管理 Workforce Intelligence 規則

建立 WFI 規則

所需的安全性設定檔權限:建立規則

  1. Click the app selector and select Workforce Intelligence .

  2. 點擊規則

  3. 點擊新建
  4. 規則名稱與描述區段中,輸入名稱描述,然後選擇規則類型

  5. 重複範圍區段中,為規則選擇頻率開始日期/時間結束

  6. 如果您不希望為規則設定條件,則選擇無條件剔選框,然後跳過接下來四個步驟。
  7. 條件區段,點擊新增條件,為該規則配置 1 個或多個條件。對於每個條件,選擇類別資料點運算子。如果選擇基於技能的資料點,則規則只能有 1 個條件。如果您選擇基於客服專員的資料點,則規則可以使用多個條件和複合邏輯。

  8. 如果您要建立 ACD 歷史規則,則在發生次數區段中,為過去 __天 __個執行個體中

  9. 點擊新增此條件
  10. 如果您要建立更多條件,可重複前兩個步驟。您可以為每個規則建立最多五個使用基於客服專員之資料點的條件。如果您的條件使用基於技能的資料點,則跳過此步驟。
  11. 就緒後,點擊已完成新增條件
  12. 如果您設定多個條件,則需要配置複合邏輯。如果您的條件使用基於技能的資料點,則跳過此步驟。

  13. 如果條件使用基於客服專員的資料點,則執行以下操作之一,為規則選擇技能:
    • Select the All Skills checkbox.
    • Click + next to Skills and then select 1 or more individual skills.
  14. 如果條件使用基於客服專員的資料點,則執行以下操作之一,為規則選擇客服專員:
    • Select the All Agents checkbox.
    • Click + next to Agents and then select 1 or more individual agents.
    • Click + next to Agents on Teams and then select 1 or more teams of agents.
  15. 如果條件使用基於技能的資料點,則指定何時開始檢查規則。您可以:
    • Select From and enter a starting time. WFI 將在每天的該時間開始檢查規則。
    • Select Number of Contacts >= and enter a number. WFI starts checking the rule once the skill has reached that number of contacts for the day.
  16. 如果條件使用基於技能的資料點,則從可用技能的下拉式清單中選擇技能。
  17. 在「動作」區段中,您可以為每個規則配置多個動作。定義以下之一:
    • Click Send an Email to Specified Agent(s). WFI 將向您選擇的 1 位或多位客服專員傳送電郵,無論是否透過規則檢查識別到他們。您可以搜尋清單,以更快地尋找客服專員。您還可以在主旨訊息欄位中輸入電郵內容。
    • Click Send an Email to External Contacts. WFI 將相 NICE CXone 系統外部的一位或多位聯絡人傳送電郵。您可以在收件人主旨訊息欄位中輸入電郵的資訊。如果您輸入多個收件人,請以逗號分隔電郵地址。
    • Click Send an Email to Specified Teams. WFI 將向您選擇的 1 個或多個團隊傳送電郵,無論是否透過規則檢查識別到他們。您可以搜尋清單,以更快地尋找團隊。您還可以在主旨訊息欄位中輸入電郵內容。
    • Click Manage Agent's Skill. WFI 將修改與規則檢查中識別之客服專員或技能相關的技能。可用的選項受到條件中資料點的限制。

      When you select this action for a skill-based condition, you can configure 2 additional settings that revert your skill modification once the condition is no longer met. These settings are:

      • Recovery Level — Specify a value that indicates the condition has recovered. 當達到該值時,對技能做出的修改將還原成一般設定。
      • Send Recovery Notifications — Specify that anyone who received an earlier notification as a result of this rule should be notified automatically when the skill has recovered and the modification is removed. 此通知的內容不可編輯。
    • Click Send an Email to the Agent's Supervisor. WFI 將向規則檢查中識別到的客服專員的主管傳送電郵。您不能以姓名指定主管。WFI 將自動向客服專員個人資料中列出的主觀傳送電郵。您可以在收件人主旨訊息欄位中輸入電郵的資訊。此動作僅可用於基於客服專員的資料點。
    • Click Send an Agent Message to Agent. WFI 將向規則檢查中識別到的客服專員傳送滾動訊息。您不能以姓名指定客服專員。WFI 將自動向符合規則條件的客服專員顯示訊息。您可以在主旨訊息欄位中輸入訊息的資訊。您還可以在持續時間中指定該訊息每次顯示的時長,在有效期天數欄位中指定多少天後不再顯示該訊息。此動作僅可用於基於客服專員的資料點。
    • Click Send an Email to Agent. WFI 將向規則檢查中識別到的客服專員傳送電郵。您不能以姓名指定客服專員。WFI 將自動向符合規則條件的客服專員傳送電郵。You can enter content for the email in the Subject and Message fields . This action is only available for agent-based data points.
  18. 點擊新增此動作
  19. 如果您要為規則配置更多動作,可重複前兩個步驟。
  20. 為規則配置完動作之後,點擊已完成新增動作
  21. 點擊建立規則
  22. 若要立即啟用規則,請點擊啟用。您可透過編輯規則以在稍後啟用規則,但您必須先啟用才能使用規則,即便您已配置開始日期/時間,因此要立即啟用規則。

編輯 WFI 規則

所需的安全性設定檔權限:編輯規則

您可以編輯自己建立的規則,但是您無法編輯使用中的規則。您必須先停用該規則,完成編輯後再重新啟用。

複製 WFI 規則

所需的安全性設定檔權限:建立規則

  1. 點擊要複製的規則。
  2. 點擊複製以開啟建立規則頁面,其中已填入現有規則的值。
  3. 為規則設定唯一名稱。
  4. 進行修改。
  5. 點擊建立規則