Amazon Lex V2 é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:
- Conversão de fala em texto
Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT) - Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
- Inteligência Artificial (IA)
Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.
CXone suporta o uso do Amazon Lex V2 apenas com canais de voz. O
Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz
A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Resposta de voz interativa. Os contatos automatizados do menu do telefone são usados por meio de entradas de voz ou teclas para obter informações, encaminhar uma chamada de voz recebida ou ambos.. Os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa usá-los.
O Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo..
No final da conversa, o
Quando a conversa é concluída, o script pode executar tarefas pós-interação, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Componentes de uma integração
A integração do Amazon Lex V2 envolve os seguintes componentes:
- CXone: CXone deve ter um canal configurado
- Virtual Agent Hub em CXone: Virtual Agent Hub contém as informações de configuração para conexão com seu provedor agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo., como credenciais de conta de serviço. Forma escrita de toda ou parte de uma interação digital ou de voz., se sua integração exigir esse serviço.
- Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
- Amazon Lex V2:
Transcrições de conversas
Se quiser capturar essas informações, você deve habilitá-las nas
Diretrizes de script personalizadas
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
-
A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Requisitos específicos do provedor. Autopilot não tem requisitos específicos do provedor. Somente para Autopilot Amelia, o script tem os seguintes requisitos:
Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).
As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigure os conectores Studio ação Executa um processo dentro de um script Studio, como coletar dados do cliente ou tocar música. para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. StandardBot comportamentos.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.
Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de contas, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade CXone
.
Ação do Studio suportada
Ação Voicebot Exchange
A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ele envia cada enunciado O que um contato diz ou digita. transcrito para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; O que o contato deseja comunicar ou realizar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
Se quiser configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.
