Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 讓您在聯絡中心根據您定義的業務規則自動執行操作。這些操作可定期出現，亦可對指定事件作出反應。您可以手動觸發這些操作，也可以將其設置為自動發生。

Classics, Inc. 設有極為可預測的季節性通話模式。從 11 月的最後一個星期五至 12 月 23 日，每日平均通話量通常較正常情況高出 50%。 Classics 使用 WFI 規則自動開啟這一時間段的溢出技能。
Classics 的 Thornfield 團隊是由專門負責電子郵件通道的客服專員組成。當平均呼入通話服務水平下降至低於 78% 時，Classics 使用 WFI 規則為這些電子郵件客服專員自動加入呼入通話技能。

每個租戶最多可以配置 150 條規則。要建立有效的WFI規則，您必須了解資料點、條件和操作。

資料點和條件

資料點是可供 WFI 評估的事件或指標。您可以指定資料點值來為規則建立條件。可用資料點包括：

當日總已處理聯絡：客服專員在當日處理的聯絡總數。這是基於客服專員的資料點。此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
當日已拒絕的聯絡總數：客服專員在當天拒絕的聯絡總數。這是基於客服專員的資料點。此外，此數據點不適用於數位通道（通過具有數位媒體類型的腳本路由的聯繫人）。
當日服務水平：進入佇列並達到既定服務水平標準的呼叫百分比。這是基於技能的資料點。
佇列大小：所選技能的佇列中的呼叫次數。這是基於技能的資料點。
最長等待時間：呼叫在接通客服專員之前，在所選技能的佇列中保持呼叫的最大時間。這是基於技能的資料點。

您亦可建立不使用任何資料點或條件的規則。此項 Classics 範例中以日期為準的規則不使用任何資料點。唯一條件是，在規則生效前需到達某一特定日期或時間段。

動作

一項規則的可用WFI 操作取決於您使用的特定資料點。操作可在滿足條件時自動執行，亦可在具有適當權限的使用者手動批准或拒絕之前處於狀態。當一項待定規則的操作被拒，該操作取消對該事件的執行，但該規則仍為有效。

ACD 規則

WFI ACD 規則是由一項或多個條件加上一項或多個操作組成。根據其資料點，規則可以是以日期為準、以客服專員為準，或以技能為準。

以日期為準的規則：

僅以達到某一特定日期為準。
可觸發多項操作。

以客服專員為準的規則：

可根據一個時間段自動重新執行。
以與客服專員表現有關的資料點為準。
可納入最多五個條件。
可觸發多項操作。

以技能為準的規則：

以與特定 ACD 技能有關的資料點為準。
儘可包含一項條件。
可觸發多項操作。

您可以編輯您建立的規則但必須先停用它們。

通知

Workforce Intelligence 讓您為特定事件或條件設定稱為通知 WFI的電子郵件警報。通知可最多寄至三個電子郵件地址。您不能向一個人發送某些通知，而向另一個人發送一些通知;所有電子郵件地址都會收到所有配置的通知。您不得編輯通知內容。在預設情況下不會向任何人傳送通知，但您特別配置的情況除外。

您亦可配置恢復通知，讓受影響人員知道一項條件的解決時間。這些通知的收件人是由 WFI 系統選擇，您不得編輯其內容。