管理處置方式

按次序完成下列步驟，以設定 處置方式 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。。客服專員可使用聯絡人的互動，作為其 聯絡後工作 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 的一部分或預覽處置方式。處置方式預覽，讓客服專員可以在接受或拒絕聯絡人前，選取處置方式。設定處置方式前，您須至少建立一項技能及不適用碼。處置方式會指派給 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，並在處理聯絡人後，連接至不適用的客服專員。

為聯絡後工作設立處置方式

所需權限：建立處置方式、編輯技能

建立聯絡後工作的處置方式

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
2. 前往聯絡設定 > 處置方式。
3. 點擊新建。
4. 輸入處置方式名稱。

5. 選取 類別，在報告中表示「處置方式」所代表的一般互動類型。

   進一步了解類別的種類

   值	詳細資料
   無	處置方式並不符合任何所指定的類別。
   正面，有金額	通話的結果為正面，客服專員須輸入數值。
   正面，無金額	通話的結果為正面，客服專員無需輸入數值。
   負面 - DNC - 技能	請求新增至技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞的「請勿致電」(DNC) 清單的聯絡人。
   負面 - DNC - BU	聯絡人要求加入業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組的 DNC 清單。
   負面	通話的結果為負面。
   其他	各種關於號碼問題的回應。
   重試 - 重新安排特定客服專員	聯絡人要求原來的客服專員 回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。
   重試 - 重新排程，指定日期/時間 - 任何客服專員	聯絡人要求於指定日期及時間，與任何有空的客服專員通話。
   重試 - 重新排程，無指定日期/時間	客戶要求回呼，但沒有指定日期和時間。
   重試 - 不可用	所要求的人員不可用。
   重試 - 答錄機	呼叫接駁至回應答機，但可以稍後再撥。
   最終 - 答錄機	呼叫接駁至回答機器，並不會再嘗試繼續呼叫。
   傳真機	呼叫接駁至傳真機。號碼的重試次數由重試設定決定。

   其他欄位根據類別更新。您並不可以手動編輯這些欄位。這些欄位只是提供資訊，讓您看到您所啟用的類別設定。

   進一步了解這一頁中只供顯示的欄位

   欄位	詳細資料
   報告群組	您想把處置方式加至相關處置方式的組別。
   系統結果	當客服專員套用新的處置方式，會標明分配給該記錄的系統結果。
   要求承諾金額	如選取，客服專員須輸入聯絡人所承諾的數字。
   要求重新安排日期	如選取，客服專員須輸入致電者致電聯絡人的日期。
   特定客服專員	如選取，客服專員安排 回電 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。 須由自己親自回電給聯絡人。當是時候回電，但客服專員不再有該技能時，套用Personal Connection ACD 技能重試參數頁面的釋放客服專員特定呼叫設定。

6. 點擊 建立處置方法。

繼續建立您想讓客服專員套用於互動的處置方式。

向技能指派聯絡後工作處置方式

1. 如果您還未專為聯絡後工作建立不可用代碼，請現在建立。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
   2. 前往ACD 設定 > 不可用代碼。
   3. 點擊新建。
   4. 在不可用代碼名稱欄位中，輸入代碼名稱。
   5. 選擇聯絡後。
   6. 如果您要變更客服專員在狀態自動變更之前可處於不可用狀態的預設時間（120 分鐘），則在客服專員逾時（分鐘）內輸入分鐘數。
   7. 點擊建立不可用代碼。
2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
3. 前往聯絡設定 > ACD技能。
4. 點擊您要修改的技能。

5. 點擊聯絡後。

6. 選取處置方式作為 聯絡後設定 類別。

   進一步了解所有聯絡後工作類型。

   欄位	詳細資料
   自動總結	完成互動後，使客服專員進入聯絡後工作狀態並持續一段時間。這樣可以讓客服專員在處理通話的間隙休息片刻、對聯絡進行記錄，或做其他一些事情。
   處置方式	完成互動後，使客服專員進入聯絡後工作狀態，以套用處置方式，並根據該處置方式輸入任何必要資訊，例如回呼 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。時間或承諾量。
   無	沒有聯絡後工作。客服專員可立即繼續處理聯絡。

7. 設定 處置方式 的設定。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   並非以下所有欄位都會顯示每項技能。

   欄位	詳細資訊
   要求	處理聯絡人後，客服專員可以在沒有限時下，選擇處置方式。選擇要求會停用逾時狀態以及最長時間限制。 如果您未把處置方式設為「要求」，當客服專員沒有在限時內選擇處置方式，系統就會把該技能的所有互動視為最終結果。
   狀態	在聯絡後工作期間，客服專員會設為不適用狀態。
   逾時狀態	當超過 最高時限，客服專員會設為不適用狀態。
   最高時限	客服專員聯絡後工作狀態下的最高秒數，然後聯絡人會自動處置到 無處置方式 並定下最終記錄。
   選取處置方式以適用此技能	您可讓客服專員處理完該技能的聯絡人後，從處置方式表格選取。
   指派給此功能的處置方式	客服專員處理完該技能的聯絡人後，可選取處置方式的表格。

8. 在 選擇與此功能所適用的處置方式 表格，選擇您想指派給該技能的處置方式。

9. 點擊新增。

10. 點擊儲存。

設定處置方式預覽

所需權限：建立處置方式、編輯技能

向客服專員有互動時，會顯示處置方式預覽。客服專員可選擇預覽與聯絡人的處置方式，並在沒有參與互動的情況下，接受或拒絕互動。

建立處置方式預覽

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
2. 前往聯絡設定 > 處置方式。
3. 點擊新建。

4. 為處置方式取一個詳盡的 處置方式名稱。

5. 選取 預覽處置方式 方框。

6. 選取 類別，在報告中表示「處置方式」所代表的一般互動類型。

   檢視圖像

   

   進一步了解類別的種類

   值	詳細資料
   拒絕預覽 - 正面	該記錄從撥號中移除，有正面的情緒。
   拒絕預覽 - 正面，有金額	該記錄從撥號中移除，有正面的情緒。客服專員須輸入與記錄相關的數值。
   拒絕預覽 - 負面	該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
   預覽拒絕 - 負面 DNC BU	聯絡人要求加至 業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組 的 DNC 清單。該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
   拒絕預覽 - 負面 DNC 技能	請求新增至技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞 DNC 清單的聯絡人。該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。
   拒絕預覽 - 負面其他	該記錄從撥號中移除，有負面的情緒。

7. 點擊 建立處置方法。

繼續建立您想讓客服專員套用於互動的處置方式預覽。

指派處置方式預覽給技能

1. 如果您還未建立在聯絡後工作期間套用於客服專員的不可用代碼，請現在建立一個。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇 ACD。
   2. 前往ACD 設定 > 不可用代碼。
   3. 點擊新建。
   4. 在不可用代碼名稱欄位中，輸入代碼名稱。
   5. 選擇聯絡後。
   6. 如果您要變更客服專員在狀態自動變更之前可處於不可用狀態的預設時間（120 分鐘），則在客服專員逾時（分鐘）內輸入分鐘數。
   7. 點擊建立不可用代碼。

2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。
3. 前往聯絡設定 > ACD技能。
4. 點擊聯絡後。
5. 在聯絡後設定中選擇處置方式。
6. 設定 處置方式 的設定。
   詳細了解此步驟中涉及的欄位

   並非以下所有欄位都會顯示每項技能。

   欄位	詳細資訊
   要求	處理聯絡人後，客服專員可以在沒有限時下，選擇處置方式。選擇要求會停用逾時狀態以及最長時間限制。 如果您未把處置方式設為「要求」，當客服專員沒有在限時內選擇處置方式，系統就會把該技能的所有互動視為最終結果。
   狀態	在聯絡後工作期間，客服專員會設為不適用狀態。
   逾時狀態	當超過 最高時限，客服專員會設為不適用狀態。
   最高時限	客服專員聯絡後工作狀態下的最高秒數，然後聯絡人會自動處置到 無處置方式 並定下最終記錄。
   選取處置方式以適用此技能	您可讓客服專員處理完該技能的聯絡人後，從處置方式表格選取。
   指派給此功能的處置方式	客服專員處理完該技能的聯絡人後，可選取處置方式的表格。

   檢視圖像

   

7. 「指派給此技能的處置方式」下，點擊預覽標籤。
8. 在「選擇處置方式以用於此技能」清單，選取每個您想為此技能啟用的處置方式預覽，然後點擊新增。
9. 點擊儲存。