对于每种技能类型，设置新技能都是一种不同的体验。创建表单和配置选项会根据渠道
联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。 （媒体类型）以及技能方向是呼入还是呼出而变化。您可以使用空白表单来创建新技能，也可以通过复制现有技能并根据需要修改字段来创建新技能。
以下每个部分均包含特定于所创建技能类型的字段说明。确保遵循正确的步骤。您可以使用右侧的复选框来筛选页面。这使您只能看到您当前创建的技能类型所需的特定步骤。
创建一项聊天技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为聊天。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 类型 指定为此 ACD 技能生成的工作项在创建时是进入实时队列还是持久队列。持久队列将在 操作发生时暂停工作项脚本，并且在工作项传递至坐席之前不会恢复。这时，您无法对工作项执行任何操作；但是，系统在此期间仍会照常对其进行跟踪和报告。使用持久队列使您可以分别在单渠道处理环境中和 动态交付 环境中将多达 100,000 个工作项和多达 5,000 个工作项排队。创建工作项 POC 时，请务必仔细检查所选技能中的队列类型。如果您要设置持久性工作项 POC，则必须分配一项技能，并选择持久作为类型；您无法使用实时技能 POC 来将持久工作项排队。 转移至脚本 指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
控制坐席何时可以将联系人转移到此 ACD 技能的营业时间配置文件。例如，如果 Longbourn 联络中心的销售部门在下午 4:00 关闭，而支持部门的坐席尝试在 4:30 将联系人转移到销售部门，则该坐席会收到一条警告消息，其中显示 ACD 技能已关闭。如果坐席选择继续，则该联系人要么将在队列中挂起，直到具有该 ACD 技能的坐席转变为有空状态，或者要么将在 ACD 技能关闭时收到您为该技能配置的消息。注意：如果您将现有呼入技能添加到营业时间配置文件，则该配置文件会自动出现在此字段中。
职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
显示坐席输入指示器 启用后，聊天输入指示器会在联系人或坐席键入时显示，以便接收者知道其他人正在响应。
显示顾客输入预览 允许坐席在实际发送消息之前预览联系人的消息，从而为坐席提供额外的时间来准备解决联系人的问题或疑虑。 聊天警告阈值 在坐席收到聊天不活动警告之前必须经过的秒数。这对于处理多个聊天的坐席很有帮助。 - 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
启用短暂弃呼阈值 CXone 会收集数据并提供有关属于此 ACD 技能的短暂弃呼阈值的弃呼 进入联络中心系统，但呼叫者在其到达坐席前就将其结束了的呼叫联系人的报告。短暂弃呼阈值 使放弃的交互被视为短暂弃呼所必须经过的秒数。例如，如果该值设置为 15，并且交互在 7 秒后从队列中退出而没有传递给坐席，则该交互会被报告为短暂弃呼。 短暂弃呼 出于报告目的而根据服务级别计数的短暂弃呼（如短暂弃呼阈值所定义）。 - 如果要为技能开启消息超时，请勾选启用聊天消息超时复选框。修改“自动聊天消息超时”部分中的其余设置。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 非活动聊天消息前的时间 非活动聊天消息显示给联系人之前的秒数。一旦坐席接受聊天，初始倒计时开始。 非活动聊天消息
允许您配置聊天变为非活动状态时向联系人显示的消息。
聊天终止倒计时 聊天终止前的秒数。该倒计时从系统发送非活动聊天消息时开始。 聊天终止消息 允许您配置在聊天因不活动而终止时显示给联系人的消息。 - 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建呼入电子邮件技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电子邮件，然后将呼入/呼出设置为呼入。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
- 输入电子邮件发件人地址，然后从下拉列表中选择一个域。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 电子邮件密件抄送地址 允许您输入一个电子邮件地址，以便将所发送电子邮件的密件抄送至该地址，或将电子邮件副本发送至联系人不知道的第二个地址。 自定义脚本 当坐席使用此 ACD 技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。 控制坐席何时可以将联系人转移到此 ACD 技能的营业时间配置文件。例如，如果 Longbourn 联络中心的销售部门在下午 4:00 关闭，而支持部门的坐席尝试在 4:30 将联系人转移到销售部门，则该坐席会收到一条警告消息，其中显示 ACD 技能已关闭。如果坐席选择继续，则该联系人要么将在队列中挂起，直到具有该 ACD 技能的坐席转变为有空状态，或者要么将在 ACD 技能关闭时收到您为该技能配置的消息。注意：如果您将现有呼入技能添加到营业时间配置文件，则该配置文件会自动出现在此字段中。
可中断 允许具有较高优先级
基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入语音联系中断通过此 ACD 技能收到的电子邮件。电子邮件是唯一可中断的媒体类型。该字段仅在单渠道处理环境中可用。最短工作时间 指定在电话呼叫可以中断电子邮件之前，坐席必须能够处理电子邮件的最短秒数。例如，如果将该值设置为 30，则在 20 秒收到的优先级更高的呼叫不会中断电子邮件，但在 35 秒收到的呼叫会中断电子邮件。如果未选中可中断复选框，则此字段将被禁用。
电子邮件驻留 选中后，允许坐席驻留电子邮件以处理其他联系人、咨询专家或等待来自另一来源的信息。如果您计划为该技能使用自动驻留，也必须启用此设置。 职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
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如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
如果您的电子邮件技能启用了电子邮件驻留，那么即使加速度和最高优先级均设置为 0，每次坐席取消驻留电子邮件时，电子邮件交互的优先级都会加速 +1。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
- 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建呼出电子邮件技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电子邮件，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
- 输入电子邮件发件人地址，然后从下拉列表中选择一个域。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 地址是否可编辑 选中后，使坐席能够在向联系人书写电子邮件时更改电子邮件发件人地址。 电子邮件密件抄送地址 允许您输入一个电子邮件地址，以便将所发送电子邮件的密件抄送至该地址，或将电子邮件副本发送至联系人不知道的第二个地址。 自定义脚本 当坐席使用此 ACD 技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。 可中断 允许具有较高优先级
基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入语音联系中断通过此 ACD 技能收到的电子邮件。电子邮件是唯一可中断的媒体类型。该字段仅在单渠道处理环境中可用。最短工作时间 指定在电话呼叫可以中断电子邮件之前，坐席必须能够处理电子邮件的最短秒数。例如，如果将该值设置为 30，则在 20 秒收到的优先级更高的呼叫不会中断电子邮件，但在 35 秒收到的呼叫会中断电子邮件。如果未选中可中断复选框，则此字段将被禁用。
职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
- 单击创建。
创建一个主动电子邮件技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电子邮件，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为 Personal Connection。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
- 从下拉列表中选择一个消息模板。
- 单击创建。
创建一个主动 SMS技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为 SMS，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为 Personal Connection。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
- 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码。
- 从下拉列表中选择一个消息模板。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 无坐席 默认为 主动 SMS 选择此选项并且无法清除。
请勿为坐席拨号选择此选项。
选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
无坐席传送延迟秒数 可使您手动调整呼出无坐席消息的传送速度。输入您希望在发送下一条消息之前系统等待的秒数。该字段默认为空。最大延迟为 60 秒。 DNC 群组 此字段对于 主动 SMS 是只读的。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
- 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
如果您正在创建 Personal Connection (PC) 技能，它必须启用基于优先级的混合才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。
如果您正在编辑未启用基于优先级的混合的 Personal Connection (PC) 技能，则现在无法对其进行更改。您必须在启用基于优先级的混合的情况下创建新 PC 技能，然后才能将其优先级与其他技能的优先级进行比较。
如果您已启用 动态交付，则基于优先级的混合不可用。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建一个主动语音技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电话呼叫，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为 Personal Connection。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 连续传递号码 当 PC 向坐席分配拨号尝试后，它会按照 ACD 技能节奏中指定的顺序尝试所有与记录关联的号码。这有助于提高联系上联系人的几率。坐席与连接尝试相关联，且在联系人应答或 PC 尝试记录中的所有号码之前无法接受呼入联系。当 PC 对记录完成一轮尝试后，记录将停止。当可以再次拨打记录中的号码时，PC 会将记录传递给任何有空的坐席，以再次尝试记录的所有目标。启用此设置后，它会覆盖呼叫列表中的需要预览设置。按顺序传递号码会启用以下两项其他设置：
- 从始至终选项 — 收到对记录的第一次尝试的坐席会被分配至该记录，直到它注销。除非记录传递至的第一个坐席有空，否则 PC 不会尝试再次拨打记录中的号码。
- 优先中断 — 启用与串行拨号的混合 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。，以便当 PC 尝试拨打记录中的号码时，高优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入呼叫可以中断尝试。当坐席处理优先呼入呼叫完毕后，PC 会恢复其对记录的尝试。
如果您同时启用按顺序传递号码和启用基于优先级的混合，并希望体验可中断，则您必须选择优先中断。请注意，这样做会将优先初始优先级中设置的值应用于 ACD 技能中的所有记录。
无坐席 请勿为坐席拨号选择此选项。
选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
无坐席传送延迟秒数 可使您手动调整呼出无坐席消息的传送速度。输入您希望在发送下一条消息之前系统等待的秒数。该字段默认为空。最大延迟为 60 秒。 启用基于优先级的混合 此选项在启用了 动态交付 的环境中不可用。选中后，此字段会为 ACD 技能启用基于优先级的混合。这意味着，当坐席登录系统并将状态设置为有空后，他们会收到来自所有符合条件的 ACD 技能的通信。联系传递顺序基于相对的 ACD 技能优先级。您必须为您希望坐席同时使用的所有呼出 ACD 技能勾选此复选框。 覆盖呼叫者 ID 让您能够在呼叫者 ID 字段输入一个自定义的电话号码。您输入的号码将覆盖默认的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组呼叫者 ID 号码。根据法律规定，当联系人回电时，您显示给呼叫者 ID 的号码必须到达您的联络中心。呼叫者 ID 联系人在坐席使用此 ACD 技能进行呼叫时看到的电话号码。根据法律规定，这必须是使联系人可以联系上您的电话号码。 SMS 传输代码 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS ACD 技能。 列表管理端点 选择领导速度，以便使联系人快速通过 CXone 系统。
此选项适用于当前处于受控发布 (CR) 计划中的功能。有关信息，请联系您的 CXone 客户代表。
DNC 群组 自定义脚本 当坐席使用此 ACD 技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。 电信路由覆盖 可以为该技能的呼出流量选择电信路由。仅当使用 CXone 客户代表 为您的环境设置其他电信路由时，此字段才可用。 消息模板 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS 和主动数字 BYOC 技能。 职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
- 单击创建。
创建一个CXone SMS 消息传递技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为 SMS，然后将呼入/呼出设置为呼入。
- 将媒体类型设置为 SMS，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
- 从下拉列表中选择一个 SMS 传输代码。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 转移至脚本 指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
DNC 群组 职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
- 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建呼入语音技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电话呼叫，然后将呼入/呼出设置为呼入。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 转移至脚本 指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
控制坐席何时可以将联系人转移到此 ACD 技能的营业时间配置文件。例如，如果 Longbourn 联络中心的销售部门在下午 4:00 关闭，而支持部门的坐席尝试在 4:30 将联系人转移到销售部门，则该坐席会收到一条警告消息，其中显示 ACD 技能已关闭。如果坐席选择继续，则该联系人要么将在队列中挂起，直到具有该 ACD 技能的坐席转变为有空状态，或者要么将在 ACD 技能关闭时收到您为该技能配置的消息。注意：如果您将现有呼入技能添加到营业时间配置文件，则该配置文件会自动出现在此字段中。
职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
需要坐席手动接受 启用后，已处于活动语音连接状态的坐席，必须手动单击接听或拒绝任何呼入联系，回呼除外。这仅在 MAX中可用。 - 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
从用例中了解更多信息
Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。
当他为联络中心创建语音技能时，他为员工和租户呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
- 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
- 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。
Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
- 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
- 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
启用短暂弃呼阈值 CXone 会收集数据并提供有关属于此 ACD 技能的短暂弃呼阈值的弃呼 进入联络中心系统，但呼叫者在其到达坐席前就将其结束了的呼叫联系人的报告。短暂弃呼阈值 使放弃的交互被视为短暂弃呼所必须经过的秒数。例如，如果该值设置为 15，并且交互在 7 秒后从队列中退出而没有传递给坐席，则该交互会被报告为短暂弃呼。 短暂弃呼 出于报告目的而根据服务级别计数的短暂弃呼（如短暂弃呼阈值所定义）。 - 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建手动呼出语音技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为电话呼叫，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为手动。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 覆盖呼叫者 ID 让您能够在呼叫者 ID 字段输入一个自定义的电话号码。您输入的号码将覆盖默认的租户 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组呼叫者 ID 号码。根据法律规定，当联系人回电时，您显示给呼叫者 ID 的号码必须到达您的联络中心。呼叫者 ID 联系人在坐席使用此 ACD 技能进行呼叫时看到的电话号码。根据法律规定，这必须是使联系人可以联系上您的电话号码。 自定义脚本 当坐席使用此 ACD 技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。 电信路由覆盖 可以为该技能的呼出流量选择电信路由。仅当使用 CXone 客户代表 为您的环境设置其他电信路由时，此字段才可用。 职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
从用例中了解更多信息
Classics, Inc. 的 P&P 部门在 Longbourn Estate 设有联络中心。该中心处理来自该地产的员工和租户以及与该地产有业务往来的商家和店主的核算呼叫。联络中心主管 Bennet 先生希望确保员工和租户的呼叫始终优先于其他呼叫。
当他为联络中心创建语音技能时，他为员工和租户呼叫技能分配介于 101 与 200 之间的初始优先级。他将 001-100 的初始优先级分配给他的其他技能。这样的分配将以如下方式影响不同类型技能中的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。
- 呼叫 #2 涉及“商家”技能，该技能的优先级为 10。
- 当坐席转变为有空状态时，呼叫 #1 将首先被传递，因为它具有更高的优先级。
Bennet 先生还希望控制呼叫的优先级随着其在队列中的时间而变化的方式。为此，他使用了加速度。使用此设置后，公式转变为“整体优先级 =（时间 * 加速度）+ 初始优先级”。此设置将以如下方式影响已在队列中等待了相同时间的两个呼叫：
- 呼叫 #1 涉及“员工”技能，该技能的优先级为 110。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前具有的优先级为 110。
- 呼叫 #3 涉及“租户”技能，该技能的优先级为 110。由于 Bennet 先生希望在尽可能短的时间内接听到租户的呼叫，所以他还为“租户”技能指定了值为 10 的加速度。此呼叫已在队列中等待了 4 分钟。它当前的优先级为 150。
- 当坐席可用时，呼叫 #3 将首先传递，因为它具有更高的优先级。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 - 单击创建。
创建语音邮件技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为语音邮件。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
- 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
创建工作项技能
-
单击应用程序选择器
并选择ACD。 -
转到联系人设置 > ACD 技能。
-
单击新建 > 单个技能。
- 将媒体类型设置为工作项。将工作项应进入的队列的类型指定为实时或持久。请参阅以下表格，了解有关类型的更多详细信息。
- 输入技能名称，然后选择您希望该技能成为其一部分的营销活动。
-
根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段 详细信息 类型 指定为此 ACD 技能生成的工作项在创建时是进入实时队列还是持久队列。持久队列将在 操作发生时暂停工作项脚本，并且在工作项传递至坐席之前不会恢复。这时，您无法对工作项执行任何操作；但是，系统在此期间仍会照常对其进行跟踪和报告。使用持久队列使您可以分别在单渠道处理环境中和 动态交付 环境中将多达 100,000 个工作项和多达 5,000 个工作项排队。创建工作项 POC 时，请务必仔细检查所选技能中的队列类型。如果您要设置持久性工作项 POC，则必须分配一项技能，并选择持久作为类型；您无法使用实时技能 POC 来将持久工作项排队。 转移至脚本 指定当坐席将联系从另一项技能转移到该技能时运行的脚本。转移的联系人将切换到此脚本，而不是运行来自原始 ACD 技能的脚本。您可以将此字段用于溢出或主管升级脚本，这些脚本通常包括具有不同于普通呼入逻辑的变化逻辑的多个队列脚本。
如果将工作项类型设置为持久，这将无法工作。
职员情报最少坐席数 必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
职员情报最少可用坐席数 必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。
此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
- 如果要为此技能使用弹出屏幕 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。了解有关此步骤中字段的更多信息
字段 详细信息 使用自定义弹出屏幕 如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。 应用程序或
网页
选择应用程序或网页。
如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。
您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。
-
如果想更改此技能的默认优先级设置，请在“队列中的优先级管理”部分修改设置。您也可以稍后执行此操作。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
初始优先级 为呼入技能中的所有联系人或呼出技能中的新记录和重试输入要设置为基本级别优先级 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的数值（回呼 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。始终优先，且不受该设置的影响）。默认值为 0。输入一个确定技能优先级增加速度的数值。对于联系人在队列中停留的每一分钟，优先级会增加您为加速度配置的值。
默认值为 1。最小值为 0，最高优先级为最高优先级字段中配置的值。
例如，如果初始优先级为 4，并且您将加速度设置为 1，那么在未处理交互的每一分钟内，优先级都会加一。在本示例中，如果联系已在队列中待了 3 分钟，则优先级将提升到 7。
优先级以秒为单位递增。例如，当加速度为 1 时，联系人的优先级会在排队 30 秒后增加 0.5。
对于 Personal Connection 技能，将该值设置为 0，因为不存在联系人队列。
您可以将一项技能的初始优先级设置为低于另一项技能，但如果您将该技能的加速度设置为更高，则它可以跳过队列中的位置。例如，您将技能 A 的初始优先级设置为 1，并将加速设置为 5。您将技能 B 的初始优先级设置为 3，并将加速设置为 1。最初，技能 B 的联系将首先处于队列中，因为其优先级为 4，在一分钟过后，技能 A 将取代它排在最前面，因为 A 的优先级为 6。
CXone 使用公式“整体优先级 =（时间* 加速度）+ 初始优先级”将加速度值与联系人在队列中的时间与初始优先级相结合。
最高优先级 输入数值以确定联系人可有的最大优先级。如果您选择不使用加速，则此值应与初始优先级匹配。默认值为 1000。 -
如果您想为此 ACD 技能更改默认服务级别设置，请修改“服务级别”部分中的字段。
在此步骤中了解有关字段的更多信息
字段
详细信息
服务级别阈值 坐席必须响应以满足 SLA 服务提供商和客户之间的回电，具有确定的服务水平阈值，包括质量、可用性和责任 的秒数。例如，如果此技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 20。服务级别目标
坐席必须根据服务级别阈值响应才能满足 SLA 的联系人所占的百分比。例如，如果此 ACD 技能的 SLA 是在 20 秒内响应 80% 的联系人，请输入值 80
- 如果您想测试与其他技能相比，此技能中的联系人的优先级如何随时间变化，请使用优先级比较工具。您也可以稍后执行此操作。
在“要比较的技能”部分中，单击 +。
添加可用技能，直到您希望比较的所有技能都处于“已选择”列表中。您无需添加您当前正在编辑的技能；它会自动显示在图表中。
- 单击完成。
使用已用时间和时间间隔字段，以定义您希望图表涵盖的时间段以及希望在该图表上标记新点位的时间间隔
间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间。单击比较。
- 单击创建。
其他配置
根据您在组织中使用技能的方式，考虑是否执行以下可选任务：