Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ES é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:

• Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
• Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

Comparação de Google Dialogflow ES e CX

CXone Mpower apoia Google Dialogflow ES e CX. As duas versões são semelhantes, mas têm algumas diferenças importantes.

Dialogflow ES é adequado para agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.pequenos e simples. Ele simula caminhos de conversação não lineares usando uma estrutura plana de intenções e contexto como guia. Essa abordagem não oferece suporte a bots grandes ou complexos. Você pode passar contextos usando a propriedade customPayload da ação Virtual Agent Hub Studio você usa em seus scripts. Esses bots usam dados de contexto para determinar as intenções do contato.

Dialogflow CX oferece suporte a um fluxo de conversação complexo e não linear adequado para bots grandes e complexos. Ele permite que as intenções O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. sejam reutilizadas e não requer contexto. Você pode passar dados customPayload, mas não precisa incluir contexto.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Resposta de voz interativa. Menu de telefone automatizado que os contatos usam entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.

O agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado por trás das palavras. Isso é conhecido como a intenção do contato. O agente virtual envia uma resposta apropriada como texto. A resposta do agente virtual é sintetizada em áudio por um serviço conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo.. O script o envia para o contato. A transcrição e a síntese de fala podem acontecer em CXone Mpower ou, em alguns casos, na plataforma do provedor

As solicitações e respostas são enviadas via Virtual Agent Hub e script a cada turno. Essa opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, this é um método de conexão baseado em enunciado. Todos os provedores de agentes virtuais possuem esse método.

Ao final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Componentes de uma integração

A integração do Google Dialogflow ES envolve os seguintes componentes:

• CXone Mpower: CXone Mpower deve ter um canal configurado baseado em bate-papo voz ou digital para usar com a integração.
• Virtual Agent Hub em CXone Mpower: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para transcrição Forma escrita de toda ou parte de uma interação de voz ou digital., se sua integração exigir esse serviço.
• Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
• Google Dialogflow ES: Seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Transcrições de conversas

Você pode capturar a transcrição e as informações de intenção de todas as conversas de voz Google Dialogflow ESe chat . Você pode usar os dados capturados da maneira que quiser. Por exemplo, nos casos em que a interação é transferida para um agente em tempo real, você pode exibi-la para aquele agente. Outra opção poderia ser salvá-la como um registro permanente da conversa. Você pode optar por capturar apenas a transcrição, apenas as informações de intenção, ambas ou nenhuma delas.

Se quiser capturar essas informações, você deve habilitá-las nas Google Dialogflow ES definições de configuração em Virtual Agent Hub. Você também pode configurar um script do Studio usado com seus agentes virtuais. Seu script deve incluir uma ação configurada para gerenciar os dados capturados. Os dados capturados são armazenados temporariamente enquanto durar o ID de contato. Se precisar salvá-los, configure o script para enviá-los a um arquivo. Você é responsável por filtrar todos os dados salvos para PII (informações de identificação pessoal).

Dicas de contexto de fala

As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Eles são úteis quando há palavras ou frases que precisam ser transcritas de uma determinada maneira. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala. Por exemplo, você pode usá-los para melhorar a transcrição de informações como números de endereço ou expressões monetárias.

Para usar dicas de contexto de fala, você deve configurá-las no snippet no script Studio.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Requisitos específicos do provedor. Somente para Autopilot Amelia, o script tem os seguintes requisitos: 

  • Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).

  • As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.

• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente ou reproduzir música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos. Você pode saber mais sobre como lidar com o fim da interação na ajuda online sobre
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Você pode obter scripts de modelo do CXone Mpower Expert Services para uso com integrações de agentes virtuais. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone Mpower.

Ação suportada para agentes virtuais de voz

A Voicebot Exchange ação é para agentes virtuais complexos ou quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de turno para turno. Ele monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ele envia cada enunciado O que um contato diz ou digita. transcrito para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.

Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.