操作基础知识

操作是 Studio 脚本的构建块。脚本是一个由多个操作构成的网络，它们可为联络中心路由和管理客户流量。每个操作都有特定的目的，它们共同定义了脚本要完成的任务。有些操作可以播放音频文件、指示脚本等待、请求坐席等等。

每个操作代表已经编写的代码。这意味着您不需要成为脚本专家即可在 Studio 中创建简单的脚本。不过，如果要创建更复杂的脚本，则需要一些自定义脚本。

在下图的脚本示例中，您可以看到由连接器箭头链接的一系列操作。该脚本的描述显示了每个操作如何在脚本中实现特定的目的。说明位于图片后的下拉列表中。

该图像显示了基本呼入电话脚本的开始。图像后面是描述。

Image of example phone script.

  1. 当联系人呼叫该组织时，脚本将启动（Begin 操作）并统计可用坐席的数量（Countagents 操作）
  2. 如果（If 操作）坐席数量为零，脚本将沿着向上的路径运行，标记为False。消息播放（Play 操作），系统断开呼叫（Hangup 操作）。
  3. 如果（If 操作）有空坐席的数量大于零，则 IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 菜单（Menu 操作）将为呼叫者提供用于连接到坐席的选项（Reqagent 操作）。此 IVR 菜单仅提供一个选项。更复杂的菜单可以提供多个选项，每个选项都有不同的结果。
  4. 联系人等待，直至坐席上线。在处于暂候状态期间，音乐以 30 秒为间隔播放（Music 和 Wait 操作）。

操作类型

Studio 中有多种不同类型的操作。以下是三种最基本的类型，您几乎在创建的每个脚本中都会用到：

  • 启动操作：只有一个操作可以启动脚本，即 Begin。这是每个脚本（包括子脚本）中的第一个操作。
  • 事件操作：Event actions在脚本中启动一个新分支。此类操作会在交互过程中发生特定事件时触发。例如 Onanswer、Onrelease 和 Onhold。Event
  • 终止操作：此类操作可以结束脚本。您必须针对脚本媒体类型使用适当的操作。如果使用了错误的终止操作，脚本可能无法正确结束。例如，后台进程可能会继续运行。此外，脚本处理的联系人可能不会结束，这可能会对 业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组 产生负面影响。

有关启动和终止操作的更多信息，请参阅基础知识帮助页面。有关事件操作的更多信息，请参阅后面的章节。

所有其他 Studio 操作都根据其在脚本中的作用或与脚本交互的 CXone 平台 部分分为不同类别。每个类别都有一个与之关联的图标颜色。不过，许多操作可归入多个类别，因此图标颜色只表示一个操作可能归入的其中一个类别。下表描述了这些类别。

类别 详细信息 示例
ACD 这些操作会与 CXoneACD 交互。其图标背景色 一个亮粉色方块。 为亮粉色。 Reqagent

Getqueue

自动化、语音、虚拟坐席机器人

  • 这些操作提供自动化、与虚拟坐席和机器人的连接以及与语音相关的功能。其图标背景颜色 一个蓝绿色方块。 为蓝绿色。
    		•  ASR

    Textbot Exchange

    聊天 这些操作与聊天脚本一起使用。其图标背景颜色 一个黄绿色方块。 为黄绿色。 Askcaller

    Chatblindxfer

    数据 这些操作允许您访问数据和数据库。其图标背景颜色 一个深灰色方块。 为深灰色。

    Setdb

    Getlist

    电子邮件 这些操作适用于电子邮件脚本。其图标背景颜色 一个橙色方块。 为橙色。 Getemail

    Createemail

    常规和脚本流 这些操作一般都很有用，或有助于创建脚本流。其图标背景颜色 一个深蓝色方块。 为深蓝色。 Wait

    Annotation

    Logic 这些操作允许您在脚本中加入脚本逻辑。其图标背景颜色 一个黄色方块。 为黄色。 If

    Snippet

    脚本 这些操作允许您控制脚本本身并与之交互。其图标背景颜色 一个紫红色方块。 为紫红色。 Signal

    RunScript

    安全 这些操作提供安全功能。其图标背景颜色 一个紫色方块。 为紫色。 Setsecurityuser
    字符串 这些操作允许您使用字符串。其图标背景颜色 一个红色方块。 为红色。 Sort

    Parse

    系统和文件 这些操作允许处理系统中的文件。其图标背景颜色 一个亮蓝色方块。 为亮蓝色。 Filesize

    Writefile

    语音和音频 这些操作与语音脚本一起使用。其图标背景颜色 一个绿色方块。 为绿色。 Menu

    Play

    事件操作

    事件操作仅在特定触发器发生时执行。事件触发器包括呼叫被应答、转接或保留等。例如，Onanswer是在回答交互请求时触发的事件，例如联系人回答实时坐席的电话呼叫或实时坐席回答联系人的聊天问题。

    当事件被触发时，在触发发生之前可能已经发生的任何脚本执行都会被终止。该脚本从事件操作开始。

    以下示例脚本演示了 Onanswer 事件。该脚本使用 Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1、2 和 3 的菜单选项设置基本呼入 IVR。这些数字代表联系人在键盘上选择菜单选项时按下的数字。Onanswer 事件位于脚本的左下角。它与脚本的主要部分没有连接。相反，它是单独的，表明它是一个事件操作。一旦坐席应答交互，脚本就会跳转到 Onanswer 并向坐席发送一条消息。该消息在 Messages 操作中配置。

    Studio操作位置

    Studio 操作位于Tools tab and the Framework tab。The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your CXone 客户代表 must enable for your 业务单位关闭 用于管理 CXone环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组.

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXone 客户代表.

    操作可用性和媒体类型

    仅当为您的 CXone 系统 启用了与之相关的产品或功能时，某些操作才会在 Studio 中可见。仅当活动脚本具有操作所需的媒体类型时，其他操作才可见。例如，如果某个操作只适用于聊天脚本类型，而活动脚本为电话脚本，则在切换到聊天脚本之前，该操作可能不可见。

    选项板和类别

    在“工具”选项卡上，使用选项板组织操作。默认情况下只有一个选项板，但您可以创建自定义选项板。选项板允许您自定义 Studio 中操作的组织。例如，您可以为不同的脚本创建调色板，或者为经常使用的操作创建一个调色板，为偶尔使用的操作创建另一个调色板。

    每个选项板必须至少拥有一个类别。类别允许您进一步组织选项板中的操作。默认选项板包含多个类别，如系统、事件、Web 和 Personal Connection。您可以选择按类别查看选项板中的操作，也可以选择一次查看所有操作。此外，您可以按字母顺序或按添加到选项板的默认顺序对操作进行排序。

    Studio 的“工具”选项卡中的“管理调色板”按钮的下拉选项的图像。

    操作属性

    大多数操作都具有一组可以配置的属性。某些属性是必需的，而其他脚本是可选的。属性是自定义操作以便在脚本中执行所需操作的方式。

    当操作位于脚本画布上时，您可以查看其属性。选中此操作后，这些属性将显示在“属性”tab 上。You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.

    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVR关闭 自动电话菜单，允许呼叫者通过语音命令、按键输入或两者进行交互，以获得信息、路由呼入的语音呼叫或两者。 reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    某些操作具有编辑器，可使您配置其他属性或向操作添加数据。要访问操作编辑器， double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, 创建提示序列关闭 为联系人播放的一段音频提示。，例如录制音频消息或设计 TTS 提示。

    您可以在脚本中剪切、复制和粘贴操作。通过复制和粘贴到脚本中添加操作时，请确保根据需要更新操作属性。

    输入和输出属性

    某些属性保存操作使用的数据。其他属性存储传入操作的数据，以供脚本其他部分使用。存储脚本其他部分使用的数据的属性称为输出变量。属性和输出变量都会出现在操作的“属性”选项卡上的“属性”列表中。You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    配置输出变量属性时，您将命名一个变量来存储传递给操作的数据。您不需要使用大括号来格式化属性字段中的变量名称。

    分支和条件

    脚本的流程是通过将操作相互连接来定义的。有时，一个操作只有一种可能的结果，因此它与另一个操作相关。当一项操作有多个可能结果时，您可以为每种可能性创建一条路径。这些路径称为分支。

    分支允许您设计脚本来处理各种不同的可能性，例如错误、意外的按键或未接听电话时要执行的操作。您还可以使用分支将选项构建到脚本中，例如创建一个菜单来提示联系人选择一个选项。

    Image of overly complex script.

    每次创建分支时，都必须选择分支的条件。条件定义了脚本遵循该路径必须发生的情况。所有操作都至少有一个条件，Default。某些操作具有多个可用条件。有一些操作支持自定义条件，这些操作允许您定义脚本采取该路径必须发生的情况。

    脚本中的每个操作都应该有一个使用Default条件的分支，即使您正在连接该操作的其他分支。当一项操作具有多个路径时，当其他条件均不满足时，将执行 Default 分支。这对于防止联系人在发生意外情况时陷入脚本中的这一点非常重要。

    连接两个操作时，系统会提示您选择branch you're creating。branches 列表属于您从中拉出连接器的操作。选择使脚本沿着该连接到第二个操作需要满足的branch for the 条件。

    死胡同

    当一个操作有多个分支时，请务必注意脚本中是否存在死端。当分支缺失或未正确配置时，可能会出现死端。例如，Music 操作需要与 Wait 操作相连接。Wait 允许您指定 Music 操作在重置和重复之前的播放时间。如果没有 Wait，Music 将无限播放。

    同一操作的多个连接

    可以为同一操作创建多个连接。当存在多个可能导致脚本在目标操作处结束的条件时，这是十分必要的。您可以创建三个均在同一操作处结束的分支，而不是为每个条件在脚本中添加一次目标操作的副本。

    在下图中，您可以看到一个包含三个分支的脚本示例，从 Hours 操作到 Hangup 操作。每个分支都具有不同的条件，可以应对联络中心关闭时的三种不同情况。

    An example of a script with three branches that go from the Hours action to the Hangup action. The conditions for the branches are Default, Closed, and Holiday.

    连接器

    连接器是连接两个操作的线。连接器的箭头指向脚本流的方向。 You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    关于连接器的关键事实

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.

    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    连接器类型

    共有三种类型的连接器，它们在画布上看起来略有不同。学会识别各种连接器有助于您一目了然地理解脚本。以下脚本示例显示了这三种类型。

    An example of a script showing the three types of connectors.

    连接器的类型包括：

    • 默认：这是一个使用默认分支条件的连接器。它是一条没有标签的黑色实线。在示例图像中，将Begin to Menu and Menu to Play的连接器是默认连接器。
    • 常规：这是一个使用除默认分支条件之外的任何分支条件的连接器。它是一条带有标签的灰色虚线。该标签与分支使用的条件相匹配。在示例图像中，将 Loop to Menu的连接器是常规连接器。其标签为 Repeat，这是分配给分支的branch 的名称。
    • 自定义：这是一个使用可变分支条件的连接器。它是一条带有标签的灰色实线。该标签与分配给分支的自定义条件的名称匹配。在示例中，从Menu链接到右侧每个Reqagent操作的连接器是自定义连接器。它们的标签为 1、2 和 3，这是分配至每个分支的variable条件的名称。

    需要了解的关键操作

    下表包含了开始编写脚本时需要了解的一些关键操作。还有许多更重要、更有用的操作。此处描述的操作只是一个起点。

    操作 详细信息
    Assign 使用此操作创建变量并为其赋值。

    Begin

    		这是每个脚本中的第一个操作。
    Countagents 此操作将检查特定 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的特定状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。下的坐席总数。
    Createemail 使用此操作可自动生成并发送电子邮件消息。
    End、Hangup 和其他终止操作 终止操作是脚本中的最后一个操作。此类操作会结束脚本和联系人，并终止后台进程。
    For、If 和 Loop 使用这些操作可在脚本中创建循环或条件语句。
    Hours 使用此操作，可让脚本确定您的组织是营业、歇业还是休假。
    Menu 此操作可播放一条消息，并创建一个供联系人选择的菜单。
    Music 此操作可播放一个音乐文件。您可以从该操作提供的一组文件中进行选择。在联系人处于暂候状态时播放音乐非常有用。
    Note 和 Annotation 使用这些操作可为脚本添加备注或注释。
    OnAnswer、Onhold、Onrelease、Ontransfer 和其他事件操作 事件操作当交互过程中发生特定事件时，Event actions会启动脚本的新分支。例如，当坐席应答呼叫时，脚本会跳转到脚本的 Onanswer 操作。
    Play 此操作为联系人播放一个音频文件。它可以使用预先录制的音频或文本转语音，或两者兼用。
    Record 使用此操作可将呼叫者的语音录制为 MP3 格式，以供语音邮件等回放之用。使用 Delete 移除保存的文件。
    Reqagent 此操作请求下一个可用坐席来处理联系人。对于数字脚本，请使用此操作的数字版本。
    Runsub 或 Runscript 这些操作会衍生子脚本或开始另一个脚本。
    Snippet 使用此操作可将自定义代码添加到脚本中。您可以使用该操作创建变量或动态对象并为其赋值。
    Transfer 此操作可将现有呼叫定向到 CXone 之外的另一个电话号码。
    Voiceparms 使用此操作可选择要与 Play 或 Menu 等操作生成的文本转语音一起使用的语音和语言。
    Wait 此操作可为脚本添加暂停。
    Whisper 此操作可在交互过程中向联系人、坐席或两者播放自定义消息。