Workforce Intelligence

Workforce Intelligence (WFI) 讓您在聯絡中心根據您定義的業務規則自動執行操作。這些操作可定期出現,亦可對指定事件作出反應。這些事件可在有人工干預或無人工干預的情況下發生。

  • Classics, Inc.設有極為可預測的季節性通話模式。從感恩節後的星期五至 12 月 23 日,每日平均通話量通常較正常情況高出 50%。Classics 使用 WFI 規則自動開啟這一時間段的溢出技能。
  • Classics 的 Thornfield 團隊是由專門負責電子郵件通道的客服專員組成。當平均呼入通話服務水平下降至低於 78% 時,Classics 使用 WFI 規則為這些電子郵件客服專員自動加入呼入通話技能。
  • Jane Eyre 是 Classics 的聯絡中心主管,在最近對她的客服專員 Rochester 展開指導,跟他說不要讓客戶等待太久。為查看她的指導是否有效,她建立了一項 WFI 規則。如 Rochester 在 3 日內每次聯絡的平均等待時間超過 2 分鐘,系統即會自動向她寄出電子郵件。

您可為每個租戶配置最多 50 條規則。要建立有效的 WFI 規則,您須了解其組成部分:資料點、條件及操作。

資料點和條件

資料點是可供 WFI 評估的事件或指標。您可指定一個資料點數值,以對一項規則建立條件。可用資料點包括:

  • ACD 過往記錄 —在一段時間內發生的事件和指標,例如工作率或經處理的平均聯絡人。這個類別的資料點 有助於長期監測及規劃。ACD 過往記錄資料點是以客服專員為準,且在 CXone 中予以預先定義。在 Jane Eyre 的示例中,該規則使用了 ACD 過往資料點。
  • ACD 一日 — 事件和指標是即時內容,例如某項技能的排隊人數或當日服務水平。這個類別的資料點有助您快速有效應對通話量的變化。ACD 的日內資料點可為以客服專員為準,亦可為以技能為準。在 Thornfield 示例中,該規則使用了以技能為準的 ACD 日內資料點。
  • ECHO — 如您的系統含有 ECHO,您可建立及使用與總體調查分數、特定調查分數、甚至特定問題分數有關的資料點。
  • NICE CXone WFO — If your system includes NICE CXone WFO, you can use data points related to overall agent evaluation scores, specific evaluation form scores, or even specific question scores.

您亦可建立不使用任何資料點或條件的規則。此項 Classics 示例中以日期為準的規則不使用任何資料點。唯一條件是,在規則生效前需到達某一特定日期或時間段。

動作

一項規則的可用WFI 操作 取決於您使用的特定資料點。操作可在滿足條件時自動執行,亦可在具有適當權限的使用者手動批准或拒絕之前處於狀態。當一項待定規則的操作被拒,該操作取消對該事件的執行,但該規則仍為有效。

ACD 規則

WFI ACD 規則是由一項或多個條件加上一項或多個操作組成。根據其資料點,規則可以是以日期為準、以客服專員為準,或以技能為準。

以日期為準的規則:

  • 僅以達到某一特定日期為準。
  • 可觸發多項操作。

以客服專員為準的規則:

  • 可根據一個時間段自動重新執行。
  • 以與客服專員表現有關的資料點為準。
  • 可使用過往資料點、日內資料點,或兩者同時使用。
  • 可納入最多五個條件。
  • 可觸發多項操作。

以技能為準的規則:

  • 以與特定 ACD 技能有關的資料點為準。
  • 僅限使用當日資料點:當日服務水平(SLA)、佇列規模及最長等待時間。
  • 儘可包含一項條件。
  • 可觸發多項操作。

通知

Workforce Intelligence 讓您為特定事件或條件設定稱為通知 WFI的電子郵件警報。通知可最多寄至 3 個電子郵件地址。您不得向一個人傳送某些通知,而向另一個人傳送某些通知;所有電子郵件地址都會收到所有配置的通知。您不得編輯通知內容。在預設情況下不會向任何人傳送通知,但您特別配置的情況除外。

您亦可配置恢復通知,讓受影響人員知道一項條件的解決時間。這些通知的收件人是由 WFI 系統選擇,您不得編輯其內容。