自訂技能

配置螢幕彈出畫面

所需權限：技能編輯

在平台中建立技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞時，設定嚮導中會顯示螢幕彈出畫面部分。 螢幕彈出畫面由特定動作或事件觸發，可用於為客服專員提供資訊、開啟單獨的應用程式等。 注意，僅 客服專員 中支援螢幕彈出畫面。

以下步驟介紹了如何在平台中配置螢幕彈出畫面。 您還必須將使用特定的 Studio 動作嵌入聯絡路由指令碼。

「技能」頁面「螢幕彈出畫面」配置部分的螢幕截圖。

螢幕彈出畫面將在建立或編輯技能時配置。 此任務假設您已經開始該流程。

  1. 選擇使用螢幕彈出畫面剔選框。
  2. 如果您要使用預設的螢幕彈出畫面，可跳過此任務中剩餘的步驟。
  3. 如果您要透過連結應用程式或網頁來建立自訂螢幕彈出畫面，可選擇自訂螢幕彈出畫面剔選框。 執行以下操作：
    1. 選擇應用程式或網頁。
    2. 在文字欄位中，輸入可執行檔的完整路徑（如果您選擇應用程式或完整 URL（如果您選擇網頁）。
    3. 您可以自訂 MAX 介面中彈出顯示的標籤標題，只需將 icAgentPanelTitle= 參數附加值 URL 即可。

設定佇列中的優先次序管理

所需權限：技能編輯

您可以在 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞中為新聯絡設定基礎優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。，並控制該優先次序在佇列的如何隨時間變化。

Classics, Inc. 在 Longbourn Estate 設有一個聯絡中心。 該中心負責處理員工以及與該 Classics 有業務往來的商家和商戶有關財務會計方面的來電。 呼叫中心的主管 Bennet 先生希望確保商戶的來電始終擁有比其他來電更高的優先次序。

在為呼叫中心建立語音技能時，他針對商戶的來電向技能指派了 101-200 的初始優先次序。 他為其他技能指派的 001-100 的初始優先次序。 這對於不同技能類型的兩通來電會產生以下影響：

  • 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。
  • 來電 2 屬於「員工」技能，優先次序為 10。
  • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 1 將首先接通，因為其具有更高優先次序。

Bennet 還希望控制來電的優先次序如何隨其排隊時間變化。 為此，他使用了加速功能。 在此設定中，所用的公式變為：總體優先次序 = (時間 * 加速係數)+ 初優先次序。 此設定對已排隊相同時間的兩通來電具有以下影響：

  • 來電 1 屬於「商戶」技能，優先次序為 110。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 110。
  • 來電 3 屬於「商家」技能，優先次序也為 110。 由於 Bennet 先生希望儘快接聽商家的來電，因此他還為「商家」技能指派了加速係數 10。 此來電已經排隊 4 分鐘。 其目前的優先次序為 150。
  • 當某位客服專員狀態變為可用時，來電 3 將首先接通，因為其具有更高優先次序。
佇列中的優先次序管理設定

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  3. 點擊您要編輯的呼入ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 點擊編輯。

  5. 設定初始優先次序、加速係數和最高優先次序。 如果您要建立 Personal Connection 技能並允許混合優先次序混用，則設定初始優先次序、初始優先次序的優先次序和重排優先次序。

    欄位

    詳細資料
    初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。

    加速

    輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

    預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

    例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

    優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

    對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

    您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

    使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
    最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。

    如果您要建立電郵技能並允許電郵駐留，則在每次客服專員解除駐留時，電郵互動的優先次序將 +1，即便加速係數和最高優先次序均設定為 0。

  6. 若要測試該技能相對於其他技能的優先次數，可比較技能優先次序。

  7. 點擊完成。

設定基於優先次序的混合

所需權限：編輯外部業務單元和編輯技能。

基於優先次序混合Closed 客服專員能夠根據相對的技能優先次序，從所有符合條件的CXoneACD技能、Personal Connection撥號器和指派給客服專員的Digital Experience技能中接收互動。 Personal Connection技能的運作方式與平常一樣，與撥號比例無關。 每個您想要與其他技能混合的技能都必須配置為依優先次序混合。使客服專員能夠根據相對的技能優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。，從所有符合條件的CXoneACD 和 Personal Connection (PC) 撥號器、指派給客服專員技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞接收呼叫。 對於在預測性撥號模式中配置的PC技能，可以為客服專員指派多個呼叫，這與非混合式預測性撥號技能一樣。

您必須為您想要混合的客服專員的每個技能設定基於優先次序的混合。 啟用「基於優先次序混合」後，客服專員將無法以與登入到非混合 PC ACD 技能的相同方式登入 PC ACD 技能。 此時，CXone 將按照 ACD 技能的有限次序傳遞呼叫。 CXone 將提醒客服專員手動登入這些非混合技能。 另外，還將向客服專員指派呼出通話（如果是擁有下一優先次序的工作）。 如果某客服專員登入了非混合 ACD 技能，該客服專員將無法使用「基於優先次序混合」。

如果 客服專員應用程式 切換呼入和呼出通話，則客服專員將收到視覺提示。 這兩種模式具有顏色差異，客服專員可以在處理呼出通話時查看呼入 ACD 技能的佇列級別。

  1. 若要為Personal Connection技能啟用基於優先次序混合，請執行下列操作：

    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。

    3. 點擊業務單元即可開啟。

    4. 在「詳細資訊」標籤中，點擊編輯。

    5. 在傳出策略部分中，選擇為擁有傳入佇列的傳出技能啟用基於優先次序混合剔選框。

    6. 點擊完成。

  2. 為CXoneACD 技能配置要包含在混合中的的優先次序設定。 這些不包括Personal Connection技能。 您會在稍後的步驟中配置這些內容。

    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

    3. 找到您要包含在基於優先次序混合中的技能。 點擊即可開啟。

    4. 點擊編輯。

    5. 設定初始優先次序,加速速率， 及最高優先次序欄位。 並非每個欄位都適用於每個技能類型。

      欄位

      詳細資料
      初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。

      加速

      輸入一個數值來確定技能優先次序增加的速度。 對於聯絡的每一分鐘排隊時間，優先次序都會增加您為 Acceleration 配置的值。

      預設值為 1。 最小值為 0 ，最高優先次序為「最大優先次序」欄位中配置的值。

      例如，如果初始優先次序為 4 ，並且您將加速度設定為 1，那麼在未處理聯絡時每經過一分鐘，優先次序值都會增加 1。 在此範例中，若聯絡已排入佇列三分鐘，則優先次序將提高到 7。

      優先次序以秒為單位遞增。 例如，當加速度值為 1時，聯絡的優先次序在排隊 30 秒後增加 0.5。

      對於 Personal Connection 技能，請將此值設定為 0，因為沒有聯絡人佇列。

      您可以將一項技能的初始優先次序設定為低於另一項技能，但如果您將該技能的加速度設定為更高的值，則可以跳過佇列中的位置。 例如，您將技能 A 的優先次序設定為 1，將加速設定為 5。 您將技能 B 的優先次序設定為 3，將加速設定為 1。 最初，技能 B 的聯絡在佇列中處於第一位，因為其優先次序為 4，但一分鐘後，技能 A 將佔據首位，因為其優先次序為 6。

      使用公式「總體優先次序 = (時間 * 加速) + 初始優先次序」CXone將此加速值與聯絡人已經在佇列中的時間以及初始優先次序結合起來。
      最高優先次序 輸入一個數值，確定聯絡人可以擁有的最高優先次序。 如您不使用加速功能，此值應與初始優先次序的值等同。 預設值為 1000。

    6. 根據需要使用技能詳細資訊標籤底部的優先次序比較工具。

    7. 點擊完成。

    8. 返回 ACD 技能頁面，對您要包含在基於優先次序混合中的所有其他CXoneACD技能重複這些步驟。

  3. 為Personal Connection技能配置要包含在混合中的的優先次序設定。

    1. 如果您要啟用混合的PC技能目前正在執行，請停止該技能。

      1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

      2. 前往呼出 > 技能控制。

      3. 點擊ACD技能。 點擊停止。

    2. 仍在ACD應用程式中，前往聯絡人設定 > ACD 技能。

    3. 找到要包含在基於優先次序混合中的PC技能。 點擊即可開啟。

    4. 點擊編輯。

    5. 選擇「基於優先次序混合」。 點擊完成。

    6. 再次點擊編輯。

    7. 根據需要設定初始優先次序，優先次序、初始優先次序和重排優先次序欄位。

      欄位

      詳細資料
      初始優先順序 輸入一個數值，該數值將設定為呼入技能中所有聯絡人或呼出技能中的新記錄和重試的基本優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。（回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。始終優先處理，不受此設定的影響）。 預設值為 0。

    8. 根據需要使用技能詳細資訊標籤底部的優先次序比較工具。

    9. 點擊完成。

    10. 返回 ACD 技能頁面，對您要包含在基於優先次序混合中的所有其他PC技能重複這些步驟。

比較技能優先次序

所需權限：技能編輯

可使用優先次序比較工具來快速確定某些技能範圍內的聯絡在一段時間內的優先次序比較情況。

「技能」頁面中優先次序比較工具的螢幕截圖。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  3. 點擊您要與其他技能進行比較的技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

  4. 在詳細資訊標籤中，點擊編輯。

  5. 在要比較的技能部分中，點擊 +。

  6. 找到您要與所開啟之技能進行比較的技能。 選擇該技能，然後點擊>。

  7. 繼續新增技能，直至您要比較的全部技能均已列入已選定清單。 您無需新增正在編輯的技能；其會自動出現在圖表中。

  8. 點擊完成。

  9. 如果您要移除已選定的任何技能，可點擊 X 圖示。

  10. 使用經過的時間和時間間隔欄位來定義圖表覆寫的時間範圍，以及您要在圖表上標記新點的間隔Closed 點、限值或事件（例如日期或時間）之間的時間段。

  11. 點擊比較。

  12. 分析線圖時，可以對已開啟的技能修改比較選項和優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。選項，或者與其他技能進行比較並視需要產生圖表。

  13. 完成標記變更後，點擊完成。

設定標記

所需權限：編輯技能、建立標記

如果您要允許客服專員對互動套用標記，以使其成為特定的報告方式，請建立標記並將其指派給技能。

  1. 如果您還未建立，請建立標記。

    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    2. 前往 聯絡設定 > 標記。

    3. 點擊新建。
    4. 輸入標記名稱。
    5. 點擊建立標記。

  2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

  4. 開啟您要修改的技能。
  5. 點擊標記標籤。
  6. 選擇您要新增的標記旁邊的剔選框。
  7. 點擊新增標記。

設定聯絡後的工作

所需權限：編輯技能、建立標記

如果您要配置處置方式Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。以供客服專員套用於互動，或者如果您要在處理下一通聯絡之前為客服專員留出一段時間以便做記錄，可針對相應技能配置聯絡後的工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。 您可以為傳入和傳入通話設定不同的聯絡後的工作流程，但要注意多方通話後客服專員的體驗將受到影響：

  • 當客服專員結束互動的多方通話部分時，會觸發傳入的聯絡後工作流程。
  • 當互動的傳入部分由客服專員或聯絡人結束時，會觸發呼出的聯絡後工作流程。
  • 當互動的傳出部分由客服專員或聯絡人結束時，會觸發傳出的聯絡後工作流程。

  1. 如果您還未配置，可為聯絡後的工作建立一個不可用代碼。

  2. 如果您要將處置方式用於聯絡後的工作但還未完成配置，則可建立處置方式，使客服專員能夠將其套用於互動。

  3. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  4. 前往聯絡設定 > ACD技能。

  5. 點擊技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞即可開啟。

  6. 點擊聯絡後標籤。

  7. 從自動總結、處置或無中選擇要套用於該技能的聯絡後工作類型。 所有三個選項可能不適用於每種技能類型。

    欄位

    詳細資料
    自動總結 完成互動後，使客服專員進入聯絡後工作 (ACW) 狀態並持續一段時間。 這樣可以讓客服專員在處理通話的間隙休息片刻、對聯絡進行記錄，或做其他一些事情。
    處置方式 完成互動後，使客服專員進入聯絡後工作狀態，以套用處置方式，並根據該處置方式輸入任何必要資訊，例如回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。時間或承諾量。
    無 沒有聯絡後工作。 客服專員可立即繼續處理聯絡。

  8. 如果您選擇自動總結，則可從狀態下拉式清單中選取不可用代碼，然後指定最長時間限制（秒）。

    欄位

    詳細資料
    狀態 在聯絡後工作期間，客服專員會設為不可用狀態。
    最長時間限制 在聯絡被自動處置為不處置並確定最終記錄之前，客服專員可處於聯絡後工作狀態的最長時間（秒）。

  9. 如果您選擇處置，則可從狀態下拉式清單中選取不可用代碼，然後指定最長時間限制（秒）。 如果您希望要求處置而不是設定最長時間限制，則選擇要求剔選框。 從選取用於此技能的處置方式表格中，選擇要新增的每種處置方式旁邊的剔選框。 點擊新增。

    欄位

    詳細資料

    必填

    		 客服專員可以在處理聯絡後選擇處置方式，且沒有時間限制。 選擇要求會停用逾時狀態以及最長時間限制。
    狀態 在聯絡後工作期間，客服專員會設為不可用狀態。
    逾時狀態 當超出最長時間限制時，套用於客服專員的不可用狀態。
    最長時間限制 在聯絡被自動處置為不處置並確定最終記錄之前，客服專員可處於聯絡後工作狀態的最長時間（秒）。
    選取用於此技能的處置方式 一個列有處置方式的表格，您可設定此表格對客服專員可用，以供其在處理聯絡後套用。
    為此技能指派的處置方式 一個列有處置方式的表格，其中列出了客服專員已經可用的處置方式，以供其在處理聯絡後套用於此技能。
  10. 如果您要與聯絡人聊天以在聊天互動後顯示致謝頁面，則您可以為聊天技能的聯絡後工作配置致謝頁面。
  11. 點擊儲存。