Een eenvoudig script ontwikkelen

Vereiste machtigingen: Scripts maken/bewerken

De tutorials op deze pagina leiden u door het proces van het maken van een eenvoudig inbound telefoonscript. Dit script maakt een IVRGesloten Interactive Voice Response: een telefoonmenu waarmee bellers via telefoontoetsen en/of gesproken opdrachten keuzes kunnen maken en/of informatie kunnen invoeren.-basismenu. Het script doet het volgende:

  • Controleert of minstens één agent beschikbaar is om het gesprek af te handelen.
  • Presenteert een menu aan de beller.
  • Verzoekt een agent om het gesprek af te handelen wanneer de beller een keuze in het menu heeft gemaakt.
  • Speelt muziek voor de wachtstand af totdat een agent de oproep beantwoordt.
  1. Open Studio en log in.
  2. Klik op File > New en selecteer Phone.
  3. Klik op OK.
  4. Gebruik op het tabblad Tools het veld Filter om de volgende acties op te zoeken: Begin, Countagents, If, Play, Hangup, Menu, Reqagent, Music en Wait. Wanneer u een actie vindt, sleept u deze naar de canvaswerkruimte.

  5. Plaats de acties zoals in de volgende afbeelding is weergegeven. Als u de afbeelding niet kunt zien, wordt de volgorde aangegeven in de vervolgkeuzelijst onder de afbeelding.

    Acties plaatsen op het scriptcanvas voor het basisscript.

    Plaats de acties in deze volgorde: Begin > Countagents > If.

    Bij gebruik van twee vertakkingen geldt het volgende: De eerste vertakking bevat: Play > Hangup.

    De tweede vertakking bevat: Menu > Reqagent > Music > Wait.

  6. Verbind de acties:
    1. Beweeg met de cursor over de rechteronderhoek van de actie totdat u een pijl ziet.
    2. Klik op de pijl en sleep deze naar de actie aan de rechterzijde.
    3. Kies de vertakking Default voor alle acties, behalve voor If. Begin vraagt u niet om een vertakkingsvoorwaarde te kiezen omdat er slechts een Default-vertakking wordt gebruikt.
    4. Voeg de connectors voor If toe. Selecteer de vertakking False voor een verbinding met Play en de vertakking True voor een verbinding met Menu.

  7. Configureer de actie If om verschillende acties te ondernemen gebaseerd op het aantal dat door Countagents hieraan is doorgegeven. Dit aantal geeft het aantal agents aan dat is ingelogd om het gesprek af te handelen.

    1. Klik met de rechtermuisknop op If om het venster Properties te openen. U kunt ook If selecteren en op het tabblad Properties klikken.

    2. Klik in het eigenschappenveld Expression en voer AVAIL>0 in.
    3. Klik in het eigenschappenveld Caption en voer Check if agents available in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

    4. Klik op de witte ruimte van de canvaswerkruimte om het venster Properties te sluiten.

      Nu leidt If de beller naar het menu wanneer er agents beschikbaar zijn, of wordt er een geautomatiseerd bericht afgespeeld wanneer er geen agents beschikbaar zijn.

  8. Configureer Play om een geautomatiseerd bericht af te spelen wanneer er geen agents zijn ingelogd en beschikbaar zijn:

    1. Klik met de rechtermuisknop op Play om het venster Properties te openen.

    2. Klik in het eigenschappenveld Caption en voer When no agents available in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

    3. Klik op het scriptcanvas om het venster Properties te sluiten.

    4. Dubbelklik op de actie Play om het venster Sequence Editor te openen.
    5. Klik op Synthesize Text.
    6. Voer in het veld Sequence Value het bericht in dat bellers moeten horen wanneer er geen agents beschikbaar zijn. U kunt bijvoorbeeld dit bericht gebruiken: Momenteel ondervinden wij technische problemen. Wij verzoeken u om het later nogmaals te proberen. Een andere optie is om deze volgorde van acties te gebruiken voor een bericht dat na sluitingstijd wordt afgespeeld. In dat geval, kunt u dit bericht gebruiken: Ons kantoor is momenteel gesloten. Wij zijn morgen vanaf 8 uur 's ochtends weer bereikbaar.
    7. Kopieer het bericht van Sequence Value en plak het in het veld Phrase. Dit is alleen ter informatie zodat u snel weet wat de promptreeks zegt.

    8. Klik op OK.

  9. Configureer de audioprompts die de actie Menu moet afspelen wanneer er agents ingelogd en beschikbaar zijn om contacten af te handelen:

    1. Klik met de rechtermuisknop op Menu om het venster Properties te openen.

    2. Klik in het eigenschappenveld Caption en voer When agents are available in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd.

    3. Klik op het scriptcanvas om het venster Properties te sluiten.

    4. Dubbelklik op Menu om het venster Sequence Editor te openen.
    5. Klik op Synthesize Text.
    6. Voer in het veld Sequence Value een bericht in dat bellers vertelt dat ze worden doorgeschakeld naar een agent. Omdat dit script slechts één vertakking van de actie Menu heeft, worden alle contacten automatisch doorgeschakeld naar dezelfde rij met agents. U kunt bijvoorbeeld dit bericht gebruiken: Een moment alstublieft. U wordt doorverbonden met de volgende beschikbare agent.
  10. Configureer de actie Music om muziek voor de wachtstand af te spelen wanneer contacten op een agent wachten:

    1. Klik met de rechtermuisknop op Menu om het venster Properties te openen.

    2. Klik in het eigenschappenveld MusicFile. op de vervolgkeuzepijl en selecteer het muziekbestand dat u als muziek voor de wachtstand wilt gebruiken.

    3. Klik in het eigenschappenveld Caption en voer de naam van het door u geselecteerde muziekbestand in. Hierdoor wordt het label dat op het scriptcanvas wordt weergegeven, gewijzigd. Klik op het eigenschappenlabel MusicFile en druk op CTRL + C , klik dan op het label Caption en druk op CTRL + V om de naam van het bestand te kopiëren en te plakken.

    4. Klik op het scriptcanvas om het venster Properties te sluiten.

  11. Configureer de actie Wait om een korte pauze in te lassen tussen de herhalingen van de muziek die door de actie Music wordt afgespeeld.
    1. Klik met de rechtermuisknop op Wait en wijzig Seconden in .5.
    2. Klik op het scriptcanvas om het venster Properties te sluiten.
    3. Om de configuratie van Wait te voltooien, moet u deze weer verbinden met Music zodat er een loop wordt gemaakt die kan worden herhaald totdat een agent de oproep beantwoordt. Beweeg de cursor over de rechteronderhoek van het pictogram Wait totdat u een pijl ziet, klik op de pijl en houd deze ingedrukt. Sleep de connector naar Music en laat deze los.
    4. U kunt een van de connectors tussen Wait en Music verbuigen zodat beide zichtbaar zijn. Druk op CTRL + SHIFT en beweeg de cursor over de connectors tussen de twee acties. Klik met de rechtermuisknop op de lijn wanneer deze blauw wordt. Met deze handeling maakt u een anker. Klik op het anker en versleep het anker om de connector te verbuigen. Meer informatie over deze stap vindt u op de helppagina Werken met scripts.
  12. Sla het script op en geef het een naam (File > Save).
  13. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Meer menukeuzes toevoegen

U kunt dit script uitbreiden om meer dan een menuoptie te bieden. Voordat u dit gedeelte van de tutorial voltooit, dient u te controleren of uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren drie ACD skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent heeft die u in dit script kunt gebruiken. In het eerste gedeelte van de tutorial, is er geen ACD-skill toegewezen aan de actie Reqagent. Het script gebruikt dan de standaard ACD-skill voor de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en dit is de standaard configuratie voor de skilleigenschap van Reqagent.

Indien nodig, kunt u drie voorbeeldskills maken die u in de tutorial kunt gebruiken. Volg altijd de beleidsregels van uw organisatie voor het maken van testentiteiten in CXone.

  1. Selecteer in uw script de connector tussen Menu en Reqagent en druk op uw toetsenbord op Delete.

  2. Klik in de witte ruimte in de buurt van de linkerbovenhoek van de actie Reqagent en sleep deze omlaag en naar rechts zodat de stippellijnen Reqagent, Music, en Wait omsluiten. Laat de muisknop los. Zo hebt u de drie acties geselecteerd.

    Een selectievak met REQAGENT, MUSIC en WAIT.

  3. Druk op uw toetsenbord op CTRL + C.
  4. Klik op het scriptcanvas en druk op het toetsenbord op CTRL + V. Kopieën van de geselecteerde acties worden over de geselecteerde acties weergegeven.
  5. Klik op de geplakte kopieën en sleep deze naar de witte ruimte onder de oorspronkelijke set acties.

  6. Herhaal stappen 2 - 5 om een derde set acties te maken. Wanneer u klaar bent, zou uw script er zo uit moeten zien:

    Drie sets acties REQAGENT, MUSIC en WAIT naast de actie Menu.

  7. Maak aangepaste vertakkingsvoorwaarden om Menu te verbinden met elke Reqagent-actie:

    1. Sleep een connector van Menu naar de eerste Reqagent.

    2. Klik in het venster PickBranch op het plus-teken + en voer 1 in het veld dat wordt weergegeven in.
    3. Selecteer de voorwaarde die u net hebt toegevoegd en klik op OK.

    4. Herhaal deze stappen om voorwaarden 2 en 3 toe te voegen en verbind deze dan met de twee overige Reqagent-acties. Uw script zou er zo uit moeten zien:

  8. Maak een nieuwe audioprompt die de actie Menu moet afspelen:
    1. Dubbelklik op Menu om het venster Sequence Editor te openen.
    2. Klik op Tekst synthetiseren.
    3. Voer in het veld Sequence Value een bericht in met de opties waaruit bellers kunnen kiezen. Bijvoorbeeld Bedankt dat u Classics, Incorporated hebt gebeld. Voor verkoop, toets 1. Voor support, toets 2. Voor facturering, toets 3.
  9. Voer voor elke set Reqagent, Music en Wait-acties de volgende stappen uit:
    1. Klik met de rechtermuisknop op Reqagent en wijzig de eigenschap Caption in de bestemming die u in uw nieuwe Menu-prompt hebt opgegeven. Bijvoorbeeld Verkoop, Support en Facturering.
    2. Klik in de Reqagent-eigenschappen op de vervolgkeuzepijl in het eigenschappenveld Skill en selecteer een inbound telefoonACDskillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent om aan deze actie toe te wijzen. Het script verzoekt agents met deze ACD-skill om contacten die deze optie kiezen af te handelen. In een script bedoeld voor productie dient u een skill te kiezen die overeenkomt met de bestemming van de menuoptie. Zo zou bijvoorbeeld op de vertakking Support van het script, de skill moeten worden toegewezen aan agents die Support-oproepen afhandelen.
    3. Klik met de rechtermuisknop op Music en kies een ander muziekbestand.
    4. Update de caption van de Music-actie zodat deze overeenkomt met het nieuwe muziekbestand.
  10. Sla uw script op en test het nogmaals met een gesimuleerde interactie.

Meer informatie

Op de volgende online helppagina's vindt u meer informatie over het script dat u zojuist hebt gemaakt:

  • Voor elke actie in dit script is online help beschikbaar:
  • U kunt Play en Menu gebruiken om veel verschillende prompts te maken die voor contacten worden afgespeeld. In deze tutorial leggen we uit hoe een eenvoudige tekst-naar-spraak-prompt wordt gemaakt. Op de helppagina Prompts vindt u meer informatie over de beschikbare opties.
  • De If-actie maakt een besluitvormingsstatement in uw script. U vindt meer informatie over dit soort statements in het gedeelte Technische referentiehandleiding van de Studio online help.
  • De helppagina Grondbeginselen scripts bevat meer informatie over basisvaardigheden voor het schrijven van scripts.
  • Raadpleeg de helppagina Grondbeginselen acties voor meer informatie over het gebruik van acties.