StandardBot é um conjunto de comportamentos padronizados que definem a forma como o CXone se comunica com agentes virtuais. Os comportamentos do StandardBot são as ações essenciais e centrais que os agentes virtuais executam. Os comportamentos incluem coisas como responder a uma intenção
O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. de boas-vindas no início de uma interação. Outro exemplo é enviar várias mensagens de resposta ao contato quando apropriado.
O StandardBot consiste em um conjunto de ferramentas que você pode usar no desenvolvimento e teste de um agente virtual para uso com o CXone. As ferramentas são:
- Modelos de agente virtual StandardBot: os modelos são exportações de cada uma das plataformas do agente virtual nativamente suportadas. As exportações são configuradas para usar comportamentos StandardBot e podem ser usadas como um modelo para as configurações do seu próprio agente virtual.
- Testes de comportamento StandardBot: uma série de testes que você pode executar a partir de um script Studio quando o seu agente virtual é configurado para usar comportamentos StandardBot. Os testes verificam como o seu agente virtual executa cada um dos comportamentos.
Usadas em conjunto, as ferramentas fornecem um modelo a ser seguido ao projetar uma integração de agente virtual com o CXone. Os testes do StandardBot permitem que você teste sua integração. Elas também podem ser usadas após a implementação para solucionar os problemas que surgirem.
Você pode usar definições de comportamento do StandardBot como um ponto de partida ao configurar um novo agente virtual para integração com o CXone. As definições especificam o que é cada comportamento e quando e como ele é usado. Elas também especificam como o CXone lida com o comportamento e como configurar seu agente virtual para executar o comportamento.
Não é obrigatório usar o StandardBot. Você pode projetar sua implementação de agente virtual da maneira que funcionar para sua organização. No entanto, o StandardBot é um bom modelo a seguir. Ele é comprovadamente funcional e possui uma ferramenta de solução de problemas integrada. Se decidir usar o StandardBot, não será necessário incluir todos os comportamentos essenciais na configuração do seu agente virtual. Você pode escolher quais comportamentais usar. Além disso, seu agente virtual pode executar comportamentos que não fazem parte dos comportamentos essenciais do StandardBot.
O StandardBot funciona com todos os provedores de agentes virtuais que o CXone suporta nativamente. Alguns agentes virtuais não aceitam todos os comportamentos do StandardBot.
Winnie recebe a tarefa de criar um novo agente virtual Google Dialogflow CX para o seu empregador, Classics, Inc. Winnie aprende sobre o StandardBot e gosta da ideia de ter uma ferramenta que otimizará o processo de configuração do agente virtual. Ela percebe que a existência de um método de transferência de dados entre o script Studio e a plataforma do agente virtual significa que ela não precisa inventar um novo. Ela também gosta do fato de que o StandardBot pode ajudá-la a testar e diagnosticar problemas com seu agente virtual.
Winnie baixa o modelo do Dialogflow a partir do site da ajuda online do CXone e o importa para o se console Dialogflow. O modelo vem pré-preenchido com exemplos para cada um dos comportamentos do StandardBot. À medida que trabalha no processo de criação, ela baseia as respostas do agente virtual nos exemplos do modelo. Quando trabalha com o script Studio correspondente, ela segue os exemplos no script StandardBot.
Casos de Uso
Você pode usar o StandardBot para:
- Saber como o CXone lida com os comportamentos essenciais. Use os modelos como exemplos a seguir para criar seus próprios scripts e treinar seus agentes virtuais.
- Criar scripts para seu agente virtual usando os modelos como base. Você pode adicionar ou alterar o código dos modelos se quiser, mas não é obrigatório.
- Testar como seu agente virtual executa cada um dos comportamentos do StandardBot. Isso melhora sua capacidade de solucionar problemas de seu agente virtual. Você pode isolar quaisquer problemas que possam existir em seu script ou nas configurações do agente virtual.
- Ajudar a investigar problemas com o suporte técnico da NICE CXone. O StandardBot ajuda o suporte técnico a isolar o problema com uma integração de agente virtual.
- Monitorar manualmente seu agente virtual regularmente para garantir que tudo funcione como deveria.
- Criar um script de verificação de integridade que execute testes automáticos periódicos. Você pode configurar o script para enviar um e-mail ou mensagem SMS Serviço de mensagens curtas; também conhecido como mensagem de texto. em caso de problemas.
- Criar modelos de script que pode reutilizar com outros agentes virtuais do mesmo provedor ou de outros provedores. Você só precisa alterar os detalhes de configuração e outras informações exclusivas do provedor e do agente virtual específico.
Comportamentos
Os comportamentos do StandardBot são as ações que o agente virtual realiza durante uma interação com um contato A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato.. O StandardBot define como o CXone lida com cada comportamento. Isso cria um modelo que você pode seguir para projetar sua implementação de agente virtual. O CXone lida com cada comportamento de maneira consistente, independentemente do provedor de agente virtual usado.
Os comportamentos consistem em gatilhos e respostas. Os gatilhos são a entrada que o script envia ao agente virtual. O agente virtual envia uma resposta ao script. Quando configurada corretamente, a resposta do agente virtual é apropriada e específica para cada gatilho.
Os gatilhos podem ser:
- Palavras ou frases: São os enunciados O que um contato diz ou digita. de um usuário humano. Parte da configuração do seu agente virtual é treiná-lo para reconhecer as palavras que desencadeiam comportamentos e intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. específicos.
- Intenções automatizadas: São comandos que o script envia para o agente virtual para desencadear um comportamento específico. O agente virtual é configurado para responder a uma intenção automatizada seguindo uma intenção específica na sua configuração. Por exemplo, o script reconhece a situação – um contato inicia um novo chat – e envia a intenção automatizada ao agente virtual para acionar uma intenção – a intenção de boas-vindas para iniciar uma nova interação. Para usar intenções automatizadas:
- O script deve ser escrito para identificar a situação e enviar o comando para o agente virtual.
- O agente virtual deve ser configurado para responder ao comando seguindo uma intenção configurada específica.
Seu agente virtual não precisa executar todos os comportamentos essenciais. Se um comportamento não faz sentido para a implementação da sua organização, você pode omiti-lo. Por exemplo, se um agente virtual de voz não capturar tons DTMF Tons de sinalização gerados quando um usuário pressiona ou toca em uma tecla do teclado do telefone., você não precisará incluir esse comportamento no script para esse agente virtual. Além disso, pode haver outros comportamentos que sua organização exija que um agente virtual execute. Você pode projetar esses comportamentos em seu script e agente virtual.
Os comportamentos do StandardBot são resumidos na tabela a seguir. Você pode saber mais sobre os comportamentos na página da ajuda Comportamentos essenciais.
| Comportamento | Detalhes |
|---|---|
| Intenção de boas-vindas |
O agente virtual responde a uma nova sessão enviando uma mensagem de boas-vindas conforme configurado. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
|
Bot Exchange |
O agente virtual responde à entrada do contato adequadamente. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Entrada do usuário não entendida |
O agente virtual responde adequadamente quando não entende a entrada do contato. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Limite de tempo da entrada do usuário |
O agente virtual responde adequadamente quando recebe a intenção automatizada UserInputTimeout do script. Isso acontece quando o script detecta que o contato demora muito para responder. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Enviar carga útil personalizada ao script |
O agente virtual pode passar a carga útil personalizada para o script do Studio na CXone. A carga útil não deve ser passada para o contato. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Enviar carga útil personalizada ao agente virtual |
O script pode enviar carga útil personalizada do CXone para o provedor do agente virtual. O agente virtual pode analisar a carga útil e responder. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Intenção automatizada |
O agente virtual pode responder adequadamente quando recebe uma intenção automatizada do script. A resposta apropriada varia e será diferente para cada intenção automatizada. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Sobreposição de ramal |
O agente virtual pode responder com uma substituição do ramal ou da intenção conforme apropriado. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Quebra de DTMF |
O bot de agente virtual recebe tons DTMF Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Escalação |
O agente virtual pode escalar uma interação quando apropriado sinalizando ao script que o contato precisa falar com um agente real. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
| Encerrar conversa |
O agente virtual pode sinalizar adequadamente ao script que uma conversa foi concluída sem escalar para um agente real. Esse comportamento se aplica a agentes virtuais |
Modelos StandardBot específicos a plataformas
Modelos específicos a plataformas de agentes virtuais StandardBot estão disponíveis para você baixar e usar. A NICE CXone criou os modelos para que você possa ter um exemplo a seguir quando trabalhar com o seu agente virtual.
Os modelos são exportações de agentes virtuais em cada plataforma que usa os comportamentos StandardBot. Você pode importar o modelo à plataforma do seu provedor. Isto permite que você veja como o provedor lida com cada comportamento.
Se estiver criando um novo agente virtual, você pode trabalhar no modelo StandardBot importado e adicionar suas intenções, entidades e assim por diante. Se quiser modificar um agente virtual existente para usar o StandardBot, você pode importar o modelo como um agente virtual adicional e usar suas configurações como modelo para alterar seu agente virtual existente.
Atualmente, modelos estão disponíveis para Google Dialogflow ES e CX. Se tiver interesse em um modelo para outro provedor, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.
Tenha cautela ao importar um modelo. Algumas plataformas de provedores substituem seu agente virtual de produção quando você executa uma importação. Antes de tentar importar um agente virtual do StandardBot, certifique-se de entender como a plataforma do seu provedor lida com as importações.
Testes de comportamento
Os testes de comportamento do StandardBot são uma das ferramentas do StandardBot. Você pode usá-los para validar se e como seu agente virtual lida com cada um dos comportamentos do StandardBot. A maioria dos testes pode ser executada em agentes virtuais de voz e texto.
Os testes são baseados em script. O script de teste StandardBot contém testes separados para cada comportamento essencial. Você pode escolher os testes que fazem sentido para o seu agente virtual. Os comportamentos essenciais abrangem todos os comportamentos essenciais que os agentes virtuais podem executar. Seu agente virtual não precisa usar todos os comportamentos possíveis. Isso significa que é possível eliminar do teste os testes para comportamentos que você não usa. Alternativamente, se não quiser modificar o script, você pode desconsiderar os resultados dos testes não usados.
Ao executar um teste do StandardBot com seu agente virtual, você poderá ver um relatório dos resultados. Você tem a opção do script enviar o relatório para um endereço de e-mail para facilitar o acesso, especialmente quando o script é programado para ser executado automaticamente. O relatório indica se o agente virtual passou ou reprovou em cada teste. Se você executar os testes regularmente, poderá ser alertado sobre um problema antes que os contatos comecem a relatá-lo.
Os testes do StandardBot não podem ser executados em agentes virtuais de voz que usam uma conexão de canal de retorno SIP. As ferramentas de teste do StandardBot são criadas para serem executadas com o Hub de Agente Virtual.
Testes de comportamento em ambientes de produção
Os testes do StandardBot são seguros para uso em um agente virtual de produção que comprovadamente funciona com a versão de integração 3.0. Os testes são projetados para que os contatos não possam acioná-los acidentalmente. Os testes são acionados de duas maneiras:
- Palavras de gatilho específicas: as palavras de gatilho são usadas para testar comportamentos que exigem a entrada de um contato As palavras de gatilho são cuidadosamente elaboradas para serem absurdas, que os contatos não dirão ou digitarão acidentalmente. Por exemplo, para testar o comportamento do Bot Exchange para um agente virtual de texto, a palavra de gatilho é debugStandardBotExchange.
- Intenções automatizadas exclusivas: as intenções automatizadas devem ser programadas deliberadamente no script e no agente virtual. Ao configurar seu agente virtual para o StandardBot, você pode garantir o uso de intenções automatizadas diferentes daquelas usadas durante interações em tempo real. Os contatos não podem enviar intenções automatizadas, portanto, não há risco de comportamentos automatizados baseados em intenções serem acidentalmente acionados por um contato.
Quando os comportamentos StandardBot estão incluídos em um agente virtual, você pode testar os comportamentos em um sistema em tempo real sem um script ou definição de teste especiais.
Solução de problemas com o StandardBot
Os testes do StandardBot podem ser uma valiosa ferramenta de solução de problemas. Ao usá-los, você pode eliminar uma possível origem de um problema. Se um agente virtual passar em todos os testes de comportamento, você saberá que os comportamentos do StandardBot nas configurações do agente virtual, em seu script e no Hub de Agente Virtual estão todos corretos. Isso permite descartar problemas do sistema. Assim, você pode se concentrar na solução de problemas das configurações e programação da sua plataforma de agente virtual e nos fluxos ou ações específicas no script do Studio.
Você pode configurar um script do StandardBot para executar automaticamente conforme programado. Se configurar o script para enviar resultados em forma de e-mail ou mensagem SMS, ele poderá alertá-lo quando algo falhar.
Outro benefício dos testes do StandardBot é que eles podem agilizar o processo de suporte técnico. Os testes podem identificar a origem do problema ou descartar problemas do sistema relacionados ao CXone. Isso elimina muitos testes e explorações que o suporte técnico precisaria fazer.
Os testes são projetados para que você possa executá-los com segurança enquanto seu agente virtual está em produção. Isso é importante porque significa que você pode testar a versão de produção ativa do seu agente virtual. Se não se sentir à vontade para testar uma versão de produção em tempo real de seu agente virtual, você pode clonar a configuração no Hub de Agente Virtual e executar testes na configuração clonada.
Modelos de script
Há muitas maneiras de atingir as metas dos comportamentos essenciais em seus scripts. As abordagens documentadas com o StandardBot são os métodos recomendados ao integrar um agente virtual com o CXone. Os métodos StandardBot foram testados com todos os provedores de agente virtual suportados.
Não é necessário seguir os modelos de script do StandardBot ao criar scripts de agente virtual. No entanto, eles são um bom ponto de partida quando você precisa criar scripts para novos agentes virtuais. É possível expandir ou personalizar um comportamento, caso queira. Da mesma forma, você pode criar scripts de comportamentos que não estão incluídos nos scripts de modelo. Alterações nos comportamentos com script exigem testes adicionais para garantir que eles forneçam o comportamento desejado.