IBM Watson

• Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
• Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto.

Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal ao script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Componentes de uma integração

A integração do IBM Watson envolve os seguintes componentes:

• CXone: CXone deve ter um canal configurado baseado em bate-papo voz ou digital para usar com a integração.
• Virtual Agent Hub em CXone: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz., se sua integração exigir esse serviço.
• Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
• IBM Watson: Seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Requisitos específicos do provedor. Autopilot não tem requisitos específicos do provedor. Somente para Autopilot Amelia, o script tem os seguintes requisitos: 

  • Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).

  • As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.

• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos. Você pode saber mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone.

Açõe Studio suportadas

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