Agentes virtuais Omilia

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Esta página fornece informações sobre os agentes virtuais Omilia. O CXone também é compatível com o Omilia Voice Biometrics, um aplicativo de assistência a agentes que fornece autenticação biométrica de voz.

Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. (STT)
Conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. (TTS)
Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos. (PNL)
Inteligência Artificial (IA)

Os agentes virtuais são flexíveis e podem fornecer uma variedade de funções para atender às necessidades de sua organização. Por exemplo, você pode projetar seu agente virtual para lidar com algumas tarefas simples ou para servir como um agente interativo complexo.

O CXone suporta o uso do Omilia com canais de voz. No entanto, esses agentes virtuais exigem uma conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.. Configurar essa integração exige assistência dos Serviços profissionais da NICE CXone.

Fluxo de conversa para agentes virtuais de voz

Para iniciar uma interação com um agente virtual de voz, os contatos A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. ligam para um número de telefone e interagem com a sua organização. O contato pode estar conectado diretamente ao agente virtual ou pode precisar escolher uma opção em um menu RVI Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor.

Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.

Solicitações e respostas são trocadas entre o agente virtual e o contato. O CXone permanece conectado ao serviço de agente virtual durante a conversa, mas não participa dela. O CXone aguarda o sinal de que a conversa foi concluída ou de que o contato precisa de transferência para um agente em tempo real. Este é o método de conexão de canal de retorno SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..

No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.

Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..

Pré-requisitos

Para usar Omilia agentes virtuais Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. com o CXone, você precisa:

Uma conta do Omilia Cloud Platform.
Um agente virtual do Omilia configurado e treinado para fornecer respostas que atendem às solicitações de seus contatos.

Componentes de uma integração

A integração do Omilia envolve os seguintes componentes:

CXone: O CXone deve ter um canalvoz ou de chat digitalde chat digital Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Isso inclui escolher as opções que você deseja usar para TTS Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
Omilia: seu agente virtual deve estar totalmente configurado na plataforma do provedor. Consulte os pré-requisitos nesta página para saber os requisitos específicos.

Diretrizes de script personalizadas

Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:

Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
A ação do Studio que você precisa usar.
Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.

Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.

Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone Um quadrado com uma seta apontando do centro para o canto superior direito. .