- Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT) - Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
- Inteligência Artificial (IA)
Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.
O CXone suporta o uso do IBM Watson com canais de voz. No entanto, esses agentes virtuais exigem uma conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. Configurar essa integração exige assistência dos Serviços profissionais da NICE CXone.
Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.
Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.
Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.
Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Pré-requisitos
Para usar IBM Watson agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:
- Uma conta do IBM Cloud.
- Um agente virtual do IBM Watson Assistant configurado e treinado para usar as ações para atender às solicitações dos seus contatos.
Componentes de uma integração
A integração do IBM Watson envolve os seguintes componentes:
- CXone: O CXone deve ter um Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
- Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
- Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
- IBM Watson:
Diretrizes de script personalizados
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
-
A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.
Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone
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Açõe Studio suportadas
Ação de conversa do Voicebot
A Voicebot Conversationação ação é para uso somente com bots muito simples ou quando você usa uma conexão de retorno de canal Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.SIP. Ela não permite que o script do Studio personalize ou controle o comportamento do agente virtual de turno a turno.
Esta ação interage diretamente com o agente virtual e monitora passivamente a conversa em tempo real. O agente virtual analisa a intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e o contexto da conversa a partir de um fluxo de áudio constante. Ele então retorna as respostas apropriadas para o contato. Quando o agente virtual indica que a conversa terminou, a ação continua o script Studio. A ação transmite qualquer informação relevante para pop-ups de tela Uma janela pop-up configurável com informações sobre o contato. Aparece na tela de um agente após um determinado evento, geralmente quando o agente se conecta a um contato., roteamento de agentes e assim por diante.
