Skills configureren

Het configureren van een nieuwe skill is voor elk type skill anders. Het aanmaakformulier en de configuratie-opties zijn afhankelijk van het kanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. (mediatype) en van de richting van de skill (inbound of outbound). U kunt een nieuwe skill maken vanaf een blanco formulier, of u kunt een nieuwe skill maken door een bestaande skill te kopiëren en de velden naar wens aan te passen.

Elke sectie hieronder bevat instructies voor velden die specifiek zijn voor het type skill dat u wilt maken. Volg de juiste stappen. U kunt de selectievakjes aan de rechterkant gebruiken om de informatie op de pagina te filteren. Zo kunt u alleen de specifieke stappen weergeven die u nodig hebt voor het type skill dat u wilt maken.

Een chatskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Chat.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Type Bepaalt of de werkitems die voor deze ACD-skill worden gegenereerd, in de realtime wachtrij of in de persistente wachtrij geplaatst moeten worden. De persistente wachtrij pauzeert het werkitemscript wanneer de -actie actief wordt; het werkitemscript wordt pas weer hervat wanneer het werkitem aan een agent is aangeleverd. In de tussentijd kunt u geen acties op het werkitem uitvoeren; het werkitem wordt echter wel op de gewone manier getraceerd en gerapporteerd. Door gebruik te maken van de persistente wachtrij kunt u in een single-channel werkomgeving tot 100.000 werkitems in de wachtrij plaatsen, en in een omgeving met dynamische levering maximaal 5.000 werkitems. Wanneer u een werkitem-contactpunt maakt, controleer dan het Type wachtrij in de geselecteerde skill nog een keer extra. Als u een persistent werkitem-contactpunt configureert, moet u een skill toewijzen met Persistent geselecteerd als Type; u kunt geen realtime skill-contactpunt gebruiken om een persistent werkitem in de wachtrij te zetten.
    Script voor skilldoorschakeling

    Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.

    Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling

    Dit is het werktijdprofiel dat bepaalt op welke tijden agents een contact naar deze ACD-skill mogen doorverwijzen. Een voorbeeld: als de afdeling Sales in het contactcenter van Longbourn 's middags om 16:00 uur sluit, en een agent van de supportafdeling om 16:30 uur probeert een contact door te verbinden met Sales, dan krijgt de agent de waarschuwing dat die ACD-skill gesloten is. Als de agent dan Doorgaan selecteert, zal het contact ofwel in de wachtrij blijven staan tot een agent met die ACD-skill beschikbaar komt, of een bericht te horen krijgen dat u hebt ingesteld om af te spelen wanneer de ACD-skill gesloten is. Opmerking: als u een bestaande inbound skill toevoegt aan een werktijdprofiel, wordt dat profiel automatisch toegevoegd aan dit veld.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Typ-indicatie agent weergeven

    Als deze optie is ingeschakeld, wordt er een typ-indicator weergegeven wanneer de klant of de agent tekst aan het typen is, zodat de ontvanger van het bericht weet dat de andere persoon reageert.
    Preview klantbericht tonen Hiermee kan een agent een nieuw bericht van een contact vooraf bekijken nog vóórdat het bericht daadwerkelijk wordt verzonden, zodat de agent extra tijd heeft om zich voor te bereiden op het beantwoorden van de komende vragen of opmerkingen.
    Drempel voor chatwaarschuwing Het aantal seconden dat moet verstrijken voordat de agent een waarschuwing voor inactiviteit van de chat te zien krijgt. Dit is handig voor agents die meerdere chats tegelijk afhandelen.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  9. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
    Drempel voor snelle afbreking inschakelen CXone verzamelt gegevens en genereert rapporten over afgebrokenGesloten Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt contacten die vallen binnen de Drempel voor snelle afbreking voor deze ACD-skill.
    Drempel voor snelle afbreking Dit is het aantal seconden dat bepaalt of een afgebroken interactie als een snelle afbreking wordt beschouwd. Bijvoorbeeld: als de drempelwaarde is ingesteld is op 15 seconden en een bepaalde interactie na 7 seconden uit de wachtrij verdwijnt zonder aan een agent te zijn aangeleverd, dan wordt dit gerapporteerd als een snelle afbreking.
    Snelle afbrekingen Als deze optie is geselecteerd, tellen snelle afbrekingen (bepaald door de Drempel voor snelle afbreking) mee bij de rapportage over het servicelevel.
  10. Als u de timeout voor berichten wilt inschakelen voor de skill, selecteert u het selectievakje Timeout voor chatberichten inschakelen. Bewerk ook de overige instellingen in het gedeelte Automatische timeout voor chatberichten.
    VeldDetails
    Tijd tot bericht over inactieve chatHet aantal seconden tot de klant het bericht over inactieve chat te zien krijgt. De teller begint voor het eerst te lopen op het moment dat de agent de chat accepteert.

    Bericht over inactieve chat

    Hier kunt u het bericht instellen dat het contact te zien krijgt wanneer de chat inactief wordt.

    Tijd tot beëindiging chatHet aantal seconden totdat de chat wordt beëindigd. Het aftellen vanaf deze waarde begint op het moment dat het systeem het bericht over de inactieve chat verstuurt.
    Bericht over beëindiging chatHier kunt u het bericht instellen dat het contact te zien krijgt wanneer de chat wordt beëindigd vanwege inactiviteit.
  11. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  12. Klik op Maken.

Een inbound e-mailskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op E-mail, en Inbound/outbound op .
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  6. Voer het Afzender-mailadres in en selecteer een domein uit de vervolgkeuzelijst.

  7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    E-mail Bcc-adres Hier kunt u een e-mailadres invoeren dat een 'blind afschrift' van de e-mail moet ontvangen. Het contact (de geadresseerde van de e-mail) krijgt het e-mailadres van de Bcc-ontvanger niet te zien.
    Aangepast script Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents.

    Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling

    Dit is het werktijdprofiel dat bepaalt op welke tijden agents een contact naar deze ACD-skill mogen doorverwijzen. Een voorbeeld: als de afdeling Sales in het contactcenter van Longbourn 's middags om 16:00 uur sluit, en een agent van de supportafdeling om 16:30 uur probeert een contact door te verbinden met Sales, dan krijgt de agent de waarschuwing dat die ACD-skill gesloten is. Als de agent dan Doorgaan selecteert, zal het contact ofwel in de wachtrij blijven staan tot een agent met die ACD-skill beschikbaar komt, of een bericht te horen krijgen dat u hebt ingesteld om af te spelen wanneer de ACD-skill gesloten is. Opmerking: als u een bestaande inbound skill toevoegt aan een werktijdprofiel, wordt dat profiel automatisch toegevoegd aan dit veld.
    Onderbreekbaar

    Als deze functie ingeschakeld is, kan een inbound telefoongesprek met een hogere prioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. e-mails die via deze ACD-skill zijn ontvangen, onderbreken. E-mail is het enige onderbreekbare mediatype. Dit veld is alleen beschikbaar in een omgeving met singlechannel afhandeling.
    Minimale werktijd

    Dit is het minimum aantal seconden dat agents aan een e-mail moeten kunnen besteden voordat ze mogen worden onderbroken door een telefoongesprek. Bijvoorbeeld: als deze waarde op 30 is ingesteld, wordt de e-mail niet onderbroken door een oproep met hogere prioriteit die na 20 seconden binnenkomt, maar wel door een oproep die na 35 seconden binnenkomt. Dit veld is alleen beschikbaar als het selectievakje Onderbreekbaar ingeschakeld is.
    E-mail parkeren Als deze optie is ingeschakeld, kunnen agents een e-mail parkeren om een ander contact af te handelen, een expert te raadplegen of te wachten op informatie van een andere bron. Deze optie moet ook ingeschakeld zijn als u automatisch parkeren voor deze skill wilt gebruiken.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  8. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  9. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Als E-mail parkeren is ingeschakeld voor uw e-mailskill, wordt de prioriteit van een e-mailinteractie telkens met 1 verhoogd wanneer een agent de interactie uit de parkeerstand haalt, zelfs als de opties Bespoediging en Maximumprioriteit allebei op 0 zijn ingesteld.

    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  10. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
  11. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  12. Klik op Maken.

Een outbound e-mailskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op E-mail, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Handmatig.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  6. Voer het Afzender-mailadres in en selecteer een domein uit de vervolgkeuzelijst.

  7. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Adres is bewerkbaar Als deze optie is ingeschakeld, kunnen agents het Afzender-mailadres aanpassen wanneer ze e-mails naar contacten sturen.
    E-mail Bcc-adres Hier kunt u een e-mailadres invoeren dat een 'blind afschrift' van de e-mail moet ontvangen. Het contact (de geadresseerde van de e-mail) krijgt het e-mailadres van de Bcc-ontvanger niet te zien.
    Aangepast script Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents.
    Onderbreekbaar

    Als deze functie ingeschakeld is, kan een inbound telefoongesprek met een hogere prioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. e-mails die via deze ACD-skill zijn ontvangen, onderbreken. E-mail is het enige onderbreekbare mediatype. Dit veld is alleen beschikbaar in een omgeving met singlechannel afhandeling.
    Minimale werktijd

    Dit is het minimum aantal seconden dat agents aan een e-mail moeten kunnen besteden voordat ze mogen worden onderbroken door een telefoongesprek. Bijvoorbeeld: als deze waarde op 30 is ingesteld, wordt de e-mail niet onderbroken door een oproep met hogere prioriteit die na 20 seconden binnenkomt, maar wel door een oproep die na 35 seconden binnenkomt. Dit veld is alleen beschikbaar als het selectievakje Onderbreekbaar ingeschakeld is.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  8. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  9. Klik op Maken.

Een Proactive Email-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op E-mail, stel Inbound/Outbound in op Outbound, en stel Outbound Strategy in op Personal Connection.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  6. Selecteer een Berichtsjabloon uit de vervolgkeuzelijst.
  7. Klik op Maken.

Een Proactive SMS-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op SMS, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  6. Selecteer een SMS-transportcode uit de vervolgkeuzelijst.
  7. Selecteer een Berichtsjabloon uit de vervolgkeuzelijst.

  8. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Agentless

    Deze optie is standaard geselecteerd voor Proactive SMS en kan niet worden uitgeschakeld.

    Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent.

    Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
    Seconden Agentless leveringsvertraging Hiermee kunt u de levering van outbound agentless berichten handmatig regelen. Geef op hoeveel milliseconden het systeem moet wachten alvorens het volgende bericht te verzenden. Dit veld is standaard leeg. De maximale vertraging is 60 seconden.
    DNC-groep

    Dit veld is alleen-lezen voor Proactive SMS.
  9. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  10. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    Als u een Personal Connection-skill (PC-skill) aan het maken bent, moet Prioriteitsblending ingeschakeld zijn om de prioriteit van deze skill te vergelijken met die van andere skills.

    Als u een Personal Connection-skill aan het bewerken bent waarvoor geen prioriteitsblending is ingeschakeld, kunt u dit nu niet meer veranderen. U moet dan een nieuwe PC-skill maken met prioriteitsblending ingeschakeld om de prioriteit ervan te kunnen vergelijken met die van andere skills.

    Prioriteitsblending is niet beschikbaar als u dynamische levering hebt ingeschakeld.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  11. Klik op Maken.

Een Proactive Voice-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Personal Connection.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Seriële nummerlevering

    Wanneer PC een belpoging aan een agent toewijst, worden alle telefoonnummers die bij een record horen geprobeerd in de volgorde die is gespecificeerd in de cadans van de ACD-skill. Zo kunt u de kans vergroten dat u het contact bereikt. De agent is gebonden aan de belpogingen en kan geen inbound oproepen aannemen totdat het contact antwoordt of PC alle nummers in de record heeft geprobeerd. Nadat PC een ronde van pogingen heeft gedaan voor de telefoonnummers in de record, krijgt de record tijdelijk rust. Wanneer de nummers in de record weer beschikbaar komen om te bellen, levert PC de record aan een willekeurige beschikbare agent om opnieuw alle bestemmingen in de record te proberen. Als deze optie is ingeschakeld, heeft hij voorrang boven de instelling Preview vereist van de oproeplijst. De optie Seriële nummerlevering maakt twee andere instellingen mogelijk:

    • Van wieg tot graf – De agent die de eerste poging voor de record doet, blijft aan de record toegewezen totdat de record wordt afgerond. PC probeert de nummers in de record alleen te bellen als de oorspronkelijke agent beschikbaar is.
    • Onderbreken bij prioriteit – De optie blendingGesloten Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit. wordt ingeschakeld bij serieel bellen: wanneer PC de nummers in een record probeert te bellen, kunnen de pogingen worden onderbroken door een inkomende oproep met hoge prioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt.. Wanneer de agent klaar is met de belangrijke inkomende oproep, gaat PC weer verder met de pogingen om een nummer uit de record te bellen.

      Als u zowel Seriële nummerlevering als Prioriteitsblending inschakelen hebt geselecteerd en u toch wilt dat het bellen kan worden onderbroken, dan moet u de optie Onderbreken bij prioriteit selecteren. Let op: wanneer u dit doet, wordt de waarde van Startprioriteit voor prioriteitsrecords toegepast op alle records in de ACD-skill.
    Agentless

    Selecteer deze optie niet voor bellen met tussenkomst van een agent.

    Wanneer dit is geselecteerd, zijn de opties Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence en Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence niet beschikbaar.
    Seconden Agentless leveringsvertraging Hiermee kunt u de levering van outbound agentless berichten handmatig regelen. Geef op hoeveel milliseconden het systeem moet wachten alvorens het volgende bericht te verzenden. Dit veld is standaard leeg. De maximale vertraging is 60 seconden.
    Prioriteitsblending inschakelen Deze optie is niet beschikbaar in een omgeving waarin dynamische levering ingeschakeld is. Wanneer de optie is geselecteerd, wordt prioriteitsblending geactiveerd voor de ACD-skill. Dit betekent dat een agent die bij het systeem inlogt en de status Beschikbaar krijgt, communicatie kan ontvangen van alle in aanmerking komende ACD-skills. De volgorde van aanlevering van de contacten is gebaseerd op de relatieve prioriteit van de ACD-skills. U moet dit selectievakje inschakelen voor alle outbound ACD-skills die u gelijktijdig door een agent wilt laten gebruiken.
    Beller-ID overschrijven Hiermee kunt u een aangepast telefoonnummer invoeren in het veld Beller-ID. Het nummer dat u invoert, komt in de plaats van de standaard beller-ID van de tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Wettelijk gezien moet het nummer dat u in de beller-ID's vermeldt, gebruikt kunnen worden om uw contactcenter te bereiken.
    Beller-ID Het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door een agent met deze ACD-skill. Volgens de wet moet dit een telefoonnummer zijn waarop het contact u kan bereiken.
    SMS-transportcode Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Deze optie is alleen van toepassing op Proactive SMS ACD-skills.
    Lijstbeheer-eindpunt

    Selecteer Snelheid naar leiding om ervoor te zorgen dat contacten het CXone-systeem snel doorlopen .

    Dit is een optie voor een functie die momenteel deel uitmaakt van een Controlled Release-programma (CR). Neem voor informatie contact op met uw CXone-accountmanager.
    DNC-groep
    Aangepast script Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents. Als u previewbellen wilt inschakelen, kunt u met de actie OnPreview instellen welke acties moeten worden uitgevoerd wanneer de popup met de preview wordt weergegeven.
    Afwijken van telecomroute Hiermee kunt u een telecomroute voor het uitgaand verkeer van deze skill selecteren. Dit veld is alleen beschikbaar als u in samenwerking met uw CXone-accountmanager extra telecomroutes voor uw omgeving hebt geconfigureerd.
    Berichtsjabloon Gebruik dit veld niet voor telefoongesprekken. Het is alleen van toepassing op BYOC-skills in Proactive SMS en Proactive Digital.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Klik op Maken.

Een CXone SMS Messaging-skill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op SMS en stel Inbound/outbound in op Inbound.
  5. Stel Mediatype in op SMS, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Handmatig.
  6. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.
  7. Selecteer een SMS-transportcode uit de vervolgkeuzelijst.

  8. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Script voor skilldoorschakeling

    Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.
    DNC-groep
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  9. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  10. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  11. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
  12. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  13. Klik op Maken.

Een inbound spraakskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel het Mediatype in op Telefoongesprek en Inbound/outbound op Inbound.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Script voor skilldoorschakeling

    Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.

    Werktijdprofiel voor skilldoorschakeling

    Dit is het werktijdprofiel dat bepaalt op welke tijden agents een contact naar deze ACD-skill mogen doorverwijzen. Een voorbeeld: als de afdeling Sales in het contactcenter van Longbourn 's middags om 16:00 uur sluit, en een agent van de supportafdeling om 16:30 uur probeert een contact door te verbinden met Sales, dan krijgt de agent de waarschuwing dat die ACD-skill gesloten is. Als de agent dan Doorgaan selecteert, zal het contact ofwel in de wachtrij blijven staan tot een agent met die ACD-skill beschikbaar komt, of een bericht te horen krijgen dat u hebt ingesteld om af te spelen wanneer de ACD-skill gesloten is. Opmerking: als u een bestaande inbound skill toevoegt aan een werktijdprofiel, wordt dat profiel automatisch toegevoegd aan dit veld.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Agent moet handmatig accepteren Als deze instelling ingeschakeld is, moeten agents die actief verbonden zijn, handmatig op Accepteren of Weigeren klikken voor inkomende contacten behalve callbacks. Dit is alleen beschikbaar in MAX.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    De afdeling P&P van Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en huurders van het landgoed of van leveranciers en ambachtslieden met wie het landgoed zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van medewerkers en huurders altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

    Wanneer hij de spraakskills voor het centrum configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van medewerkers en huurders. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

    • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft.
    • Oproep 2 komt binnen op de skill Leveranciers, met prioriteit 10.
    • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

    Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

    • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
    • Oproep 3 komt binnen op de skill Huurders, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van huurders zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Huurders. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
    • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  9. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
    Drempel voor snelle afbreking inschakelen CXone verzamelt gegevens en genereert rapporten over afgebrokenGesloten Een oproep die het contactcenter binnenkomt maar door de beller wordt beëindigd voordat de oproep bij een agent komt contacten die vallen binnen de Drempel voor snelle afbreking voor deze ACD-skill.
    Drempel voor snelle afbreking Dit is het aantal seconden dat bepaalt of een afgebroken interactie als een snelle afbreking wordt beschouwd. Bijvoorbeeld: als de drempelwaarde is ingesteld is op 15 seconden en een bepaalde interactie na 7 seconden uit de wachtrij verdwijnt zonder aan een agent te zijn aangeleverd, dan wordt dit gerapporteerd als een snelle afbreking.
    Snelle afbrekingen Als deze optie is geselecteerd, tellen snelle afbrekingen (bepaald door de Drempel voor snelle afbreking) mee bij de rapportage over het servicelevel.
  10. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  11. Klik op Maken.

Een handmatige outbound spraakskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Telefoongesprek, stel Inbound/Outbound in op Outbound en stel Outbound-strategie in op Handmatig.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Beller-ID overschrijven Hiermee kunt u een aangepast telefoonnummer invoeren in het veld Beller-ID. Het nummer dat u invoert, komt in de plaats van de standaard beller-ID van de tenantGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Wettelijk gezien moet het nummer dat u in de beller-ID's vermeldt, gebruikt kunnen worden om uw contactcenter te bereiken.
    Beller-ID Het telefoonnummer dat contacten te zien krijgen wanneer ze worden gebeld door een agent met deze ACD-skill. Volgens de wet moet dit een telefoonnummer zijn waarop het contact u kan bereiken.
    Aangepast script Een Studio-script dat wordt uitgevoerd wanneer agents een oproep starten met deze ACD-skill. Met dit Studio-script regelt u bijvoorbeeld scriptsessies, aangepaste schermpopups en disposities voor agents.
    Afwijken van telecomroute Hiermee kunt u een telecomroute voor het uitgaand verkeer van deze skill selecteren. Dit veld is alleen beschikbaar als u in samenwerking met uw CXone-accountmanager extra telecomroutes voor uw omgeving hebt geconfigureerd.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    De afdeling P&P van Classics, Inc heeft een contactcenter op het Longbourn-landgoed. Het contactcenter verwerkt oproepen over administratieve zaken van medewerkers en huurders van het landgoed of van leveranciers en ambachtslieden met wie het landgoed zaken doet. Meneer Bennet, de supervisor van het contactcenter, wil er zeker van zijn dat oproepen van medewerkers en huurders altijd voorrang krijgen boven andere oproepen.

    Wanneer hij de spraakskills voor het centrum configureert, kent hij een startprioriteit tussen 101-200 toe aan skills voor oproepen van medewerkers en huurders. Hij geeft een startprioriteit van 001 tot 100 aan de andere skills. Hier ziet u wat dit betekent wanneer er twee oproepen voor verschillende soorten skills binnenkomen:

    • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft.
    • Oproep 2 komt binnen op de skill Leveranciers, met prioriteit 10.
    • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 1 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.

    Bennet wil ook instellen hoe de prioriteit van de oproepen verandert naarmate ze langer in de wachtrij staan. Hiervoor gebruikt hij de functie bespoediging. Met deze functie wordt de formule als volgt: Totale prioriteit = Startprioriteit + (Tijd * Bespoediging). Hier ziet u het effect van deze functie op twee oproepen die even lang in de wachtrij staan:

    • Oproep 1 komt binnen op de skill Medewerkers, die een prioriteit van 110 heeft. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 110.
    • Oproep 3 komt binnen op de skill Huurders, die ook een prioriteit van 110 heeft. Omdat Bennet wil dat oproepen van huurders zo snel mogelijk worden beantwoord, heeft hij een bespoediging van 10 ingesteld voor de skill Huurders. De oproep staat sinds 4 minuten in de wachtrij. De huidige prioriteit is 150.
    • Wanneer er een agent beschikbaar komt, wordt oproep 3 als eerste aangeleverd, omdat die de hoogste prioriteit heeft.
    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.
  9. Klik op Maken.

Een voicemailskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Voicemail.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  9. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
  10. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  11. Klik op Maken.

Een werkitemskill maken

Vereiste machtigingen: Skills Maken en Skills Bewerken

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op Nieuwe maken > Eén skill.

  4. Stel Mediatype in op Werkitem. Stel het Type van de wachtrij voor het werkitem in op Realtime of Persistent. Zie de onderstaande tabel voor meer informatie over Type.
  5. Enter a Skillnaam en selecteer de Campagne waarvan de skill deel moet uitmaken.

  6. Configureer eventueel de overige optionele velden in het gedeelte Skillgegevens.

    Veld Eigenschap
    Type Bepaalt of de werkitems die voor deze ACD-skill worden gegenereerd, in de realtime wachtrij of in de persistente wachtrij geplaatst moeten worden. De persistente wachtrij pauzeert het werkitemscript wanneer de -actie actief wordt; het werkitemscript wordt pas weer hervat wanneer het werkitem aan een agent is aangeleverd. In de tussentijd kunt u geen acties op het werkitem uitvoeren; het werkitem wordt echter wel op de gewone manier getraceerd en gerapporteerd. Door gebruik te maken van de persistente wachtrij kunt u in een single-channel werkomgeving tot 100.000 werkitems in de wachtrij plaatsen, en in een omgeving met dynamische levering maximaal 5.000 werkitems. Wanneer u een werkitem-contactpunt maakt, controleer dan het Type wachtrij in de geselecteerde skill nog een keer extra. Als u een persistent werkitem-contactpunt configureert, moet u een skill toewijzen met Persistent geselecteerd als Type; u kunt geen realtime skill-contactpunt gebruiken om een persistent werkitem in de wachtrij te zetten.
    Script voor skilldoorschakeling

    Specificeert het script dat wordt uitgevoerd wanneer een agent een contact vanuit een andere skill doorschakelt naar deze skill. Dit script wordt vervolgens toegepast op het doorgeschakelde contact, in plaats van dat de scripts van de oorspronkelijke ACD-skill worden uitgevoerd. U kunt dit veld bijvoorbeeld gebruiken voor scripts voor overloop of supervisorescalatie, die vaak meerdere wachtrijscripts gebruiken met een logica die afwijkt van de standaard inbound logica.

    Dit werkt niet als het Type van het werkitem is ingesteld op Persistent.
    Minimum aantal agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat tot deze ACD-skill moet behoren. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
    Minimum aantal beschikbare agents voor Workforce Intelligence

    Het minimum aantal agents dat voor deze ACD-skill beschikbaar moet zijn. Met deze instelling voorkomt u dat automatische acties op basis van Workforce Intelligence-regels te veel agents uit de ACD-skill weghalen. Wanneer het aantal beschikbare agents daalt tot dit aantal, moeten alle acties om ACD-skills te verwijderen (ook automatische) voortaan worden goedgekeurd.

    Deze instelling heeft geen invloed op agentless ACD-skills.
  7. Als u schermpop-upsGesloten Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. voor deze skill wilt gebruiken, schakelt u het selectievakje Schermpop-ups gebruiken in. Wijzig de optionele instellingen in het gedeelte Schermpopups als u de schermpopups wilt aanpassen. Deze mogelijkheid wordt alleen ondersteund voor de CXone Agent-suite. U kunt dit ook later doen.
    VeldDetails
    Aangepaste schermpop-ups gebruikenSelecteer dit selectievakje als u een aparte applicatie of website gebruikt om de schermpop-ups uit te voeren.

    Applicatie of

    Webpagina

    Selecteer Applicatie of Webpagina.

    Als u Applicatie hebt geselecteerd, voert u het volledige pad naar het uitvoerbare bestand in. Als u Webpagina hebt geselecteerd, voert u de volledige URL in.

    U kunt de titel van het tabblad dat in de MAX-interface wordt weergegeven, aanpassen door de parameter icAgentPanelTitle= toe te voegen aan de URL.

  8. Als u de standaard prioriteitsinstellingen voor deze skill wilt wijzigen, bewerkt u de instellingen in het gedeelte Prioriteitsbeheer in de wachtrij. U kunt dit ook later doen.

    Afbeelding van het gedeelte Prioriteitsbeheer van de CXone-pagina voor het maken van skills

    Veld

    Eigenschap
    Startprioriteit Voer een numerieke waarde in die u wilt instellen als basisprioriteitGesloten Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. voor alle contacten in een inbound skill of voor verse records en herhalingen in een outbound skill (callbacksGesloten Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij. hebben altijd prioriteit en worden niet beïnvloed door deze instelling). De standaardwaarde is 0.

    Bespoediging

    Voer een numerieke waarde in om te bepalen hoe snel de prioriteit van de skill toeneemt. Voor elke minuut dat een contact in de wachtrij blijft, wordt de prioriteit verhoogd met de waarde die u bij Bespoediginginstelt.

    De standaardwaarde is 1. De minimumwaarde is 0 en de maximale prioriteit is de waarde die in het veld Maximumprioriteit is ingesteld.

    Een voorbeeld: als de Startprioriteit 4 is en u Bespoediging instelt op 1, dan neemt de prioriteit elke minuut dat het contact niet wordt afgehandeld, met één toe. Als het contact in dit voorbeeld drie minuten in de wachtrij heeft gestaan, dan is de prioriteit opgelopen tot 7.

    De prioriteit loopt op per seconde. Als Bespoediging is ingesteld op 1, neemt de prioriteit van een contact met 0,5 toe na elke 30 seconden in de wachtrij.

    Voor Personal Connection-skills stelt u de bespoediging in op 0, omdat er geen wachtrij van contacten is.

    U kunt de Startprioriteit voor de ene skill lager instellen dan voor een andere skill, maar als u de Bespoediging voor die eerste skill hoger maakt, kan hij andere skills in de wachtrij inhalen. Bijvoorbeeld: u stelt de Startprioriteit voor skill A in op 1 en de Bespoediging op 5. U stelt de Startprioriteit voor skill B in op 3 en de Bespoediging op 1. Aanvankelijk zal een contact voor skill B hoger in de rij staan, omdat het contact een prioriteit van 3 heeft, maar na één minuut zal een contact voor skill A al hoger staan, omdat de prioriteit van skill A dan is opgelopen tot 6.

    CXone combineert startprioriteit met de bespoedigingswaarde en de wachttijd volgens deze formule: Huidige prioriteit = (Tijd * Bespoediging) + Startprioriteit.
    Maximumprioriteit Dit is de maximale prioriteit die een contact kan krijgen. Als u ervoor kiest geen Bespoediging in te stellen, moet deze waarde hetzelfde zijn als de Startprioriteit. De standaardwaarde is 1000.

  9. Als u de standaardinstellingen van het servicelevel voor deze ACD-skill wilt wijzigen, bewerkt u de velden in het gedeelte Servicelevel.

    Veld

    Eigenschap
    Servicelevellimiet Het aantal seconden waarbinnen agents moeten antwoorden om te voldoen aan een servicelevelovereenkomst (SLAGesloten Servicelevelovereenkomst: afspraak tussen een serviceverlener en een klant over specifieke servicelevels, bijvoorbeeld voor kwaliteit, snelheid of beschikbaarheid). Bijvoorbeeld: als uw SLA voor deze skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 20 in.

    Serviceleveldoel

    Het percentage contacten waarop agents binnen de Servicelevellimiet moeten reageren om te voldoen aan de SLA. Bijvoorbeeld: als de SLA voor deze ACD-skill zegt dat u 80% van de contacten binnen 20 seconden moet beantwoorden, voert u hier de waarde 80 in.
  10. Als u wilt testen hoe de prioriteit van contacten in deze skill in de loop van de tijd verandert ten opzichte van andere skills, gebruikt u de tool Prioriteitsvergelijking. U kunt dit ook later doen.

    1. Klik in het gedeelte Skills om te vergelijken op +.

    2. Ga door met het toevoegen van skills totdat alle skills die u wilt vergelijken in de lijst Geselecteerd staan. U hoeft de skill die u bewerkt niet toe te voegen; deze verschijnt automatisch in het diagram.

    3. Klik op Gereed.

    4. Gebruik de velden Periode en Tijdsinterval voor het instellen van de periode die het diagram moet bestrijken en het intervalGesloten Een periode tussen twee punten, limieten of gebeurtenissen (bijvoorbeeld datums of tijdstippen) waarmee u nieuwe punten in het diagram wilt markeren.

    5. Klik op Vergelijken.

  11. Klik op Maken.

Aanvullende configuratie

Afhankelijk van de manier waarop u skills in uw organisatie gebruikt, wilt u mogelijk de onderstaande optionele taken uitvoeren: