Um ponto de contato (POC) é um ponto de entrada que um contato receptivo usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de e-mail. O POC trabalha com habilidades
Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. e scripts de ACD Studio para rotear contatos da maneira que você deseja que eles sejam tratados. Vários POCs podem ser atribuídos à mesma competência ou ao mesmo script. No entanto, apenas uma habilidade de ACD e um script podem ser atribuídos a cada POC.
Por exemplo, um contato pode ligar para um dos vários números gratuitos para chegar à sua organização. Cada um desses números é um caminho diferente para entrar no sistema. Você pode criar POCs diferentes para cada número e, em seguida, associar cada um a um script de roteamento e uma habilidade para controlar os agentes que recebem a interação.
Você pode criar POCs para os seguintes canais:
- Chat: POCs para o canal de chat são automaticamente atribuídos a um identificador pelo sistema. Você pode associar um perfil de chat a um POC para controlar a aparência das conversas que entram nesse POC. Se necessário, você pode criar vários POCs de chat, cada um com sua própria aparência.
- E-mail: Os POCs para o canal de e-mail são associados a qualquer endereço de e-mail no qual você deseja receber e-mails e encaminhá-los para os agentes.
- Telefone de Entrada: Os POCs para o canal de telefone de entrada são associados a qualquer número de telefone no qual você deseja receber chamadas e encaminhá-las aos agentes. Cada número de telefone (também conhecido como DNIS) deve ser configurado no seu sistema pelos Serviços Profissionais antes que você possa configurar um POC para ele.
- Itens de Trabalho: Os POCs para o canal de itens de trabalho são atribuídos automaticamente a um identificador pelo sistema. Se necessário, você pode criar POCs diferentes para itens de trabalho que são roteados pelo sistema a partir de diferentes fontes.
Cada POC possui uma guia de histórico de auditoria que exibe uma tabela de informações sobre a criação e a última modificação do ponto de contato. Você pode ver o que foi modificado, quando foi modificado e quem fez a modificação. As tabelas do histórico de auditoria podem se tornar muito grandes, para que você possa usar as ferramentas de pesquisa e filtro para limitar a exibição.