Google Dialogflow CX

Google Dialogflow CX é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:

• Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
• Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

Comparação de Google Dialogflow CX e ES

CXone apoia Google Dialogflow ES e CX. As duas versões são semelhantes, mas têm algumas diferenças importantes.

Dialogflow ES é adequado para bots pequenos e simples. Ele simula caminhos de conversação não lineares usando uma estrutura plana de intenções e contexto como guia. Essa abordagem não oferece suporte a bots grandes ou complexos. Você pode passar contextos usando a propriedade customPayload da ação Hub de Agente Virtual Studio você usa em seus scripts. Esses bots usam dados de contexto para determinar as intenções do contato.

Dialogflow CX oferece suporte a um fluxo de conversação complexo e não linear adequado para bots grandes e complexos. Ele permite que as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. sejam reutilizadas e não requer contexto. Você pode passar dados customPayload, mas não precisa incluir contexto.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. O método de envio e recebimento de solicitações varia dependendo do método de conexão que o agente virtual usa:

• Baseado em enunciado:  As solicitações e respostas são enviadas via Hub de Agente Virtual e script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno.
• Canal de retorno SIP: Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar Google Dialogflow CX agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:

• Uma conta do Google Cloud Platform.

• Um agente virtual do Google Dialogflow CX configurado e treinado para fornecer respostas às solicitações de seus contatos. Para concluir a integração no CXone, você precisa do nome do agente virtual das configurações do agente virtual no console Google Dialogflow CX.

Visibilidade alfa no Google

Visibilidade alfa é um programa do Google que fornece a projetos do Google Cloud acesso a recursos que não estão disponíveis por outro meio. A visibilidade alfa não é necessária para usar o Dialogflow CX com o CXone. No entanto, há um caso em que pode ser necessário ativar a visibilidade alfa.

A visibilidade alfa é necessária para que o último enunciado do usuário seja retornado do agente virtual Dialogflow com as informações de intenção. Você pode ver essas informações em um rastreamento de script. Se a variável lastUserUtterance estiver vazia quando deveria conter dados, a visibilidade alfa pode não estar habilitada para o seu projeto. Se você precisar dessas informações, seu projeto do Google Cloud deverá ter a visibilidade alfa habilitada.

Componentes de uma integração

A integração do Google Dialogflow CX envolve os seguintes componentes:

• CXone: O CXone deve ter um canalvoz ou de chat digitalde chat digital Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
• Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
• Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
• Google Dialogflow CX: seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Transcrições de conversas

Você pode capturar a transcrição e as informações de intenção das conversas de voz do Google Dialogflow CX. Se você usa uma conexão de canal de retorno SIP com o Dialogflow CX, esta opção não está disponível para você. Você pode usar os dados capturados da maneira que quiser. Por exemplo, nos casos em que a interação é transferida para um agente em tempo real, você pode exibi-la para aquele agente. Outra opção poderia ser salvá-la como um registro permanente da conversa. Você pode optar por capturar apenas a transcrição, apenas as informações de intenção, ambas ou nenhuma delas.

Se quiser capturar essas informações, você deve permitir isso nas Google Dialogflow CX configurações do ServiceNow no Hub de Agente Virtual. Você também pode configurar um script do Studio usado com seus agentes virtuais. Seu script deve incluir uma ação configurada para gerenciar os dados capturados. Os dados capturados são armazenados temporariamente enquanto durar o ID de contato. Se precisar salvá-los, configure o script para enviá-los a um arquivo. Você é responsável por filtrar todos os dados salvos para PII (informações de identificação pessoal).

Contact Center AI Insights

Se usa o Google Dialogflow Contact Center AI Insights, você precisa fazer uma configuração adicional para seu script do Studio. O recurso Contact Center AI Insights funciona somente em conversas que foram marcadas como concluídas.

Por padrão, leva 24 horas para as conversas do agente virtual Dialogflow CX serem marcadas como concluídas. No entanto, você pode forçá-las a encerrar enviando uma intenção automatizada ao Dialogflow no final de cada interação.

Para fazer isso, você precisa enviar o valor conversation_complete pela propriedade AutomatedIntent da ação Voicebot Exchange depois que a interação terminar. Você pode codificar esse valor na propriedade ou pode enviá-lo por uma variável.

Dicas de contexto de fala

As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Eles são úteis quando há palavras ou frases que precisam ser transcritas de uma determinada maneira. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala. Por exemplo, você pode usá-los para melhorar a transcrição de informações como números de endereço ou expressões monetárias.

Se quiser usar dicas de contexto de fala, você deve adicioná-las ao seu script. As dicas de contexto de fala do Dialogflow são enviadas à carga útil personalizada. Você deve incluir dois parâmetros:

• speechContexts.phrases: O token da classe Google para a dica que você quer dar. O token deve corresponder ao idioma e à localidade dos seus contatos. Se quiser adicionar vários tokens, adicione um parâmetro speechContexts.phrases para cada token.
• speechContexts.boost: Um valor numérico ponderado entre 1 e 20 para o phrase especificado. O serviço de transcrição usa esse valor ao selecionar uma possível transcrição para palavras nos dados de áudio. Quanto maior o valor, maior a probabilidade de o serviço de transcrição escolher aquela palavra ou frase dentre as alternativas.

Por exemplo:

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

Você pode ver o conteúdo desse parâmetro em rastreios do Studio e logs do aplicativo.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

Ação do Studio para agentes virtuais de voz

A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.

Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.