Menu

添加一个选项菜单,用户可以在播放消息的同时从其中进行选择。此操作通常用于使联系人能够提供指导交互处理方式的信息。此操作的用例示例包括:

  • Press 1 for Sales, press 2 for Support, or press 3 for Accounting. 在这种情况下,Menu 操作将根据联系人按下的不同数字导向不同的分支。
  • Enter your account number, followed by the pound sign. In this case, the Menu action might be followed by actions that retrieve the customer account page from a CRM system and send that page to the agent's screen.

Menu 操作中使用的消息可以是预先录制的音频文件、脚本中所提供值的文本到语音转换 (TTS) 呈现或上述项目的组合。

支持的音频文件类型:

  • WAV(未压缩)
    • 比特率 - 64 kbps
    • 音频样本大小 - 8 bit
    • 通道数 - 1(单通道)
    • 音频采样频率 - 8 kHz
    • 音频格式 - CCITT μ-Law

支持的脚本类型

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it. The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond. The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape. The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it. The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line. The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it. The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it. The icon for the Digital script type - a computer monitor with a smartphone next to it.
通用 电子邮件 聊天 电话 语音邮件 工作项 SMS 数字

属性

属性 详细信息
序列

确定操作播放音频文件(无论是预先录制还是 TTS)的顺序。您可以直接在字段中输入值,也可以双击操作图标以使用提示管理器(也称为播放属性对话框)。请注意,TTS 限定了所用字符最多为 300 个。

您有多种使用 TTS 的选项。您可以指定全字匹配:

"%Sales Call"

同样,您可以输入包含了要说出的文本字符串的变量:

"{AgentWhisper}"

在这种情况下,请确保将所需的字符串分配给带有百分号的变量:

AgentWhisper = "%TechnicalSupport"

短语 定义序列中每个文件的内容。例如,一个预先录制的文件可用于“您的通话可能被录音...”消息。更复杂的消息可能包含一个预先录制好的文件,后面跟着一个 Play Numbers 格式的变量、一个使用 TTS 生成的文件、一个 Play Money 格式的变量、另一个录制好的文件,最后是一个 Play Date 格式的变量。对于简单值,可以直接在字段中输入信息。对于较复杂的值和/或使用 TTS 的值,双击本操作以使用提示管理器。
ClearDigits 当联系人按下其电话键盘上的一个键时,所生成的 DTMF 铃声会存储在一个缓冲区中。当 ClearDigits 属性设置为 True(默认值)时,该缓冲区会在操作开始时被清除。否则,即使按键与之前的操作相关联,该操作也会立即检测到 DTMF 铃声并调用 OnDigitOnDTMF 分支。
最大数字 用户可以提供给操作的最大数字位数;例如,如果提示请求获取某人社会保障号码的最后四位数,将此值设置为 4。The default value is 6.当达到 MaxDigits 值时,脚本继续执行。因此,如果提示请求一个终止符(例如井字符号或 #),您必须在此值中描述这个符号。例如,如果录制的菜单消息“在井字符号之后”请求获取社会保障号码的最后 4 位数,将此值设置为 5
终止符

表示呼叫者已输完数字的按键;例如,上述 MaxDigits 的描述中讨论的井号 (#)。如果您不希望该值包含在 变量中,在终止符后键入一个减号(例如,#-)。

Timeout

系统等待任何类型的输入所耗费的总秒数。一旦序列消息播放完毕,即开始计时。

内部数字超时 输入一位数字后,系统用于确定是否将输入另一个数字所需的等待时间。
变量

保存所捕获数字的变量名称。默认值为 {MRES},代表“菜单响应”。除了可以触发菜单中合适的分支项之外,此保存信息还可用于做出决策或其他目的。

分支

分支 详细信息

Default

除了脚本满足条件要求其接受其他分支的情况之外,所要采用的路径。如果没有定义其他分支,也会使用该路径。

OnTerminator

当呼叫者提供属性中指定的值时所采用的路径。
OnMaxDigits 呼叫者的输入值达到 MaxDigits 值时所采用的路径。
OnTimeout 在指定的秒数内没有响应时所采用的路径。
OnInterDigitTimeout 在呼叫者对提示的响应期间 InterDigitTimeout 属性中指定的时间被超过时所采用的路径。
自定义案例 使用可变分支条件Menu 操作连接到次要操作时创建和采取的路径。

提示和技巧

  • 当呼叫者在其键盘上按下数字时,脚本将根据所选数字遵循分支。
  • 如果呼叫者使用转盘拨号电话,将无法输入 DTMF 铃声并且会卡住,除非您在脚本中考虑到此情形。
  • 如果您的脚本包含多个 Menu 操作,请确保对变量的默认值进行重命名,这样不同操作的变量不会彼此覆盖。
  • TTS has a limit of 300 characters.

使用 Menu 的电话脚本示例

在此简单示例中,脚本由 Begin 操作触发(未显示),然后 Menu 操作播放一条消息,告知呼叫者按 1 呼叫支持,按 2 呼叫销售,或按 3 进行计费。根据呼叫者在其电话键盘上按下的按钮,脚本执行不同的 Reqagent 操作,从该 操作中配置的 ACDClosed 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 技能请求坐席。

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