开发基本脚本

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本页上的教程将引导您完成创建简单的呼入电话脚本的过程。该脚本创建一个基本的 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单。该脚本执行以下操作：

  • 验证至少有一名坐席可以处理呼叫。
  • 向呼叫者展示菜单。
  • 在选择菜单后请求坐席接洽呼叫者。
  • 播放等候音乐，直到坐席应答呼叫。
  1. 打开 Studio 和 ，登录 。
  2. 单击 File > New，选择 Phone。
  3. 单击 OK。
  4. 在 Tools 选项卡上，使用 Filter 字段搜索以下操作：Begin、Countagents、If、Play、Hangup、Menu、Reqagent、Music和Wait。找到它们后，将每一个拖放到画布工作区上。

  5. 按下图排列各操作。如果您无法查看图像，则图像下方的下拉表中会提供序列。

    在基本脚本的脚本画布上放置操作。

    按以下顺序放置操作：Begin > Countagents > If。

    如果分开成两个分支。第一个分支包含：Play > Hangup。

    第二个分支包含：Menu > Reqagent  > Music > Wait。

  6. 连接操作：
    1. 将光标悬停在操作的右下角，直到看到一个箭头。
    2. 单击并按住该箭头，将其拖到右侧的操作后释放。
    3. 为除 If 之外的所有操作选择 Default 分支。Begin 不会提示您选择分支条件，因为这只有一个 Default 分支。
    4. 为 If 添加连接器。连接到 Play 时选择 False 分支，连接到 Menu 时选择 True 分支。

  7. 配置 If 操作，以便根据通过 Countagents 向其传递的数字而采取不同的操作。该数字表示已登录进行呼叫处理的坐席人数。

    1. 右键单击 If，打开 Properties 窗口。您还可以选择 If，然后单击 Properties 选项卡。

    2. 单击 Expression 属性字段内部，输入 AVAIL>0。
    3. 单击 Caption 属性字段内部，输入 Check if agents available。这会改变脚本画布上显示的标签。

    4. 单击画布工作区的空白区域来关闭 Properties 窗口。

      现在，如果有坐席有空，If 会将呼叫者发送到菜单；如果坐席都没空，则发送到自动消息。

  8. 将 Play 配置为（当没有坐席登录以及已登录坐席都没空时）播放自动消息：

    1. 右键单击 Play，打开 Properties 窗口。

    2. 单击 Caption 属性字段内部，输入 When no agents available。这会改变脚本画布上显示的标签。

    3. 单击脚本画布，关闭 Properties 窗口。

    4. 双击 Play 操作，打开 Sequence Editor 窗口。
    5. 单击 Synthesize Text。
    6. 在 Sequence Value 字段中，键入希望呼叫者在所有坐席都没空时听到的消息。例如，您可以使用以下消息： 我们目前遇到技术困难。请稍后回电。另一种选择是使用这一系列操作作为您的下班后消息。在这种情况下，您可以使用这条消息：我们的办公室目前关闭。请在明天早上 8:00 后再来电。
    7. 从 Sequence Value 复制消息并将其粘贴到 Phrase 字段中。这仅供您参考，可以让您轻松了解提示序列的内容。

    8. 单击 OK。

  9. 配置当有坐席登录并可接洽联系人时播放 Menu 操作的音频提示：

    1. 右键单击 Menu，打开 Properties 窗口。

    2. 单击 Caption 属性字段内部，输入 When agents are available。这会改变脚本画布上显示的标签。

    3. 单击脚本画布，关闭 Properties 窗口。

    4. 双击 Menu，打开 Sequence Editor 窗口。
    5. 单击 Synthesize Text。
    6. 在 Sequence Value 字段中，输入一条消息，告诉呼叫者他们将连上坐席。由于此脚本只有 Menu 操作的一个分支，因此所有联系人都将自动连接到同一个坐席队列。例如，您可以使用这条消息：请等待下一个有空的坐席。
  10. 将 Music 操作配置为（在联系人等待坐席时）播放等候音乐：

    1. 右键单击 Menu，打开 Properties 窗口。

    2. 在 MusicFile 属性字段中。单击下拉箭头并选择要用作等候音乐的音乐文件。

    3. 单击 Caption 属性字段，然后输入您选择的音乐文件的名称。这会改变脚本画布上显示的标签。您可以单击 MusicFile 属性标签并按 CTRL + C，然后单击Caption标签并按 CTRL + V 来粘贴文件名。

    4. 单击脚本画布，关闭 Properties 窗口。

  11. 将 Wait 操作配置为（在 Music 操作所播放音乐的重复之间）进行短时暂停。
    1. 右键单击 ​​Wait ，将 秒数 改为 .5。
    2. 单击脚本画布，关闭 Properties 窗口。
    3. 要完成 Wait 的配置，您需要将其连接回 Music，以便其创建一个可以重复（至坐席应答呼叫为止）的循环。将光标悬停在 Wait 图标右下角，直到看到箭头，然后单击并按住该箭头。将连接器拖到 Music 后释放。
    4. 您可以弯曲 Wait 和 Music 之间的某个连接器，以便可以看见二者。按 CTRL + SHIFT，再将光标悬停在这两个操作之间的连接器上。当该线变成蓝色时，单击右键。这将创建一个锚点。您可以单击并拖动该锚点来弯曲连接器。您可以在“使用脚本”帮助页面上了解有关此步骤的更多信息。
  12. 保存并命名脚本 (File > Save)。
  13. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

添加更多菜单选项

您可以扩展此脚本以提供多个菜单选项。在完成本教程的这一部分之前，您需要确保您的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组具有可以在此脚本中使用的三项 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。在教程的第一部分中，没有将 ACD 技能分配给 Reqagent 操作。该脚本将使用默认的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 ACD技能，这是 Reqagent 技能属性的默认配置。

如果需要，可以创建三个技能示例用于教程。请务必遵循您的组织关于在 CXone 中创建测试实体的任何政策。

  1. 在脚本中选择 Menu 和 Reqagent 之间的连接器，然后按下键盘上的删除。

  2. 单击 Reqagent 操作左上角附近的空白区域，然后向下和向右拖动，使虚线围绕Reqagent、Music和Wait。释放鼠标按钮。这将选中三个操作。

    在REQAGENT、音乐和等待周围绘制的一个选择框。

  3. 按下键盘上的 CTRL + C。
  4. 单击脚本画布并按下键盘上的 CTRL + V。所选操作的重复项将显示在所选操作上方。
  5. 单击粘贴的副本，将其拖到原始操作集下的空白区域内。

  6. 重复步骤 2-5 创建第三操作集。完成后的脚本应如下所示：

    菜单操作旁边有三个 REQAGENT、音乐和等待操作集。

  7. 创建将 Menu 连到每个 Reqagent 操作的自定义分支条件：

    1. 将连接器从 Menu 拖到第一个 Reqagent。

    2. 在 PickBranch 窗口上，单击加号 +，然后在出现的字段内输入 1。
    3. 选择刚刚添加的条件，然后单击 OK。

    4. 重复这些步骤添加条件 2和3，再将它们连到剩余的两个 Reqagent 操作。您的脚本应如下所示：

  8. 为要播放的 Menu 操作创建新的音频提示：
    1. 双击 Menu，打开 Sequence Editor 窗口。
    2. 单击 合成文本。
    3. 在 Sequence Value 字段内输入一条消息，告知呼叫者菜单有什么选项。例如，感谢您致电 Classics 公司。关于销售，请按 1。关于支持，请按 2。关于计费，请按 3。
  9. 对于每个Reqagent、Music 和 Wait 操作集，请执行以下步骤：
    1. 右键单击​ ​Reqagent ，将说明文字属性改为指向您在新的 Menu 提示中命名的目标。例如，销售、支持、计费等。
    2. 在 Reqagent 属性中，单击技能属性字段内的下拉箭头，然后选择要分配给此操作的呼入电话的ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。该脚本将请求具有此 ACD 技能的坐席接洽选择此项的联系人。在用于生产的脚本中，您需要选择与菜单选项的目标相符的技能。例如，在脚本的支持分支上，需要将技能分配给处理支持呼叫的坐席。
    3. 右键单击​ ​Music，将音乐文件选择改为其他文件。
    4. 更新 Music 操作的说明文字，使其符合新的音乐文件。
  10. 保存脚本，然后用另一个模拟交互对其进行测试。

了解更多

有关您所刚创建脚本的更多信息，可以在以下在线帮助页面上了解：