Integrações de agentes virtuais

O CXone aceita integrações com provedores de agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. de terceiros em canais de voz e de chat CXone. Os seguintes provedores de agentes virtuais têm suporte nativo no CXone:

Se quiser usar um provedor de agente virtual que não tenha suporte nativo, você poderá fazer uma integração de agente virtual personalizada. As integrações personalizadas exigem trabalho de desenvolvimento adicional para configurar uma rota de comunicação segura entre o provedor do agente virtual e o CXone.

Processo de integração

A integração de um agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone envolve as seguintes tarefas:

Instalar, configurar e testar seu agente virtual com o provedor. Consulte a documentação do seu provedor para obter ajuda nesta etapa.
Criar pelo menos um script do Studio com uma ação de agente virtual.
Adicionar um aplicativo de configuração no Hub de Agente Virtual para conectar seu agente virtual ao CXone. Vincule o aplicativo à ação Studio usada em seu script.
Teste a conexão e a comunicação entre o CXone e o agente virtual. Você pode fazer isto a partir do aplicativo de configuração do agente virtual no Hub de Agente Virtual.
Crie um ponto de contato (POC O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail.) CXone de voz e atribua o script do Studio a ele.
Teste o agente virtual de ponta a ponta usando o canal de voz .

Todo provedor de agente virtual tem requisitos e configurações exclusivos. A ajuda online para a integração de cada agente virtual suportado contém informações sobre o processo específico para cada provedor.

Opções de conexão de voz

Há duas maneiras de configurar uma conexão entre o CXone e o provedor de agente virtual de voz. Na maioria dos casos, o CXone suporta apenas uma das opções para cada provedor. As opções são:

Comunicação baseada em enunciado: O processamento de roteamento e enunciado O que um contato diz ou digita. acontece no CXone Hub de Agente Virtual. Você pode controlar e personalizar cada turno da conversa. Esta é a opção suportada para a maioria dos provedores de agentes virtuais.
Conexão de canal de retorno SIP: Esta opção usa conexões de áudio do canal de retorno e uma conexão de sinalização. As conexões são configuradas no Hub de Agente Virtual, mas nenhum outro processamento ou roteamento do Hub de Agente Virtual é usado. A conexão de sinalização permite que o agente virtual se comunique com o CXone quando a conversa for concluída ou precisar ser escalada para um agente real.

A opção de conexão de voz suportada para cada provedor de agente virtual é descrita na tabela na parte superior desta página. Você pode saber mais sobre como usar as conexões do canal de retorno SIP na página Conexões do canal de retorno SIP.

Transcrições de conversas

O CXone pode coletar as transcrições e os dados de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. das conversas do agente virtual de voz e chat. Você pode usar as informações da maneira que atender melhor às necessidades da sua organização. Por exemplo, você poderia salvá-los em um banco de dados externo. Você também poderia enviá-los para o o aplicativo de agente para interações escaladas para agentes humanos reais. Este recurso deve estar ativado no aplicativo de configuração do seu agente virtual no Hub de Agente Virtual. Por padrão, as transcrições e intenções não são coletadas.

Os dados exatos coletados dependem de como o recurso está configurado. Você pode ter apenas transcrições coletadas, apenas intenções ou tanto transcrições quanto intenções. Se você tiver mais de um agente virtual, poderá configurar cada um separadamente.

O que você faz com os dados coletados é uma decisão sua. Se você quiser salvá-los para manutenção de registros, o script do Studio do agente virtual deverá ser configurado para isso. Por padrão, quando a coleta de transcrição da conversa está ativada, os dados coletados são armazenados até que a interação seja concluída.

Usar esse recurso requer script personalizado no script do Studio do agente virtual. Também deve ser ativado na página Transcrição do aplicativo de configuração do agente virtual no Hub de Agente Virtual. Este recurso é compatível com os seguintes provedores de agentes virtuais:

Amazon Lex V1
Amazon Lex V2
Cognigy
CXone SmartAssist Powered by Amelia (apenas chat)
Google Dialogflow ES
Google Dialogflow CX
Microsoft Azure
Nuance Mix
Integrações de agentes virtuais personalizadas

Versões de integração

Periodicamente, o Hub de Agente Virtual recebe atualizações que são controladas por meio de versões numeradas. Atualizações desse tipo não são aplicadas automaticamente. Você deve selecionar manualmente a nova versão para cada um de seus aplicativos de agente virtual no Hub de Agente Virtual. Isso lhe dá controle sobre qual versão você está usando e quando você faz o upgrade. Isso é importante porque algumas versões exigem que você atualize e teste seus scripts antes de mudar para uma nova versão.

Se tiver mais de um agente virtual, poderá escolher a versão de cada um. Além disso, se precisar, você pode reverter um de seus agentes virtuais para uma versão anterior.

Algumas versões numeradas são limitadas a determinados provedores de agentes virtuais. Nem todos os agentes virtuais têm a opção para todas as versões de integração. As seguintes versões de integração estão disponíveis:

Versão 1.0.0: esta é a primeira versão do Hub de Agente Virtual.
Versão 2.0.0: Esta versão atualizou os esquemas usados com o Google Dialogflow ES e CX.
Versão 3.0.0: Esta versão introduziu o StandardBot, que padroniza como o CXone se comunica com provedores de agentes virtuais. Esta versão está disponível para todos os provedores.

Você pode verificar a versão de integração que está usando atualmente na página Propriedades do aplicativo para seu agente virtual no Hub de Agente Virtual. O campo Versão de integração mostra a versão que o aplicativo está usando no momento.

Tenha cuidado ao alterar as versões. As alterações feitas de versão para versão podem afetar muitos aspectos de sua integração, incluindo scripts, configurações, esquemas e muito mais. A alteração para a versão errada sem testar o upgrade primeiro pode fazer com que seu agente virtual não funcione conforme o esperado. Isso pode prejudicar a capacidade do seu centro de contato de atender contatos por meio desse canal.

Scripts personalizados do Studio

Scripts personalizados são necessários para todas as integrações de agentes virtuais. Os scripts definem o roteamento dos contatos por meio de uma interação com o agente virtual. Eles também configuram a conexão entre o serviço do provedor de agente virtual e CXone.

A ajuda online fornece diretrizes e requisitos para os scripts necessários para integração de agentes virtuais. Consulte a página de ajuda online CXone do seu provedor de agente virtual para obter detalhes.

Existem três ações do agente virtual do Studio. Eles conectam CXone e o seu agente virtual. O agente virtual que você usa pode funcionar melhor com uma ação específica. As ações VoiceBot Exchange.