管理主動式語音和 SMS 宵禁

為了遵守主動撥號和 SMS 簡訊法律，您必須在聯絡中心設定允許撥號的時區。您可以在業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞級別上進行設定。您可以為 ACD 技能、記錄或電話號碼定制預設的允許撥號時間範圍，以確保您的聯絡中心不會在法定時間之外撥號或發簡訊。

修改業務單元的允許時區

所需權限：檢視外部業務單元和編輯業務單元時區

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 轉到 ACD 配置 > 業務單元。

3. 點擊您要修改的業務單元。

4. 點擊時區。

5. 如果您想在您的業務單元中新增允許撥號和 SMS 簡訊的時區，請在新增時區表格中選擇各該時區。點擊新增時區。

6. 如果您想從您的業務單元中允許撥號和 SMS 簡訊的時區中刪除時區，請在指定時區表格中選擇各該時區。點擊刪除時區。在確認視窗中點擊是。

為 ACD 技能修改允許的時區

所需權限：技能編輯

預設情況下，Personal Connection（PC）可以在業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組級別配置的時區向人們撥號或發送 SMS 簡訊。您可以為特定的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞刪除允許撥號的時區，並根據需要為 ACD 技能新增新啟用的業務單元的時區。

1. 如果您要新增一個業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組中尚未允許的新時區，請使用前面的步驟在業務單元中啟用該時區。

2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

4. 點擊您想修改的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。

5. 點擊參數標籤。

6. 點擊編輯或配置，以確定時區範圍。

7. 如果您想為您的業務部門最近啟用的 ACD 技能新增時區，請執行以下操作：

   1. 在確定時區範圍的表格中，點擊新增。

   2. 在時區視窗中，選擇一個時區。注意，下拉式功能表只包含您為您的業務單元啟用的時區。

   3. 如果您想在特定時間內自動啟動該時區的呼叫，請在範圍文字欄位中輸入一個開始時間和結束時間。如果您想手動啟動和停用該時區的通話和 SMS 簡訊，請選擇手動覆寫。當您查看「技能控制佇列呼叫」頁面時，標記為不活躍的時區不會顯示出來。

      如果您啟用了手動覆寫並忘記停用它，您就有可能在法定時間之外給人打電話。

8. 如果您想從 ACD 技能中刪除時區，請在時區邊界表格中選擇時區，然後點擊刪除。
9. 點擊完成。

建立一個自訂時區

所需權限：檢視外部業務單元、編輯業務單元時區、編輯技能、以及建立呼叫清單

您目前不能在CXone中建立自訂時區。但是，您可以透過利用您不使用的時區來實現具有相同功能的變通方法。

在各該步驟中顯示的範例中，Tom Sawyer 想限制對達拉斯的柵欄油漆的銷售呼叫，只允許在上午 10:00 和下午 2:00 之間。

1. 選擇一個您在呼叫中心中尚未使用的時區。為您的業務單元 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組啟用時區。為此：

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往 ACD 配置 > 業務單元。

   3. 點擊您要修改的業務單元。

   4. 點擊時區標籤頁。

   5. 在新增時區表格中，選擇您想使用的時區作為您的自訂時區。

   6. 點擊新增時區。

   在我們的範例中，Tom Sawyer選擇將他目前沒有使用也不需要的歐洲時區新增到他的業務單元的允許時區清單中。

   檢視圖像

   

2. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

3. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

4. 點擊您想使用自訂時區的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。
5. 點擊參數標籤。
6. 點擊編輯或配置，以確定時區範圍。
7. 在確定時區範圍的表格中，點擊新增。
8. 在時區視窗中，選擇您為該業務單元租戶啟用的。

9. 計算您選擇的時區和您想建立的時區之間的時間差。根據差異在時間跨度文字方塊中輸入開始時間和結束時間。

   在我們繼續的範例中，Tom Sawyer 想把打到達拉斯的電話限制在上午 10:00 到下午 2:00 的時間內。由於歐洲東部比達拉斯早 8 個小時，Tom 必須把時間跨度輸入為下午 6:00 至晚上 10:00。

   檢視圖像

   

10. 如果您尚未建立呼叫清單，請立即建立：

    呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

    CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

    1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
    2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

    3. 為您的清單建立欄。

       對於 主動式語音 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

       對於 Proactive SMS 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個 SMS 電話號碼欄。

       詳細了解您可以配對的其他系統欄位

       欄位	詳細資訊
       外部 ID	必填。一個英數字串，是記錄的唯一標識。
       分數	相對數值，可用於以特定方式將記錄排序。例如，如果您希望 PC 先撥打一條記錄，則可以將第一條記錄的分數設為 1，將第二條記錄的分數設為 2，然後按分數對呼叫清單進行排序。
       客戶欄位 1 和 2	一個數字值，可用於任何用途。例如，可以是替代記錄 ID 或到期數量。 這些欄位並不是在 客服專員應用程式 中建立自訂欄位的方法。為此，配置清單管理 PC 技能參數中的自訂顯示欄位。
       呼叫者 ID	您要顯示為此聯絡的呼叫者 ID 的電話號碼。此處的號碼將取代技能中設定的預設呼叫者 ID 值。此號碼可以是 10 位數字、NANP 格式或 E164+ 電話號碼。法律要求顯示聯絡人可以聯繫到您的有效電話號碼。
       優先次序	指示記錄是否要優先處理的布爾值。
       要求合規	指示記錄是否要求合規處理的布爾值。
       時區	聯絡人的時區。您可以使用時區的全名或已核准縮寫的清單。 AFT — 阿富汗時間 AKST — 阿拉斯加標準時間 AKST — 大西洋標準時間 ACST — 澳洲中部標準時間 AEST — 澳洲東部標準時間 AZOST — 亞速爾群島夏令時 CVT — 維德角時間 AMT — 高加索標準時間 CST — 中部標準時間 BTT — 不丹時間 BST — 英國夏令時 CET — 中歐時間 CEST — 中歐夏令時 SBT — 所羅門群島時間 BIT — 貝克島事件（國際換日線） EAT — 東非時間 EAST — 復活節島標準時間 EEST — 東歐標準時間 ESAST — 南美東部標準時間 EST — 東部標準時間 EET — 東歐時間 EGST — 埃及標準時間 YEKT — 葉卡捷琳堡時間 FJT — 斐濟時間 GMT — 格林威治標準時間 GNST — 格林蘭標準時間 GST — 海灣標準時間 HST — 夏威夷-阿留申標準時間 IST — 印度標準時間 IRST — 伊朗標準時間 IST — 以色列標準時間 KST — 韓國標準時間 MYT — 馬來西亞時間 MST — 山區標準時間 MMT — 緬甸標準時間 NCAST — 中亞北部標準時間 NPT — 尼泊爾標準時間 NZST — 紐西蘭標準時間 NST — 紐芬蘭標準時間 KRAT — 北亞標準時間 IRKT — 東北亞標準時間 PST — 太平洋標準時間 PSAST — 太平洋南美標準時間 RST — 羅馬標準時間 MSK — 俄羅斯標準時間 SAEST — 南美東部標準時間 SAPST — 南美太平洋標準時間 SAWST — 南美西部標準時間 SMST — 薩摩亞標準時間 THA — 東南亞標準時間 SAST — 南非標準時間 SLT — 斯里蘭卡標準時間 TIST — 台北標準時間 TAST — 塔斯馬尼亞標準時間 TST — 東京標準時間 PHOT — 東加標準時間 VLAT — 海參崴標準時間 AWST — 澳洲西部標準時間 ECT — 中非西部標準時間 WET — 西歐標準時間 PKT — 西亞標準時間 WPST — 西太平洋標準時間 YAKT — 雅庫茨克標準時間
       需要預覽	指示記錄是否要求預覽的布爾值。在 技能中啟用了PC按順序傳遞數字或者正在將記錄作為回呼傳遞時，將忽略此設定。
       客服專員	請求客服專員與聯絡人通話。值為客服專員 ID。
       覆寫最終結果	指示是否覆寫系統最終確定之原因的布爾值。用於上載之前已最終確定的記錄並繼續撥號。如果配對此欄位並將聯絡記錄設定為 False，且對於此技能中的記錄，之前的任何最終結果都存在，則 PC 將拒絕記錄。 如果您不配對覆寫最終結果欄，則您可以透過重新上載覆寫最終記錄，只要記錄已最終確定超過兩個小時以上。如果您上載的記錄在不到兩個小時之前才最終確定，則 PC 將拒絕該記錄。 覆寫最終記錄可能會影響到報告。如果要繼續撥打電話以跟進之前的互動，則您應將該記錄上載到新技能，然後將其作為一次新互動進行管理。
       呼叫請求日期/時間	PC 開始向技能或客服專員傳遞已排程回呼的日期和時間。此欄位將包含日期、時間和時區，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
       呼叫請求過期分鐘數	在呼叫請求日期/時間之後，清除呼叫請求之前，PC 繼續嘗試傳遞呼叫請求的分鐘數。超過過期時間後，PC 將最終確定記錄並且不再嘗試。詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
       到期日期	聯絡記錄的到期日期和時間。PC 將在指定的日期和時間後停止嘗試聯繫聯絡人。這是可選欄位，將覆寫為技能配置的到期日期以及為此呼叫清單配置的批處理到期日期。詳細資訊，請參閱 設定個人記錄有效期。
       開始時間	自午夜到 PC 開始撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區早上 8:00 開始嘗試撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 480。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設開始時間。
       結束時間	自午夜到撥號器停止撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區中午 12:00 停止撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 720。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設結束時間。

    4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

    5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

       •  XL 或 XLS。

         檢視圖像

         

       • 逗號分隔的 TXT 或 CSV

         檢視圖像

         

       • 以 Tab 分隔的 TXT 或 CSV

         檢視圖像

         

11. 在您的呼叫清單中新增一個時區欄。將自訂時區指派給您想限制的所有記錄。

    Tom 修改了他的呼叫清單，將所有達拉斯區號 -214 或 972 的號碼分配到歐洲東部時區。

    檢視圖像

    

12. 儲存呼叫清單。

13. 上載呼叫清單。

    若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

    1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

    2. 前往清單 > 呼叫。

    3. 點擊選擇檔案。

    4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

    5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

       如果正在上載，請點擊選取檔案。如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

       檢視圖像

       
       詳細了解此步驟中涉及的欄位

       欄位	詳細資訊
       清單到期日期	從 CXone 中移除呼叫清單的日期。此設定不會影響清單中單個記錄的到期時間。要為清單中的記錄設定到期日期，請使用上載精靈下一步中的批次到期日期欄位。
       技能	如果要將呼叫清單指派給特定的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從技能下拉式清單中選擇一項。如果沒有指派給 Proactive SMS 技能的訊息範本，則無法將清單上載到該技能。
       完成後啟動技能	當 處理完呼叫清單時，您選擇的技能CXone會自動啟動。

    6. 點擊下一步。
    7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。
       詳細了解此任務中涉及的欄位

       欄位	詳細資訊
       未找到時區？	無法使用呼叫清單資料將時區配對到記錄時所採取的動作 CXone。CXone 首先檢查記錄的時區，然後是郵編、城市和州/省，最後是主要電話號碼的區號。 若 CXone 無法將時區配對到記錄，則其會採取您在此處指定的動作： 拒絕：從撥號資格中移除記錄。 選擇時區：將預設時區附加到記錄。使用下拉式清單選擇預設時區。 若您的居住地在北美以外，或者您認為自動時區配對不適用於您的呼叫清單，請為清單上的每條記錄指定適當的時區。如需時區縮寫及完整名稱的清單，請參見時區。
       批次到期日期	一旦聯絡人過期，PC將不再嘗試聯絡該聯絡人。您可以透過在呼叫清單本身中包含一個到期日期欄，然後將該欄配對到到期日期欄位，為呼叫清單中的各個記錄指定到期日期。

    8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

       若將電話欄位配對至特定的 ACD 技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

    9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

       1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

       2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

          
       3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
       4. 上載更新的檔案。
14. 如果您停止了 技能，請在準備撥號時重新啟動該技能。

設定每個 ACD 技能的撥號或 SMS 簡訊允許的時間範圍

所需權限：技能編輯

您可以為 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定Personal Connection (PC) 的允許呼叫或 SMS 簡訊時間。請注意，當您在更細化的層面上配置允許的撥號和簡訊時間時，即特定的記錄或電話號碼，各該設定將覆寫技能設定。為了防止在撥號宵禁之外的撥號，除非您首先PC套用一個時區，否則不會識別允許的時間範圍限制。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

3. 點擊 ACD 技能。
4. 點擊參數。
5. 點擊配置或編輯，查看節奏設定。
6. 如果您尚未為 ACD 技能設定撥號順序，請執行以下操作：
   1. 點擊新增節奏。
   2. 從呼叫順序下拉式清單中選擇一個電話號碼。這些號碼與您上載此 ACD 技能的呼叫清單時配對的電話號碼欄位相對應。

   3. 設定嘗試次數中的值，以反映您希望撥號器在移動到節奏中的下一個號碼之前對該號碼進行的嘗試次數。如果您設定了預覽撥號，當客服專員拒絕錄製時，PC 會將其計為一次嘗試。

   4. 如果電話號碼用於 Proactive SMS 訊息，則請選擇最終結果。如果將其設定為 SMS 重試，則可以稍後在節奏中配置更多 SMS 嘗試。

   5. 重複上一步，直到按照您希望的方式配置嘗試。設定順序欄中的值，以反映您希望嘗試的號碼類型的順序。號碼越小，撥號器越早嘗試該號碼。

7. 點擊第一個條目旁的 + 時間限制連結。
8. 在工作日數字欄上，點擊並拖動在工作日撥號或 SMS 簡訊發送允許的時段。如果您願意，您可以建立多個允許的時段。對週末數字欄重複此一過程。
9. 點擊儲存時間限制。
10. 根據需要為其他節奏條目建立時間限制。
11. 點擊完成。

設定每個記錄的撥號或 SMS 簡訊允許的時間範圍

所需權限：建立呼叫清單

各該說明假設您的呼叫清單中的每條記錄都有一個電話號碼，或者您希望允許的時間範圍適用於一條記錄中的所有電話號碼。在此設定允許的撥號或資訊傳遞時間範圍，將覆寫您為 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定的任何允許的時間範圍。在您開始之前，請決定您要如何為每條記錄指定一個時區。您可以：

• 透過在呼叫清單中加入時區欄直接指定時區。
• 新增郵遞區號或其他位置資訊，使系統能夠確定一個時區。
• 在上載清單時，為沒有時區的記錄設定一個預設時區。

1. 如果您尚未建立呼叫清單，請立即建立：

   呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

   CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

   1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
   2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

   3. 為您的清單建立欄。

      對於 主動式語音 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

      對於 Proactive SMS 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個 SMS 電話號碼欄。

      對於 主動式電郵 呼叫清單，您必須至少有一個外部識別碼欄和一個電郵地址欄。

      詳細了解您可以配對的其他系統欄位

      欄位	詳細資訊
      外部 ID	必填。一個英數字串，是記錄的唯一標識。
      分數	相對數值，可用於以特定方式將記錄排序。例如，如果您希望 PC 先撥打一條記錄，則可以將第一條記錄的分數設為 1，將第二條記錄的分數設為 2，然後按分數對呼叫清單進行排序。
      客戶欄位 1 和 2	一個數字值，可用於任何用途。例如，可以是替代記錄 ID 或到期數量。 這些欄位並不是在 客服專員應用程式 中建立自訂欄位的方法。為此，配置清單管理 PC 技能參數中的自訂顯示欄位。
      呼叫者 ID	您要顯示為此聯絡的呼叫者 ID 的電話號碼。此處的號碼將取代技能中設定的預設呼叫者 ID 值。此號碼可以是 10 位數字、NANP 格式或 E164+ 電話號碼。法律要求顯示聯絡人可以聯繫到您的有效電話號碼。
      優先次序	指示記錄是否要優先處理的布爾值。
      要求合規	指示記錄是否要求合規處理的布爾值。
      時區	聯絡人的時區。您可以使用時區的全名或已核准縮寫的清單。 AFT — 阿富汗時間 AKST — 阿拉斯加標準時間 AKST — 大西洋標準時間 ACST — 澳洲中部標準時間 AEST — 澳洲東部標準時間 AZOST — 亞速爾群島夏令時 CVT — 維德角時間 AMT — 高加索標準時間 CST — 中部標準時間 BTT — 不丹時間 BST — 英國夏令時 CET — 中歐時間 CEST — 中歐夏令時 SBT — 所羅門群島時間 BIT — 貝克島事件（國際換日線） EAT — 東非時間 EAST — 復活節島標準時間 EEST — 東歐標準時間 ESAST — 南美東部標準時間 EST — 東部標準時間 EET — 東歐時間 EGST — 埃及標準時間 YEKT — 葉卡捷琳堡時間 FJT — 斐濟時間 GMT — 格林威治標準時間 GNST — 格林蘭標準時間 GST — 海灣標準時間 HST — 夏威夷-阿留申標準時間 IST — 印度標準時間 IRST — 伊朗標準時間 IST — 以色列標準時間 KST — 韓國標準時間 MYT — 馬來西亞時間 MST — 山區標準時間 MMT — 緬甸標準時間 NCAST — 中亞北部標準時間 NPT — 尼泊爾標準時間 NZST — 紐西蘭標準時間 NST — 紐芬蘭標準時間 KRAT — 北亞標準時間 IRKT — 東北亞標準時間 PST — 太平洋標準時間 PSAST — 太平洋南美標準時間 RST — 羅馬標準時間 MSK — 俄羅斯標準時間 SAEST — 南美東部標準時間 SAPST — 南美太平洋標準時間 SAWST — 南美西部標準時間 SMST — 薩摩亞標準時間 THA — 東南亞標準時間 SAST — 南非標準時間 SLT — 斯里蘭卡標準時間 TIST — 台北標準時間 TAST — 塔斯馬尼亞標準時間 TST — 東京標準時間 PHOT — 東加標準時間 VLAT — 海參崴標準時間 AWST — 澳洲西部標準時間 ECT — 中非西部標準時間 WET — 西歐標準時間 PKT — 西亞標準時間 WPST — 西太平洋標準時間 YAKT — 雅庫茨克標準時間
      需要預覽	指示記錄是否要求預覽的布爾值。在 技能中啟用了PC按順序傳遞數字或者正在將記錄作為回呼傳遞時，將忽略此設定。
      客服專員	請求客服專員與聯絡人通話。值為客服專員 ID。
      覆寫最終結果	指示是否覆寫系統最終確定之原因的布爾值。用於上載之前已最終確定的記錄並繼續撥號。如果配對此欄位並將聯絡記錄設定為 False，且對於此技能中的記錄，之前的任何最終結果都存在，則 PC 將拒絕記錄。 如果您不配對覆寫最終結果欄，則您可以透過重新上載覆寫最終記錄，只要記錄已最終確定超過兩個小時以上。如果您上載的記錄在不到兩個小時之前才最終確定，則 PC 將拒絕該記錄。 覆寫最終記錄可能會影響到報告。如果要繼續撥打電話以跟進之前的互動，則您應將該記錄上載到新技能，然後將其作為一次新互動進行管理。
      呼叫請求日期/時間	PC 開始向技能或客服專員傳遞已排程回呼的日期和時間。此欄位將包含日期、時間和時區，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      呼叫請求過期分鐘數	在呼叫請求日期/時間之後，清除呼叫請求之前，PC 繼續嘗試傳遞呼叫請求的分鐘數。超過過期時間後，PC 將最終確定記錄並且不再嘗試。詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      到期日期	聯絡記錄的到期日期和時間。PC 將在指定的日期和時間後停止嘗試聯繫聯絡人。這是可選欄位，將覆寫為技能配置的到期日期以及為此呼叫清單配置的批處理到期日期。詳細資訊，請參閱 設定個人記錄有效期。
      開始時間	自午夜到 PC 開始撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區早上 8:00 開始嘗試撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 480。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設開始時間。
      結束時間	自午夜到撥號器停止撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區中午 12:00 停止撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 720。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設結束時間。

   4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

   5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

      •  XL 或 XLS。

        檢視圖像

        

      • 逗號分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        

      • 以 Tab 分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        
2. 在您的呼叫清單中新增一個開始時間和結束時間欄。針對每個您想限制撥號時間的記錄，指定開始時間和結束時間為午夜後的分鐘數，作為時間範圍的開始和結束。例如，如果您想讓呼叫記錄從上午 9 點開始，下午 6 點結束，數值將分別為 540 和 1080。
   查看樣本清單

   

3. 上載呼叫清單。

   若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往清單 > 呼叫。

   3. 點擊選擇檔案。

   4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

   5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

      如果正在上載，請點擊選取檔案。如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

      檢視圖像

      
      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      清單到期日期	從 CXone 中移除呼叫清單的日期。此設定不會影響清單中單個記錄的到期時間。要為清單中的記錄設定到期日期，請使用上載精靈下一步中的批次到期日期欄位。
      技能	如果要將呼叫清單指派給特定的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從技能下拉式清單中選擇一項。如果沒有指派給 Proactive SMS 技能的訊息範本，則無法將清單上載到該技能。
      完成後啟動技能	當 處理完呼叫清單時，您選擇的技能CXone會自動啟動。

   6. 點擊下一步。
   7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。
      詳細了解此任務中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      未找到時區？	無法使用呼叫清單資料將時區配對到記錄時所採取的動作 CXone。CXone 首先檢查記錄的時區，然後是郵編、城市和州/省，最後是主要電話號碼的區號。 若 CXone 無法將時區配對到記錄，則其會採取您在此處指定的動作： 拒絕：從撥號資格中移除記錄。 選擇時區：將預設時區附加到記錄。使用下拉式清單選擇預設時區。 若您的居住地在北美以外，或者您認為自動時區配對不適用於您的呼叫清單，請為清單上的每條記錄指定適當的時區。如需時區縮寫及完整名稱的清單，請參見時區。
      批次到期日期	一旦聯絡人過期，PC將不再嘗試聯絡該聯絡人。您可以透過在呼叫清單本身中包含一個到期日期欄，然後將該欄配對到到期日期欄位，為呼叫清單中的各個記錄指定到期日期。

   8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

      若將電話欄位配對至特定的 ACD 技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

   9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

      1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

      2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

         
      3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
      4. 上載更新的檔案。

4. 如果您停止了 技能，請在準備撥號時重新啟動該技能。

設定每個電話號碼的撥號和 SMS 簡訊允許的時間範圍

所需權限：建立呼叫清單

以下說明是假設您的呼叫清單包含一個記錄的多個電話號碼，並且您想為每個電話號碼設定一個單獨的允許通話時間範圍。在此設定允許的撥號或資訊傳遞時間範圍會覆寫您為記錄或 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞配置的任何允許的時間範圍。

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

2. 前往清單 > 自訂資料定義。

3. 建立一個新的電話號碼類型和相關的開始和結束時間欄位：

   1. 點擊新建來建立一個新的開始時間欄位。

   2. 將類型設定為整數。給它一個描述性的欄位名稱，表明它是一個開始時間欄位並包含相關的電話類型。例如，針對一個新的手機欄位，您可以叫它 CellStartTime。如果您想要求所有記錄都包含此欄位的值，您可以選擇所需的數值。Personal Connection（PC）忽略了開始和結束時間欄位的預設值。
   3. 點擊新增。
   4. 點擊「新建」，建立一個新的結束時間欄位。
   5. 配置結束時間欄位，其設定與開始時間欄位相同，但要有一個欄位名稱，表明其用於結束時間。
   6. 點擊新增。

   7. 點擊「新建」，建立一個新的電話欄位。

   8. 將類型設定為電話（如果您希望 PC 使用此號碼進行電話通話）或手機 SMS（如果您希望 PC 使用此號碼傳送短訊）。輸入欄位名稱。
   9. 在開始時間下拉式功能表中，選擇您為此電話欄位建立的開始時間欄位。在結束時間下拉式功能表中，選擇您為此電話欄位建立的結束時間欄位。
   10. 點擊新增。
4. 如果您想在每條記錄中包括其他電話號碼，重複前面的步驟，為每個電話類型建立帶有相關開始和結束時間欄位的電話欄位。

5. 如果您想為那些在呼叫清單中沒有開始和結束時間欄位值的電話號碼設定預設的開始和結束時間，請執行以下操作：

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往聯絡設定 > ACD 技能。

   3. 點擊 技能即可開啟。
   4. 點擊參數標籤。
   5. 點擊配置或編輯，查看節奏設定。
   6. 如果您尚未為 技能設定撥號順序，請執行以下操作：
      1. 點擊新增節奏。
      2. 從呼叫順序下拉式清單中選擇一個電話號碼。這些號碼與您上載此 ACD 技能的呼叫清單時配對的電話號碼欄位相對應。

      3. 設定嘗試次數中的值，以反映您希望撥號器在移動到節奏中的下一個號碼之前對該號碼進行的嘗試次數。如果您設定了預覽撥號，當客服專員拒絕錄製時，PC 會將其計為一次嘗試。

      4. 如果電話號碼用於 Proactive SMS 訊息，則請選擇最終結果。如果將其設定為 SMS 重試，則可以稍後在節奏中配置更多 SMS 嘗試。

      5. 重複上一步，直到按照您希望的方式配置嘗試。設定順序欄中的值，以反映您希望嘗試的號碼類型的順序。號碼越小，撥號器越早嘗試該號碼。

   7. 點擊第一個條目旁的 + 時間限制連結。
   8. 在工作日數字欄上，點擊並拖動在工作日撥號或 SMS 簡訊發送允許的時段。如果您願意，您可以建立多個允許的時段。對週末數字欄重複此一過程。
   9. 點擊儲存時間限制。
   10. 根據需要為其他節奏條目建立時間限制。
   11. 點擊完成。
6. 點擊新增。

7. 如果您尚未建立呼叫清單，請立即建立：

   呼叫清單檔案的大小不得超過 256 MB 或 500,000 條記錄。呼叫清單越小，上載速度越快，記錄越新。呼叫清單中每條記錄的長度都不得超過 512 個 Unicode 字元。呼叫清單上載支援 Unicode UTF-8 編碼，可以包含中文字元和所有其他語言。在 Microsoft Excel 中建立或編輯呼叫清單時，注意要保留 UTF-8 編碼格式。

   CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」(DNC) 清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。

   1. 開啟試算表編輯器或文字編輯器。
   2. 您可使用第一列標記您的欄。這有助於在上載呼叫清單時配對自動欄位。如果您使用文字編輯器，需確定是要以逗號還是製表符分隔值。

   3. 為您的清單建立欄。

      對於 主動式語音 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個電話號碼欄。

      對於 Proactive SMS 呼叫清單，您必須有一個唯一識別碼欄和一個 SMS 電話號碼欄。

      對於 主動式電郵 呼叫清單，您必須至少有一個外部識別碼欄和一個電郵地址欄。

      詳細了解您可以配對的其他系統欄位

      欄位	詳細資訊
      外部 ID	必填。一個英數字串，是記錄的唯一標識。
      分數	相對數值，可用於以特定方式將記錄排序。例如，如果您希望 PC 先撥打一條記錄，則可以將第一條記錄的分數設為 1，將第二條記錄的分數設為 2，然後按分數對呼叫清單進行排序。
      客戶欄位 1 和 2	一個數字值，可用於任何用途。例如，可以是替代記錄 ID 或到期數量。 這些欄位並不是在 客服專員應用程式 中建立自訂欄位的方法。為此，配置清單管理 PC 技能參數中的自訂顯示欄位。
      呼叫者 ID	您要顯示為此聯絡的呼叫者 ID 的電話號碼。此處的號碼將取代技能中設定的預設呼叫者 ID 值。此號碼可以是 10 位數字、NANP 格式或 E164+ 電話號碼。法律要求顯示聯絡人可以聯繫到您的有效電話號碼。
      優先次序	指示記錄是否要優先處理的布爾值。
      要求合規	指示記錄是否要求合規處理的布爾值。
      時區	聯絡人的時區。您可以使用時區的全名或已核准縮寫的清單。 AFT — 阿富汗時間 AKST — 阿拉斯加標準時間 AKST — 大西洋標準時間 ACST — 澳洲中部標準時間 AEST — 澳洲東部標準時間 AZOST — 亞速爾群島夏令時 CVT — 維德角時間 AMT — 高加索標準時間 CST — 中部標準時間 BTT — 不丹時間 BST — 英國夏令時 CET — 中歐時間 CEST — 中歐夏令時 SBT — 所羅門群島時間 BIT — 貝克島事件（國際換日線） EAT — 東非時間 EAST — 復活節島標準時間 EEST — 東歐標準時間 ESAST — 南美東部標準時間 EST — 東部標準時間 EET — 東歐時間 EGST — 埃及標準時間 YEKT — 葉卡捷琳堡時間 FJT — 斐濟時間 GMT — 格林威治標準時間 GNST — 格林蘭標準時間 GST — 海灣標準時間 HST — 夏威夷-阿留申標準時間 IST — 印度標準時間 IRST — 伊朗標準時間 IST — 以色列標準時間 KST — 韓國標準時間 MYT — 馬來西亞時間 MST — 山區標準時間 MMT — 緬甸標準時間 NCAST — 中亞北部標準時間 NPT — 尼泊爾標準時間 NZST — 紐西蘭標準時間 NST — 紐芬蘭標準時間 KRAT — 北亞標準時間 IRKT — 東北亞標準時間 PST — 太平洋標準時間 PSAST — 太平洋南美標準時間 RST — 羅馬標準時間 MSK — 俄羅斯標準時間 SAEST — 南美東部標準時間 SAPST — 南美太平洋標準時間 SAWST — 南美西部標準時間 SMST — 薩摩亞標準時間 THA — 東南亞標準時間 SAST — 南非標準時間 SLT — 斯里蘭卡標準時間 TIST — 台北標準時間 TAST — 塔斯馬尼亞標準時間 TST — 東京標準時間 PHOT — 東加標準時間 VLAT — 海參崴標準時間 AWST — 澳洲西部標準時間 ECT — 中非西部標準時間 WET — 西歐標準時間 PKT — 西亞標準時間 WPST — 西太平洋標準時間 YAKT — 雅庫茨克標準時間
      需要預覽	指示記錄是否要求預覽的布爾值。在 技能中啟用了PC按順序傳遞數字或者正在將記錄作為回呼傳遞時，將忽略此設定。
      客服專員	請求客服專員與聯絡人通話。值為客服專員 ID。
      覆寫最終結果	指示是否覆寫系統最終確定之原因的布爾值。用於上載之前已最終確定的記錄並繼續撥號。如果配對此欄位並將聯絡記錄設定為 False，且對於此技能中的記錄，之前的任何最終結果都存在，則 PC 將拒絕記錄。 如果您不配對覆寫最終結果欄，則您可以透過重新上載覆寫最終記錄，只要記錄已最終確定超過兩個小時以上。如果您上載的記錄在不到兩個小時之前才最終確定，則 PC 將拒絕該記錄。 覆寫最終記錄可能會影響到報告。如果要繼續撥打電話以跟進之前的互動，則您應將該記錄上載到新技能，然後將其作為一次新互動進行管理。
      呼叫請求日期/時間	PC 開始向技能或客服專員傳遞已排程回呼的日期和時間。此欄位將包含日期、時間和時區，格式如下：MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z]。 詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      呼叫請求過期分鐘數	在呼叫請求日期/時間之後，清除呼叫請求之前，PC 繼續嘗試傳遞呼叫請求的分鐘數。超過過期時間後，PC 將最終確定記錄並且不再嘗試。詳細資訊，請參閱 上載呼叫清單中的定時呼叫請求。
      到期日期	聯絡記錄的到期日期和時間。PC 將在指定的日期和時間後停止嘗試聯繫聯絡人。這是可選欄位，將覆寫為技能配置的到期日期以及為此呼叫清單配置的批處理到期日期。詳細資訊，請參閱 設定個人記錄有效期。
      開始時間	自午夜到 PC 開始撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區早上 8:00 開始嘗試撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 480。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設開始時間。
      結束時間	自午夜到撥號器停止撥打記錄號碼所間隔的分鐘數。例如，如果您希望 PC 在記錄對應的時區中午 12:00 停止撥打記錄號碼，則在記錄清單中，將此值設定為 720。 如果您將此欄位與呼叫清單配對，則 PC 將忽略任何適用記錄的預設結束時間。

   4. 在每個記錄中的對應列輸入資料。

   5. 以下圖所示的一種批准格式儲存檔案。

      •  XL 或 XLS。

        檢視圖像

        

      • 逗號分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        

      • 以 Tab 分隔的 TXT 或 CSV

        檢視圖像

        

8. 在您的呼叫清單中為每個電話類型以及每個電話類型的開始和結束時間新增欄。針對每個您想限制撥號時間的電話號碼，指定該電話類型的開始時間和結束時間，作為時間範圍應該開始和結束的午夜後的分鐘數。例如，如果您想讓對該電話號碼的呼叫從上午 9:00 開始，到下午 6:00 結束，其值將分別為 540 和 1080。

   檢視圖像

   此呼叫清單的範例包含手機、工作電話和家庭電話的欄，以及個別的開始時間欄和結束時間欄。

   

9. 上載呼叫清單。

   若在進行重要更新後重新上載呼叫清單，請停止相關的 ACD 技能。呼叫清單上載完成後，重新啟動 ACD 技能。

   1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

   2. 前往清單 > 呼叫。

   3. 點擊選擇檔案。

   4. 閱讀合規性合約，然後點擊接受以繼續。

   5. 輸入清單名稱。如果要從電腦中選擇新清單，請選中上載新單選按鈕，或者如果要修改已上載的清單，請選中選擇現有。

      如果正在上載，請點擊選取檔案。如果修改，請輸入檔案名稱或點擊瀏覽。尋找並選擇要上載或使用的呼叫清單。根據需要配置任何可選欄位。

      檢視圖像

      
      詳細了解此步驟中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      清單到期日期	從 CXone 中移除呼叫清單的日期。此設定不會影響清單中單個記錄的到期時間。要為清單中的記錄設定到期日期，請使用上載精靈下一步中的批次到期日期欄位。
      技能	如果要將呼叫清單指派給特定的 ACD 技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，請從技能下拉式清單中選擇一項。如果沒有指派給 Proactive SMS 技能的訊息範本，則無法將清單上載到該技能。
      完成後啟動技能	當 處理完呼叫清單時，您選擇的技能CXone會自動啟動。

   6. 點擊下一步。
   7. 若您使用呼叫清單的第一列來標記欄，請選擇在標頭旁邊的使用第一行作為欄名。檢閱 PC 完成的自動配對，配對任何未配對的欄位，並配置時區處理和到期日期。
      詳細了解此任務中涉及的欄位

      欄位	詳細資訊
      未找到時區？	無法使用呼叫清單資料將時區配對到記錄時所採取的動作 CXone。CXone 首先檢查記錄的時區，然後是郵編、城市和州/省，最後是主要電話號碼的區號。 若 CXone 無法將時區配對到記錄，則其會採取您在此處指定的動作： 拒絕：從撥號資格中移除記錄。 選擇時區：將預設時區附加到記錄。使用下拉式清單選擇預設時區。 若您的居住地在北美以外，或者您認為自動時區配對不適用於您的呼叫清單，請為清單上的每條記錄指定適當的時區。如需時區縮寫及完整名稱的清單，請參見時區。
      批次到期日期	一旦聯絡人過期，PC將不再嘗試聯絡該聯絡人。您可以透過在呼叫清單本身中包含一個到期日期欄，然後將該欄配對到到期日期欄位，為呼叫清單中的各個記錄指定到期日期。

   8. 若尚未為您完成，請在「配對目標」中配對您的電話號碼和電郵地址。根據需要新增和移除目標。

      若將電話欄位配對至特定的 ACD 技能，則其顯示在該技能的節奏選項下方。若不想在最大嘗試次數或節奏呼叫順序中包含特定電話號碼，請不要將這些電話號碼配對到欄位。配對該欄位後，您無法將其從節奏設定中移除。

   9. 當檔案上載時，PC 會顯示進度和載入成功和不成功的記錄數。如果呼叫清單包含無效記錄，請使用以下步驟修正錯誤。

      1. 在出現的警告方塊中點擊下載連結。

      2. 開啟檔案檢視上載問題。在此範例中，第 6 列中的記錄沒有電話號碼：

         
      3. 修正呼叫清單中的問題並予以儲存。
      4. 上載更新的檔案。

10. 如果您停止了 技能，請在準備撥號時重新啟動該技能。