Amazon Lex V1

Serviço de Bot do Amazon Lex V1 é uma plataforma de terceiros que fornece agentes virtuais. Os agentes virtuais interpretam o que seus contatos dizem e respondem adequadamente. Eles fazem isso usando tecnologias como:

• Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
• Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
• Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
• Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e chegam à sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato. Dependendo de como a integração é configurada, as solicitações e respostas são tratadas de duas maneiras. Elas podem ser:

• Enviadas diretamente entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante toda a conversa, aguardando o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa ser transferido para um agente real. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
• Enviadas via Hub de Agente Virtual e o script a cada turno. Esta opção permite a personalização do comportamento do agente virtual de turno para turno. Para agentes virtuais de voz, esse é o método de conexão baseado em enunciado.

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Amazon Lex V1 com o CXone, você precisa:

• Uma conta do Amazon AWS.
• Um agente virtual do Amazon Lex V1 configurado com e treinado para usar as respostas para atender às solicitações dos seus contatos. No contexto de Amazon Lex V1, essas respostas são chamadas de intents . Essa definição difere do significado de intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. em outro lugar no CXone ajuda online.

Componentes de uma integração

A integração do Amazon Lex V1 envolve os seguintes componentes:

• CXone: O CXone deve ter um canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de voz para usar com a integração.
• Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual tem as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo.. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
• StudioScripts do : Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
• Amazon Lex V1: Seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Transcrições de conversas

Você pode capturar a transcrição e as informações de intenção de todas as conversas de voz do Amazon Lex V1. Você pode usar os dados capturados da maneira que quiser. Por exemplo, nos casos em que a interação é transferida para um agente ativo, você pode exibi-la para um agente. Outra opção poderia ser salvá-la como um registro permanente da conversa. Você pode optar por capturar apenas a transcrição, apenas as informações de intenção, as duas coisas ou nenhuma delas.

Se quiser capturar essas informações, você deve permitir isso nas configurações do ServiceNow Amazon Lex V1 no Hub de Agente Virtual. Você também pode configurar um script do Studio usado com seus agentes virtuais. Seu script deve incluir uma ação Get Bot Transcript configurada para gerenciar os dados capturados. Os dados capturados são armazenados temporariamente enquanto durar o ID de contato. Se você precisar salvá-los, configure o script para enviá-los a um arquivo. Você é responsável por filtrar todos os dados salvos para PII (informações de identificação pessoal).

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

• Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.

• A ação do Studio que você precisa usar.

• Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
• Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
• Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
  • Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
  • Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
  • Use a ramificação OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar a ramificação Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado. Essa ramificação é usada somente quando o estado do agente virtual é Fulfilled ou ReadyForFulfillment.
  • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.

StudioAçõe com suporte

Ação Voicebot Exchange

A ação Voicebot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual, turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. A ação passa a resposta do agente virtual ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.

Esta é a ação preferencial para uso com agentes virtuais de voz. Se você deseja configurar interromper ou nenhuma entrada, scripts adicionais serão necessários.