设置无坐席主动语音拨号

以下说明解释了如何设置 Personal Connection (PC) 无坐席关闭 在没有现场坐席的情况下进行的联系，如单向传递信息或消息之类的任务。拨号模式，该模式可在没有坐席的情况下拨号呼叫。无坐席拨号 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互要求您创建脚本来播放消息或菜单或为联系人提供某种体验。这些说明假设您已经设置了用户和团队。

按照给定的顺序完成以下每一个任务。

创建一个营销活动

所需权限：营销活动创建

如果您已经创建了计划使用的营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。，则可以跳过此步骤。例如，您可能有一个打算跨多个渠道使用的营销活动。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。
  2. 转到联系人设置 > 营销活动。
  3. 单击新建。
  4. 在营销活动名称字段中输入一个值。
  5. 单击创建营销活动。

创建一个 Personal Connection ACD 技能

所需权限：技能创建和技能编辑

技能的名称应有意义。命名技能时保持一致很有帮助。确定适合您组织的技能名称标准格式。

技能名称必须至少包含 2 个字符，最多 30 个字符。技能名称只能包含字母、数字和以下特殊字符：

  • 连字符 (-)
  • 下划线 (_)
  • 句点 (.)
  • 冒号 (:)

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击新建 > 单个技能。

  4. 将媒体类型设置为电话呼叫，将呼入/呼出设置为呼出，然后将呼出策略设置为 Personal Connection。
  5. 输入技能名称。
  6. 选择您希望该技能成为其中一部分的营销活动。

  7. 根据需要配置“技能信息”部分的其余可选字段。

    字段 详细信息
    连续传递号码

    当 PC 向坐席分配拨号尝试后，它会按照 ACD 技能节奏中指定的顺序尝试所有与记录关联的号码。这有助于提高联系上联系人的几率。坐席与连接尝试相关联，且在联系人应答或 PC 尝试记录中的所有号码之前无法接受呼入联系。当 PC 对记录完成一轮尝试后，记录将停止。当可以再次拨打记录中的号码时，PC 会将记录传递给任何有空的坐席，以再次尝试记录的所有目标。启用此设置后，它会覆盖呼叫列表中的需要预览设置。按顺序传递号码会启用以下两项其他设置：

    • 从始至终选项 — 收到对记录的第一次尝试的坐席会被分配至该记录，直到它注销。除非记录传递至的第一个坐席有空，否则 PC 不会尝试再次拨打记录中的号码。

      为了使其正常工作，您还必须将记录请求模式设置设为次好。创建技能后，您可以通过转到技能的“参数”选项卡并打开“调音设置”来访问此设置。

    • 优先中断 — 启用与串行拨号的混合关闭 允许您根据呼叫优先级，将呼出呼叫与呼入队列相结合。，以便当 PC 尝试拨打记录中的号码时，高优先级关闭 基于技能的联系人重要性的指定，可决定交付顺序。的呼入呼叫可以中断尝试。当坐席处理优先呼入呼叫完毕后，PC 会恢复其对记录的尝试。

      如果您同时启用按顺序传递号码和启用基于优先级的混合，并希望体验可中断，则您必须选择优先中断。请注意，这样做会将优先初始优先级中设置的值应用于 ACD 技能中的所有记录。
    无坐席代表

    请勿为坐席拨号选择此选项。

    选择此选项后，职员情报最少坐席数和职员情报最少可用坐席数不可用。
    无坐席传送延迟秒数 可使您手动调整呼出无坐席消息的传送速度。输入您希望在发送下一条消息之前系统等待的秒数。该字段默认为空。最大延迟为 60 秒。
    启用基于优先级的混合 选择此字段后，此字段将为技能启用基于优先级的混合。这意味着，当坐席登录系统并将状态设置为有空后，他们会收到来自所有符合条件的技能的通信。联系传递顺序基于相对的技能优先级。您必须为您希望坐席同时使用的所有呼出技能选中此复选框。
    覆盖呼叫者 ID 让您能够在呼叫者 ID 字段输入一个自定义的电话号码。您输入的号码将覆盖默认的租户关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组呼叫者 ID 号码。根据法律规定，当联系人回电时，您显示给呼叫者 ID 的号码必须到达您的联络中心。
    呼叫者ID 联系人在坐席使用此 ACD 技能进行呼叫时看到的电话号码。根据法律规定，这必须是使联系人可以联系上您的电话号码。
    SMS 传输代码 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS ACD 技能。
    列表管理端点

    选择领导速度，以便使联系人快速通过 CXone 系统。

    此选项适用于当前处于受控发布 (CR) 计划中的功能。有关信息，请联系您的 CXone 客户代表。
    DNC 群组
    自定义脚本 当坐席使用此技能拨打电话时运行的一个 Studio 脚本。您的 Studio 脚本可以控制诸如坐席脚本会话、处置和自定义屏幕弹出等内容。如果您要启用预览拨号，您可以使用 OnPreview 操作来指定您希望在预览弹出窗口出现时发生的任何操作。
    电信路由覆盖 可以为该技能的呼出流量选择电信路由。仅当使用 CXone 客户代表 为您的环境设置其他电信路由时，此字段才可用。
    信息模板 请勿将此字段用于语音拨号。它仅适用于 主动 SMS 和主动数字 BYOC 技能。
    职员情报最少坐席数

    必须属于此 ACD 技能的最少坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当坐席数量达到或低于此数量时，所有技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
    职员情报最少可用坐席数

    必须为此 ACD 技能维持的最少可用坐席数。此设置可防止与职员情报规则关联的自动操作从 ACD 技能中删除过多坐席。当可用坐席数量达到或低于此数量时，所有 ACD 技能移除操作，甚至是自动移除操作，都需要批准。

    此设置不会影响无坐席 ACD 技能。
  8. 如果要为此技能使用弹出屏幕关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请选中使用弹出屏幕复选框。如果要自定义弹出屏幕，请修改“弹出屏幕”部分的可选设置。仅 CXone Agent 套件支持此功能。您也可以稍后执行此操作。
    字段详细信息
    使用自定义弹出屏幕如果使用单独的应用程序或网站来运行弹出屏幕，请勾选此复选框。

    应用程序或

    网页

    选择应用程序或网页。

    如果选择了应用程序，请输入可执行程序的完整路径。如果选择了网页，请输入完整的 URL。

    您可以通过将 icAgentPanelTitle= 参数附加到 URL 来自定义在 MAX 界面中弹出的选项卡的标题。

  9. 单击创建。完成其他配置以自定义或管理您的技能。

在 Studio 中创建无坐席拨号脚本

所需权限：脚本创建

  1. 在 Studio 中，单击文件 > 新建。
  2. 在创建新脚本窗口中，选择电话 图标。验证是否已选择正确的业务单位，然后单击确定。
  3. 将一个 ONANSWER 操作添加到画布。
  4. 使用必要的 Studio 操作以配置您希望在应答呼叫时发生的操作。例如，您可以使脚本检测呼叫已被真实联系人还是电话答录机应答，播放与该确定结果对应的消息，以及向交互应用处置。如果您在创建脚本时需要帮助，请参阅 Studio 文档或联系您的 CXone 客户代表。
  5. 将脚本的最终操作连接到 操作。
  6. 如果您在技能中配置了弹屏关闭 一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。 它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。，请配置弹屏内容。您可能需要联系您的 CXone 客户代表 以获取指导。
  7. 单击文件 > 保存。
  8. 在将脚本另存为...窗口中，输入脚本的名称，然后单击保存。

创建“请勿呼叫 (DNC)”组

如果您已经具有一个希望 ACD 技能使用的“请勿呼叫”(DNC) 群组，或者您希望 ACD 技能使用默认的业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 DNC 群组，则可以跳过此步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到列表 > DNC。

  3. 单击新建。

  4. 根据需要，为该组创建 DNC 组名称和描述。

  5. 单击保存。

将 ACD 技能分配给“请勿呼叫”群组

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击 ACD 技能，将其打开。
  4. 单击请勿呼叫选项卡。
  5. 对于默认的贡献 DNC 群组，选择使用业务单位设置或选择“请勿呼叫”群组。从下拉列表中，选择您希望此 ACD 技能有助于的 DNC 群组。
  6. 如果您正在使用一个 Personal Connection 技能，使用表格，指定您想应用的所有贡献和净化 DNC 群组。单击添加。
  7. 单击保存。

启动 技能。

需要的权限：呼出策略管理器编辑和访问营销活动

如果计划创建计划表，可以跳过此步骤。如果您想手动关闭和打开 PC ACD 技能，请在完成所有配置后执行以下步骤。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD。

  2. 转到联系人设置 > ACD 技能。

  3. 单击要启动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  4. 单击启动。

  5. 使用完该技能后，单击停止。

自定义任务

根据您的组织使用 PC 的方式，您可能还需要：