O CXone aceita integrações com provedores de agentes virtuais
Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros em canais de
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watson Assistente
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Omilia
Se quiser usar um provedor de agente virtual que não tenha suporte nativo, você poderá fazer uma integração de agente virtual personalizada. As integrações personalizadas exigem trabalho de desenvolvimento adicional para configurar uma rota de comunicação segura entre o provedor do agente virtual e o CXone.
Processo de integração
A integração de um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone envolve as seguintes tarefas:
- Instalar, configurar e testar seu agente virtual com o provedor.
- Criar pelo menos um script do Studio com uma ação de agente virtual.
- Adicionar um aplicativo de configuração no Hub de Agente Virtual para conectar seu agente virtual ao CXone. Vincular o aplicativo à ação Studio usada em seu script.
- Teste a conexão e a comunicação entre o CXone e o agente virtual.
Todo agente virtual tem requisitos e configurações exclusivos. A ajuda online para a integração de cada agente virtual suportado fornece informações sobre o processo específico desse provedor.
Transcrições de conversas
O CXone pode coletar as transcrições e os dados de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. das conversas do agente virtual de voz e chat. Você pode usar as informações da maneira que atender melhor às necessidades da sua organização. Por exemplo, você poderia salvá-los em um banco de dados externo. Você também poderia enviá-los para o o aplicativo de agente para interações escaladas para agentes humanos reais. Este recurso deve estar ativado no aplicativo de configuração do seu agente virtual no Hub de Agente Virtual. Por padrão, as transcrições e intenções não são coletadas.
Os dados exatos coletados dependem de como o recurso está configurado. Você pode ter apenas transcrições coletadas, apenas intenções ou tanto transcrições quanto intenções. Se você tiver mais de um agente virtual, poderá configurar cada um separadamente.
O que você faz com os dados coletados é uma decisão sua. Se você quiser salvá-los para manutenção de registros, o script do Studio do agente virtual deverá ser configurado para isso. Por padrão, quando a coleta de transcrição da conversa está ativada, os dados coletados são armazenados até que a interação seja concluída.
Usar esse recurso requer script personalizado no script do Studio do agente virtual. Também deve ser ativado na página Transcrição do aplicativo de configuração do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
- Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Google Dialogflow ES
- Google Dialogflow CX
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- Integrações de agentes virtuais personalizadas
Versões de integração
Periodicamente, o Hub de Agente Virtual recebe atualizações que são controladas por meio de versões numeradas. Atualizações desse tipo não são aplicadas automaticamente. Você deve selecionar manualmente a nova versão para cada um de seus aplicativos de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Isso lhe dá controle sobre qual versão você está usando e quando você faz o upgrade. Isso é importante porque algumas versões exigem que você atualize e teste seus scripts antes de mudar para uma nova versão.
Se você tiver mais de um agente virtual, poderá escolher a versão de cada um. Além disso, se precisar, você pode reverter um de seus agentes virtuais para uma versão anterior.
Algumas versões numeradas são limitadas a determinados provedores de agentes virtuais. Nem todos os agentes virtuais têm a opção para todas as versões de integração. As seguintes versões de integração estão disponíveis:
- Versão 1.0.0: Esta é a primeira versão do Hub de Agente Virtual. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esta versão.
- Versão 2.0.0:
- Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone se comunica com provedores de agentes virtuais. Você pode criar scripts de modelo que funcionarão com qualquer provedor de agente virtual compatível. Além disso, as ferramentas StandardBot permitem que você teste a comunicação entre o CXone e seu agente virtual. Esta versão está disponível para todos os provedores.
Você pode verificar a versão de integração que está usando atualmente na página Propriedades do aplicativo para seu agente virtual no Hub de Agente Virtual. O campo Versão de integração mostra a versão que o aplicativo está usando no momento.
Tenha cuidado ao alterar as versões. As alterações feitas de versão para versão podem afetar muitos aspectos de sua integração, incluindo scripts, configurações, esquemas e muito mais. A alteração para a versão errada sem testar o upgrade primeiro pode fazer com que seu agente virtual não funcione conforme o esperado. Isso pode prejudicar a capacidade do seu centro de contato de atender contatos por meio desse canal.
Scripts personalizados do Studio
Scripts personalizados são necessários para todas as integrações de agentes virtuais. Os scripts definem o roteamento dos contatos por meio de uma interação com o agente virtual. Eles também configuram a conexão entre o serviço do provedor de agente virtual e CXone.
A ajuda online fornece diretrizes e requisitos para os scripts necessários para integração de agentes virtuais. Consulte a página de ajuda online CXone do seu provedor de agente virtual para obter detalhes.
Existem três ações do agente virtual do Studio. Eles conectam CXone seu agente virtual. O agente virtual que você usa pode funcionar melhor com uma ação específica. As ações do agente virtual são:
- VoiceBot Exchange
- Voicebot Conversation