撥出技能控制

ACD中的技能控制頁面可讓您追蹤和控制出站技能的狀態。此頁面包含技能控製表和歷史報告。技能控製表包含以下與技能相關的部分：

  • 技能名稱、類型和狀態。

  • 客服專員。

  • 撥號統計。

  • 通話。

  • 清單詳細目錄。

  • XS 設定。

在歷史報告中，您可以查看頁面上所做的所有變更。

您也可以提取有關客服專員、通話和聯絡人的其他資訊。

變更技能狀態

您可以在呼出技能控制頁面開始、停止、暫停、強制停止技能。您也可以更改XS技能的狀態。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往呼出 > 技能控制。

  3. 選擇您要編輯的技能。

  4. 根據您的需求點擊以下功能之一：

    • 開始：點擊開始將啟動技能。客服專員只能使用處於活躍狀態的技能。

    • 停止：點擊停止將停用此技能。當前互動結束後，客服專員將無法使用該技能。

    • 強制停止：點擊強制停止也將停用此技能。這樣操作將結束與該技能關聯的所有活躍互動。

  5. 表格右側的歷史欄將記錄您的變更。

頁面篩選器

您可以篩選頁面結果和表格欄以僅顯示您需要的資訊。刷新頁面後，所有頁面結果和欄篩選器也將重設為預設值。

您可以透過兩種方式篩選頁面結果。您可以使用搜尋列根據技能名稱來提取技能。您也可以使用顯示下拉清單來每頁顯示一定數量的結果。

篩選表格欄

您可以隱藏技能控製表中不想看到的欄。您還能夠將欄拖放到表格中的不同位置。

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往呼出 > 技能控制。

  3. 在技能控製表右側，選擇列。這將打開表格中可用欄的清單。

  4. 您可以從清單中選擇和取消選擇欄。取消選擇欄會將其從視圖中隱藏。

查看技能控製表

所需權限：檢視傳出策略管理器

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇ACD。

  2. 前往呼出 > 技能控制。

  3. 技能控製表格佔據了視窗的大部分。這包含有關技能、客服專員、撥號、通話、清單詳細目錄和 XS 設定的資訊。

    欄位

    詳細資訊
    類型

    一種主動式呼出 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞，由以下圖示之一表示：

    狀態

    技能的當前狀態由以下圖示之一表示：

    • 綠色圓圈內有綠色三角形的圖像。— 已開始。此技能當前為有效狀態。
    • 紅色圓圈內有紅色正方形的圖像。— 已停止。此技能當前為閒置狀態。
    • — 正在停止。技能正在停止。這包括強制停止。
    • 黃色圓圈內有黃色三角形的圖像。— 正在開始。技能正在開始。
    • 灰色圓圈內有兩條灰色垂直線的圖像。— 待命。技能暫停。
    • — 無。技能從未開始或停止。
    客服專員

    顯示指派至技能的客服專員數目及其當前活動。客服專員計數包括：

    • 總數：登入至 ACD CXone技能的客服專員數目。
    • 交談：正在與聯絡人交談的客服專員數目。
    • ACW：ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態中的客服專員數目。
    • 等待：等待連接到聯絡人的客服專員數目。
    • 其他：已登入至 技能，但當前並未與聯絡人交談、等待聯絡人或處於 ACW 狀態的客服專員數目。
    • 潛在：能夠使用 技能但目前未登入的客服專員數目。

    請參閱 客服專員名單 了解此部分深層探究的詳情。
    撥號統計

    顯示以下撥號統計資料：

    • 比例：配置的每個客服專員的最大同時呼叫數目。

    • 放棄 %：此 技能的實際放棄率和目標放棄率。例如，如果實際放棄率為 0%，而目標放棄率為 3%，則此值為 0.0 % / 3.0 %。您可對此進行配置，以顯示自 0 點以來或連續 30 天的放棄率。

    • 技能覆蓋：

    • 節流：指示節奏引擎是否已限制對 技能的回撥。若此儲存格為空，則節奏引擎沒有限制 技能。若此儲存格含有 X，則表示節奏引擎正在限制技能。您可將游標暫留在儲存格中的 X 上，了解限制的原因。如果需要相關說明，請參閱 診斷呼叫節流。
    通話

    顯示當前工作階段中此 技能處理的呼叫數目及其狀態。呼叫計數包括：

    • 已佇列 — Personal Connection (PC) 已準備好進行撥號的記錄的數目。
    • 工作中 — 正在進行的呼叫數目，包括 PC 目前正在撥號的通話。
    • 已進行 — 已嘗試的呼叫數目。對於可能同時發生呼叫和 SMS 訊息的電話 技能，二者將分別列出。此欄顯示當天的呼叫總數。該欄將在每天中午 12:00 重設為零。
    • 已處理 — 成功連線至客服專員進行處理的呼叫數目，包括客服專員手動處置Closed 客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。為應答機的呼叫。
    • 到達 % — 所有路由至客服專員進行處理的已嘗試呼叫的百分比。

    請參閱 活動通話 和 已進入佇列的聯絡人 了解此部分深層探究的詳情。

    當主動 技能停止時，「呼叫」類別下的「佇列」和「動作」值重設為 0。
    清單詳細目錄

    顯示此主動式 技能可用於撥號或 SMS 訊息和狀態的記錄的數目。清單詳細目錄計數包括：

    • 新記錄 — 準備就緒/可用的新記錄的數目。準備就緒的數目是您現在即可基於時區和篩選器等限制條件撥打的記錄的數目。可用的數目是在不考慮限制條件的情況下仍可用於再次嘗試的記錄的數量。
    • 重試 — 準備就緒/可用的重試記錄的數目。準備就緒的數目是您現在即可基於時區和篩選器等限制條件撥打的重試記錄的數目。可用的數目是在不考慮限制條件的情況下仍可用於再次嘗試的重試記錄的數量。「請勿致電」(DNC) 篩選發生在在對準備就緒的新記錄進行計數之前。
    • 已更新 - 自上次更新新記錄和重試記錄數目以來的秒數。

    請參閱 可用聯絡人 了解此部分深層探究的詳情。

    若 技能停止，清單詳細目錄類別下的值將繼續更新，但僅每 3 分 30 秒更新一次，而不是每 30 秒更新一次。

提取額外資訊

您可以將更多資訊從技能控製表提取到單獨的視窗中。您可以打開的視窗包括：

客服專員名單

所需權限：檢視傳出策略管理器

當您點擊技能控製表中的客服專員計數欄位時，一個新視窗將顯示有關客服專員的詳細資訊。點擊總計欄中的數字可提取已指派到技能的客服專員完整清單並登入CXone。點擊 Talking、ACW、Waiting 或 Other 列中的數位可拉出為該列篩選的代理清單。點擊交談、ACW、等待或其他欄中的數字可提取針對該欄篩選的客服專員清單。

彈出視窗包含以下欄位：

欄位

詳細資訊
狀態 客服專員的當前狀態：與聯絡人交談、等待來電、執行 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 或進行其他操作。

持續時間

客服專員處於當前狀態的時長。
登入時間 客服專員登入至當前工作階段的時長。啟用混合優先次序會導致登入時間僅反映自客服專員上次處理呼入呼叫以來的時間。
ID 客服專員的 ID 號碼。
名稱 客服專員的名稱。
團隊 客服專員的已指派團隊的名稱。
已連結 在此登入工作階段到目前為止，客服專員已連結的呼叫的數量。
已處理 在此登入工作階段到目前為止，客服專員已處理呼叫的數量。
會話 ID 客服專員當前登入工作階段的內部追蹤號。
支路 ID 客服專員支路Closed 發生在CXone和客服專員之間的互動部分。的內部追蹤號。
聯絡 ID 聯絡的內部 ID（若適用）。它只適用於客服專員處於交談或 ACW（聯絡後工作）Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 狀態時。

潛在客服專員

所需權限：檢視傳出策略管理器

當您點擊潛在客服專員欄下的數字時，新視窗顯示有關那些客服專員的詳細資訊。彈出視窗顯示指派給所選技能的每個客服專員。這包括目前未登入該技能的客服專員。

您可以透過選擇隱藏目前登入技能的客服專員來隱藏登入CXone的客服專員。此視窗隨後僅顯示指派給該技能但已登出CXone的客服專員。

彈出視窗包含以下欄位：

欄位

詳細資訊
ID 客服專員的 ID 號碼。
名稱 客服專員的名稱。
團隊 客服專員的已指派團隊的名稱。
狀態 客服專員的當前狀態：與聯絡人交談、等待來電、執行 ACWClosed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態 或進行其他操作。
技能編號 客服專員的已指派技能的編號。
技能 客服專員的已指派技能的名稱。

持續時間

客服專員處於當前狀態的時長。
登入時間 客服專員登入至當前工作階段的時長。啟用混合優先次序會導致登入時間僅反映自客服專員上次處理呼入呼叫以來的時間。

活動通話

所需權限：檢視傳出策略管理器

當您點擊「呼出技能控制」表格的「呼叫計數」欄位時，將出現一個新的視窗，展示有關呼叫的詳細資訊。此主題中的範例展示了當您點擊「工作中」欄的值時，您將看到的表格。點擊已進行或已處理值將顯示相同的視圖，但已針對特定狀態進行篩選。

當您點擊工作中時，系統將顯示包含該計數的前 100 個呼叫的詳細清單。

詳細視圖不會自動更新。如需重新整理視圖，請按下鍵盤上的 [F5] 鍵。

彈出視窗包含以下欄位：

欄位

詳細資訊
客服專員名稱 正在通話的客服專員的名稱。
技能編號 客服專員的已指派技能的編號。
外部技能 您指派至記錄的 技能（如有）。
聯絡 ID 客服專員的聯絡 ID。

外部 ID

您指派至記錄的唯一 ID。
描述 聯絡人的電話號碼類型。這是當您上載呼叫清單時配對的自訂欄位。它可以是手機號碼、家庭電話，或任何其他配置類型的號碼。
電話 客服專員的電話號碼。
來電顯示 聯絡人的電話號碼。
名稱 聯絡人的名稱。
時區 聯絡人的時區。
類型 記錄類型：標準、確認、優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。或回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。。
狀態 呼叫的當前狀態：振鈴、預覽、通話、AMD（應答機偵測）或 ACW（聯絡後工作）Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態。被監控的呼叫在狀態前有一個星號。
區內時間 呼叫處於當前狀態的總時長（秒）
記錄時間（秒） 客服專員登入至 技能的總時長。

已進入佇列的聯絡人

所需權限：檢視傳出策略管理器

當您點擊已排入佇列呼叫欄下的數字時，會彈出一個新視窗。此視窗顯示有關排入佇列的聯絡人的資訊。

彈出視窗包含以下欄位：

欄位

詳細資訊
序號 將記錄新增至傳出佇列中的順序。這並不表示將按此順序撥打記錄號碼。

類型

呼叫記錄的類型：優先次序Closed 基於技能指定聯絡人重要性，確定傳遞順序。、回呼Closed 保留客戶在佇列中的位置，並在客戶移至佇列靠前位置時自動呼叫客戶。或標準。
需要確認 指派的客服專員是否必須以預覽模式接受呼叫。
合規性處理 呼叫是否需要對手機進行特殊處理或其他合規性。
時區 聯絡人的時區。
Desc 聯絡人的電話號碼類型。這是當您上載呼叫清單時配對的自訂欄位。它可以是手機號碼、家庭電話，或任何其他配置類型的號碼。
客戶欄位 1 和 2 附加資料欄位，或您先前制定用於排序的自訂欄位。
分數 您指定用於排序的記錄的相對數字值。

可用聯絡人

所需權限：檢視傳出策略管理器

當您點擊技能控製表中的清單詳細目錄欄位時，會彈出一個新視窗。此視窗顯示有關可用聯絡人的詳細資訊。此視窗一次僅顯示一位聯絡人的資料。您可以使用視窗左上角的下拉式選單變更正在查看的聯絡人。您也可以透過點擊客服專員摘要查看客服專員的聯絡人摘要。

彈出視窗包含以下欄位：

欄位

詳細資訊
類別 此行用於組織記錄的類別：
  • 概覽 — 很多類型原因的總和。
  • 一般 — 與 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞一般設定相關的原因。
  • 節奏 — 與 技能節奏設定相關的原因。
  • 撥號 — 與撥號狀態相關的原因。
  • 篩選 — 與 技能篩選設定相關的原因。
  • 重試設定 — 與 技能重試設定相關的原因。
  • 時區 — 與技能時區設定相關的原因。

原因

原因記錄的描述與此類別配對。
計數 與原因配對的記錄數。
百分比 與原因配對的總記錄的百分比。