Interacties simuleren in Studio

Door het simuleren van interacties kunt u de prestaties van uw scripts testen. Door een gesimuleerde interactie te combineren met traceren, kunt u zien of het script doet wat u ervan verwacht. Als het niet correct werkt, kunnen de script traces u helpen bij het opsporen van de oorzaak.

Interacties simuleren

Vereiste machtigingen: Applicaties > Studio > Scripts > Debuggen; ACD > Contactpunten> Maken; Gebruikersinstellingen > Skills > Maken; Gebruikersinstellingen > Campagnes > Maken

Deze sectie beschrijft een algemeen proces van hoog niveau voor het simuleren van interacties in CXone. Dit proces is van toepassing op de meeste kanalenGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort.. U kunt deze stappen gebruiken voor het simuleren van telefooninteracties. Het is echter sneller om telefooninteracties te simuleren direct vanaf het Studio-script.

Afhankelijk van de functies of producten die u wilt testen, moet u mogelijk het installatieproces voor de simulatie wijzigen. Als u problemen ondervindt bij het simuleren van interacties, raadpleegt u de online Help voor de producten of functies die u gebruikt voor informatie over het instellen ervan. Er kan een verplichte stap zijn die niet is opgenomen in de algemene instructies die in deze sectie worden gegeven.

De onderstaande stappen beschrijven het maken van ACD skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, campagnes en contactpuntenGesloten Het toegangspunt dat een inbound contact gebruikt om een interactie te starten, zoals een telefoonnummer of e-mailadres. die zijn ingesteld voor gebruik bij het testen. Als uw organisatie deze instelling al heeft, hoeft u deze niet opnieuw te maken. U kunt stappen overslaan zoals nodig.

U moet de juiste machtigingen hebben om de taken die in deze sectie zijn beschreven, uit te voeren. Als u dat niet doet, kan uw CXone beheerder mogelijk helpen bij het voltooien van sommige van de taken.

  1. Controleer in Studio, de syntaxis van het script dat u test. Corrigeer eventuele problemen.
  2. Schakel in Studio, de optie in voor het traceren of vastleggen van de volgende instantie van de uitvoering van het script. U kunt Studio ook continu alle instanties van het lopende script laten traceren en vastleggen..
  3. Maak in CXone een campagne voor gebruik bij tests.
  4. Maak in CXone een ACD-skill voor gebruik bij tests. De skill moet: 
  5. Maak in CXone een contactpunt voor gebruik bij tests. Wanneer u het contactpunt instelt, selecteert u het script dat u gaat testen en de test ACD-skill die u gebruikt.
  6. Als u de complete interactie test, meldt u aan bij de agentapplicatie die uw organisatie gebruikt. Het CXone-profiel dat u gebruikt kan machtigingen of ingeschakelde instellingen vereisen om de functies of producten die u test, te gebruiken. Stel uw status op Beschikbaar en maak de agentapplicatie gereed om een oproep te accepteren. In MAX, moet u bijvoorbeeld de agentlink verbinden.
  7. Controleer of het kanaal dat u gebruikt met het script is ingesteld en geconfigureerd. Raadpleeg de online help voor het kanaal als u de instelling moet voltooien.
  8. Simuleer de interactie. Hoe u dat doet, is afhankelijk van het kanaal en het type script dat u gebruikt. Voorbeeld:
    • Chatkanaal: kopieer het URL-contactpunt van de pagina Contactpunt in CXone naar een browser. Dit start het chatvenster. U kunt een bericht verzenden via het chatvenster en het beantwoorden in de agentapplicatie.
    • SMS-kanaal: stuur een tekstbericht van de agenttoepassing naar een mobiel telefoonnummer waartoe u toegang hebt. Als uw organisatie binnenkomende SMS-interacties heeft, stuurt u een tekstbericht naar het SMS-nummer dat gekoppeld is met het kanaal dat u test.
    • Handmatig outbound telefoon: plaats een oproep vanaf de agentapplicatie. Kies een nummer dat verbonden is met een telefoon die u kunt beantwoorden.
    • Inbound telefoon voor het testen van voicemail: bel de DNISGesloten Dit is het nummer dat een klant heeft gebeld om uw organisatie te bereiken (inbound), of het nummer dat de agent of het systeem heeft gebeld om een klant te bereiken (outbound). die is gekoppeld met het kanaal en laat een voicemail achter indien u dat wordt gevraagd. U kunt dit ook doen door een inbound telefooninteractie te simuleren van in Studio. Beide testmethoden vereisen een script dat een voicemailoptie heeft.
    • E-mail: voor het testen van inbound e-mail, stuurt u een e-mail naar het e-mailadres dat gekoppeld is met het kanaal. Om outbound e-mail te testen, stuurt u een e-mail van de agentapplicatie naar een adres dat voor u toegankelijk is.
  9. Gebruik het venster Traceer uitvoer om te kijken wanneer de acties in uw script worden geactiveerd. Als u

Inbound telefooninteracties simuleren in Studio

Vereiste machtigingen: Applicaties > Studio > Scripts > Debuggen

Via de stappen in deze taak kunt u onderdelen van het script testen vóór de Onanswer-actie. Om delen van uw script te testen vanaf Onanswer, moet u een agentapplicatie opnemen in uw simulatie.

Het simuleren van een telefooninteractie vereist het gebruik van een ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent in de test. Misschien wilt u een skill maken die specifiek moet worden gebruikt bij het testen. Dit moet het volgende zijn:

  • Een inbound telefoonskill.
  • Toegewezen aan een CXone-gebruikersaccount waarvoor u toegang hebt.
  1. Open in Studio het script dat u wilt testen.

  2. Klik op een lege plek op het canvas om mogelijk geselecteerde acties te deselecteren en klik dan op het tabblad Properties.

    Afbeelding van het tabblad Scripteigenschappen met het gedeelte Inbound parameters.

  3. Selecteer een inbound telefoonACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent vanaf de vervolgkeuzelijst Skill.
  4. Voer onder Inbound, de PhoneNumber in die het script moet aanroepen. Dit moet het nummer zijn van een telefoon die u kunt beantwoorden tijdens het testen.
  5. Dubbelklik in het veld SimulateInbound om de waarde te wijzigen naar True.
  6. Als uw test vertrouwt op een specifieke datum of tijd: 
    1. Dubbelklik in het veld SimulateDateTime om de waarde te wijzigen naar True.
    2. Selecteer de datum en tijd die u wilt gebruiken voor de test in het veld SimulationDateTimeValue.
    3. Wijzig de SimulationTimeZone, indien dat nodig is voor deze test.
  7. U kunt een ANI of DNIS opgeven voor de test.
  8. Klik op Start with Trace in de Studio-werkbalk.
  9. Beantwoord de oproep wanneer u telefoon rinkelt en voert de acties uit die nodig zijn om uw script te testen. Als u bijvoorbeeld de IVR test, wilt u deze stappen wellicht zo vaak als nodig is herhalen om elke menuoptie te testen.
  10. Gebruik het venster Traceer uitvoer om te kijken wanneer de acties in uw script worden geactiveerd.

Simuleer een inbound telefooninteractie met MAX

U kunt een inbound telefooninteractie simuleren met een agentapplicatie. Hierdoor kunt u de onderdelen van uw script testen nadat Onanswer wordt getriggerd.

U kunt elke ondersteunde agentapplicatie gebruiken. De volgende taak beschrijft met MAX.

  1. Voltooi de stappen voor het instellen van een gesimuleerde Inbound telefooninteractie tot en met stap 7. Klik niet op Start with Trace in Studio tot u de resterende stappen in deze taak hebt voltooid.
  2. Start MAX.
  3. Voer het nummer in van een telefoon die u meteen kunt gebruiken. Gebruik indien mogelijk een andere telefoonnummer dan het nummer dat u in het script hebt geconfigureerd. Als Integrated Softphone of stations zijn ingesteld, kunt u in plaats daarvan die opties gebruiken.
  4. Klik op Verbinding.
  5. Zet uw status op Beschikbaar en klik op Verbinding om de agentlink te verbinden.
  6. Als uw telefoon overgaat, neem hem dan op. Dit is de telefoon die de agentzijde van de interactie is.
  7. Klik in Studio op Start with Trace.
  8. Als uw telefoon overgaat, neem hem dan op. Dit is de telefoon die de zijde van het contact van de conversatie is.
  9. Gebruik de telefoon van het contact, volg de prompts en voltooi de vereiste test.
  10. Gebruik het venster Traceer uitvoer om te kijken wanneer de acties in uw script worden geactiveerd.