呼叫清單

呼叫清單是 Personal Connection (PC) 嘗試透過 主動式語音、無客服專員 Proactive SMS 或無客服專員 主動式電郵 聯絡的聯絡人記錄集合。您可以手動建立和上載呼叫清單，也可以與 NICE CXone 客戶經理和 Professional Services 一起啟用 Proactive XS。Proactive XS 使用 Studio 指令碼自動從 CRM 獲取聯絡資訊。PC 向這些聯絡人撥打電話、傳送短訊或電郵後，Proactive XS 會將聯絡重新簽入 CRM 並記錄互動和互動嘗試。

定期維護呼叫清單有助於使組織不會超出記錄保留臨界值。您應了解呼叫清單存儲方面的限制，例如您的環境被限制為只能存取不超過 30 天的記錄或總共只能存取 1,000,000 條記錄（以較少者為準），以及 CXone 將永久性地移除於 10 天前刪除的呼叫清單。您可以設定自動流出來刪除或終止已過時的呼叫清單，以幫助管理存取空間，詳見管理呼叫清單頁面。

Darcy 先生設定了 PCPhoneCollections 主動式語音 技能和 PCEmailCollections 主動式電郵 技能，從而為 Classics, Inc. 收取預期付款。他編寫了一份客戶清單，其中列出了所有在過去 6 個月內有費用帳單的客戶，並將這些客戶放入他於 Notepad 中建立的呼叫清單。該呼叫清單中每一列均包含有客戶的唯一外部 ID、姓名、家庭電話號碼、欠費金額、手機號碼、電郵地址以及所在時區。在 CXone 中，Darcy 先生分別為手機號碼、電郵地址和欠費金額建立了自訂欄位。他隨後上載了該呼叫清單，並指派給 PCPhoneCollections 技能。確認了自動欄位配對正確無誤之後，他完成了呼叫清單的處理。

呼叫清單上載成功後，Darcy 先生開啟了 PCPhoneCollections 技能以配置篩選器並將參數排序。他建立了一個篩選器，以篩選出欠費金額大於 0 的記錄。他隨後按欠費金額遞減順序將欄排序，因此將先呼叫欠費最多的客戶；排序後，Wickham 成為要呼叫的第一位客戶。Darcy 先生隨後建立了一個撥號指令，指示撥號器呼叫該聯絡人的家庭電話號碼三次、手機號碼兩次，然後向手機號碼傳送短訊，再繼續呼叫家庭電話號碼兩次。之後，再消除該記錄。

Darcy 先生再次上載了相同的呼叫清單，並將其指派給 PCEmailCollections 技能。這次他只配對了外部 Id、電郵地址和欠費金額欄位。他處理了呼叫清單，然後對清單套用了與 PCPhoneCollections 技能的呼叫清單相同的篩選器和排序標準。

上載、篩選並排序呼叫清單後，Darcy 顯示開啟了 PCPhoneCollections 和 PCEmailCollections 技能，客服專員的收款工作隨即開始。

每個呼叫清單都有稽核歷程記錄標籤，其中的表格顯示了有關呼叫清單建立及上次修改情況的資訊。您可以查看修改的內容、時間以及作出修改的人員。稽核歷程記錄表格可能會非常大，因此您可以使用搜尋及篩選工具來限制顯示的項目。

呼叫清單時區

如果呼叫清單涉及到北美電話區號計劃 (NANP) 涵蓋的地區，Personal Connection 將按照以下流程確定記錄對應的時區：

  1. 如果全部 3 個欄位（郵編、城市和州/省和電話號碼）的時區均匹配，則該時區用於相應記錄。
  2. 如果 3 個欄位中有任何一個具有不同的時區，則 PC 將比較郵編和電話號碼的時區。

  3. 如果郵編和電話號碼的時區相同，則該時區用於相應記錄。如果兩者不同，並且郵編和電話號碼在美國或加拿大，則 PC 將記錄二者的時區，並限制只在兩個時區均允許的時段內呼叫。

    如果 Anne 在搬到堪薩斯州威奇托後仍保留了她在紐約市的電話號碼，那麼她的記錄將顯示兩個不同的時區：電話號碼為東部時間 (ET) 和而郵編則為中部時間 (CT)。如果 CXone 配置為在東部時間上午 9 點到晚上 9 點之間撥打電話，在中部時間上午 9 點到晚上 9 點之間撥打電話，則 Anne 的記錄只允許在東部時間上午 10 點到晚上 9 點/中部時間上午 9 點到晚上 8 點之間撥打電話。

  4. 如果由於某種原因找不到電話號碼的時區（例如，如果是新區號並且尚未新增到資料庫中），則 PC 將使用與郵政編碼匹配的時區。

對於無法自動匹配時區的情況，例如對於地區不在 NANP 中的記錄，您可以指定是套用預設時區或拒絕該記錄，還是手動指定時區。您還可以為記錄中的所有電話號碼設定允許的時間範圍。

Bo Peep 有一個呼叫清單，其中的記錄來自於美國、加拿大和墨西哥。來自於美國和墨西哥的記錄可以順利處理，但在處理來自於墨西哥的記錄則出現了錯誤，提示「未找到時區」。因此墨西哥的記錄被拒絕，因為前面的數字是 +52，並未涵蓋在 NANP 中。Bo 需要篩選出來自於墨西哥的記錄，並在每個記錄中手動指定時區。

對於下一個呼叫清單，Bo 可以在必要時為資料來源中的記錄指定時區，以防止未來出現此錯誤。

有關呼叫清單的重要資訊

  • 每個批次可上載最多 1,000,000 條記錄。CXone 系統一次最多可以保留共 1,000,000 條活動記錄（通話記錄和「請勿致電」記錄）。如果您的上載超過這些臨界值，上載將失敗並返回錯誤訊息。

  • 您可以篩選和排序呼叫清單，以便撥號器僅呼叫某些記錄，並根據您認為最重要的欄位排定優先次序。
  • CXone 將清除呼叫清單中電話號碼的格式，並將電話號碼儲存為通用格式。這樣可以方便在呼叫清單和「請勿致電」清單之間傳遞電話號碼，不會產生衝突。
  • 呼叫清單可以簡單也可以很詳細，但必須至少包含用於 主動式語音 和 Proactive SMS 技能的外部 ID 和一個電話號碼或用於 主動式電郵 技能的外部 ID 和電郵地址。
  • 您可以使用相同的呼叫清單向聯絡人撥打電話和傳送短訊，但不能使用相同的清單向聯絡人撥打電話和傳送電郵。您也可以將同一個呼叫清單上載兩次，以將一個用於電話互動，將另一個用於電郵互動。
  • 更新現有呼叫清單時，必須先停止竟能，然後在完成更新後再重新啟動技能。
  • 上載呼叫清單時，清單中的欄將自動與 CXone 欄位配對。其中包括系統欄位和您建立的自訂欄位。在開始上載之前，您還有機會修復任何配對錯誤。
  • 您可以為每個記錄指派多個電話號碼，並根據電話號碼類型建立撥號指令。例如，您可以讓撥號器呼叫家庭電話號碼三次，再傳送一次短訊，然後呼叫工作電話號碼兩次。由於系統電話號碼欄位有限，您可以使用自訂欄位新增額外的電話號碼。
  • 您的環境被限制為只能存取 30 天的記錄或總共只能存取 1,000,000 條記錄（以較少者為準）因此請記得停用或刪除陳舊和未使用的呼叫清單。您可以透過在業務單元租戶Closed 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組設定中，從而更輕鬆地執行該任務。

  • 呼叫清單支援 UTF-8 編碼支援的所有語言，包括使用非以拉丁語為基礎之字元的語言。呼叫清單必須以 UTF-8 編碼格式化。

  • 檢視「呼叫清單」時，「聯絡數」等於「載入的記錄總數」。其中包括「完成數」、「新呼叫數」和「重試次數」。外呼技能控制表提供了「清單詳細目錄」數據的更多詳細資訊。