O Hub de Agente Virtual permite que você gerencie as conexões entre o CXone e seus provedores de agentes virtuais de
A imagem a seguir mostra a página principal do Hub de Agente Virtual. As configurações existentes do agente virtual aparecem no lado esquerdo da página.
Um agente virtual é um aplicativo de software que realiza interações com clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Eles podem ser úteis em muitos tipos de situações, como fornecer triagem para determinar o tipo de informação ou ajuda que os contatos precisam. Muitos agentes virtuais podem fornecer compreensão e interações quase no nível humano.
Os agentes virtuais utilizam várias tecnologias para fornecer essas interações semelhantes às humanas como:
- Inteligência Artificial (IA)
- Processamento de linguagem natural
Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL) - Conversão de texto em fala Estado que permite que um agente conclua os requisitos de trabalho após terminar uma interação. (TTS)
- Speech-to-text Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT, também chamado de transcrição)
A Classics Inc., decidiu que gostaria de adicionar opções de autoatendimento ao seu centro de contato. Eles querem reduzir a carga de seus agentes. As opções de autoatendimento significam que os contatos podem obter respostas para perguntas comuns sem a interação do agente. Isso reduzirá a carga de chamadas que seus agentes atendem, para que eles fiquem livres para se concentrar nos casos complexos.
O gerente de implementação, Ichabod Crane, analisa todas as soluções de linguagens naturais suportadas CXone. Ele decide usar Google Dialogflow ES. O Google Dialogflow ES oferece soluções de agente virtual de voz e tem todos os recursos desejados. Usando o Hub de Agente Virtual, ele pode:
- Configurar agentes virtuais de voz diretamente no Studio.
- Testar os agentes virtuais conectados na janela de configuração.
- Definir o idioma de seus centros de contato internacionais.
- Habilitar o resultado do TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..
Usando Hub de Agente Virtual com CXone , Clássicos, Inc. Podem aliviar a carga de trabalho de seus agentes. Os agentes virtuais de autoatendimento podem fornecer algumas das respostas mais comuns aos clientes. Isso permite que os agentes lidem com as questões mais complexas.
Agentes Virtuais Suportados
O CXone oferece suporte a agentes virtuais em canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, bate-papo, mídia social e assim por diante. do Digital First Omnichannel. Os provedores de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. suportados são:
| Provedor de agente virtual | Suporta voz * | Suporta |
|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | Sim, baseado em enunciado |
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| Amazon Lex V2 | Sim, baseado em enunciado |
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| CXone SmartAssist Powered by Amelia | Sim, canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. |
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| Google Dialogflow CX | Sim, baseado em enunciado e canal de retorno SIP |
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| Google Dialogflow ES | Sim, baseado em enunciado |
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| Assistente IBM Watson | Sim, canal de retorno SIP |
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| Microsoft Azure | Sim, baseado em enunciado |
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| Nuance Mix | Sim, baseado em enunciado |
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| Omilia | Sim, canal de retorno SIP |
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| Integrações de agentes virtuais personalizadas | Sim, baseado em enunciado e canal de retorno SIP |
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* Você pode saber mais sobre as opções de voz suportadas na seção Opções de conexão de voz nesta página.
Fluxo de conversa para canais de voz
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. Dependendo de como a integração é configurada, as solicitações e respostas são tratadas de duas maneiras. Elas podem ser:
- Enviadas diretamente entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante toda a conversa, aguardando o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa ser transferido para um agente real. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
- Enviadas via Hub de Agente Virtual e o script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão baseado em enunciado.
No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.
Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Opções de conexão de voz
Há duas maneiras de configurar uma conexão entre o CXone e o provedor de agente virtual de voz. Na maioria dos casos, o CXone suporta apenas uma das opções para cada provedor. As opções são:
- Comunicação baseada em enunciado: O processamento de roteamento e enunciado O que um contato diz ou digita. acontece no CXone Hub de Agente Virtual. Você pode controlar e personalizar cada turno da conversa. Esta é a opção suportada para a maioria dos provedores de agentes virtuais.
- Conexão de canal de retorno SIP: Esta opção usa conexões de áudio do canal de retorno e uma conexão de sinalização. As conexões são configuradas no Hub de Agente Virtual, mas nenhum outro processamento ou roteamento do Hub de Agente Virtual é usado. A conexão de sinalização permite que o agente virtual se comunique com o CXone quando a conversa for concluída ou precisar ser escalada para um agente real.
A opção de conexão de voz suportada para cada provedor de agente virtual é descrita na tabela na parte superior desta página. Você pode saber mais sobre como usar as conexões do canal de retorno SIP na página Conexões do canal de retorno SIP.