自訂 主動式語音 撥號

根據環境的需要完成這些配置任務。

啟用預覽撥號

所需權限：編輯外部業務單元、編輯技能

預覽撥號要求客服專員在 Personal Connection (PC) 撥號之前接受聯絡。您可以為任何客服專員處理的主動語音 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞啟用預覽撥號。

1. 如果您還未啟用，則請配置業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的預覽撥號設定。

   檢視圖像

   

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。

   3. 點擊要修改的業務單元以將其開啟。

   4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

   5. 向下滾動到「傳出策略」部分。

   6. 向下捲動至「已啟用預覽模式」部分，選擇您要允許用於預覽撥號的所有撥號模式。您啟用的每種類型將在 ACD 技能設定中可用，因此您可以為 ACD 技能指定預覽撥號模式。

      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      1 - 一鍵撥號	客服專員在 CXone 撥打電話之前接收彈出式視窗。客服專員必須接聽或拒接呼叫。該選項會向聯絡人撥打呼出電話。
      2 - 使用鍵盤手動撥號	客服專員必須使用數字鍵盤手動撥號。
      3 - 使用鍵盤手動撥號（自動修正）	客服專員必須使用鍵盤手動撥號，但如果客服專員輸入錯誤，CXone 會在撥號之前修正號碼。
      4 - NICE inContact 網路外撥號	客服專員必須使用 NICE CXone 網路外的實體電話手動撥號。
      5 - 漸進 - 無預覽	如果撥號比為 1:1，則將為客服專員撥號，無需確認。

   7. 如果您為業務單元啟用了多個預覽撥號模式，則選擇您希望 ACD 技能在為指定其他撥號模式時用於預覽撥號的預設傳遞模式（要求確認）。
   8. 如果您要為所有 ACD 技能將 ACD 技能的要求預覽時的預設動作欄位設定為重排佇列，則選擇顯示預覽逾時。當客服專員未在規定的逾時範圍內接聽或撥打電話時，此設定會使所有要求合規的呼叫自動重排佇列。啟用此設定後，將無法在 ACD 技能層級變更設定。
   9. 點擊完成。

2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

4. 點擊您想修改的 ACD 技能。

5. 如果還沒有為 ACD 技能啟用螢幕彈出畫面，則點擊「詳細資訊」標籤中的編輯。選擇使用螢幕彈出畫面。點擊完成。

6. 點擊參數標籤。

7. 找到傳遞偏好設定部分，然後點擊配置或編輯。

8. 在「預覽設定」下，選擇處理聯絡（需要預覽）剔選框。

9. 為預覽撥號 ACD 技能配置所需的任何可選設定。

   檢視圖像

   

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   不傳遞（需要預覽）	不選擇預覽撥號。其將阻止 PC 為此 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞撥打任何標記為需要預覽的電話。
   需要預覽的傳遞模式	PC 呼叫預覽聯絡號碼的方式。僅當您在業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組設定中啟用的傳遞模式才會在下拉式清單中顯示。可選的選項包括︰ 無 — 如果您在業務單元設定中停用之前選定的選項，這將為預設選項。 1 - 一鍵撥號 — 客服專員必須點擊接受按鈕，然後 PC 才會撥打預覽聯絡號碼。 2 - 使用鍵盤手動撥號 — 客服專員必須手動撥打預覽聯絡號碼。 3 - 使用鍵盤手動撥號（自動修正） — 客服專員必須手動撥打預覽聯絡號碼，但如果客服專員輸入錯誤，PC 會自動修正號碼。 4 - NICE inContact 網路外撥號 — 客服專員必須在 CXone 外部呼叫預覽聯絡號碼。 5 - 漸進 - 無預覽 — PC 以 1:1 的撥號比撥打預覽聯絡號碼，並且不要求客服專員確認。不對預覽撥號使用此選項。
   要求預覽時的逾時	客服專員必須在所配置的要求預覽時的預設動作發生之前多少秒接受或拒絕預覽聯絡。定義下列項目的值： 初始 — 如果您沒有為 ACD 技能啟用連續撥號，此欄位將為所有擁有記錄的互動設定逾時。如果您為 ACD 技能啟用了連續撥號，則此欄位將為針對記錄的首次嘗試設定要求預覽時的逾時。 後續 — 僅當您為 ACD 技能啟用連續撥號時可用。此欄位將為針對記錄的後續嘗試設定要求預覽時的逾時。
   要求預覽時的預設動作	當客服專員在超出所配置的要求預覽時的逾時之前未接受或拒絕了預覽聯絡時，將發生此動作。您可以指定PC 應代表客服專員接聽電話或將電耗重排佇列以將其路由至其他客服專員。視乎業務單元的配置，您可能已選擇重排佇列並且無法變更。
   向客服專員顯示的選項	當 PC 傳遞預覽聯絡時可供客服專員選擇的動作。其中包括： 重排佇列 — 客服專員可以將呼叫傳回佇列，由其他客服專員處理。 重新排程 — 客服專員可將呼叫重新排程到未來日期和時間。 延遲 — 客服專員可以將呼叫延遲數分鐘。預設延遲時間為 15 分鐘。 處置方式 — 客服專員可以處置 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。呼叫，而不撥號。

10. 點擊完成。

11. 如果在向客服專員顯示的選項中選擇延遲並且希望變更預設的 15 分鐘延遲設定，則可按下列步驟操作：

    檢視圖像

    

    1. 在 ACD 技能設定中，點擊參數。對於「重試設定」，點擊配置或編輯。

    2. 在「重試管理」部分中，點擊重試 - 延遲。

    3. 在「編輯重試設定」視窗中，將重試前的延時框設定為在 PC 重新傳遞延遲的呼叫之前需要經過的時間。您可以使用三個框中的任何一個或它們的組合來配置等待時間。點擊確定。

    4. 點擊完成。

12. 如果您在向客服專員顯示的選項中選擇處置方式，則建立預覽處置方式並將其指派給 ACD 技能。為此：

    檢視圖像

    

    

    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    2. 前往聯絡設定 > 處置方式。

    3. 點擊新建。

    4. 為處置方式輸入唯一描述性的處置方式名稱，然後選擇預覽處置方式剔選框。

    5. 為處置方法選擇分類。

       詳細了解此步驟中涉及的欄位值

       值	詳細資訊
       預覽拒絕 - 正面	該記錄從撥號中移除，有正面的情緒。
       預覽拒絕 - 正面及數值	該記錄從撥號中移除，有正面的情緒。客服專員須輸入與記錄相關的數值。
       預覽拒絕 - 負面	該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
       預覽拒絕 - 負面 DNC BU	聯絡人要求加至 業務部門 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 的 DNC 清單。該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
       預覽拒絕 - 負面 DNC 技能	聯絡人要求加至 ACD 技能的 DNC 清單。該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
       預覽拒絕 - 其他負面	該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。

    6. 點擊 建立處置方法。
    7. 繼續建立所有可供擁有此 ACD 技能的客服專員選擇的預覽處置方式。
    8. 如果您還未建立在聯絡後工作期間套用於客服專員的不可用代碼，請現在建立一個。
       1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
       2. 前往ACD 設定 > 不可用代碼。
       3. 點擊新建。
       4. 在不可用代碼名稱欄位中，輸入代碼名稱。
       5. 選擇聯絡後。
       6. 如果您要變更客服專員在狀態自動變更之前可處於不可用狀態的預設時間（120 分鐘），則在客服專員逾時（分鐘）內輸入分鐘數。
       7. 點擊建立不可用代碼。

    9. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    10. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

    11. 點擊聯絡後標籤。
    12. 在聯絡後設定中選擇處置方式。

    13. 選擇狀態以及要求或逾時狀態和最長時間限制。

        詳細了解此步驟中涉及的欄位

        欄位	詳細資訊
        狀態	在通話後工作期間，客服專員會設為不可用狀態。
        要求	客服專員可以在處理聯絡後選擇處置方式，且沒有時間限制。選擇要求可停用最長時間限制和逾時狀態。
        逾時狀態	當超出最長時間限制時，套用於客服專員的不可用狀態。
        最長時間限制	在聯絡自動取得不處置的處置方式並結束記錄之前，客服專員可處於聯絡後工作狀態的最長時間（秒）。

    14. 「指派給此技能的處置方式」下，點擊預覽標籤。
    15. 在「選擇處置方式以使用此技能」清單，選取每個您想為此 ACD 技能啟用的處置方式預覽，然後點擊新增。
    16. 點擊儲存。

啟用螢幕彈出畫面

所需權限：編輯技能

對於 Personal Connection (PC) 主動語音預測和漸進撥號模式，您可以配置預設的 PC 螢幕彈出畫面。其中會以預先定義的順序顯示所有已配對的呼叫清單欄位。您可支配使用者易記的名稱作為所選欄位的名稱。後續的每個螢幕彈出畫面將使用相同的視窗，而不是每次都建立新視窗。

您還可以在 Studio 中設定自訂的螢幕彈出畫面。如果您需要幫助您建立該指令碼，請參閱 Studio 幫助或聯絡 NICE CXone 客戶代表。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊您要編輯的 ACD 技能。

4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

5. 在「螢幕彈出畫面」部分中，選擇使用螢幕彈出畫面，然後從下拉式清單中選擇觸發事件。觸發事件指定了螢幕彈出畫面的顯示時間。您可以選擇已連結（聯絡人接聽電話之前）、連接（聯絡人接聽電話之時，但在通話進度分析確定聯絡人是真人還是答錄機）或進行中（在 CPA 已確定聯絡人是真人之後）。

6. 點擊完成。

7. 如果您希望在螢幕彈出畫面中顯示最多 2 個自訂欄位，則執行下列操作：

   1. 如果您還未這樣做，請先建立要在螢幕彈出畫面中顯示的自訂欄位，然後將其與呼叫清單中的欄配對。

      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      類型	您想建立的欄位類型。選項包括： 布爾值 — 欄位的有效值為 True 和 False。不區分大小寫。對於指定了合規性的欄位，這是一個很好的選項。 日期 小數 — 數字值可以但不一定要包含小數。 整數 — 數字值不能包含小數。 值字串 — 欄位可包含任何值。對於要求描述的欄位，這是一個很好的選項。 電郵 — 僅當已為業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用 主動式電郵 時，才會顯示此選項。關於如何使用此類型的說明，請參閱自訂 主動式語音 撥號。 電話 — 關於如何使用此類型的說明，請參閱 自訂 主動式語音 撥號。 手機短訊 — 僅當已為業務單位啟用 Proactive SMS 時，才會顯示此選項。 關於如何使用此類型的說明，請參閱自訂 主動式語音 撥號。
      要求值	對類型設定為布爾值、日期、小數、整數或值字串的欄位可用。 呼叫清單中的每個記錄必須擁有此欄位的值。選擇要求值將會停用預設欄位，因此相應欄中擁有空值的任何聯絡都無法完成呼叫清單上載流程的清單處理步驟。
      預設	對類型設定為布爾值、日期、小數、整數或值字串的欄位可用。 設定欄位的預設值。當呼叫清單未指定欄位值時，CXone 會自動套用此處提供的值。

      檢視圖像

      

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

      2. 前往清單 > 自訂資料定義。

      3. 點擊新建。

      4. 輸入欄位名稱。請勿給自訂欄位起與系統欄位相同的名字。如果您打算讓該欄位對客服專員可見，請透過新增空格使該名稱可讀。如果您把此欄位作為指令碼變數使用，您就不能使用空格。如果您希望此欄位既是指令碼變數又對客服專員可見，您可以使用底線來提高可讀性，或者為同一個欄位建立兩個映射。

      5. 選擇一個欄位類型。

      6. 如果您想設定一個預設欄位值，並且您選擇的類型支援它，請輸入預設值。您輸入的值適用於所有沒有為該欄位指定值的記錄。

      7. 如果您選擇的類型支援它，並且您想防止系統為沒有指定欄位值的聯絡人分配預設值，請選擇所需的數值。

      8. 點擊新增。

   2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

   4. 點擊您要編輯的 ACD 技能。

   5. 點擊參數標籤。

   6. 對於「清單管理」，點擊編輯或配置。

   7. 使用下拉式清單選擇您要為顯示欄位 1 顯示的自訂欄位。如果您要配置第二個自訂欄位，則為顯示欄位 2 選擇另一個欄位。

   8. 點擊完成。

啟用「依優先次序混合」

所需權限：編輯外部業務單元和編輯技能。

「依優先次序混合」允許客服專員依據相對的 ACD 技能優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。，從為其指派的所有符合條件之 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞接收呼叫（無論是傳入還是傳出）。對於在預測性撥號模式中配置的 Personal Connection (PC) ACD 技能，可以為客服專員指派多個呼叫，這與非混合式預測性撥號 ACD 技能一樣。

必須為「依優先次序混合」配置要混合的每個 ACD 技能。啟用「依優先次序混合」後，客服專員將無法以與登入到非混合 PC ACD 技能的相同方式登入 PC ACD 技能。此時，CXone 將按照 ACD 技能的有限次序傳遞呼叫。CXone 將提醒客服專員手動登入這些非混合技能。另外，還將向客服專員指派呼出通話（如果是擁有下一優先次序的工作）。如果某客服專員登入了非混合 ACD 技能，該客服專員將無法參與「依優先次序混合」。

如果 客服專員應用程式 切換呼入和呼出通話，則客服專員將收到視覺提示。這兩種模式具有顏色差異，客服專員可以在處理呼出通話時查看呼入 ACD 技能的佇列級別。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。

3. 點擊業務單元即可開啟。

4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

5. 在傳出策略部分中，選擇為擁有傳入佇列的傳出技能啟用依優先次序混合剔選框。

6. 點擊完成。

7. 如果您要啟用混合的 ACD 技能正在執行，請停止該 ACD 技能。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往呼出 > 技能控制。

   3. 點擊 ACD 技能。點擊停止。

8. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

9. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

10. 點擊 ACD 技能即可開啟。

11. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

12. 選擇啟用「依優先次序混合」。在「佇列中的優先次序管理」部分中，視需要設定初始優先次序。由於您無需加速外呼技能，可將最高優先次序設定為與初始優先次序相同的值，將加速設定為 0。必要時，調整初始優先次序和重新排定優先次序設定。

    詳細了解此步驟中涉及的欄位

    欄位	詳細資訊
    初始優先次序	輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。預設值為 0。
    加速	輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。 預設值為 1。最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。 例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。 優先次序以秒為單位遞增。例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。 對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。 您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。 使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序	輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。預設值為 1000。

13. 點擊完成。

啟用「按熟練程度撥號」

所需權限：編輯技能和編輯按熟練程度撥號

Personal Connection (PC) 將根據多種因素向客服專員分配呼叫，包括客服專員的等待時間、當前同時處理的呼叫數目以及（可選）ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞熟練程度。您可以變更這些因素的權重，以控制 PC 如何確定哪一位客服專員將接收下一個呼叫。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。

3. 點擊業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組即可將其開啟。

4. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。

5. 在「傳出策略」部分中，選擇啟用「按熟練程度撥號」剔選框。您可以修改預設的呼叫分配係數，但必須謹慎。在調整預設值之前，您應資訊 NICE CXone 客戶代表。

6. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

7. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

8. 點擊 ACD 技能。

9. 點擊參數標籤。

10. 對於「一般設定」，點擊編輯。

11. 在「一般步調設定」區段中，選擇啟用「按熟練程度撥號」剔選框。隨即會顯示呼叫分配係數設定。您可以修改預設設定，但必須謹慎。在調整預設值之前，您應資訊 NICE CXone 客戶代表。

12. 點擊完成。

設定 Personal Connection 技能處置方式

所需權限：建立處置方式、建立不可用代碼和編輯技能

1. 如果您還未這樣做，請先建立客服專員可從 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞套用於互動的處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > 處置方式。

3. 點擊新建。

4. 為處置方式輸入唯一的處置方式名稱，然後選擇分類。

   詳細了解此步驟中涉及的分類欄位。

   值	詳細資訊
   無	處置方式並不符合任何所指定的類別。
   正面 - 有數值	通話的結果為正面，客服專員須輸入數值。
   正面 - 無數值	通話的結果為正面，客服專員無需輸入數值。
   負面 - DNC - 技能	聯絡人要求加入 ACD 技能的「請勿致電」(DNC) 清單。
   負面 - DNC - BU	聯絡人要求加入 業務單位 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 的 DNC 清單。
   負面	通話的結果為負面。
   其他	各種關於號碼問題的回應。
   重試 - 重新排程，指定客服專員	聯絡人要求原來的客服專員 回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。
   重試 - 重新排程，指定日期/時間 - 任何客服專員	聯絡人要求於指定日期及時間，與任何有空的客服專員通話。
   重試 - 重新排程，無指定日期/時間	客戶要求回呼，但沒有指定日期和時間。
   重試 - 不可用	所要求的人員不可用。
   重試 - 答錄機	呼叫接駁至回答錄機，但可以稍後再撥。
   最終 - 答錄機	呼叫接駁至回答機器，並不會再嘗試繼續呼叫。
   傳真機	呼叫接駁至傳真機。號碼的重試次數由重試設定決定。

5. 點擊 建立處置方法。
6. 繼續建立處置方式，直至您將所需的全部套用於 ACD 技能。

2. 如果您還未這樣做，可建立一個不可用代碼，作為套用處置方式時的客服專員狀態。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
   2. 前往ACD 設定 > 不可用代碼。
   3. 點擊新建。
   4. 在不可用代碼名稱欄位中，輸入代碼名稱。
   5. 選擇聯絡後。
   6. 如果您要變更客服專員在狀態自動變更之前可處於不可用狀態的預設時間（120 分鐘），則在客服專員逾時（分鐘）內輸入分鐘數。
   7. 點擊建立不可用代碼。

3. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

4. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

5. 點擊您要編輯的 Personal Connection (PC) ACD 技能。
6. 點擊聯絡後標籤。
7. 將聯絡後設定設為處置。
8. 將狀態設定為套用處置方式時您希望客服專員處於的不可用狀態。
9. 如果您不想設定在聯絡被自動確定為「不處置」之前套用應用程式的時間限制，可選擇要求。否則，將最長時間限制設定為逾時之前客服專員可用於套用處置方式的秒數，然後將逾時狀態設定為客服專員未在最長時間限制內處置呼叫時將輸入的不可用代碼。

10. 在「選擇用於此技能的處置方式」表格中，選擇您希望該技能使用的每種處置方式。點擊新增。

11. 如果您要調整處置方式在 客服專員 介面中的顯示順序，可點擊「為此技能指派的處置方式」表格中的上下箭頭。
12. 點擊儲存。

建立基於嘗試的答錄機偵測 (AMD) 結果

所需權限：編輯技能和CXone檢視檔案和資料夾

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊您想修改的 PCACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

4. 點擊參數。對於 CPA 管理，點擊配置或編輯。

5. 將通話進度分析設定為透過答錄機偵測分類。配置答錄機偵測選項，從下拉式清單中選擇預設動作。此動作適用於所有嘗試次數，沒有已配置的例外。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   通話進度分析	PC 用於確定聯絡人是真人還是答錄機或其他語調的流程。 分類 — PC 將評估是真人對話還是傳真鈴聲。此選項並不使用答錄機偵測。 透過答錄機偵測分類 — PC 將評估是真人對話還是答錄機鈴聲。如果未偵測到答錄機，則將採用答錄機偵測選項中配置的選項。
   答錄機偵測選項	PC 如何處理答錄機。您可以設定預設動作並設定依嘗試次數執行的替代動作。點擊新增例外時，您必須選擇哪一次嘗試應執行與預設項不同的動作。有效選項包括第 1 次嘗試至第 5 次嘗試以及第 6+ 次嘗試（即第六次嘗試及後續的所有嘗試）。 從以下選項中選擇： 結束通話並自動處置 — 結束通話並自動設定答錄機處置 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。 播放訊息 — 從客服專員處接管通話，等候合適的時機播放指定的訊息。此選項還可以與無客服專員 在沒有現場客服專員的情況下進行的聯絡，如單向傳遞資訊或訊息。語音設定一起使用，其唯一的目的是提供錄製的訊息。點擊瀏覽以選擇包含該訊息的 WAV 檔案。 執行自訂指令碼（有客服專員） — 提供讓客服專員參與處理答錄機的選項。如果此選項用於所有嘗試，則建議的方法是關閉答錄機偵測，並使用 Studio 中的 OnAnswer 分支構建體驗。 執行自訂指令碼（無客服專員） — 偵測到答錄機時，叫用自訂指令碼來提供訊息、選單結構或其他體驗。如果您要自訂答錄機體驗，則使用此方法。當沒有客服專員在線上時，PC 將執行您在建立技能時設定的自訂指令碼。

6. 如果您在預設動作中選擇播放訊息，則指定您要用作訊息的聲音檔案。點擊瀏覽，然後選擇您要用作答錄機訊息的聲音檔案。點擊確定。

7. 您可以按照下列步驟新增新的例外到預設動作：

   1. 點擊新增例外。

   2. 從左側下拉式清單中，選擇您希望有不同行為的撥號嘗試。

   3. 如果您選擇的行為是播放訊息，則指定您要用作訊息的聲音檔案。點擊瀏覽，然後選擇您要用作答錄機訊息的聲音檔案。點擊確定。

   4. 根據需要繼續使用相同的方法建立任何其他例外。

8. 若要移除某個例外，可點擊相應列左側的減號按鈕。

9. 您可以啟用客服專員覆寫選項，然後設定答錄機覆寫秒數。

   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   欄位	詳細資訊
   客服專員覆寫選項	允許客服專員透過選擇所顯示的按鈕之一，在偵測過程中主動識別通話：傳真、答錄機或號碼錯誤。選擇應讓客服專員看到的每個按鈕對應的剔選框。
   答錄機覆寫秒數	傳遞呼叫後答錄機覆寫按鈕將顯示的秒數。客服專員可點擊此按鈕來覆寫確定為真人呼叫者的決定。處於進行中狀態時的顯示時長由技能設定確定。

10. 點擊完成。

啟用客服專員排程回呼

所需權限：建立處置方式、建立不可用代碼和編輯技能。

您可以允許擁有主動語音 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的 Personal Connection (PC) 客服專員排程以後回呼聯絡人，作為呼叫後工作的一部分。客服專員可根據其時區或聯絡人的時區指定回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。日期和時間，以及由自己還是擁有相同 ACD 技能的客服專員處理回呼。PC 會將回呼作為預覽聯絡傳遞，要求客服專員在撥號之前接受呼叫。

如果客服專員排程了客服專員特定的回呼，但客服專員 ID 在回呼之前變為無效，則系統會移除客服專員特定標記，並將呼叫分配給其他客服專員。

客服專員為某個記錄排程回呼後，該記錄將保留回呼，直至客服專員可聯絡到聯絡人，或者記錄達到最多嘗試次數限制（預設為 10）.用於回呼的電話號碼為產生回呼的目標號碼，或者客服專員手動輸入的號碼。如果客服專員手動輸入回呼的電話號碼，則系統會堅持「請勿致電」(DNC) 清單.

回呼將在佇列中優先處理 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。，因此 PC 會盡快傳遞回呼。若客服專員正在談話並且使用了為優先次序混合 允許您基於呼叫優先等級將呼出呼叫與呼入佇列合併。配置的 ACD 技能，如果客服專員特定的呼叫優先次序為最高，則將在佇列中為該回呼輸入一個預留位置。如果客服專員為回呼排程了 ACD 技能不會執行的某個日期或時間，則將在 ACD 技能下次執行時處理回呼。

如果您使用的是 Proactive XS，則可以指定優先次序來產生客服專員特定的呼叫請求。如果這樣做，您必須配對資料中的客服專員欄位。對於 Proactive XS，客服專員特定的呼叫並不具有更高的優先次序。您應使用 XS 記錄的優先次序記錄標記，以確保客服專員特定的回呼得到適當的優先處理。

1. 如果您還未這樣做，請透過重試分類建立處置方式。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往聯絡設定 > 處置方式。

   3. 輸入處置方式名稱。將分類設定為重試 — 重新排程，指定客服專員或重試 — 重新排程，指定日期/時間 — 任何客服專員。
   4. 點擊建立處置方式。
   5. 如果您希望代理可以使用其他分類，請建立另一個處置。

2. 如果您還未建立針對聯絡後工作建立客服專員狀態的不可用代碼，請現在建立一個。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
   2. 前往ACD 設定 > 不可用代碼。
   3. 點擊新建。
   4. 在不可用代碼名稱欄位中，輸入代碼名稱。
   5. 選擇聯絡後。
   6. 如果您要變更客服專員在狀態自動變更之前可處於不可用狀態的預設時間（120 分鐘），則在客服專員逾時（分鐘）內輸入分鐘數。
   7. 點擊建立不可用代碼。

3. 將回呼處置方式套用於 PC ACD 技能。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

   3. 點擊您要編輯的 PC ACD 技能。

   4. 點擊聯絡後標籤。

   5. 為聯絡後設定選擇處置方式。

   6. 從狀態下拉式清單中，選擇您建立的用於客服專員排程回呼時的不可用代碼。

   7. 在「選取用於此技能的處置方式」表格中，選擇您所建立的重試 — 處置方式，然後點擊新增。

   8. 如果您要變更處置方式在 客服專員應用程式 介面中的顯示順序，可使用上下箭頭。

   9. 點擊儲存。

4. 如果您要修改預設的回呼設定，以限制客服專員可排程的回呼數目、回呼等待時間以及其他回呼設定，請執行下列操作：

   檢視圖像

   

   1. 點擊 PC ACD 技能中的參數標籤。

   2. 對於「重試設定」，點擊配置或編輯。

   3. 在「回呼設定」中，根據您的需求自訂欄位值。

      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      回呼設定不僅適用於回呼，而且也適用於 PC 進行首次嘗試時的定時呼叫請求。如果 PC 無法在時限（分鐘）內首次嘗試呼叫，將結束記錄。

      欄位	詳細資訊
      回呼等待分鐘數	回呼等待分鐘數過後，PC 必須等待多少分鐘才能繼續嘗試回呼（如果尚未聯絡到有關方）。
      釋放客服專員-具體呼叫	指定當請求客服專員特定之回呼的客服專員在達到回呼時間之時不再擁有所需之 ACD 技能時的行為。如果選擇此選項，PC 將釋放為已移除之客服專員排程的呼叫釋放到該技能，以傳遞給一般客服專員。如果不選擇此選項，PC 將結束為所移除之客服專員排程的呼叫。
      最大回電次數	在一條記錄被耗盡之前，客服專員可以將其標記為回呼的次數。
      回電過期分鐘數	回呼在返回清單管理進行重新評估之前，可以在步進佇列中等待的分鐘數。如果留作空白，回呼將不會等待。請根據通話時長調整此值。如果您有一個較長的通話時間，增加它以使系統有機會將回呼作為下一個記錄。如果通話持續時間較短，則減小此值，以防止回呼在佇列中積壓，從而影響叢集效能。預設值為 15 分鐘。

   4. 點擊完成。

為 ACD 技能啟用替代傳出電訊路由

您可以配置 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞透過與預設路由不同的電訊路由來傳輸傳出流量。此選項能讓您更好地控制傳出流量在網路中的路由方式。例如，如果您正在使用透過依流量收費的第三方產品，您僅能將來自於該技能的網路流量透過其他路由分流以進行額外處理。

要啟用替代傳出電訊路由，要求業務單元至少要有 2 個傳出電訊路由。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊您要修改的呼出 PCACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
4. 點擊編輯。
5. 在詳細資訊標籤中，從電訊路由覆寫中選擇您希望該技能使用的電訊路由。
6. 點擊完成。