯加標準時間
    • AKST — 大西洋標準時間
    • ACST — 澳洲中部標準時間
    • AEST — 澳洲東部標準時間
    • AZOST — 亞速爾群島夏令時
    • CVT — 維德角時間
    • AMT — 高加索標準時間
    • CST — 中部標準時間
    • BTT — 不丹時間
    • BST — 英國夏令時
    • CET — 中歐時間
    • CEST — 中歐夏令時
    • SBT — 所羅門群島時間
    • BIT — 貝克島事件（國際換日線）
    • EAT — 東非時間
    • EAST — 復活節島標準時間
    • EEST — 東歐標準時間
    • ESAST — 南美東部標準時間
    • EST — 東部標準時間
    • EET — 東歐時間
    • EGST — 埃及標準時間
    • YEKT — 葉卡捷琳堡時間
    • FJT — 斐濟時間
    • GMT — 格林威治標準時間
    • GNST — 格林蘭標準時間
    • GST — 海灣標準時間
    • HST — 夏威夷-阿留申標準時間
    • IST — 印度標準時間
    • IRST — 伊朗標準時間
    • IST — 以色列標準時間
    • KST — 韓國標準時間
    • MYT — 馬來西亞時間
    • MST — 山區標準時間
    • MMT — 緬甸標準時間
    • NCAST — 中亞北部標準時間
    • NPT — 尼泊爾標準時間
    • NZST — 紐西蘭標準時間
    • NST — 紐芬蘭標準時間
    • KRAT — 北亞標準時間
    • IRKT — 東北亞標準時間
    • PST — 太平洋標準時間
    • PSAST — 太平洋南美標準時間
    • RST — 羅馬標準時間
    • MSK — 俄羅斯標準時間
    • SAEST — 南美東部標準時間
    • SAPST — 南美太平洋標準時間
    • SAWST — 南美西部標準時間
    • SMST — 薩摩亞標準時間
    • THA — 東南亞標準時間
    • SAST — 南非標準時間
    • SLT — 斯里蘭卡標準時間
    • TIST — 台北標準時間
    • TAST — 塔斯馬尼亞標準時間
    • TST — 東京標準時間
    • PHOT — 東加標準時間
    • VLAT — 海參崴標準時間
    • AWST — 澳洲西部標準時間
    • ECT — 中非西部標準時間
    • WET — 西歐標準時間
    • PKT — 西亞標準時間
    • WPST — 西太平洋標準時間
    • YAKT — 雅庫茨克標準時間
    需要預覽 指示記錄是否要求預覽的布爾值。在 技能中啟用了PC按順序傳遞數字或者正在將記錄作為回呼傳遞時，將忽略此設定。
    客服專員 請求客服專員與聯絡人通話。值為客服專員 ID。
    覆寫最終結果

    指示是否覆寫系統最終確定之原因的布爾值。用於上載之前已最終確定的記錄並繼續撥號。如果配對此欄位並將聯絡記錄設定為 False，且對於此技能中的記錄，之前的任何最終結果都存在，則 PC 將拒絕記錄。

    如果您不配對覆寫最終結果欄，則您可以透過重新上載覆寫最終記錄，只要記錄已最終確定超過兩個小時以上。如果您上載的記錄在不到兩個小時之前才最終確定，則 PC 將拒絕該記錄。

    覆寫最終記錄可能會影響到報告。如果要繼續撥打電話以跟進之前的互動，則您應將該記錄上載到新技能，然後將其作為一次新互動進行管理。
    呼叫請求日期/時間

    PC 開始向技能或客服專員傳遞已排程回呼的日期和時間。此欄位將包含日期、時間和時區，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。

    詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
    呼叫請求過期分鐘數 在呼叫請求日期/時間之後，清除呼叫請求之前，PC 繼續嘗試傳遞呼叫請求的分鐘數。超過過期時間後，PC 將最終確定記錄並且不再嘗試。詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
    到期日期 聯絡記錄的到期日期和時間。PC 將在指定的日期和時間後停止嘗試聯繫聯絡人。這是可選欄位，將覆寫為技能配置的到期日期以及為此呼叫清單配置的批處理到期日期。詳細資訊，請參閱 設定個人記錄有效期。
    開始時間 自午夜到 PC 開始撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區早上 8:00 開始嘗試撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 480。

    如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設開始時間。
    結束時間 自午夜到撥號器停止撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區中午 12:00 停止撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 720。

    如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設結束時間。

  4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

  5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

建立自訂欄位

如果您的呼叫清單中有與硬編碼系統欄位不對應的欄，請為每個欄建立一個自訂欄位。系統欄位包括地址、客服專員、呼叫請求日期/時間、呼叫請求過期分鐘、來電顯示、城市、合規性要求、確認要求、客戶欄位 1 和 2、到期日期、外部 ID、名字、姓氏、附註、覆寫最終狀態、電話號碼、優先次序、分數、州、時區和郵遞區號。

建立自訂電話和電郵欄位

如果您為呼叫清單中的每條記錄包含一個電郵地址或多個電話號碼，則必須為電郵地址和每個附加電話號碼建立自訂欄位。

上載呼叫清單

若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往清單 > 呼叫。

  3. 點擊選擇檔案。

  4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

  5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

    如果正在上載，請點擊選取檔案。如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

    欄位

    詳細資訊
    清單到期日期 從 CXone 中移除呼叫清單的日期。此設定不會影響清單中單個記錄的到期時間。要為清單中的記錄設定到期日期，請使用上載精靈下一步中的批次到期日期欄位。
    技能 如果要將呼叫清單指派給特定的 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從技能下拉式清單中選擇一項。如果沒有指派給 Proactive SMS 技能的訊息範本，則無法將清單上載到該技能。

    完成後啟動技能

    當 處理完呼叫清單時，您選擇的技能CXone會自動啟動。
  6. 點擊下一步。
  7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。

    欄位

    詳細資訊

    未找到時區？

    無法使用呼叫清單資料將時區配對到記錄時所採取的動作 CXone。CXone 首先檢查記錄的時區，然後是郵編、城市和州/省，最後是主要電話號碼的區號。

    若 CXone 無法將時區配對到記錄，則其會採取您在此處指定的動作：

    • 拒絕：從撥號資格中移除記錄。
    • 選擇時區：將預設時區附加到記錄。使用下拉式清單選擇預設時區。

    若您的居住地在北美以外，或者您認為自動時區配對不適用於您的呼叫清單，請為清單上的每條記錄指定適當的時區。如需時區縮寫及完整名稱的清單，請參見時區。

    批次到期日期

    一旦聯絡人過期，PC將不再嘗試聯絡該聯絡人。您可以透過在呼叫清單本身中包含一個到期日期欄，然後將該欄配對到到期日期欄位，為呼叫清單中的各個記錄指定到期日期。

  8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

    若將電話欄位配對至特定的 ACD 技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

  9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

    1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

    2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

    3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
    4. 上載更新的檔案。

配置一般 PC ACD 技能設定

所需權限：編輯技能和存取活動

  1. 在 ACD 技能中，點擊參數標籤。

  2. 點擊「一般設定」參數的編輯或配置。

  3. 在「一般設定」下，根據需要修改 ACD 技能的預設設定。

    欄位

    詳細資訊
    最少重試分鐘數 PC 在重試記錄之前等待的分鐘數。此選項也可在「重試設定」參數頁面中使用。當您在一個位置變更設定時，另一個部分中的值會自動更新。

    最大嘗試次數

    在用完一個記錄之前，PC 嘗試撥打的最大次數。此選項也可在「重試設定」參數頁面中使用。當您在一個位置變更設定時，另一個區段中的值會自動更新。如果您不在電話號碼或結果級別覆寫最少重試分鐘數和最大嘗試次數，則它們是 技能的預設設定。
    預設聯絡人有效期 在自動移除來自外部系統的聯絡人之前，您可以在 PC 環境中保留這些聯絡人的時段。更多資訊，請參閱 設定預設的 ACD 技能記錄有效期。
    沒有實時連接的連續嘗試 在依優先次序混合環境中，在將呼叫視為呼入之前，PC 應將呼叫傳遞給客服專員的最大嘗試次數。
    不活躍的混合計時器 客服專員在被釋放以處理其他工作之前，為外呼活動保留的最少秒數。
    獲取聯絡人插入時的優先次序聯絡人 標記為優先次序的聯絡人會立即轉到呼叫清單的頂部。例如，如果客戶在您的網站上點擊交易感興趣的連結，您可以使用優先次序標誌標記客戶的記錄。獲取聯絡人插入時的優先次序聯絡人設定將確保客服專員首先呼叫該聯絡人。
    載入回呼 包括呼叫佇列中排程回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。的號碼。
    載入新 包括呼叫佇列中 PC 尚未嘗試呼叫的記錄中的號碼。
    載入非新 包括呼叫佇列中 PC 已嘗試的記錄中的號碼。您可以清除此欄位以確保 PC 只嘗試記錄一次。此選項也可在「重試設定」參數頁面中使用。當您在一個位置變更設定時，另一個部分中的值會自動更新。
    覆寫業務單元放棄率

    僅當您在業務單元租戶中選擇剔選框時可用。這使得單個 技能的放棄率只根據此 技能的活動來計算，而不是根據租戶的 技能來計算。選擇此剔選框，即可修改其他三個設定：
    最大響鈴持續時間 在 PC 自動將呼叫標記為無應答響鈴之前，呼叫可以響鈴的時間段。

  4. 根據需要修改預設通知設定。

    欄位

    詳細資訊
    清單結束通知延遲 系統偵測到少量呼叫記錄到它在「技能控制」頁面上通知主管之間的時間段。

    當清單為空時通知客服專員

    客服專員透過字幕接收通知，PC 已達到清單結束通知延遲時間且呼叫清單為空。

  5. 點擊完成。

啟動 主動式語音 技能

所需權限：傳出策略管理員編輯和存取活動

如果您打算建立一個排程，可以跳過此步驟。如果您想手動關閉和開啟您的 PCACD 技能，請在完成所有配置後執行以下步驟。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  3. 點擊要啟動的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊開始。

  5. 使用完技能後，點擊停止。

自訂任務

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